個(gè)性化的服務(wù)不是自己要有個(gè)性，而是遵從客人的個(gè)性

毗鄰故宮門前的車水馬龍，胡同秘境之中卻隱藏著一家驛站——皇家驛棧以獨(dú)特的設(shè)計(jì)和理念堅(jiān)持著這座城市的風(fēng)格：簡單、洗練、綿延、悠長。劉少軍是皇家驛棧的董事長，他自信而儒雅，對于個(gè)性化服務(wù)，侃侃而談?！罢嬲玫膫€(gè)性化服務(wù)是無痕的，客人的心里覺得特熨帖。”

“曾有一張非常有意思的照片可以體現(xiàn)皇家驛棧的個(gè)性化服務(wù)：兩只海豚同時(shí)躍出水面，海豚長得很像，躍出的角度、姿態(tài)完全一樣。其實(shí)客人的個(gè)性就是我們的個(gè)性，當(dāng)客人有個(gè)性化需求的時(shí)候，我們配合客人，盡可能去滿足，在法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)體現(xiàn)出我們的優(yōu)雅來。就像這兩只海豚，客人怎么‘跳，我們就跟著怎么‘跳?！?/p>

個(gè)性化服務(wù)首先需以文明為基礎(chǔ)?！岸Y有以文為貴者。”文明是什么？劉少軍定義的文明其實(shí)很簡單——多替別人想一點(diǎn)。作為服務(wù)業(yè)，一定要想辦法多替別人想，這就是個(gè)性化服務(wù)。員工多替客人想，二線員工多替一線員工想，人人為我，我為人人，“希望每個(gè)人都愿意多替別人想一想，我沒辦法改變整個(gè)社會(huì)的文明生態(tài)，但是在皇家驛棧，我會(huì)倡導(dǎo)并做到多替客人想一想?！?/p>

皇家驛棧的企業(yè)文化就是“文明，熱誠，快樂，分享”，講究慎獨(dú)，慎獨(dú)是一種自律，企業(yè)文化只是一種倡導(dǎo)，但只有倡導(dǎo)是不夠的，90%還在于制度體系的建立，在管理上不能缺乏紀(jì)律和物質(zhì)上的激勵(lì)。

個(gè)性化服務(wù)的地域性

服務(wù)人員要看清客人的地域特征，存在東西方、漢族和少數(shù)民族乃至地理位置的差異。

國外的酒店，人力資源比較貴，服務(wù)人員很少，但他們的社會(huì)化服務(wù)體系比較健全，大量的工作是由機(jī)器和外包服務(wù)的方式集中做，把行李拿到房間，或者客房部打掃衛(wèi)生這樣的工作，都是外包給專門的服務(wù)公司在固定的時(shí)間去做。所以在國外的酒店吃早餐的時(shí)間不會(huì)太久，而且是自助，是沒有人來服務(wù)的，想喝鮮榨果汁一定是由自己操作，咖啡也是自己去制作，機(jī)器雖折舊，但也沒有多少錢，但雇人很貴，這是西方的服務(wù)?！岸矣X得最好的服務(wù)是人對人，一對一的服務(wù)，那是最親切的服務(wù)方式?！眲⑸佘娬f。

旅游一定是看不同，不是看相同，沒有人愿意在巴黎住一個(gè)講中國皇帝故事的酒店，因?yàn)槭情_在故宮邊上，所以皇家驛棧才做這樣一個(gè)創(chuàng)意，搬到三里屯就沒有其獨(dú)特的價(jià)值了?！罢嬲玫臇|西是不能挪地方的，符合此時(shí)此地最好的詮釋和理解?！被始殷A棧有海外開店的計(jì)劃，但是劉少軍分析自己的競爭力得出的結(jié)論是，去國外旅行的中國客人是主流，而不是西方人。畢竟中西方存在文化差異，西方人開一玩笑，中國人未必聽得懂，何況國外已經(jīng)有自己很成熟的服務(wù)模式，皇家驛站的服務(wù)未必符合當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣。

個(gè)性化服務(wù)不存在中西合璧，如果東方文化是女人的話，那么西方文化就像男人，東西方文化一定存在差異，服務(wù)上也要順從這種地域文化差異。比如喝酒，中國人有“福根”文化，會(huì)將剩下的最后一點(diǎn)酒倒給桌上最尊貴的客人，而西方則是把酒的最后一點(diǎn)倒給自己，但也是一種文明。因?yàn)槲覀冎袊藧酆劝拙?，酒?jīng)過蒸餾剩下的那點(diǎn)福根質(zhì)量也很好，這種禮儀是符合我們的待客之道。西方愛喝葡萄酒，就連最好的酒都有橡木桶木渣沉淀，最后剩下的酒不好，所以留給自己，理念完全是一樣的，都是多替別人想一點(diǎn)，但是把最后那點(diǎn)酒倒給自己對呢，還是倒給別人對呢，其實(shí)都對，所以要依照客人的地域文化差異去服務(wù)，在合適的時(shí)候采取適合的方式。

個(gè)性化服務(wù)的融合性

長久以來，世界各國都在進(jìn)行文化的融合，在不斷吸收各種文化中優(yōu)秀的部分，沒有純中式，也沒有純西式，更不存在中西合璧，而是去其糟粕，取其精華。

時(shí)下興起的“貼身管家”，英文稱“butler”，它源于英國早期貴族家庭中的管家服務(wù)，所謂“貼身管家”，實(shí)際上是一個(gè)更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務(wù)，就是把酒店當(dāng)中分項(xiàng)的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)人員的身上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

劉少軍最初制定服務(wù)流程的時(shí)候，把英國專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長請到中國來培訓(xùn)皇家驛棧的員工，參照英國的服務(wù)方式進(jìn)行探索，在這個(gè)基礎(chǔ)上再加上一些中國的文化禮儀，最終打造出基于butler服務(wù)模式的前提下，加入中國文化元素而成的個(gè)性化服務(wù)。

中國古代的客廳有一圈木質(zhì)太師椅，中間是一個(gè)大的方桌，太師椅旁邊有茶幾，來了以后一定是請喝茶，這是中國的待客之道。劉少軍把這樣的中國文化融入到皇家驛棧里，進(jìn)入皇家驛棧，映入眼簾的不是大柜臺(tái)，而是一圈舒適的沙發(fā)島、擺在櫥窗的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌以及掛在墻上的字畫，這樣的布局不僅是聚人氣，更像是家里客廳。冬天有熱的毛巾給客人擦擦臉、擦擦手，夏天有冰的毛巾，給人的感覺很是溫馨，誰也不知道這樣的服務(wù)模式比西方的好還是不好，但是既然來到中國就要入鄉(xiāng)隨俗，外國人辦理入住手續(xù)，喝著咖啡或檸檬茶的時(shí)候很開心，他們也覺得坐著辦理入住手續(xù)更舒服。

中國人向來好客，客人來了主人會(huì)給他做好多好吃的，家里最干凈的房間讓他住，中國的待客之道歷來是這樣的?；始殷A棧的個(gè)性化服務(wù)也是如此，會(huì)先按照中國習(xí)慣，請客人給家人打一個(gè)報(bào)平安電話，電話的前三分鐘無論打往世界哪里都是免費(fèi)的，取自“父母在不遠(yuǎn)游，游必有方”。皇家驛?？头勘淅锼械氖称范际敲赓M(fèi)的，全樓無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這一切都體現(xiàn)出中國人待客的優(yōu)雅和大氣。

皇家驛棧的酒店管理系統(tǒng)能把客人愛好都記住，比如客人不喜歡早起，八點(diǎn)多才起床，不喜歡到餐廳來用餐，而是希望送餐，用餐時(shí)會(huì)喝一杯果汁和一杯牛奶，“butler”就應(yīng)該記住他這個(gè)需求特點(diǎn)，第二天就不用再吩咐了，早晨八點(diǎn)鐘知道客人起床就去按門鈴，送到房間的飲品一定是一杯果汁和一杯牛奶。

“如果只是照搬，看西方人怎么做我們就怎么做，我們就不會(huì)聚焦在自己文化里優(yōu)秀的那部分，永遠(yuǎn)學(xué)著別人的模式，也不是說不好，但‘你是誰就不知道了?！眲⑸佘娬f。

個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代性

“取意傳統(tǒng)，釋之現(xiàn)代”，皇家驛棧在彰顯故宮線條的同時(shí)又不乏簡約與時(shí)尚之風(fēng)。在這樣一個(gè)具有歷史傳承韻味的酒店里，流暢的色帶和飛揚(yáng)的曲線滲透于酒店的每個(gè)角落。文化不是文物，有些人一想到文化就聯(lián)想到前秦、唐宋元明清，而不是現(xiàn)代的中國，但那些是古代的文化，不是現(xiàn)代人的文化。運(yùn)用現(xiàn)代設(shè)計(jì)語言，表達(dá)出傳統(tǒng)的中國文化。這種文化的表達(dá)一定要實(shí)實(shí)在在地為客人，尤其是境外的客人所理解，讓他們不僅知道中國文化，而且在入住之后，懂得中國文化。

正所謂身臨其境，才能心臨其境。酒店為客人配備全職管家，這位管家既是客人在北京的全程導(dǎo)游，也是客人的中國文化顧問。貼身管家提供的服務(wù)陪客人走出店外，延伸到導(dǎo)游、翻譯、顧問，可以陪著客人去逛故宮、爬長城、掏古玩，甚至買東西幫著砍價(jià)，個(gè)性化的服務(wù)流程被固化下來，從硬件產(chǎn)品的打造到軟服務(wù)，都體現(xiàn)出具有時(shí)代特性的中國元素。

個(gè)性化服務(wù)呈現(xiàn)出的形式有很多種，包括日本的跪式服務(wù)，以自己的低襯托客人的高，這都是個(gè)性化服務(wù)的某種形式，但不是劉少軍所倡導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)。劉少軍說，“個(gè)性化服務(wù)屬于一種混搭，當(dāng)我們有意識地找到東方最好的基因，也找到西方最好的基因，放在一起結(jié)合，最后誕生的既不是東方的模式，也不是西方的模式，既不屬于傳統(tǒng)中國也不是現(xiàn)代中國，是皇家驛棧創(chuàng)造出的全新的服務(wù)模式，只屬于我們對服務(wù)的理解?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/05/03/qkimagescyskcysk201403cysk20140332-4-l.jpg"/>