刁鉆的顧客是塊寶

陳亦權(quán)

如今已年過(guò)六旬的戴勝益是臺(tái)灣臺(tái)中縣人。1993年，工廠倒閉了，無(wú)奈之下，戴勝益拿出所有積蓄開(kāi)了一家名叫王品的牛排館。

開(kāi)張后，王品牛排館不僅沒(méi)給戴勝益帶來(lái)收益，反而頻頻遭到顧客投訴，他成天和員工研究改進(jìn)策略，即便如此，那些刁鉆的顧客仍不買(mǎi)賬。一次，一位中年婦女投訴說(shuō)沙拉里蘋(píng)果太多，可在改良之后，她居然又開(kāi)始提別的意見(jiàn)，例如：上菜慢了，湯不夠熱，檸檬茶太酸了……

每次，戴勝益都會(huì)誠(chéng)懇地向她道歉，并按她的意見(jiàn)改進(jìn)，但她每次又會(huì)提出一些讓人始料未及的新問(wèn)題。員工們不屑地提醒戴勝益說(shuō)，這種刁鉆顧客的意見(jiàn)不要去搭理，因?yàn)樵谒麄冄劾?，別人怎么做都是錯(cuò)的?！罢娴牟恍枰ゴ罾硭麄儐幔俊贝鲃僖嬖谛睦锇蛋档貑?wèn)自己，“既然她一直都覺(jué)得不滿(mǎn)意，可為什么又一直都愿意過(guò)來(lái)消費(fèi)呢？”

思前想后，戴勝益終于找到了答案：是自己這種愿意聽(tīng)取意見(jiàn)和努力設(shè)法改良的態(tài)度，讓顧客有了一種被尊重的感覺(jué)，這也正是那些刁鉆顧客樂(lè)意回頭的原因。想到這里，戴勝益頓時(shí)覺(jué)得肯向他提意見(jiàn)的刁鉆顧客越多越好，一來(lái)能夠幫助自己的牛排館走向正軌；二來(lái)，只要自己能夠給予他們更多的尊重，反而能穩(wěn)穩(wěn)地抓住一批老顧客！

通過(guò)觀察，戴勝益覺(jué)得在正常營(yíng)業(yè)中，主動(dòng)來(lái)提意見(jiàn)的顧客畢竟不多，例如有些顧客雖然心懷不滿(mǎn)，但怕麻煩而放棄投訴。為了發(fā)現(xiàn)更多的刁鉆顧客，收集到更多的寶貴意見(jiàn)，戴勝益在每張桌子上都放了一張意見(jiàn)卡。每天，他都把這些卡片收集起來(lái)，在兩天內(nèi)和員工們一起找出解決方案，并親自打電話給這些顧客，進(jìn)行口頭致歉，同時(shí)告知改善方案。

這樣一來(lái)，那些原本對(duì)王品牛排館心有不滿(mǎn)的顧客，瞬間有了一種被重視的感覺(jué)，幾乎99%的顧客都會(huì)當(dāng)場(chǎng)表示感謝，并承諾“有時(shí)間一定再來(lái)嘗嘗！”不僅如此，戴勝益還對(duì)投訴滿(mǎn)15次的顧客實(shí)行“贈(zèng)餐紀(jì)念”，同時(shí)，他還把每一個(gè)前來(lái)投訴的顧客的資料錄入檔案庫(kù)，每到節(jié)假日或顧客的特殊紀(jì)念日，只要到王品牛排館消費(fèi)，戴勝益都會(huì)送上一份他們最喜愛(ài)的菜品，甚至還會(huì)為他們免費(fèi)準(zhǔn)備一個(gè)蛋糕，讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺(jué)。

就這樣，那一批又一批的刁鉆顧客，成了王品牛排館最忠實(shí)的老顧客，生意也被戴勝益做得風(fēng)生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天，他的王品牛排館發(fā)展成為臺(tái)灣最大的餐飲企業(yè)——王品集團(tuán)。目前，王品集團(tuán)在北京、上海、廣州、臺(tái)北等全國(guó)各大城市擁有400多家直營(yíng)分店，即便如此，戴勝益依舊堅(jiān)持著當(dāng)初的做法，僅在大陸地區(qū)，他們每月都能因?yàn)橥咨铺幚硗对V而使自己增加2000多份新客戶(hù)資料，其中90%以上的人都會(huì)成為他們的老顧客。

“很多生意人都怕遇上刁鉆的顧客，可是我卻很喜歡他們，在我心目中，刁鉆的顧客是塊寶！”每次談起自己的創(chuàng)業(yè)之路，戴勝益都會(huì)由衷地感嘆道。

刁鉆的顧客是塊寶，其實(shí)這話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻不容易，因?yàn)檎f(shuō)到底無(wú)非就是“尊重”兩個(gè)字，而多給顧客一份真心的尊重，正是我們眼下商界所欠缺的。