湖南女子大學(xué)旅游系 伏六明

角色理論是闡釋社會關(guān)系對人的行為具有重要影響的社會心理學(xué)理論。在現(xiàn)實社會中，人們通常都不僅僅只扮演一種角色，而是同時扮演好幾種角色，當(dāng)個人對角色的期望與企業(yè)的規(guī)范或與自己的標(biāo)準(zhǔn)和價值觀不一致時，就會產(chǎn)生沖突。

1 酒店實習(xí)生的角色分析

1.1 角色轉(zhuǎn)換

實習(xí)生從校園踏入職場，從“學(xué)生”變?yōu)椤皢T工”，就會產(chǎn)生新舊角色的轉(zhuǎn)換，這種角色的轉(zhuǎn)換是必然的，也是實習(xí)生順利適應(yīng)實習(xí)生活的重要前提。而往往實習(xí)生在實習(xí)之前或之中并沒有調(diào)整好心態(tài)，沒有做好充分的心理準(zhǔn)備，造成角色轉(zhuǎn)換不成功或不及時。

酒店方卻不論他們學(xué)歷高低，幾乎一開始都是被安排在最基層的服務(wù)崗位。部分實習(xí)生，尤其是學(xué)歷高的實習(xí)生，根本無法接受每天必須端盤子、做客房的事實。在調(diào)查中，他們認(rèn)為應(yīng)按學(xué)歷不同而安排不同的實習(xí)崗位。認(rèn)為實習(xí)生也可以在管理層實習(xí)的同學(xué)占到了總調(diào)查人數(shù)的22.97%；覺得把實習(xí)生都安排在一線服務(wù)會導(dǎo)致人力資源配置不合理的有5.41%。無可厚非，這樣的想法具有一定的合理性，這就需要實習(xí)生自身調(diào)整好心態(tài)，應(yīng)該從基層做起，在實踐中積累經(jīng)驗。也就是說，只有在充分了解和熟悉基層操作的基礎(chǔ)上，才能實行有效的管理。

1.2 角色距離

在學(xué)校，學(xué)生扮演的角色就是“學(xué)生”，而實習(xí)后在工作崗位上就是“員工”，“學(xué)生”和“員工”是兩種不同的角色類型，角色的不同就會產(chǎn)生“角色距離”。酒店實習(xí)生在工作中如果被安排在一個與其能力不太相稱的崗位，或者說給其安排的工作對他來說沒有什么難度，那么這份工作對他就沒有挑戰(zhàn)性，也就是說大材小用，那這種定位就很難吸引他們進入角色，從而產(chǎn)生角色距離。

在調(diào)查中特意設(shè)置了“上級在安排工作和分配任務(wù)時，是否參考你的特長和能力？”一題，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，不考慮和偶爾考慮的比重占到了總數(shù)的56.07%，說明管理者在安排和分配任務(wù)時沒有全面考慮實習(xí)生的素質(zhì)、能力和水平。

1.3 角色負(fù)擔(dān)

據(jù)調(diào)查顯示，在酒店超時工作的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在被調(diào)查的實習(xí)者中，29.73%的人經(jīng)常超時工作，幾乎每天超時工作的人占到了20.27%，很少的有39.19%，沒有超時工作過的僅占9.46%，這反映了實習(xí)生每天工作強度大，使其承受巨大的角色壓力，角色扮演困難加大。而在詢問到他們畢業(yè)后是否會選擇酒店行業(yè)時，24.32%的人選擇不會從事酒店行業(yè)的原因是因為太累。工作時間長、工作量大是造成實習(xí)生角色壓力大的最主要原因，而角色壓力大，也會加劇角色模糊和角色沖突感的產(chǎn)生。

服務(wù)人員從事的是情感性很強的工作，他們要時時保持對顧客進行微笑服務(wù)，自己的一言一行要體現(xiàn)親切友好，讓顧客有賓至如歸的感覺。敬業(yè)、忠誠、耐心、細心、責(zé)任心等是做好服務(wù)工作的基本條件。服務(wù)人員為了有效地工作，必須及時調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，不能把個人的情緒帶到工作中去，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 角色失調(diào)

第一是角色模糊。角色模糊即個人無法獲得清晰的角色期望。調(diào)查顯示，剛開始只有19%的實習(xí)生非常明確管理者的具體要求，大部分實習(xí)生不明確或比較模糊，存在著一定程度的角色模糊或角色不清，這產(chǎn)生的原因有可能是實習(xí)生自身沒有正確地理解管理者的意思，也可能是管理者的信息傳遞不準(zhǔn)確，也就是所謂的信息不對稱。只能通過一段時間的培訓(xùn)和實踐，才能逐漸進入角色，適應(yīng)新的工作崗位。

第二是角色沖突。角色沖突是指個人擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣巧艿慕巧诖龝r出現(xiàn)的問題。有些實習(xí)生是在校本科生，他們認(rèn)為自己是有知識的文化人，是天之嬌子，學(xué)的又是管理專業(yè)，認(rèn)為自己應(yīng)該做管理、“做大事”，不應(yīng)該做卑微的工作，如每天端盤子、掃客房之類的事，而在實習(xí)中，不免是要做又臟又累的基層工作。這就是明明自己是一個專職人員，卻偏偏得做卑微的工作，導(dǎo)致自身價值取向的沖突。

第三是角色中斷。角色中斷的發(fā)生是由于人們在承擔(dān)前一種角色時并沒有為后一階段所要承擔(dān)的角色做好準(zhǔn)備，或前一種角色所具有的一套行為規(guī)范與后來的新角色所要求的行為直接沖突。在實習(xí)中，角色中斷也是經(jīng)常發(fā)生的，身體的不適、精神方面的壓力、沒有吃苦耐勞和堅持到底的精神等都是產(chǎn)生角色中斷的原因。據(jù)調(diào)查，有的實習(xí)生認(rèn)為工作壓力大、待遇差而離職，有的因工作的不適應(yīng)或身體素質(zhì)差而中斷實習(xí)。

2 促進實習(xí)生角色轉(zhuǎn)換的措施與建議

2.1 學(xué)生方面

(1) 加強自身職業(yè)生涯規(guī)劃，作好角色轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備。角色沖突是不可避免的。協(xié)調(diào)新舊角色沖突的有效方法是角色學(xué)習(xí)，即通過就業(yè)觀念的培養(yǎng)和技能的訓(xùn)練，以提高角色扮演能力，使角色得以比較順利地轉(zhuǎn)換。學(xué)生要密切配合學(xué)校進行的職業(yè)生涯規(guī)劃教育，要調(diào)整并保持積極的心態(tài)，準(zhǔn)確定位，做好職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，提高社會適應(yīng)能力，為角色轉(zhuǎn)換作準(zhǔn)備；學(xué)生要有充分的思想準(zhǔn)備，面對壓力和委屈，要敢于擔(dān)當(dāng)，善于調(diào)整，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。

(2)充分利用寒暑假機會，找單位實習(xí)，積累經(jīng)驗。假期見習(xí)和學(xué)校安排的短期教學(xué)實習(xí)可讓同學(xué)們意識到理論知識與實際工作的差異，因此要更加有針對性地學(xué)習(xí)、實習(xí)，盡早熟悉社會。在實習(xí)中逐漸了解社會，適應(yīng)社會。同時在工作中積累經(jīng)驗，為后期的頂崗實習(xí)打下基礎(chǔ)。

(3)在頂崗實習(xí)中明確角色定位，按角色要求做好本職工作。工作和學(xué)習(xí)是有區(qū)別的，它們的目標(biāo)、解決問題的方法和遵循的原則都不盡相同。常言道，“到什么山上唱什么歌”，在角色的轉(zhuǎn)換和處理有關(guān)問題時，必須按工作崗位要求扮演好自己的角色，按照工作角色要求自己，處理與同事、顧客的關(guān)系。

2.2 酒店方面

(1)適當(dāng)按能力和個人條件安排崗位。酒店的實習(xí)生來自不同院校，年齡層次、理論知識和技能架構(gòu)不同，實習(xí)目的也各有不同。酒店應(yīng)適當(dāng)根據(jù)實習(xí)生的不同教育水平和年齡結(jié)構(gòu)進行分層次管理，即根據(jù)實習(xí)生的特點制定針對性的培訓(xùn)計劃和實習(xí)安排，同時也要配合校方積極做好實習(xí)生的心理管理輔導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生的工作積極性和工作熱情。(2)建立有效的激勵機制。酒店要盡力消除不平等的現(xiàn)象，實行實習(xí)生福利的“柔性化” 管理，平等對待實習(xí)生和正式員工，盡量按對待正式員工的標(biāo)準(zhǔn)要要求實習(xí)生，嚴(yán)格管理，建立起有效的獎懲制度，從工作量、工作性質(zhì)入手，在福利上消除不平等現(xiàn)象，減輕實習(xí)生認(rèn)為自己不受重視，甚至遭受排擠的心理陰影。合理的報酬能激發(fā)學(xué)生潛能，提高工作效率和服務(wù)水平。

2.3 學(xué)校方面

(1)構(gòu)建與市場對接的人才培養(yǎng)模式 。以強化“職業(yè)技能”和面向“國際化旅游”為切入點，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，指課程設(shè)置及教學(xué)環(huán)節(jié)安排要體現(xiàn)以基本素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線。強調(diào)加強實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)和人文素質(zhì)修養(yǎng)。堅持理論與實踐相結(jié)合、教學(xué)與生產(chǎn)相結(jié)合、學(xué)校與社會相結(jié)合。既要保證學(xué)生達到國家規(guī)定的本科教學(xué)基本要求，更要突出職業(yè)技能的培養(yǎng)，使其具有較強的職業(yè)能力，促使酒店專業(yè)學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)得到協(xié)調(diào)發(fā)展，把學(xué)生培養(yǎng)成適應(yīng)社會需要的合格人才。

(2)杜絕“放羊式”管理。首先，學(xué)校制定有關(guān)實習(xí)管理和實習(xí)評估制度，嚴(yán)格實習(xí)環(huán)節(jié)的管理。派遣實習(xí)帶隊教師指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)并協(xié)助飯店主管人員管理實習(xí)生。對實習(xí)生出現(xiàn)的心理隱患作及時的了解并加以引導(dǎo)。在實習(xí)過程中，帶隊教師與酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人緊密合作，實行全過程、全方位指導(dǎo)和監(jiān)控。實習(xí)學(xué)生必須嚴(yán)格遵守學(xué)校制定的實習(xí)制度。同時，飯店應(yīng)視帶隊教師條件盡早安排他們在合適管理崗位進行掛職鍛煉，還可以請帶隊教師擔(dān)當(dāng)飯店員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)師，以促使飯店培訓(xùn)水平和教師業(yè)務(wù)水平的共同提高。

(3)創(chuàng)新校企合作運行機制。旅游相關(guān)院校和酒店企業(yè)簽訂有關(guān)協(xié)議，加強校企合作，共同參與和完善人才培養(yǎng)方案的制定、教學(xué)計劃設(shè)計、教材的編寫。建立良性互動的校企合作運行機制，可以實現(xiàn)理論教學(xué)與實踐教學(xué)的多個循環(huán)，結(jié)合緊密。在這些循環(huán)中，學(xué)校與企業(yè)緊密結(jié)合，水乳交融，促使學(xué)生的能力不斷得到增強，不僅增強了學(xué)生的實際操作能力、適崗應(yīng)崗能力，而且增強了組織能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力，可極大地發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性。

[1]鄭平生,湯小薄.新進大學(xué)生的角色失調(diào)及對策研究[J].人力資源開發(fā),2006(12).

[2]李劍鋒.酒店實習(xí)生管理問題分析[J].運城學(xué)院學(xué)報,2007(06).