江蘇商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 羌棟強(qiáng)

現(xiàn)在全國各大小城市都有城市公共圖書館，高等教育學(xué)校也非常重視自己的圖書館建設(shè)，資源越來越豐富，硬件設(shè)施越來越完善，讀者自然也是越來越多。讀者在圖書館中可以得到一個舒適的學(xué)習(xí)氛圍，可以獲得很多有價(jià)值的信息。但讀者在圖書館閱讀期間，不可避免的會遇到不同的問題，對圖書館中的管理工作和服務(wù)工作有自己的想法和意見，想要提出圖書館的優(yōu)點(diǎn)和不足。讀者能夠更舒適，更高效的獲取知識的圖書館，才是高質(zhì)量的圖書館。所以，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館的讀者意見處理與反饋機(jī)制的構(gòu)建很重要，這會對圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的貢獻(xiàn)。全面系統(tǒng)地整理收集讀者的意見，研究分析合適的意見并實(shí)施，利于更好創(chuàng)建圖書館。

1.高校圖書館意見處理與反饋存在的問題

當(dāng)今高校均有其自身圖書館管理制度，以往的管理制度在不斷選擇、不斷更新的進(jìn)步著，雖然都有對讀者的意見進(jìn)行管理，也取得了一定的成績，但以往的管理制度也存在一定缺陷：對于讀者給予的意見處理的不夠科學(xué)，不夠完善；對于讀者提出的問題大多從容易著手的意見進(jìn)行，其余的大都不予實(shí)施；讀者給予建議的渠道雖然比較多，但是不夠直接，反應(yīng)系統(tǒng)很慢；新興的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代雖然運(yùn)用比較方便，但是對于讀者的要求其素質(zhì)、知識更多；很多圖書館網(wǎng)站的建議箱都比較繁瑣，很多都要注冊完才能給予意見；大部分讀者的意見沒有收到及時(shí)的意見回復(fù)，使得讀者提意見的積極性降低，甚至不滿；很多圖書館對于讀者的表揚(yáng)興奮接受，但是對于更多不滿批評之言不予理睬或者處理不及時(shí)；很多讀者的意見一樣時(shí)，沒有足夠重視，或者相關(guān)人員對圖書館的新的管理制度的不了解，認(rèn)準(zhǔn)舊的制度和讀者針鋒相對，產(chǎn)生糾紛；一些意見具有階段性，意見未納入工作計(jì)劃中；很多意見本身也存在著矛盾或者對立，對于這些問題的重視程度不夠，或者直接拋棄；讀者的意見處理等和圖書館有關(guān)部門協(xié)作有一些問等等。

2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館的讀者反饋機(jī)制的原則

2.1 客觀和及時(shí)原則

二十一世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，所以圖書館更多的也朝著更完善的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代變化不停，信息量也是越來越大，所以對應(yīng)于高校圖書館的讀者反饋機(jī)制就必須要求及時(shí)，一旦不及時(shí)，有可能一個好的意見就錯過，也有更大的可能是讀者的意見越來越多，就會降低選擇優(yōu)秀意見的質(zhì)量。其次，作為大眾文化的核心之一，圖書館讀者的反饋意見就是最貼近實(shí)際的，如果不夠客觀來處理這些意見，必然會導(dǎo)致圖書館的管理體制歷史記錄越來越遠(yuǎn)，不利于優(yōu)秀圖書館的建設(shè)。

2.2 系統(tǒng)原則

做好了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的高校讀者反饋的客觀及時(shí)原則之后，還有一個最重要的原則就是形成一個很大的反饋系統(tǒng)，不僅是對及時(shí)和客觀原則下的補(bǔ)充，更是對于圖書館的工作的一個很好促進(jìn)措施。包括著從收到意見的及時(shí)處理；也包括這圖書館各部門的協(xié)調(diào)配合。必須各個相關(guān)部門做好本分工作，再加上協(xié)調(diào)合作，就可以更好地處理好讀者的意見。

2.3 正確對待各種不同的讀者原則

一般圖書館的讀者愛可以根據(jù)讀者反饋的程度分為兩種，一種是經(jīng)常喜歡反饋意見的讀者，另一種就是不喜歡反饋建議的人。其中，選擇沉默的讀者占大部分，這些人不會表達(dá)自己的意見，當(dāng)遇到一些不好的現(xiàn)象也很少反饋；這些人一般不會告訴圖書館，他喜歡和不喜歡什么，他們更多地就是喜歡就以后多來一點(diǎn)，不喜歡的話以后就少來甚至不來。那些經(jīng)常向圖書館反饋意見的讀者，特別是提出一些消極的反饋意見時(shí)，就應(yīng)該用辯證的眼光看這些意見，應(yīng)遵循“取其精華，去其糟粕”的原則，是最有效的方法之一。

2.4 圖書館反饋制度化、日常化原則

現(xiàn)在的高校人群在不斷地變化之中，每一年都有新的學(xué)生進(jìn)來，自然也有很多學(xué)生畢業(yè)離校，所以對于高校圖書館的讀者也在更新?lián)Q代。伴隨學(xué)生的成長，圖書館中的需求和興趣也在發(fā)生著一定的變化，伴隨著圖書館學(xué)生的更新，每一個不同年代的學(xué)生，需要的信息也隨之變化。所以現(xiàn)階段的高校圖書館的反饋制度就應(yīng)該保持著日?；o規(guī)矩不成方圓，沒有制度，無處查詢。所以一個好的圖書館，就有著自己一套完善的制度建設(shè)，完善的制度是一個圖書館運(yùn)行的基礎(chǔ)。隨著每一年面對著不同群體的學(xué)生，完善的制度也需要做符合實(shí)際的調(diào)整，根據(jù)這高校生源的變化規(guī)律，有規(guī)律地開展定期讀者調(diào)查，建設(shè)一個固定的渠道反饋，這樣可以保持著傳承性，時(shí)刻關(guān)注反饋信息的變化。在這些基礎(chǔ)上建立一個與時(shí)俱進(jìn)的高校圖書館制度。

2.5 讀者調(diào)查與讀者反饋相結(jié)合的原則

讀者的反饋信息整體呈現(xiàn)著零散狀態(tài)，對于圖書館進(jìn)行決策有一定的推動，但是要進(jìn)行真正大型的決策時(shí)，光有讀者的反饋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還有著整體讀者的意見，這時(shí)候就需要進(jìn)行定期的讀者調(diào)查，定期或者不定期的問卷調(diào)研，及時(shí)整理有用的信息，加上讀者在讀書館學(xué)習(xí)過程中反饋建議，才能做好決策，使得讀者和圖書館實(shí)現(xiàn)真正意義上的雙向交流，有效溝通。

3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者意見反饋的途徑

3.1 學(xué)院（系部）牽頭聯(lián)系的途徑

根據(jù)高校圖書館自身的實(shí)際情況，根據(jù)館員的自身學(xué)歷專業(yè)情況，可以設(shè)立一些學(xué)科館員，在各學(xué)院（系部）設(shè)立負(fù)責(zé)聯(lián)系，及時(shí)從學(xué)院（系部）師生對圖書館產(chǎn)生的意見進(jìn)行總結(jié)，讀者可以先反饋到學(xué)院（系部），再從學(xué)院（系部）反饋到這些館員，再匯集到圖書館關(guān)于建議管理中心的工作人員，對于師生意見的進(jìn)行最終接受并吸收。

3.2 在圖書館內(nèi)設(shè)立咨詢臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的信息日新月異，學(xué)生需要最快時(shí)間內(nèi)了解到新情況，可以第一時(shí)間咨詢。第二，如果學(xué)生有好的意見可以直接提出，咨詢臺的工作人員應(yīng)該及時(shí)加以記錄。

3.3 網(wǎng)上參考咨詢模式

可以在圖書館網(wǎng)站上建立意見箱，放在醒目之處，師生只要一進(jìn)網(wǎng)站，如果有意見就可以第一時(shí)間在網(wǎng)站上給予留言。

3.4 圖書館建立“館長接待日”

為了更加貼近實(shí)際，貼近學(xué)生，避免館員在工作時(shí)的不足，建立“館長接待日”可以從更深層次地了解最實(shí)際的情況，也可以讓全圖書館的工作人員深刻認(rèn)識到讀者意見反饋的重要性，也能更為完善地建立本校的圖書館讀者意見處理與反饋機(jī)制。

3.5 圖書館開展專題活動

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館開展專題活動，有利于讓師生了解給予自己認(rèn)為有意義的意見的重要性。秉承“以讀者為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)”管理理念，也讓更多學(xué)生熟悉圖書館，將宣傳推展活動常規(guī)化、進(jìn)一步建立了宣傳長效機(jī)制，為全校的教學(xué)和科研提供更深入、高效的服務(wù)。

4.結(jié)束語

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校圖書館讀者意見處理與反饋機(jī)制的構(gòu)建對于高校的綜合發(fā)展很重要。全面系統(tǒng)地整理收集讀者的意見，研究分析適合的意見并實(shí)施下去，對于辦好圖書館至關(guān)重要。綜合我國國內(nèi)著名高校的圖書館的意見反饋來說，對讀者所提出的意見建立一個反饋機(jī)制平臺很重要，這將使未來更加網(wǎng)絡(luò)化，信息化時(shí)代下圖書館的一個發(fā)展方向，這樣才可以更加快速有效與讀者溝通，才能使圖書館和每一位讀者心連著心，形成和諧的氣氛。

[1]黃長偉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者意見處理與反饋機(jī)制的構(gòu)建[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2011(14):77-78.

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