［摘要］以湖南圖書館向黨政用戶提供外媒輿情信息服務(wù)的工作實(shí)踐為例，提出與黨政部門合作、深化服務(wù)內(nèi)涵、堅(jiān)持輿情的時(shí)效性和客觀性、提高外媒輿情監(jiān)測(cè)技能技巧，是做好面向黨政決策的外媒輿情信息服務(wù)的重要途徑。

［關(guān)鍵詞］圖書館；黨政決策；外媒；輿情監(jiān)測(cè)

［中圖分類號(hào)］ ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］ ［文章編號(hào)］

1 引言

隨著中國(guó)的高速發(fā)展，外媒對(duì)中國(guó)的關(guān)注日益增多，尤其是社會(huì)突發(fā)事件，無(wú)一不受到外媒一致“追捧”，有些媒體甚至試圖把握事件的輿論導(dǎo)向。作為黨政領(lǐng)導(dǎo)，他們亟需了解外媒對(duì)地方的報(bào)道評(píng)價(jià)，以便出現(xiàn)輿論危機(jī)時(shí)能從容應(yīng)對(duì)。然而，由于工作機(jī)制、時(shí)間精力、資源多寡、技術(shù)手段等多種因素的限制，他們無(wú)法及時(shí)、全面地掌握外媒輿情信息。圖書館擁有資源、人才、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，可以定期對(duì)外媒輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，向黨政用戶提供客觀而準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)報(bào)告，啟迪決策思維，提高決策效率，起到社會(huì)矛盾潛伏期預(yù)警、爆發(fā)期告知、擴(kuò)散期協(xié)調(diào)、消退期反思的作用［1］。

2 湖南圖書館開展外媒輿情信息服務(wù)工作實(shí)踐

2013年，湖南圖書館（以下簡(jiǎn)稱“我館”）對(duì)400余家海外媒體涉湘新聞報(bào)道進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，每日?qǐng)?bào)送輿情摘要1-3條，每月報(bào)送輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告《外媒看湖南》一份，年底報(bào)送年度分析報(bào)告一份，文字量總計(jì)約15萬(wàn)余字?！锻饷娇春稀方?jīng)湖南省委外宣辦報(bào)送湖南省委、省政府、宣傳部主要領(lǐng)導(dǎo)，受到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

2.1監(jiān)測(cè)范圍

外媒包括境外（大陸以外）的外文媒體、華文媒體和港澳臺(tái)媒體，總稱為海外媒體。我館監(jiān)測(cè)的媒體范圍以報(bào)紙為主，也包括少量主流的廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、雜志和新聞網(wǎng)站，總數(shù)為447家，其中外文媒體295家，華文媒體152家，幾乎囊括了所有國(guó)家的主要報(bào)紙媒體，尤其重點(diǎn)關(guān)注歐美、亞洲主流媒體對(duì)湖南政治、經(jīng)濟(jì)、突發(fā)事件的觀點(diǎn)和言論。

2.2工作流程

首先確定監(jiān)測(cè)的媒體范圍，每日對(duì)這些媒體進(jìn)行監(jiān)測(cè)，分門別類收集整理涉湘的新聞報(bào)道，建立外媒看湖南輿情信息庫(kù)，一旦發(fā)現(xiàn)政治、經(jīng)濟(jì)、突發(fā)事件等有價(jià)值的新聞，立即翻譯后形成摘要報(bào)送黨政決策部門。每月月底編輯整理當(dāng)月監(jiān)測(cè)到的輿情信息，根據(jù)新聞內(nèi)容、來(lái)源國(guó)家和媒體、涉及市州等進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，形成濃縮的輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告報(bào)送黨政決策部門。若黨政決策部門對(duì)某事件提出反饋意見或深層次的需求，便對(duì)該事件進(jìn)行深度挖掘和分析，提煉出國(guó)內(nèi)外專家言論和經(jīng)驗(yàn)做法，并在此基礎(chǔ)上適當(dāng)提出對(duì)策建議，形成專題報(bào)告供黨政部門決策參考（如圖1所示）。

圖1外媒輿情信息服務(wù)工作流程圖

2.3輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告

2.3.1報(bào)道數(shù)量

2013年，我館共監(jiān)測(cè)到來(lái)自69個(gè)國(guó)家和地區(qū)、209家海外媒體涉湘新聞報(bào)道4 796篇（如表1所示，合計(jì)時(shí)國(guó)家或地區(qū)、媒體數(shù)量未重復(fù)統(tǒng)計(jì)）。

表12013年外媒報(bào)道數(shù)量表

月份國(guó)家/地區(qū)數(shù)量媒體數(shù)量報(bào)道數(shù)量

1-3月2986439

4月2476328

5月33109397

6月3188378

7月33117542

8月37107456

9月2478452

10月36123647

11月3098417

12月48153740

合計(jì)692094 796

2.3.2報(bào)道來(lái)源國(guó)家和地區(qū)

國(guó)外媒體報(bào)道量為2 439篇，占報(bào)道總量的50.9%，報(bào)道量較多的主要集中在北美洲、歐洲、亞洲、大洋洲的國(guó)家，非洲及南美洲涉及湖南的報(bào)道相對(duì)較少。報(bào)道量較多的國(guó)家分別是美國(guó)、英國(guó)、日本、新加坡、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、法國(guó)、新西蘭、加拿大、俄羅斯、澳大利亞、印度和德國(guó)，表明這些國(guó)家非常關(guān)注湖南省的動(dòng)態(tài)。港澳臺(tái)媒體報(bào)道量為2 357篇，占報(bào)道總量的49.1%，其中香港資訊發(fā)達(dá)、傳媒事業(yè)發(fā)展蓬勃，對(duì)湖南的關(guān)注度較大，報(bào)道量達(dá)1 675篇（如表2所示）。

表22013年外媒報(bào)道數(shù)量表（按國(guó)家和地區(qū)排序）

國(guó)家/地區(qū)篇數(shù)國(guó)家/地區(qū)篇數(shù)

美國(guó)602加拿大67

英國(guó)299俄羅斯51

日本218澳大利亞45

新加坡179印度44

馬來(lái)西亞152德國(guó)34

韓國(guó)118香港1 675

法國(guó)104臺(tái)灣297

新西蘭98澳門199

2.3.3報(bào)道來(lái)源媒體

國(guó)外媒體中，對(duì)湖南情況較為關(guān)注的媒體分別是美國(guó)的國(guó)際日?qǐng)?bào)、美國(guó)之音和合眾國(guó)際社，英國(guó)的路透社、英國(guó)廣播公司（BBC）、金融時(shí)報(bào)和每日郵報(bào)，新加坡的聯(lián)合早報(bào)和海峽時(shí)報(bào)，日本的產(chǎn)經(jīng)新聞和朝日新聞，俄羅斯的俄通社-塔斯社，韓國(guó)的聯(lián)合通訊社和朝鮮日?qǐng)?bào)，新西蘭的中華新聞網(wǎng)，馬來(lái)西亞星洲日?qǐng)?bào)，澳大利亞悉尼先驅(qū)晨報(bào)。港澳臺(tái)媒體中，報(bào)道量較多的分別是香港文匯報(bào)、大公報(bào)、蘋果日?qǐng)?bào)、香港商報(bào)、太陽(yáng)報(bào)、成報(bào)、東方日?qǐng)?bào)、澳門日?qǐng)?bào)、頭條日?qǐng)?bào)、臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等。各媒體報(bào)道數(shù)量如表3所示。

表32013年外媒報(bào)道數(shù)量表（按媒體排序）

媒體名稱篇數(shù)媒體名稱篇數(shù)

國(guó)際日?qǐng)?bào)（美國(guó)）226金融時(shí)報(bào)（英國(guó)）34

聯(lián)合早報(bào)（新加坡）118朝鮮日?qǐng)?bào)（韓國(guó)）29

英國(guó)廣播公司（BBC）106悉尼先驅(qū)晨報(bào)（澳大利亞）24

路透社（英國(guó)）96文匯報(bào)（香港）380

美國(guó)之音（美國(guó)）68大公報(bào)（香港）207

產(chǎn)經(jīng)新聞（日本）47蘋果日?qǐng)?bào)（香港）180

俄通社-塔斯社（俄羅斯）40香港商報(bào)（香港）178

合眾國(guó)際社（美國(guó)）40太陽(yáng)報(bào)（香港）181

星洲日?qǐng)?bào)（馬來(lái)西亞）40成報(bào)（香港）110

海峽時(shí)報(bào)（新加坡）38東方日?qǐng)?bào)（香港）121

每日郵報(bào)（英國(guó)）38澳門日?qǐng)?bào)（澳門）109

朝日新聞（日本）37頭條日?qǐng)?bào)（香港）65

聯(lián)合通訊社（韓國(guó)）36經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)（臺(tái)灣）55

2.3.4報(bào)道內(nèi)容

從報(bào)道內(nèi)容來(lái)看，既有反映湖南省全面情況的綜合性報(bào)道，又有某個(gè)具體事件的專題報(bào)道，內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、生態(tài)文明等各方面，各國(guó)媒體尤其聚焦以下新聞：1）臺(tái)灣熱播湖南衛(wèi)視“我是歌手”節(jié)目，引發(fā)臺(tái)灣當(dāng)局以及各國(guó)媒體關(guān)于臺(tái)灣是否不再引領(lǐng)流行樂壇的擔(dān)憂，以及大陸是否在對(duì)臺(tái)進(jìn)行“文化洗腦”的爭(zhēng)議。2）湖南在香港舉辦投資貿(mào)易洽談周、在臺(tái)灣舉辦文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)合作周，成果豐碩。3）外媒密切關(guān)注“上訪媽媽”唐慧起訴永州勞教委全過程，熱議我國(guó)勞教制度改革。4）臨武一瓜農(nóng)在城管執(zhí)法時(shí)突然死亡，外媒熱議城管執(zhí)法。5）長(zhǎng)沙、常寧等地發(fā)生無(wú)蓋沙井墜人致死事件，引發(fā)對(duì)城市微管理的思考。6）原本免費(fèi)的鳳凰古城景區(qū)和南華山神景區(qū)合并收取一張門票，外媒熱議。7）湖南持續(xù)高溫干旱天氣以及因臺(tái)風(fēng)引起暴雨，造成旱澇雙重災(zāi)害。8）干部任免相關(guān)問題。

3 外媒輿情信息服務(wù)存在的問題

我館在進(jìn)行外媒輿情信息服務(wù)時(shí)，與其他省市圖書館的同行有過較多交流，發(fā)現(xiàn)不少圖書館在進(jìn)行輿情信息服務(wù)時(shí)或多或少都存在以下問題。

3.1服務(wù)深度不夠

圖書館信息服務(wù)部門盡管擁有多個(gè)不同專業(yè)背景的參考咨詢館員，具有一定的人才優(yōu)勢(shì)，但是缺乏各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的專家，特別是熟悉省情、國(guó)情、時(shí)事的專家。因此，外媒輿情信息產(chǎn)品一般局限在較為原始的輿情信息匯編狀態(tài)，缺乏對(duì)輿情信息深層次的分析，也無(wú)法敏銳地洞察某個(gè)事件背后隱含的矛盾以及外媒“攻擊”的目標(biāo)，難以提出具有實(shí)效的意見和建議。

3.2檢索方式傳統(tǒng)

由于輿情監(jiān)測(cè)工作時(shí)效性的需要，進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)需要每天打開眾多的媒體網(wǎng)站，搜索需要的信息，工作量非常大。目前，各圖書館大都采用傳統(tǒng)的手工檢索方式進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，只有少量幾個(gè)圖書館采用網(wǎng)絡(luò)信息采集軟件搜集網(wǎng)絡(luò)輿情信息。對(duì)于中文輿情信息，采用信息采集軟件往往能事半功倍，但是一般的采集軟件在采集外文信息方面有較大的局限性，尤其是搜索小語(yǔ)種信息更是寸步難行。而且，這些軟件一般只能抓取文本信息，但很多報(bào)紙媒體在網(wǎng)絡(luò)上的表現(xiàn)形式卻是PDF文件或圖片文件，采集軟件無(wú)法獲取。

3.3信息反饋渠道不通暢

由于黨政機(jī)關(guān)工作機(jī)制的不同，以及黨政機(jī)關(guān)與圖書館社會(huì)職能的差別，輿情信息產(chǎn)品發(fā)送給黨政用戶后，難以收到用戶的反饋意見，圖書館員無(wú)從了解黨政用戶收到后是認(rèn)真翻看還是將它束之高閣，也不知道輿情信息產(chǎn)品的實(shí)效，以及還有哪些地方需要改進(jìn)。這樣就造成輿情信息服務(wù)無(wú)法提升，圖書館輿情信息工作的價(jià)值也無(wú)法體現(xiàn)。

4 加強(qiáng)外媒輿情信息服務(wù)工作的思考

4.1尋求黨政部門合作

圖書館在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)信息服務(wù)時(shí)，可尋求真正有需要的黨政機(jī)關(guān)合作，如外宣辦、外事辦、網(wǎng)監(jiān)處等。圖書館負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)和分析，形成輿情信息產(chǎn)品，黨政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)審核，利用機(jī)關(guān)文件的方式報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，信息產(chǎn)品可由雙方共同署名。合作的優(yōu)點(diǎn)在于：1）輿情信息半官方化，容易取得黨政用戶的信任和認(rèn)可；2）輿情信息產(chǎn)品的內(nèi)容有人把關(guān)，圖書館不用擔(dān)心某些敏感問題偏離了政治方向；3）黨政用戶可以及時(shí)反饋信息產(chǎn)品的優(yōu)劣，有利于輿情信息服務(wù)的改進(jìn)和完善，使圖書館的工作更有價(jià)值和意義；4）有利于圖書館獲得政策支持，申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以便更好地開展服務(wù)地方發(fā)展的工作。

4.2深化外媒輿情信息服務(wù)內(nèi)涵

4.2.1提供輿情信息延伸服務(wù)。圖書館除了對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析，還可根據(jù)黨政用戶的特定需求提供某些事件的延伸服務(wù)。包括該事件產(chǎn)生的歷史背景、發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)、專家觀點(diǎn)等。這樣有助于黨政領(lǐng)導(dǎo)全面了解和掌握整個(gè)事件的產(chǎn)生原因、變化過程和傳播渠道，幫助他們對(duì)事件背后深層關(guān)聯(lián)問題進(jìn)行分析和研究，使他們快速做出科學(xué)的決策［2］。

4.2.2加入深層次的分析評(píng)論和政策建議。從事外媒輿情信息服務(wù)的工作人員應(yīng)具有外語(yǔ)、圖書情報(bào)、經(jīng)濟(jì)、法律等專業(yè)知識(shí)背景，關(guān)心近期的社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，關(guān)注各類時(shí)事評(píng)論，做到及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外大事，充分熟悉省情國(guó)情，對(duì)社會(huì)突發(fā)事件具備高度的政治敏銳性，這樣才能在大量的輿情信息中對(duì)社會(huì)矛盾洞察秋毫，進(jìn)行深層次的分析評(píng)論，盡可能提出科學(xué)的政策建議［3］。對(duì)于外媒聚焦的事件，圖書館還可以邀約資深評(píng)論員作熱點(diǎn)評(píng)論，約請(qǐng)政策研究部門或業(yè)界專家提出政策性的建議。深層次的分析評(píng)論和政策建議應(yīng)該才是黨政決策最需要的信息。

4.3堅(jiān)持客觀真實(shí)地反映問題

出于吸引眼球等方面的目的，媒體習(xí)慣于報(bào)道某些“突發(fā)”新聞，以及有社會(huì)爭(zhēng)議的話題，外媒尤其如此。圖書館在收集和分析外媒輿情信息時(shí)，切忌揣測(cè)黨政領(lǐng)導(dǎo)的喜好而對(duì)信息進(jìn)行有傾向性的選擇，必須堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，全面搜集輿情信息，無(wú)論是正面表?yè)P(yáng)，還是批評(píng)意見，甚至是負(fù)面攻擊，都要實(shí)事求是、客觀全面、真實(shí)可靠地反映輿情信息。只有向黨政領(lǐng)導(dǎo)提供客觀、準(zhǔn)確的輿情信息，決策者吃準(zhǔn)了國(guó)際輿論環(huán)境，才能增強(qiáng)工作的針對(duì)性和有效性,才能做出正確的判斷和科學(xué)的決策［4］。

4.4強(qiáng)調(diào)輿情信息服務(wù)的時(shí)效性

輿情信息瞬息萬(wàn)變，在進(jìn)行輿情信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)化時(shí)效觀念，把時(shí)效性體現(xiàn)在輿情信息收集、處理、加工、報(bào)送的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于可能預(yù)見的重大輿情，如未來(lái)一段時(shí)間即將召開的重大會(huì)議、舉辦的重要活動(dòng)、出臺(tái)的重要政策措施等，應(yīng)提前部署，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)［5］。對(duì)于社會(huì)突發(fā)事件，時(shí)效性非常強(qiáng)，要以最快的速度搜集、編輯和報(bào)送。對(duì)于媒體較長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注的輿情，要跟蹤關(guān)注輿情的發(fā)展脈絡(luò)，尋找具有普遍性和傾向性的東西，定期做好輿情演變分析，并對(duì)下一步趨勢(shì)做出前瞻性預(yù)測(cè)［2］。

4.5提高外媒輿情監(jiān)測(cè)技能技巧

對(duì)于華文媒體，可以借助某些資訊數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息采集工具。對(duì)于外文媒體，尤其是小語(yǔ)種媒體或不能抓取的媒體，目前只能用傳統(tǒng)方法人工監(jiān)測(cè)，個(gè)別媒體可能還需要借助一定的技術(shù)手段。因此，在外媒輿情監(jiān)測(cè)中，圖書館員應(yīng)當(dāng)積累經(jīng)驗(yàn)，合理規(guī)劃工作量?？梢酝ㄟ^將外文媒體進(jìn)行細(xì)致的分類來(lái)決定外媒監(jiān)測(cè)的頻次。如：可以通過關(guān)鍵詞檢索的媒體可以定期搜索，只能進(jìn)行頁(yè)面瀏覽的媒體則需逐條查閱；經(jīng)常關(guān)注本地區(qū)動(dòng)態(tài)的媒體可以每日瀏覽，不常關(guān)注的媒體可以每周瀏覽一次；長(zhǎng)期免費(fèi)的媒體可以定期瀏覽，而有限時(shí)間免費(fèi)的媒體則需趕在其收費(fèi)前查閱；保留所有日期新聞的媒體可以定期瀏覽，而保留部分新聞的媒體則需及時(shí)查閱。如果當(dāng)月發(fā)生的某個(gè)事件引起了國(guó)內(nèi)媒體的聚焦，也可以將這個(gè)事件作為關(guān)鍵詞，有意識(shí)的集中檢索，了解外媒對(duì)此事件的相關(guān)評(píng)價(jià)。

5 結(jié)語(yǔ)

在輿情信息高速發(fā)展的今天，圖書館應(yīng)充分利用其資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，積極開展面向黨政決策的外媒輿情信息服務(wù)，拓寬圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響，提升政府對(duì)圖書館的重視程度。

［參考文獻(xiàn)］

［1］劉秉宇，周洪光，周偉光.輿情服務(wù)——圖書館信息服務(wù)新模式［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2013（1）：71-73.

［2］張勇.圖書館輿情信息服務(wù)工作中存在的問題及對(duì)策探析［J］.圖書館學(xué)研究，2012（22）：82-84.

［3］蔡艷青，張瑞芳.黨政機(jī)關(guān)用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的需求與滿意度分析［J］.圖書館建設(shè)，2012（8）：50-53.

［4］楊玫.輿情分析：圖書館為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的新探索［J］.圖書館論壇，2006（5）：233-235.

［5］金茵，梁琪.基于當(dāng)前新的輿論態(tài)勢(shì)下圖書館輿情信息工作對(duì)策研究［J］.當(dāng)代圖書館，2012（3）：44-46.

［收稿日期］2014-03-04

［作者簡(jiǎn)介］李月明（1974-），女，副研究館員，碩士，湖南圖書館。