知情權(quán)在電子商務中的困境及實現(xiàn)探討

昆明理工大學津橋?qū)W院 奚金才

云南師范大學商學院 林懷滿

電子商務大大改變了人們的生活和消費方式，在現(xiàn)代經(jīng)濟和社會中的作用和地位越來越重要。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的進步，大量的購物網(wǎng)站、網(wǎng)店使網(wǎng)上購物成為了一種新穎、便捷和共贏的消費形態(tài)。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2012年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，截至2012年底，中國電子商務市場規(guī)模達到7.85萬億，同比增長30.83%。電子商務的發(fā)展已對傳統(tǒng)店鋪銷售帶來了巨大的沖擊。但電子商務在成績面前也有很多矛盾需要解決，而其中如何在電子商務中保護最為重要的消費者權(quán)利就顯得尤為重要。如果不能解決好這個問題，則在消費者權(quán)利得不到滿足的情況下會慢慢侵蝕電子商務的信譽，最后導致不是雙贏而是雙輸?shù)慕Y(jié)果，這是誰都不愿意看到的結(jié)果。所以，保障電子商務中消費者的權(quán)利，特別是保障在交易中消費者的知情權(quán)，幫助消費者做出正確的抉擇，具有重大意義。

1 關(guān)于消費者知情權(quán)的含義

知情權(quán)是憲法賦予公民的基本權(quán)利，是實現(xiàn)公民政治、經(jīng)濟和社會參與的重要基礎條件，知情權(quán)可分為公法和私法領域的知情權(quán)。在現(xiàn)代流行的電子商務中，公民的知情權(quán)就表現(xiàn)為在電子商務中消費者的知情權(quán)。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者知情權(quán)指的是消費者依法所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務的有關(guān)真實情況的權(quán)利。但我國消費者權(quán)益保護法是建立在對實體企業(yè)和店鋪上的法律規(guī)范，對于新出現(xiàn)的網(wǎng)絡虛擬的電子商務來說，很多交易是在線完成的，相對傳統(tǒng)的交易缺少對商品的感官認知、銷售方資質(zhì)查驗、貨物比較、相互詢問等，在網(wǎng)絡交易中銷售者和經(jīng)營者存在的不提供或不完全展示完整信息下，消費者的知情權(quán)可能存在無法可依的狀態(tài)。所以，對于電子商務中消費者的知情權(quán)的界定，就要在現(xiàn)有法律基礎上做擴大解釋或者是重新進行界定，才能夠適應新形勢的需求。

2 電子商務中消費者知情權(quán)實現(xiàn)困境的表現(xiàn)

相對傳統(tǒng)交易，電子商務的特點使消費者知情權(quán)實現(xiàn)上存在很多現(xiàn)實的困境，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 電子商務中銷售者在提供商品或服務時的信息存在不真實和不完整的情形

在傳統(tǒng)的店鋪中進行交易時，消費者可以通過自身直接的感官體驗對商品進行感受、認知、鑒別、比較，也可以通過閱讀商品說明或詢問店員的方式來達到對商品數(shù)量、尺寸、大小、價格等情況的掌握，以為交易提供全方位的保障。但由于電子商務中只能通過互聯(lián)網(wǎng)進行虛擬在線的廣告和咨詢，這種在線的咨詢和自己研究網(wǎng)頁商品介紹的方式，往往不能獲得真實和全面的信息，甚至在很多時候賣家故意對一些重要信息進行處理。據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)友投訴最多的十大問題中，涉及到侵害消費者知情權(quán)的有節(jié)能補貼虛假宣傳、虛假促銷、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡售假等，這些與消費者知情權(quán)直接或間接相關(guān)的就占了所有投訴的六成。

2.2 電子商務中銷售者交易時對交易條件公開不完全

網(wǎng)上購物常以各種名目進行促銷且價格低得驚人，特別是一些所謂的“節(jié)日秒殺”，網(wǎng)店賣家以超低價吸引消費者眼球，博取銷量和提升賣家級別。但是無論賣家目的如何，都可能在“低價傾銷”的同時在其他方面或者其他消費者上賺取回更多，這是商業(yè)營利性決定的，畢竟“羊毛出在羊身上”。如參加秒殺活動網(wǎng)友反映商品質(zhì)量存在問題、要求承擔高昂運費、物流較慢、沒有三包、不開發(fā)票等等，買家的這些投訴基本上集中在賣家在交易時不公開或不完全公開相應信息，妨礙了消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，導致網(wǎng)民在消費時的不理智決定造成損失。

2.3 電子商務中銷售者的真實合法信息很難獲取

在電子商務中的銷售者，僅僅在網(wǎng)店里對產(chǎn)品進行相應介紹，關(guān)注的是消費者的購買和如何支付等，而對于消費者最為重視的信息卻在網(wǎng)頁上無法獲取。根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，對于被告必須是明確的，包括姓名、住址、身份證號、聯(lián)系方式、工商注冊等信息必須具備。但這些事關(guān)消費者知情權(quán)的法定事項卻在網(wǎng)店里無法查詢得到，在消費者權(quán)利被侵害時難于確定真正的侵權(quán)人。

2.4 電子商務中銷售者外的主體侵犯知情權(quán)

電子商務便捷和性價比高的背后，關(guān)鍵是有很多主體參與到電子商務的運作中，包括產(chǎn)品廠家、網(wǎng)絡平臺提供商、第三支付方、金融機構(gòu)、廣告商、物流企業(yè)、相關(guān)工商、質(zhì)檢等政府部門等的多個主體。交易主體的增多必然會導致在整個網(wǎng)購環(huán)節(jié)中可能有越多的侵害消費者知情權(quán)的情形出現(xiàn)。在實踐中很多侵害消費者知情權(quán)的情況，如電子商務平臺運營商拒絕提供經(jīng)營者相關(guān)信息、金融機構(gòu)在交易中亂收費，廣告商應銷售者要求制作和發(fā)布虛假廣告、物流職責內(nèi)的事卻要買家取件提貨等，還有作為監(jiān)管者的工商行政管理部門等怠于履職造成電子商務中消費者權(quán)益受損，也是重要原因。

3 電子商務中消費者知情權(quán)實現(xiàn)的建議

基于電子商務中消費者知情權(quán)實現(xiàn)存在的問題，可以從立法完善和加強行政監(jiān)管等來促進消費者知情權(quán)在電子商務中的實現(xiàn)，切實保護消費者的權(quán)益。

3.1 提高電子商務中消費者知情權(quán)的立法層次

我國于1993年制定并在2009年修訂的《消費者權(quán)益保護法》，在對消費者知情權(quán)保護內(nèi)容和體例結(jié)構(gòu)上非常模糊，而且沒有涉及虛擬電子交易環(huán)節(jié)中如何保護消費者知情權(quán)的問題，已不適應現(xiàn)代商務的需求。另外，在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價格法》、《合同法》、《商標法》、《侵權(quán)責任法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《電子簽名法》和《食品安全法》等相關(guān)法律中也沒有相關(guān)的規(guī)范，法律缺位現(xiàn)象非常突出。在2010年5月31日由國家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》中第十三條規(guī)定，“網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。”該《暫行辦法》基本符合網(wǎng)絡購物行為的規(guī)范要求，但由于只屬于部門規(guī)章，對網(wǎng)購消費者知情權(quán)充分保護的力度不夠。還有對電子商務有的地方立法也進行了一定的規(guī)范，但是地方性法規(guī)只能在地方適用，甚至還有是否符合《憲法》和《立法法》規(guī)定的嫌疑。

對這種虛擬的電子商務交易，跨區(qū)域、甚至跨國界的事情經(jīng)常發(fā)生，所以進行高級別的國家立法就顯得非常急迫。解決這個問題，筆者認為現(xiàn)階段不需要進行新的立法，只需要結(jié)合網(wǎng)絡虛擬交易的特點，增加或者修改法條來促進對電子商務中消費者知情權(quán)的保護即可。當然在立法經(jīng)驗和條件成熟時，最好專門制定國家層面的關(guān)于網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護法來區(qū)別于實體消費中的知情權(quán)保護，以實現(xiàn)電子商務中知情權(quán)的全面保護。

3.2 對于電子商務中經(jīng)營者相關(guān)信息披露義務的規(guī)定方面

不論是《消費者權(quán)益保護法》還是《暫行辦法》對經(jīng)營者應當主動告知消費者應當知曉的信息來說，都存在一定問題。主要表現(xiàn)：首先，要求經(jīng)營者披露的信息范圍。傳統(tǒng)的購物方式中，要求對商品價格、生產(chǎn)者、產(chǎn)地、產(chǎn)品等級、質(zhì)量、重量、生產(chǎn)日期等進行了詳細的規(guī)定，但對于網(wǎng)購來說，運費承擔、配送方式、支付形式、退換貨和售后服務，以及發(fā)生糾紛后的解決等都還沒有完善規(guī)范。其次，對信息披露的“必須真實”、“應當明確”以及“不得做引人誤解的宣傳”等，這在實踐中的標準存在鑒定難度，這些都為今后產(chǎn)生消費者權(quán)益侵害事件留下了隱患。解決這個問題要做好三個方面的工作：第一，要明確規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者主動披露信息的義務，對披露信息不及時或者不全面的賣家，要承擔法律和經(jīng)濟上的責任；第二，要明確網(wǎng)絡經(jīng)營者披露信息的范圍，法律要從經(jīng)營者自身情況、商品信息、交易條件、售后服務、糾紛解決、損害賠償?shù)确矫孀鲈敱M披露；第三，對于不按照法定要求內(nèi)容進行披露的，監(jiān)管者要出臺懲罰措施和曝光制度。

3.3 對于侵犯電子商務中消費者知情權(quán)應該承擔的責任規(guī)范不明確

在《暫行辦法》的“法律責任”里，明確規(guī)定了網(wǎng)絡交易平臺服務經(jīng)營者的責任，但對電子商務經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務的經(jīng)營者責任還沒有較為明確的規(guī)定。例如在消費者向網(wǎng)絡商品或者服務經(jīng)營者要求其披露表達不明的信息而經(jīng)營者故意隱瞞真實情況或者拒絕回答時，消費者知情權(quán)如何實現(xiàn)就沒有法律規(guī)定。責任承擔是法律行為的重要環(huán)節(jié)，沒有責任的承擔就沒有負責任的行為，所以在立法上要嚴格對侵害電子商務中消費者知情權(quán)的責任承擔。對此，可從立法進行相應責任承擔完善和行政處罰上來進行，在法律規(guī)范的情況下對發(fā)生可能侵害消費者知情權(quán)的電子商務經(jīng)營者可以給予警告、責令改正或者關(guān)門停業(yè)整頓和賠償消費者損失等。還可以設立消費者舉報獎勵制度，對在網(wǎng)購經(jīng)歷中有侵害或者可能侵害消費者知情權(quán)的情況，可獎勵消費者的舉報以來督促電子商務經(jīng)營者改善服務，主動滿足消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。

3.4 改善行政機關(guān)的監(jiān)管，為電子商務中消費者知情權(quán)實現(xiàn)提供保障

對于電子商務行為的監(jiān)管機構(gòu)，《暫行辦法》規(guī)定由縣級以上工商行政管理部門負責。這種明確的規(guī)定在一定程度上避免了工商、衛(wèi)生、價格和質(zhì)監(jiān)等多部門“多龍治水”的情況，但實踐中也暴露出監(jiān)管模式落后、監(jiān)管不到位的問題。首先，這種區(qū)域劃分式的行政管理肯定涉及到管轄權(quán)的問題，而電子商務的虛擬性和跨區(qū)域與跨國性導致監(jiān)管難度加大。其次，這種監(jiān)管主要是對經(jīng)營者經(jīng)營場所、管理機構(gòu)和人員以及年度檢查等的定期和不定期抽查，但是電子商務的架構(gòu)和運作與傳統(tǒng)商業(yè)是完全不同的，如經(jīng)營地址經(jīng)常變動，缺乏管理機構(gòu)，甚至經(jīng)營者就只是一個自然人，有的根本就沒有工商、稅務等的證照，這種情況有時會造成無從監(jiān)管。最后，因為人力、物力、財力的限制，對大量的電子交易不可能進行監(jiān)管，只進行所謂的登記許可制度，對商品和服務的細致監(jiān)管無能為力，只側(cè)重事后懲罰不能進行事前的預防。針對這些現(xiàn)實中存在的監(jiān)管問題，可以從以下幾個方面完善。

第一，法律要明確監(jiān)管的主要責任人，同時還要由主要責任人牽頭，組建多部門聯(lián)合執(zhí)法體，對侵害消費者知情權(quán)在內(nèi)的網(wǎng)購問題承擔起政府應該承擔的監(jiān)管職責，減少人們在電子商務中的損失，促進電子商務的健康發(fā)展。

第二，要加強電子商務市場的準入條件，提高準入門檻。進行電子商務交易必須要辦理相關(guān)執(zhí)照，提交相應的注冊資金，不能讓不具備交易和責任承擔的主體魚龍混雜。

第三，要加強網(wǎng)購行為的監(jiān)管，進行日常的事前預防，減少事后處罰的被動情況。加強網(wǎng)購環(huán)節(jié)的治理，隨時查驗網(wǎng)絡經(jīng)營者的資質(zhì)，要求雙方簽訂網(wǎng)絡消費合同并上傳受監(jiān)管的服務器備案，加強網(wǎng)絡購物法制教育和消費警示，建立誠信經(jīng)營者名單和失信黑名單制度，確保消費者隨時進行查詢。

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