結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量管理

周 清 姜 鳴 / 上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院

0 引言

對(duì)于檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室而言，其管理能力與技術(shù)能力的直接體現(xiàn)形式為結(jié)果報(bào)告，即檢測(cè)報(bào)告或校準(zhǔn)證書。結(jié)果報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、明確和客觀地反映出每一項(xiàng)檢測(cè)或校準(zhǔn)，或一系列的檢測(cè)/校準(zhǔn)的結(jié)果，并符合檢測(cè)或校準(zhǔn)方法中規(guī)定的要求。結(jié)果報(bào)告是檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的最終產(chǎn)品，是維護(hù)檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的生存與發(fā)展的命脈。因此，每一個(gè)檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室日常質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一就是監(jiān)督和保障結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量，使其處于一個(gè)合理的、可接受的變化范圍內(nèi)。

對(duì)于規(guī)模較大的檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室來說，每年出具的檢測(cè)報(bào)告或校準(zhǔn)證書，少則十幾萬份，多則數(shù)十萬份。為了保證這些結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量，通常有兩個(gè)途徑：第一，也是最根本的途徑就是加強(qiáng)結(jié)果報(bào)告的核驗(yàn)、簽發(fā)前的審查，以及過程控制，滿足單位質(zhì)量管理目標(biāo)的要求；第二，就是依靠周期性抽檢，通過不合格報(bào)告的修改來維護(hù)結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量。

1 提高結(jié)果報(bào)告質(zhì)量

提高結(jié)果報(bào)告質(zhì)量的途徑有兩種：一是加強(qiáng)技術(shù)人員的工作技能和質(zhì)量意識(shí)，從源頭抓起，將結(jié)果報(bào)告的不符合風(fēng)險(xiǎn)降低；另一是通過系統(tǒng)化和規(guī)范化的規(guī)章制度，以及信息化手段，在結(jié)果報(bào)告出具的過程中控制質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

1.1 加強(qiáng)技術(shù)人員培訓(xùn)

目前，結(jié)果報(bào)告出具過程實(shí)行三級(jí)審查制度。主檢人員（檢定員或測(cè)試員或校準(zhǔn)員）編制結(jié)果報(bào)告后，經(jīng)審核人員核驗(yàn)，再由授權(quán)簽字人簽發(fā)，才能正式生效。技術(shù)人員（主檢人員和審核人員）是結(jié)果報(bào)告的出具和審核者，奠定了結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量基礎(chǔ)，因此對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)至關(guān)重要。除了常規(guī)化的職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)外，還從以下兩個(gè)方面來加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)。第一，周期性地開展職工職業(yè)技能比武活動(dòng)，要求持有比武項(xiàng)目操作證書的全體技術(shù)人員必須參加。比武內(nèi)容涵蓋了實(shí)際操作和出具報(bào)告兩個(gè)環(huán)節(jié)。每次比武結(jié)束后，組織全體參加人員進(jìn)行比武結(jié)果總結(jié)和討論，相互介紹和傳授工作經(jīng)驗(yàn)，通過手把手的實(shí)際操作讓技術(shù)人員切身感受到良好的職業(yè)技能、素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。第二，重視計(jì)量技術(shù)規(guī)范的變更。每當(dāng)新的技術(shù)規(guī)范發(fā)布實(shí)施后，組織所有持證人員召開技術(shù)研討會(huì)。不僅要分析新舊技術(shù)規(guī)范的差異點(diǎn)，更要對(duì)相關(guān)的結(jié)果報(bào)告、原始記錄等格式、不確定度評(píng)定、作業(yè)指導(dǎo)書、量值溯源圖等文件進(jìn)行分析，以適應(yīng)新的技術(shù)規(guī)范的要求。

1.2 加強(qiáng)信息化管理手段

“制度+科技”同樣也適用于結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量管理范疇。在遵循CNAS-CL01原則基礎(chǔ)上建立起一套完整的管理體系文件，由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和管理規(guī)范等三個(gè)部分組成，覆蓋了實(shí)驗(yàn)室的管理能力和技術(shù)能力。與此同時(shí)，開發(fā)了一套EMP-LMP實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)（圖1），用于檢測(cè)和校準(zhǔn)工作的全流程信息化管理。

圖1 EMP-LMP實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)

在EMP-LMP實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)中，一份結(jié)果報(bào)告的完成要經(jīng)歷圖2所示的六個(gè)環(huán)節(jié)。

圖2 結(jié)果報(bào)告出具流程

在收發(fā)人員接到待檢設(shè)備后，應(yīng)仔細(xì)核定客戶信息和設(shè)備信息，在EMP-LMP上做好登記后，流轉(zhuǎn)給相應(yīng)科室的室主任。室主任應(yīng)先核對(duì)業(yè)務(wù)登記信息，再將工作指令分配給相應(yīng)的主檢人員。主檢人員完成工作任務(wù)后，在業(yè)務(wù)登記信息的基礎(chǔ)上，編制結(jié)果報(bào)告，并提交給審核員和授權(quán)簽字人審查。最終，打印人員完成整份結(jié)果報(bào)告的打印工作。

通過EMP-LMP這個(gè)信息化管理手段，改變了以往結(jié)果報(bào)告質(zhì)量全部依賴于主檢人員的弊端。首先，將結(jié)果報(bào)告的信息分成客戶和設(shè)備信息、檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果兩個(gè)部分，分別由收發(fā)人員和主檢人員來完成，以減輕主檢人員的工作量。其次，結(jié)果報(bào)告編制、審核和簽發(fā)三個(gè)環(huán)節(jié)必須依次進(jìn)行，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都必須退回到結(jié)果報(bào)告編制環(huán)節(jié)重新開始依次循環(huán)，保證了每份結(jié)果報(bào)告的編制或修改都必須依次流經(jīng)編制、審核和簽發(fā)三級(jí)審查。最后，打印人員的工作職責(zé)不僅僅局限在結(jié)果報(bào)告的打印，每份結(jié)果報(bào)告打印前，須提交相應(yīng)的原始記錄才允許操作；打印后，打印人員將會(huì)核查每份結(jié)果報(bào)告與相應(yīng)原始記錄內(nèi)容的一致性，出現(xiàn)不一致內(nèi)容的結(jié)果報(bào)告，退回給主檢人員重新編制。

建設(shè)EMP-LMP實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)的目的在于為出具合格的結(jié)果報(bào)告創(chuàng)造有利的工作條件和環(huán)境，有效地將結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分解到流程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，并形成了層層監(jiān)督的質(zhì)量管理模式，從根本上預(yù)防和減少不合格結(jié)果報(bào)告的產(chǎn)生。

2 周期性抽檢

結(jié)果報(bào)告的周期性抽檢是進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的另一個(gè)重要手段。首先，按照差錯(cuò)性質(zhì)及造成后果的不同，將結(jié)果報(bào)告的差錯(cuò)分為A類、B類和C類三種。其次，編制一套結(jié)果報(bào)告周期性抽檢規(guī)則，分為正常抽檢、加嚴(yán)抽檢和放寬抽檢三種抽檢方案。原則上按月抽檢實(shí)驗(yàn)室和檢定人員固定數(shù)量的結(jié)果報(bào)告。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)結(jié)果報(bào)告抽檢質(zhì)量的不同來調(diào)整寬嚴(yán)程度不同的抽檢方案，即當(dāng)某個(gè)實(shí)驗(yàn)室或主檢人員結(jié)果報(bào)告抽檢質(zhì)量比較理想時(shí)，減少抽檢數(shù)量，以便減輕抽檢人員的工作量，提高抽檢效率；一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)實(shí)驗(yàn)室或主檢人員結(jié)果報(bào)告質(zhì)量下降時(shí)，立即增加抽檢數(shù)量，以降低結(jié)果報(bào)告出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.1 質(zhì)量指數(shù)

三類結(jié)果報(bào)告差錯(cuò)的定義如下：A類差錯(cuò)是結(jié)果報(bào)告/原始記錄存在差錯(cuò)，導(dǎo)致結(jié)果報(bào)告無效或信息無法溯源；B類差錯(cuò)是原始記錄存在差錯(cuò)，但不影響結(jié)果報(bào)告信息溯源和結(jié)論判定；C類差錯(cuò)是指原始記錄存在輕微差錯(cuò)，不影響結(jié)果報(bào)告結(jié)論和內(nèi)容識(shí)別。

質(zhì)量指數(shù)的定義如下：

式中：Qi— 當(dāng)月質(zhì)量指數(shù)；

Ni— 當(dāng)月抽查結(jié)果報(bào)告份數(shù)；

Ai— 當(dāng)月A類差錯(cuò)份數(shù)；

Bi— 當(dāng)月B類差錯(cuò)份數(shù)；

Ci— 當(dāng)月C類差錯(cuò)份數(shù)；

WA— A類差錯(cuò)的加權(quán)權(quán)重；

WB— B類差錯(cuò)的加權(quán)權(quán)重；

WC— C類差錯(cuò)的加權(quán)權(quán)重

目前國(guó)內(nèi)外評(píng)價(jià)權(quán)重的方法多達(dá)數(shù)十種，考慮到結(jié)果報(bào)告抽查與評(píng)價(jià)是本單位內(nèi)部的日常工作內(nèi)容之一，抽查和考核者對(duì)評(píng)價(jià)客體非常熟悉和了解，根據(jù)單位質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，直接采用主觀經(jīng)驗(yàn)法確定三類結(jié)果報(bào)告的加權(quán)權(quán)重?cái)?shù)值。這里，建議取WA= 100、WB= 50和WC= 10。

2.2 抽查方案

從每年的第一個(gè)季度開始，按照既定的結(jié)果報(bào)告抽查份數(shù)，隨機(jī)抽檢每個(gè)實(shí)驗(yàn)室中每一位檢定人員出具的結(jié)果報(bào)告，并按照式（1）計(jì)算出當(dāng)月的質(zhì)量指數(shù)。將第一季度3個(gè)月的質(zhì)量指數(shù)加和后取平均值，得到累計(jì)質(zhì)量指數(shù)（圖3）。

圖3 第一季度實(shí)驗(yàn)室抽檢證書報(bào)告累計(jì)質(zhì)量指數(shù)

在圖3中，96%是該年度既定的累計(jì)質(zhì)量指數(shù)管理目標(biāo)，97%是放寬抽查限，95%是加嚴(yán)抽查限。當(dāng)實(shí)驗(yàn)室第一季度的累計(jì)質(zhì)量指數(shù)落在放寬抽查限和既定質(zhì)量目標(biāo)中間時(shí)，說明該實(shí)驗(yàn)室的平均結(jié)果報(bào)告質(zhì)量?jī)?yōu)于既定質(zhì)量目標(biāo)，下個(gè)季度需要按照正常的抽檢數(shù)量進(jìn)行結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量監(jiān)督。當(dāng)某實(shí)驗(yàn)室第一季度的累計(jì)質(zhì)量指數(shù)高于放寬抽查限時(shí)，說明該實(shí)驗(yàn)室的平均結(jié)果報(bào)告質(zhì)量明顯遠(yuǎn)好于單位的既定質(zhì)量目標(biāo)，下個(gè)季度應(yīng)適當(dāng)減少結(jié)果報(bào)告的抽檢數(shù)量，以提高抽檢人員的工作效率。當(dāng)某實(shí)驗(yàn)室第一季度的累計(jì)質(zhì)量指數(shù)介于既定質(zhì)量目標(biāo)和加嚴(yán)抽查限之間時(shí)，說明該實(shí)驗(yàn)室的平均結(jié)果報(bào)告質(zhì)量已經(jīng)劣于既定質(zhì)量目標(biāo)，下個(gè)季度需要加大結(jié)果報(bào)告的抽檢數(shù)量，以減少結(jié)果報(bào)告的差錯(cuò)率。當(dāng)某實(shí)驗(yàn)室第一季度累計(jì)質(zhì)量指數(shù)低于加嚴(yán)抽查限時(shí)，說明該實(shí)驗(yàn)室的平均結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量已經(jīng)處于嚴(yán)重失控狀態(tài)，應(yīng)立即停止該實(shí)驗(yàn)室的結(jié)果報(bào)告出具工作，并由單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人召集該實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人分析和查找原因，制定糾正措施，并逐項(xiàng)檢查糾正措施的落實(shí)情況。在整改措施完成后，以雙倍的結(jié)果報(bào)告抽檢數(shù)量來重點(diǎn)監(jiān)測(cè)該實(shí)驗(yàn)室的結(jié)果報(bào)告質(zhì)量，并考察糾正措施的實(shí)施效果，直至一個(gè)季度內(nèi)（即連續(xù)3個(gè)月）累計(jì)質(zhì)量指數(shù)超過既定質(zhì)量目標(biāo)為止。

3 結(jié)語

結(jié)果報(bào)告作為檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何保障結(jié)果報(bào)告的質(zhì)量是每個(gè)實(shí)驗(yàn)室都必須考慮的重點(diǎn)工作之一，是實(shí)驗(yàn)室在未來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展的基石。

[1]中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì). CNAS-CL01-2006[S]. 北京：2006.

[2]虞慧霞，胡健飛. 試析報(bào)告/證書常見問題與對(duì)策[J]. 現(xiàn)代測(cè)量與實(shí)驗(yàn)室管理，2004（2）： 64+50.