丁偉

隨著新技術(shù)應(yīng)用的持續(xù)深入，以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)模式正在向E2E的經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型，洞悉E2E經(jīng)濟(jì)模式的特征有助于企業(yè)在巨變中立于不敗之地。

隨著以組織為中心的經(jīng)濟(jì)讓位于以個(gè)人為中心的經(jīng)濟(jì)，翻天覆地的巨變席卷而來。社交媒體、移動(dòng)技術(shù)、分析和云的成熟推動(dòng)著從以個(gè)人為中心向每個(gè)人對(duì)每個(gè)人（E2E）的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。E2E的特征是消費(fèi)者和企業(yè)在大量?jī)r(jià)值鏈活動(dòng)中廣泛互連和協(xié)作：共同設(shè)計(jì)、共同創(chuàng)建、共同生產(chǎn)、共同營(yíng)銷、共同經(jīng)銷和共同融資。從連接、互動(dòng)、認(rèn)知和智能四個(gè)關(guān)鍵維度，可以看出三類經(jīng)濟(jì)模式的區(qū)別。

連接：生態(tài)系統(tǒng)如何協(xié)調(diào)，推動(dòng)力有哪些？在組織驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)中，連接能力不對(duì)稱，信息僅從組織流向消費(fèi)者。在以個(gè)人為中心的經(jīng)濟(jì)中，靈活連接非常普遍，這是透明且自動(dòng)化的供應(yīng)鏈所帶來的結(jié)果。例如，服裝零售商Knot Standard允許消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)攝像頭或其他方法以數(shù)字方式傳送尺寸數(shù)據(jù)，以訂購(gòu)定制的西服、襯衫等。

將來，連接能力將在一個(gè)協(xié)同、整合的生態(tài)系統(tǒng)中變得更加協(xié)調(diào)。例如，Kiva.org是一家小額信貸非贏利組織，通過60多萬名放款人組成的在線社區(qū)，Kiva已向60個(gè)國(guó)家的數(shù)十萬人發(fā)放了2.5億美元貸款。由于在美國(guó)的貸款中，借款人不足1%，公司在2010年與Visa合作推出一項(xiàng)計(jì)劃，幫助墨西哥灣岸區(qū)的小型企業(yè)獲得小額貸款。通過進(jìn)一步擴(kuò)展，Kiva通過克林頓全球倡議建造了Kiva City，旨在通過與公民領(lǐng)袖、社區(qū)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)人通力合作，為美國(guó)城市的小型企業(yè)服務(wù)。在底特律推出這項(xiàng)計(jì)劃的3個(gè)小時(shí)內(nèi)，Kiva籌集了超過2.5萬美元，為當(dāng)?shù)?家新企業(yè)融資。

互動(dòng)：個(gè)人和組織之間深層關(guān)系是什么樣？在以組織為中心的經(jīng)濟(jì)中，組織和消費(fèi)者間的互動(dòng)僅在執(zhí)行交易時(shí)發(fā)生。在以個(gè)人為中心的經(jīng)濟(jì)中，互動(dòng)是整合的，它將個(gè)人與組織連接在一起，而且將數(shù)字與實(shí)體渠道連接在一起。數(shù)字眼鏡購(gòu)買就是整合活動(dòng)的一個(gè)例子，零售商Warby Parker繞過實(shí)體店直接向消費(fèi)者提供在線銷售。在將實(shí)體產(chǎn)品數(shù)字化時(shí)，在線零售商關(guān)注低價(jià)格和便利性：消費(fèi)者可以在收到眼鏡后在家里試戴，或者以虛擬方式試戴。

未來的互動(dòng)是共生，即幾乎每個(gè)人和每件事都互相依存。企業(yè)電子系統(tǒng)就是這樣的例子：電子電路好像“第二層皮膚”，它了解用戶的認(rèn)知狀態(tài)，從而可以刺激組織的修復(fù)。

認(rèn)知：什么是市場(chǎng)洞察的深度，是否在客戶體驗(yàn)中得以體現(xiàn)？在組織推動(dòng)的經(jīng)濟(jì)中，認(rèn)知是孤立的，個(gè)人都不被了解，并且被假定。但在以個(gè)人為中心的經(jīng)濟(jì)中，認(rèn)知是定制的，每個(gè)人都被了解，并且是唯一的。例如，服裝制造商Jockey開發(fā)了一種新的文胸，根據(jù)對(duì)女性的調(diào)查而采用了新的尺碼體系，并提供了55種尺碼組合。

認(rèn)知的未來將是基于情境的，即根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的偏好、位置和時(shí)間點(diǎn)提供經(jīng)過優(yōu)化的相關(guān)體驗(yàn)。事實(shí)上，零售體驗(yàn)的提供者比消費(fèi)者自己更了解消費(fèi)者。未來基于情境的體驗(yàn)甚至能夠在需要時(shí)提供，而不需要時(shí)并不提供。

智能：如何做出明智決策？在受組織驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)中，智能主要是指交易，這可導(dǎo)致通過直接關(guān)系而被動(dòng)學(xué)習(xí)。相反，以個(gè)人為中心的經(jīng)濟(jì)環(huán)境提供了響應(yīng)智能，其特點(diǎn)是用數(shù)據(jù)支持學(xué)習(xí)和決策。Nest這樣的優(yōu)化系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)用戶偏好和行為而提供智能的能源管理，這些系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)支持便利的產(chǎn)品使用和未來高能效服務(wù)的開發(fā)。

將來，智能將具有認(rèn)知能力，采用概率方法實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)的決策。例如，在醫(yī)藥領(lǐng)域采用IBM Watson的人工智能，測(cè)試表明，Watson成功診斷肺癌的比例高達(dá)90%，而真人醫(yī)生的診斷成功率僅為50%。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）