馮憲梅
(克拉瑪依圖書館 新疆 克拉瑪依 834000)
眾所周知,公共圖書館的核心服務(wù)是流通服務(wù)。流通服務(wù)是與讀者接觸最頻繁,也是讀者享受權(quán)利最基本的服務(wù),流通服務(wù)的好壞直接關(guān)系著整個(gè)公共圖書館的形象,也是展示圖書館服務(wù)好壞的最直觀窗口,所以如何合理解決流通服務(wù)中的問(wèn)題是一個(gè)值得深思的課題。
1.圖書管理員服務(wù)問(wèn)題
流通服務(wù)是最容易與讀者起沖突的環(huán)節(jié),因?yàn)榱魍ǚ?wù)是與讀者直接交流最多最頻繁的服務(wù)。如在業(yè)務(wù)流程中通借通還,電話續(xù)借,圖書遺失等,服務(wù)態(tài)度不好或者語(yǔ)氣不注意會(huì)直接導(dǎo)致與讀者矛盾的發(fā)生,或者讀者咨詢的時(shí)候帶著情緒,對(duì)待工作不積極主動(dòng),說(shuō)話不注意方式方法、回答咨詢問(wèn)題漫不經(jīng)心,缺乏最起碼的尊重,有些管理員甚至打私人電話無(wú)法處理讀者咨詢問(wèn)題,這些都是管理員自身素質(zhì)引起的。
2.館藏問(wèn)題
館藏問(wèn)題也是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心問(wèn)題。在很多圖書館都會(huì)碰到這些情況:圖書需要采編才能上架,有的公共圖書館對(duì)于每一批書的編排沒(méi)有時(shí)間上太多的限制,造成了工作人員工作的懈怠,新書遲遲不能上架,當(dāng)讀者對(duì)近期熱門的圖書進(jìn)行需找時(shí),卻總是查詢不到相關(guān)的書籍,就很容易引發(fā)矛盾;在人流量大時(shí),圖書很容易亂架、錯(cuò)架,而工作人員沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行順架整理也是引發(fā)讀者焦躁情緒的導(dǎo)火索;在工作中由于工作人員的失誤,對(duì)破損書籍沒(méi)有及時(shí)下架,對(duì)讀者的借閱造成了影響等,都是普遍存在的問(wèn)題。
3.信息溝通不到位
公共圖書館的節(jié)假日通知不到位,休息日時(shí)間不明確,讀者自助借書時(shí)不會(huì)操作,新書推介不到位,對(duì)網(wǎng)站使用不熟悉,使用電子資源出現(xiàn)問(wèn)題,或者圖書館標(biāo)識(shí)指引不明確或欠缺,對(duì)圖書館制度的不明確,都容易造成誤會(huì),這些都是圖書館參考咨詢沒(méi)有做到位的問(wèn)題。
4.讀者素質(zhì)良莠不齊
自2012年全國(guó)實(shí)行公共圖書館免費(fèi)開放以來(lái),更多的讀者享受到讀書的便利,讀者群體也呈現(xiàn)多元化狀態(tài),但是與之而來(lái)更多的圖書破損,缺頁(yè),過(guò)期不還,并且讀者的良莠不齊也越來(lái)越明顯,有些讀者甚至用污穢的語(yǔ)言對(duì)工作人員進(jìn)行人身攻擊,旁若無(wú)人的大聲講電話等,這些也是導(dǎo)致服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因。
5.服務(wù)環(huán)境的限制
公共圖書館經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于政府的支持,在很多地區(qū)的公共圖書館由于每年撥款的定量,造成了館舍面積、館藏量的有限,尤其是免費(fèi)開放后,越來(lái)越多的讀者來(lái)到圖書館,對(duì)于公共圖書館的要求也越來(lái)越高,有些公共圖書館閱覽室甚至有一座難求的現(xiàn)象;還有些設(shè)施陳舊,比如夏天空調(diào)未有效開啟;臨時(shí)存包柜數(shù)量少,供不應(yīng)求;廁所未及時(shí)清理,讀者屢屢抱怨等,這也是引起不滿的一大原因。
1.建立與時(shí)俱進(jìn)的管理制度
在高科技發(fā)展日新月異的今天,人們對(duì)知識(shí)的渴求越來(lái)越高,對(duì)公共圖書館的需求也是越來(lái)越多。若公共圖書館一直固守著陳舊的管理制度、管理方法,是無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)的,是不能完全滿足讀者的需要的。這就要求公共圖書館必須時(shí)刻保持著為讀者服務(wù)的心態(tài),并且通過(guò)科學(xué)的管理制度的建立健全,從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化管理。同樣流通服務(wù)質(zhì)量的好壞也是需要通過(guò)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)的。首先要明確各個(gè)崗位的職責(zé)和作用,盡可能細(xì)化每一項(xiàng)工作。其次流通服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的服務(wù),需通過(guò)幾個(gè)人一起做完整個(gè)流程,這就要求每位工作人員有團(tuán)隊(duì)合作精神,還必須規(guī)范流程中的各個(gè)環(huán)節(jié),以便更高效的完成服務(wù)。
就拿克拉瑪依圖書館來(lái)說(shuō),自從免費(fèi)開放以來(lái)讀者量激增,為了給讀者提供更好的流通服務(wù),克拉瑪依圖書館流通服務(wù)部門改進(jìn)了工作方法,制定了行之有效的管理制度。規(guī)范了每個(gè)崗位的專屬職能,對(duì)每個(gè)人的崗位進(jìn)行了詳細(xì)的劃分,實(shí)行輪崗制,若崗位一時(shí)沒(méi)人需找工作人員頂上,不能無(wú)故空崗;定時(shí)定量保證順架的次數(shù);對(duì)讀者的詢問(wèn)應(yīng)詳盡回答,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任;與讀者積極互動(dòng),對(duì)讀者提供的意見,要及時(shí)匯報(bào)、積極改正;讀者的滿意程度直接影響到績(jī)效考核等??死斠缊D書館流通部實(shí)行的管理方法大大提高了工作效率,讀者認(rèn)可度也越來(lái)越高,每年的讀者量都在增加。在今后的工作中還需不斷適應(yīng)新環(huán)境、更新管理理念,改進(jìn)管理方法。
2.調(diào)動(dòng)館員積極性、提高館員素質(zhì)
著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò):“一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者。”可見圖書館工作人員的重要性。在流通服務(wù)中,如果長(zhǎng)期重復(fù)做一件事,肯定會(huì)產(chǎn)生厭煩心理,這就需要激發(fā)館員的積極性,使工作人員對(duì)工作保持著熱情、新鮮感??梢酝ㄟ^(guò)輪崗制來(lái)實(shí)現(xiàn),也可以建立獎(jiǎng)懲機(jī)制,對(duì)工作積極的同志進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),多做出肯定,對(duì)工作懈怠的同志多溝通,多指導(dǎo),改變其工作作風(fēng)。
隨著時(shí)代的發(fā)展,對(duì)流通服務(wù)人員的要求也是越來(lái)越高,工作人員不光要有“讀者至上”的理念,自身綜合素質(zhì)也必須加強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)的圖書館必須有優(yōu)質(zhì)的資源、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)秀的工作人員,缺一不可。在克拉瑪依圖書館有明確的規(guī)定,在工作期間,工作人員必須身著工裝,對(duì)待讀者必須使用“您好”、“再見”等禮貌用語(yǔ),發(fā)生矛盾需先從自身找原因,大事化小,小事化了,不能和讀者有正面沖突。在克拉瑪依圖書館還經(jīng)常對(duì)工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn),尤其是流通服務(wù)人員,每個(gè)月都不定期的進(jìn)行電腦培訓(xùn),圖書系統(tǒng)培訓(xùn)等,對(duì)操作不熟練的人員進(jìn)行一對(duì)一式輔導(dǎo),直到能熟練操作為止,并且對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、建議都及時(shí)的交流上報(bào)。
3.服務(wù)環(huán)境改善
公共圖書館應(yīng)該是明亮、干凈、整潔的,為讀者營(yíng)造一個(gè)舒適、便捷的環(huán)境,需要用心創(chuàng)造。比如在公共圖書館里的指引標(biāo)示應(yīng)當(dāng)詳細(xì)清楚,對(duì)公共圖書館的全局流程應(yīng)該有詳細(xì)的平面圖;辦證、借書、閱覽、電子圖書等工作流程應(yīng)有詳細(xì)的說(shuō)明;館里的規(guī)章制度需要貼在明顯位置以便讀者參考;標(biāo)明無(wú)煙區(qū)區(qū)域等,這些標(biāo)識(shí)雖小但是作用很大,對(duì)于需讀者互動(dòng)的活動(dòng)比如講座、放電影等應(yīng)及早在網(wǎng)上或者在館內(nèi)通知區(qū)通知讀者,以便讀者參與。想讀者之所想,為讀者提供便利。
總之,流通服務(wù)工作的重要性對(duì)公共圖書館來(lái)說(shuō)是不言而喻的。為此,公共圖書館需要不斷改進(jìn)管理方法,提高館員素質(zhì),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)面對(duì)廣大的讀者。
[1]陳星,張惠霞《正確處理圖書管理員與讀者之間的矛盾:在高校圖書館內(nèi)營(yíng)造和諧借閱環(huán)境的實(shí)踐》[J].商業(yè)文化:學(xué)術(shù)版,2009(12)
[2]毛芳,《圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策》[J].消費(fèi)導(dǎo)刊:理論版,2007(12)