網(wǎng)上購物，消費者權(quán)益如何保障？

邵文凱+任紅禧

不經(jīng)意間，“網(wǎng)購”已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶。

據(jù)報道，僅在2013年“雙11”網(wǎng)上購物狂歡節(jié)當(dāng)天，淘寶旗下一家電商的成交額就高達(dá)350.19億元，超過沃爾瑪在整個中國半年的銷售額，而在4年前，淘寶“雙11”網(wǎng)上購物的成交額還不到1億元。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的報告顯示，2012年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售總額高達(dá)1.31萬億元，網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的比重也從2004年的0.08%上升到2013年的6.2%，8年間漲了近80倍。

在“網(wǎng)購”浪潮洶涌而來的時代背景下，全國人大常委會新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）將于2014年3月15日起實施。那么，作為一種非傳統(tǒng)的交易方式，“網(wǎng)購”存在哪些安全隱患？消費者在“網(wǎng)購”時需要注意哪些問題？又該如何依據(jù)新《消法》維護(hù)自身權(quán)益？日前，記者采訪了省消費者協(xié)會秘書長劉愛芝。

記者：劉秘書長，“網(wǎng)購”有哪些常見問題？

劉愛芝：主要有三種：一是虛假宣傳，超低標(biāo)價。一些不法經(jīng)營者往往利用光鮮的圖片、虛假的文字、超低的標(biāo)價誤導(dǎo)消費者，而實際上這些商品往往與其宣傳的品質(zhì)相差甚遠(yuǎn)——或是質(zhì)量低劣，或是“三無”產(chǎn)品甚至翻新的舊貨，或是打著所謂“A貨”“B貨”“水貨”“尾貨”等幌子騙人。二是收款不發(fā)貨，空手套白狼。一些騙子編造各種理由，要求消費者不通過“支付寶”，而是通過轉(zhuǎn)賬的方式支付貨款。當(dāng)消費者按要求打完貨款后，騙子卻沒影了。三是售后服務(wù)無保障。

記者：根據(jù)您的觀察，引發(fā)“網(wǎng)購”糾紛的原因主要有哪些？

劉愛芝：從近年來網(wǎng)絡(luò)消費者投訴的情況看，主要存在九大問題：一是網(wǎng)上宣傳與實物差距大；二是商品質(zhì)量良莠不齊；三是格式合同有待規(guī)范；四是物流配送的問題頻出；五是貨款支付存在風(fēng)險；六是售后服務(wù)爭議突出；七是欺詐行為屢禁不止；八是信息安全亟需加強(qiáng)；九是評價搜索玄機(jī)重重。

作為非現(xiàn)場購物形式的網(wǎng)絡(luò)購物，消費者無法對所購商品形成直觀感受，而一些缺乏誠信的經(jīng)營者往往利用這種信息不對稱，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費者，甚至借此實施網(wǎng)絡(luò)詐騙。

記者：新《消法》首次提出“七天無理由退貨”。有的網(wǎng)友認(rèn)為“只要不喜歡，七天之內(nèi)就可以無理由退貨”，這種解讀對嗎？另外，退貨的運費應(yīng)該由誰承擔(dān)？

劉愛芝：為平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱的問題，新《消法》新增了“冷靜期制度”，亦稱“后悔權(quán)制度”，原則上讓消費者在合理期限內(nèi)可以無條件退貨。此外，新《消法》關(guān)于七日無理由退貨的規(guī)定僅是最低要求，有些經(jīng)營者還可以為消費者提供更長的退貨權(quán)行使時間。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款；退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照事先約定由某一方承擔(dān)。

記者：哪些商品不適用于“七天無理由退貨”？

劉愛芝：考慮到目前“網(wǎng)購”市場發(fā)育還不完全成熟、退貨將對經(jīng)營者造成影響，為防止消費者濫用這種權(quán)利，新《消法》在明確規(guī)定有些商品可以“七天無理由退貨”的同時，也列明了不宜退貨的商品類別，并要求消費者購買時必須加以確認(rèn)，以免事后發(fā)生爭議。新《消法》規(guī)定，有些商品在驗視、試用時，允許拆去包裝；退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。具體來說，新《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊?！蓖瑫r，除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

記者：新《消法》加大了對經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償力度，哪些“網(wǎng)購”欺詐行為屬于認(rèn)定范圍？

劉愛芝：主要有以下行為：1.銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的商品；2.采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足；3.銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品時謊稱是正品；4.以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格標(biāo)示銷售商品；5.以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品；6.不以真實名稱和標(biāo)記銷售商品；7.采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；8.虛假的現(xiàn)場演示和說明；9.利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品做虛假宣傳；10.騙取消費者預(yù)付款；11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定提供商品；12.以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”等方式銷售商品；13.以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

記者：與原有規(guī)定相比，新《消法》在懲罰性賠償方面做出了哪些調(diào)整？

劉愛芝：一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額，由過去的增加賠償一倍的商品、服務(wù)價款，提升到現(xiàn)在的增加賠償三倍的商品、服務(wù)價款；二是規(guī)定了最低賠償金，解決了一些商品和服務(wù)價款過低、懲罰性賠償沒有力度、不利于倡導(dǎo)消費者維權(quán)、使不法經(jīng)營者得不到應(yīng)有懲戒等問題；三是規(guī)定了經(jīng)營者明知商品和服務(wù)存在缺陷，卻仍向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡、健康嚴(yán)重受損的，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。以造成消費者死亡為例，所受損失可能包括人身傷害損失（如：醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費、誤工費、喪葬費和死亡賠償金）、財產(chǎn)損失、精神損害賠償?shù)龋嬎銘土P性賠償時要將所有損失合計后再乘以2。這一規(guī)定大大提升了懲罰性賠償額度，有助于對不法經(jīng)營者形成有效震懾。

記者：新《消法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等“霸王條款”。這里的“格式條款”指的是什么？

劉愛芝：格式條款又稱標(biāo)準(zhǔn)合同、定型化合同，是指當(dāng)事人一方預(yù)先擬定合同條款，對方只能表示全部同意或者不同意的合同。也就是說，對于格式合同的非擬定條款的一方當(dāng)事人而言，要訂立格式合同，就必須全部接受合同條件，否則就不訂立合同?，F(xiàn)實生活中，車票、船票、飛機(jī)票、保險單、提單、倉單、出版合同等都屬于格式合同。按照新《消法》規(guī)定，以后單方制定的“霸王條款”就不能恣意侵犯消費者利益了。

記者：現(xiàn)實糾紛中，不少消費者因為沒有搞清商品賣家與提供交易平臺的網(wǎng)站之間的責(zé)任關(guān)系，往往因告錯對象而敗訴，增加了維權(quán)成本?！熬W(wǎng)購”交易平臺都承擔(dān)哪些法律責(zé)任？

劉愛芝：新《消法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，作為第三方承擔(dān)有限責(zé)任：一是在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。二是在明知或應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用平臺損害消費者權(quán)益的情形下而未采取必要措施的，要承擔(dān)連帶責(zé)任。同時規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，防止承諾不兌現(xiàn)。需要特別關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)交易平臺除審核義務(wù)、信息披露義務(wù)外，自身還負(fù)有其他應(yīng)盡義務(wù)，如：保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、告知消費者風(fēng)險防范、規(guī)范信用評估服務(wù)、保護(hù)消費者個人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議、協(xié)助出證義務(wù)等。因此，消費者在遇到糾紛時，一般可以先向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴，協(xié)商未果后可直接向工商部門申訴。

記者：關(guān)于“網(wǎng)購”，您覺得消費者應(yīng)注意哪些問題？

劉愛芝：第一，要選擇有資質(zhì)的正規(guī)購物網(wǎng)站。正規(guī)的購物網(wǎng)站有國家通訊管理機(jī)關(guān)頒發(fā)的ICP認(rèn)證號，并有工商行政管理機(jī)關(guān)授予的“紅盾”標(biāo)志。另外要特別注意商家的信譽度，查看其他消費者對該網(wǎng)站、商家及其商品的評價；不要輕易接收陌生人通過聊天工具、電子郵箱等途徑傳送的文件或者網(wǎng)站鏈接，以免掉入“釣魚網(wǎng)站”；要保護(hù)好自己的網(wǎng)銀信息，不要在別人的電腦上或者網(wǎng)吧里進(jìn)行網(wǎng)上購物。

第二，要弄清網(wǎng)購商品的遞送方式、“三包”責(zé)任和維修網(wǎng)點的地址電話等相關(guān)事項。在確定購買網(wǎng)站上的商品之前，一定要認(rèn)真查看目標(biāo)商品的詳細(xì)介紹，弄清商品的功能、材質(zhì)、規(guī)格、型號，特別是遞送方式、“三包”責(zé)任或者“三包”承諾、維修網(wǎng)點地址和電話等相關(guān)事項，并保存好對方提供的相關(guān)信息，以便出現(xiàn)售后服務(wù)問題時能夠順利解決，或當(dāng)出現(xiàn)消費爭議時能夠提供較為充分的證據(jù)。

第三，要通過“支付寶”支付購物款?！爸Ц秾殹笔轻槍W(wǎng)上交易而推出的安全付款服務(wù)。它的運作方式是以“支付寶”為信用中介，在買家收到并確認(rèn)目標(biāo)商品前，由“支付寶”替買賣雙方暫時保管貨款，并且對使用“支付寶”而受騙遭受損失的用戶賠償全部損失，這是較為安全可靠的支付方式。所以，網(wǎng)購時無論商家提出什么理由，消費者都一定要堅持通過“支付寶”支付購物款項，以免上當(dāng)受騙。

第四，要認(rèn)真查驗收到的物品。收到物品后，消費者一定要第一時間進(jìn)行查驗，再在網(wǎng)上點擊“確認(rèn)收貨”。