提高質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性的思考與實踐

王 鴛

(武鋼股份公司熱軋總廠，湖北武漢 430080)

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是通過認證后的企業(yè)持續(xù)改進、保持質(zhì)量管理體系有效的管理手段之一，如能充分借助內(nèi)部審核這一重要方法，可以不斷完善、改進質(zhì)量管理體系，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。本文就如何提高質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性談幾點體會和思考。

一、充分理解并重視內(nèi)部審核的意義

審核是指企業(yè)為獲得審核證據(jù)并進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立并形成文件的過程。內(nèi)部審核是由組織自己或以組織的名義進行，其目的是為了驗證質(zhì)量管理活動及結(jié)果是否符合策劃的安排、確認質(zhì)量管理體系是否正確、有效實施，并及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正與預(yù)防措施，為受審核部門提供質(zhì)量管理體系改進的機會，確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。外審也是審核形式之一，也能客觀、公正地進行，但時間和頻次要受外部條件的限制。相對而言，內(nèi)審具有一定的靈活性，企業(yè)可以根據(jù)實際情況適時組織內(nèi)審，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)的重視和員工的積極參與是內(nèi)審工作能正常開展的關(guān)鍵因素。內(nèi)部審核涉及體系的各職能部門和所有過程，只有企業(yè)的管理層在思想上充分重視，從人、財、物等方面予以大力支持，內(nèi)審工作才能順利開展。如果一個企業(yè)的人員沒有將質(zhì)量管理體系思想貫徹到管理理念中，該項工作只能停留在表面，就不能發(fā)揮內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系中自查自糾的作用。企業(yè)管理者可以通過各種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)或管理論壇等方式，提高企業(yè)人員對內(nèi)部審核工作重要性的認識。通過提高審核方和被審核方對內(nèi)部審核的整體認識，才能消除對立和不配合等消極因素，保證內(nèi)部審核的質(zhì)量。最后，管理者還應(yīng)親自參與內(nèi)部審核工作，對內(nèi)審的策劃、審核報告等工作把關(guān)，針對內(nèi)審中查出的不合格，要組織制定糾正措施并監(jiān)督實施。

二、提高內(nèi)審員隊伍專業(yè)水平和綜合素質(zhì)

企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員對質(zhì)量管理體系的正常運行和改進起著非常重要的作用。他們不僅擔負著質(zhì)量管理體系審核任務(wù)，還是企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、實施和改進工作的業(yè)務(wù)骨干。內(nèi)部審核員隊伍素質(zhì)的高低直接影響著內(nèi)審的有效性。為了提高質(zhì)量體系的有效性，要注重內(nèi)審員的選拔、培養(yǎng)和評價工作。

1.內(nèi)審員的選拔和培訓(xùn)

內(nèi)審員的知識結(jié)構(gòu)要合理，數(shù)量要適宜，針對本企業(yè)生產(chǎn)特點，內(nèi)審員要盡可能涵蓋生產(chǎn)、質(zhì)量管理，檢測等不同專業(yè)的人員。一個好的內(nèi)審員要有很強的溝通能力，熟悉并能正確理解體系文件和標準，審核思路正確、清晰，熟練掌握審核方法及技巧。他們要具有相關(guān)的技術(shù)背景，熟悉本企業(yè)的生產(chǎn)、工藝或過程的運作特點。這些能力必然是通過崗位工作的積累、培訓(xùn)以及審核實踐獲取的。首先，要清理企業(yè)不同專業(yè)的骨干人員，以各工序質(zhì)量管理人員為主，對這些骨干人員進行體系標準和內(nèi)審員資格的考核培訓(xùn)。然后，選拔培訓(xùn)合格、取得內(nèi)審員資格證書，至少有1年以上本崗位工作經(jīng)驗，且善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強的人員充實到內(nèi)審員隊伍中來。

2.聘請專家指導(dǎo)內(nèi)審工作的開展

與企業(yè)內(nèi)審員相比，咨詢專家對體系標準的理解和應(yīng)用水平要高，他們既有扎實的理論基礎(chǔ)又有豐富的審核經(jīng)驗，而企業(yè)內(nèi)部的審核員大多數(shù)都是兼職的，專職的很少。企業(yè)每年安排的內(nèi)審次數(shù)較少，時間也很緊，內(nèi)審員參與審核實踐的機會不多，成長較慢。內(nèi)審員對標準的理解和專家相比也有很大差距，在審核時有些問題往往拿不準。如果在內(nèi)審時聘請咨詢專家指導(dǎo)，這些問題就可以迎刃而解，從而幫助內(nèi)審員理解標準原理和內(nèi)容，提升審核能力和技巧，提高內(nèi)審員隊伍的整體素質(zhì)。

3.建立內(nèi)審員評價、激勵機制

首先，建立內(nèi)審員管理制度，明確內(nèi)審員的培養(yǎng)、使用、評價以及激勵。對內(nèi)審員實行分級管理，將審核員分為實習(xí)內(nèi)審員、內(nèi)審員和高級審核員，明確清晰的升級通道。同時，建立內(nèi)審員檔案。開展內(nèi)審時，在內(nèi)審員庫中選取人員參與實施審核。每次安排內(nèi)審分工時，盡量考慮提高內(nèi)審員的能力，避免出現(xiàn)一個內(nèi)審員經(jīng)常審核某些條款的情況。為了充分調(diào)動內(nèi)審員，尤其是兼職審核員的積極性，每年對內(nèi)審員進行一次綜合評價。評價內(nèi)容可以參考內(nèi)審員審核的工作日數(shù)、審核過程考勤及計劃完成情況等，根據(jù)評價結(jié)果給以一定的獎勵。對于優(yōu)秀的內(nèi)審員，可選派參加國家注冊審核員學(xué)習(xí)，為其提供更廣闊的舞臺，這對于內(nèi)審員及整個企業(yè)都是有利的。

三、加強內(nèi)部審核的過程控制

1.做好審核前的策劃

年初，針對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，周密策劃年度質(zhì)量審核方案:根據(jù)市場形勢、企業(yè)年度經(jīng)營目標、自身管理現(xiàn)狀以及當年的重難點工作編制《質(zhì)量管理體系審核方案》。在《質(zhì)量管理體系審核方案》中，明確本年度內(nèi)部審核的目的、審核時間、審核范圍等。每次審核之前，全方位地按要素制定審核檢查點，避免漏項，對于關(guān)鍵過程或要素必要時可以增加審核頻次。內(nèi)審策劃時，還要結(jié)合上一年的內(nèi)審、管理評審以及外部審核的綜合結(jié)果，做到策劃有重點，合理安排頻次，充分重視與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，強化領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)審中的作用。審核方案應(yīng)當有編、審、批程序，并提前發(fā)放給受審核單位及內(nèi)審員。

一般內(nèi)審是按預(yù)先制定的年度計劃進行，在特殊情況下追加審核，常規(guī)審核每年應(yīng)覆蓋所有部門(要素)一次。在發(fā)生以下情況時，要追加一次質(zhì)量管理體系審核:企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標需要變化時;內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生變化時;質(zhì)量管理體系發(fā)生變化時;市場需求發(fā)生重大變化時;企業(yè)頻繁發(fā)生質(zhì)量事故或者顧客關(guān)于質(zhì)量的抱怨連續(xù)發(fā)生時。

2.合理編制檢查表

編制內(nèi)審檢查表時，一方面要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，突出審核重點，一方面要對受審核方以往審核中出現(xiàn)的不符合項進行討論，應(yīng)驗證質(zhì)量管理體系糾正預(yù)防措施的有效性。檢查表編寫前要多方位收集信息，質(zhì)量異議、顧客抱怨、質(zhì)量方面的考核事項、外審時的審核發(fā)現(xiàn)、體系運行過程中職責(zé)不清及效率低下的事件都應(yīng)作為檢查表的輸入。通過綜合分析，編制針對性和可操作性強的檢查表。審核小組內(nèi)審員之間有明確的分工，合理選擇審核方法和審核方式。當然，審核表也不是一成不變的，審核員也可根據(jù)現(xiàn)場實際情況，做出切合實際的調(diào)整或者修改。

3.轉(zhuǎn)變審核理念，改變現(xiàn)場審核的溝通方式

現(xiàn)場審核是整個審核工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，現(xiàn)場獲取的證據(jù)和相關(guān)信息將是評價質(zhì)量管理體系運行有效性的重要依據(jù)。在以往的審核中，內(nèi)審員將全部精力用在發(fā)現(xiàn)不符合事項的證據(jù)及評判依據(jù)上，易造成被審核人員產(chǎn)生對立情緒，不利于內(nèi)審開展。內(nèi)審員應(yīng)轉(zhuǎn)變審核理念，采用尊重、平等的溝通方式開展現(xiàn)場審核，積極營造良好的審核氛圍，努力贏得被審核人員的積極配合，獲得足夠的、真實的信息，降低抽樣風(fēng)險。開展內(nèi)部審核時，要與受審核方進行現(xiàn)場溝通，對發(fā)現(xiàn)的問題幫助分析原因，提出整改建議。

4.提高現(xiàn)場審核質(zhì)量和效率

內(nèi)審員在審核過程中，可以按照PDCA循環(huán)的方法實施審核，再結(jié)合一些先進的管理理念和方法，引導(dǎo)被審核部門理清思路、接受先進的管理理念和方法?，F(xiàn)場審核時，內(nèi)審員根據(jù)檢查表及標準要求，對內(nèi)審的條款內(nèi)容、項目及審核方式、執(zhí)行情況都應(yīng)當做好記錄，如文件、記錄、操作情況、工作環(huán)境、儀表顯示等等。同時，還需記錄對應(yīng)的時間、地點、設(shè)備、工序、工藝參數(shù)、運行狀況等具體情況。審核抽樣要具有代表性，如產(chǎn)品的品種、規(guī)格、生產(chǎn)時間等，實施分層抽樣。內(nèi)審員在現(xiàn)場審核過程中發(fā)現(xiàn)不符合線索后，還需要進一步追蹤，找到不符合的根本原因。對不符合事實的描述力求清晰、具體，使受審核方一目了然，具有可追溯性，并作為以后跟蹤的客觀證據(jù)。不符合判斷必須以客觀事實為基礎(chǔ)，不應(yīng)帶有個人推斷、猜測的成分。審核員可以通過靈活多樣的審核方式來獲取客觀證據(jù)，如交談、查閱資料、現(xiàn)場觀察等等?？陀^證據(jù)必須是有效的，如提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過批準或責(zé)任人簽字。

四、注重問題整改及效果跟蹤和驗證

1.開好末次會，進行充分溝通

現(xiàn)場審核時，審核小組要及時匯總審核發(fā)現(xiàn)，對審核發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納、分類，如文件管理、體系運行執(zhí)行問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，通過分析確定企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進重點。在末次會議上，審核小組客觀翔實地通報在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，提出整改建議及整改進度要求。

2.編制審核報告

現(xiàn)場審核結(jié)束后，還需要將審核過程中收集的客觀證據(jù)進行分析、評價，形成審核報告提供給管理層，管理層可以掌握質(zhì)量管理體系運行的問題所在，做出有針對性的調(diào)整和改進。在對客觀證據(jù)進行分析時，可以將本次審核結(jié)果與以往的審核結(jié)果作對比分析，通過這種動態(tài)比較可反映各部門對質(zhì)量管理體系的重視程度，判斷質(zhì)量管理體系改進情況是否達到了預(yù)期的目標。審核報告應(yīng)該與末次會議上通報的內(nèi)容一致，審核報告經(jīng)有關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)審批后及時傳達到受審核單位。

3.把握好整改、驗證環(huán)節(jié)

內(nèi)審結(jié)束后的改進工作是實現(xiàn)內(nèi)審有效性的關(guān)鍵。對于內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格問題，受審核部門要認真整改，體系主管部門或?qū)徍私M要組織督促不符合項的改進，及時驗證改進效果。為了保證整改工作的有序推進，可以通過制定整改計劃表的形式，將所有不符合項和問題點列出來，本著舉一反三的態(tài)度，對產(chǎn)生的不符合項或不合格品進行原因分析，原因分析要準確到位，明確責(zé)任部門或崗位，制定必要的糾正措施。內(nèi)審員要按期跟蹤、驗證整改措施實施的效果，督促受審部門采取預(yù)防措施，防止不合格現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生。企業(yè)也可以制定激勵考核辦法，根據(jù)問題整改的效果，對責(zé)任單位提出經(jīng)濟獎懲。

4.為管理評審提供輸入材料

管理評審是最高管理者定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率的活動。內(nèi)審結(jié)果是管理評審的重要輸入材料，為管理評審提供了強有力的證據(jù)，可以全面分析和總結(jié)質(zhì)量管理體系中存在的問題，確定需采取的措施，從而提高管理評審的實效，促進管理體系持續(xù)改進。

五、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)要提高內(nèi)部審核的有效性，實現(xiàn)內(nèi)審的目的，管理層必須充分理解、重視內(nèi)審的意義，進一步提高員工的質(zhì)量意識及參與度。同時，還要精心策劃內(nèi)審方案，合理安排審核計劃，控制好內(nèi)審的實施過程和問題整改及效果驗證環(huán)節(jié)。除此之外，還要制定并實施內(nèi)審員選拔、培訓(xùn)和激勵制度，持續(xù)擁有一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍，為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核提供重要的資源保障。

［1］嵇國光，趙菁，龔春香主編.ISO9000族標準質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)教程［M］.中國標準出版社，2009.

［2］中華人民共和國國家標準 GB/T1900－2008/ISO9000:2005，GB/T1900 －2008/ISO9001:2008.

［3］方圓標志認證集團河南有限公司.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核教程［M］.鄭州大學(xué)出版社，2006.