臧煒彤

(吉林建筑大學管理學院，長春 130118)

一、引言

近幾年來，隨著我國城市住房制度改革的持續(xù)推進，物業(yè)管理作為一個新興的服務行業(yè)，得到了長足發(fā)展，在促進經(jīng)濟發(fā)展與建設和諧社會中發(fā)揮著日益重要的作用。然而，從目前我國物業(yè)管理實踐來看，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況不容樂觀。由于物業(yè)服務企業(yè)整體運作不規(guī)范、業(yè)主對物業(yè)管理缺乏正確的認識等原因，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間糾紛不斷，業(yè)主解聘物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)棄管的現(xiàn)象屢見不鮮，并由此引發(fā)大量社會問題，不利于維護社區(qū)的穩(wěn)定和諧。

在2010年兩會《政府工作報告》中，溫家寶總理提出“加快發(fā)展服務業(yè)。進一步提高服務業(yè)發(fā)展水平和在國民經(jīng)濟中的比重。大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務、社區(qū)服務等面向民生的服務業(yè)，積極拓展新型服務領域?！边@就表明物業(yè)管理作為與“三保一促”(保增長、保民生、保穩(wěn)定、促就業(yè))密切關聯(lián)的行業(yè)，在拉動社會經(jīng)濟增長、加快城市化進程、維護社區(qū)穩(wěn)定和諧等方面發(fā)揮著巨大作用。因此，研究我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的主要原因，積極探討合理的解決對策在當前形勢下就顯得尤為重要。

二、城市化進程中住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

(一)“建管不分”情況仍大量存在

按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。同時，《物業(yè)管理條例》第三十二條規(guī)定:“從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格?！?/p>

然而，到目前為止，在前期物業(yè)管理中，開發(fā)商包攬建成后的物業(yè)管理業(yè)務即所謂的“誰開發(fā)、誰管理”已成為不爭的事實，［1］由于“建管不分”的客觀存在，業(yè)主將對開發(fā)商的不滿直接轉(zhuǎn)移到物業(yè)服務企業(yè)身上，從而引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾，造成了物業(yè)服務企業(yè)收費難等諸多問題。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會在2008年所做的行業(yè)調(diào)查顯示，開發(fā)單位利用“建管不分”掩蓋前期遺留問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的52.50%，認為利用“建管不分”轉(zhuǎn)嫁新建項目矛盾的占41.96%，認為利用“建管不分”壓低物業(yè)項目交接成本的占18.78%，反映新建項目房屋質(zhì)量問題突出的占51.85%。［2］這一系列數(shù)字充分表明當前物業(yè)管理糾紛的主要導火索之一就是“建管不分”現(xiàn)象的普遍存在。

(二)物業(yè)服務企業(yè)缺少服務意識和責任感

2007年10月，《物業(yè)管理條例》結(jié)合《中華人民共和國物權(quán)法》作出相應修改，其中一項就是將“物業(yè)管理企業(yè)”調(diào)整為“物業(yè)服務企業(yè)”，進一步強調(diào)物業(yè)服務企業(yè)應以服務為本位，管理只是服務的手段。但從當前物業(yè)管理實踐來看，仍然有許多物業(yè)服務企業(yè)沒能及時更新觀念，始終把自己作為管理者的角色，缺少應有的服務意識和責任感，提供的物業(yè)服務往往無法達到業(yè)主的期望，引發(fā)業(yè)主的不滿，最終以業(yè)主拒絕繳納物業(yè)服務費、物業(yè)服務企業(yè)棄管收場。而伴隨著棄管小區(qū)長期缺少專人的管理和維護，陸續(xù)出現(xiàn)屋頂滲漏、上下水及供熱管道腐蝕、相關線路破損、環(huán)境衛(wèi)生雜亂無章、安全隱患增多等一系列問題，使得業(yè)主的居住環(huán)境越來越差，同時也極大影響了城市的整體形象，阻礙了城市化進程。

(三)物業(yè)服務費收繳工作難

對于大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)來說，物業(yè)服務費收繳難已經(jīng)成為企業(yè)面臨的主要難題之一。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，而大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)很少定期向業(yè)主公布收支情況，不按物業(yè)服務合同的約定收取物業(yè)服務費、捆綁收費情況非常普遍。業(yè)主提出異議并拒絕交納物業(yè)服務費時，經(jīng)常遭遇物業(yè)服務企業(yè)斷水、斷電、停止供暖等威脅。當然，物業(yè)費收繳困難的另一方面也由于多數(shù)業(yè)主缺少對物業(yè)管理的正確認識，對物業(yè)服務企業(yè)稍有不滿就拒絕交納物業(yè)服務費，拖延交納的現(xiàn)象也比較普遍。而業(yè)主一旦拒絕或拖欠繳納物業(yè)服務費，物業(yè)服務企業(yè)只能通過降低服務標準來維持日常運行，引發(fā)業(yè)主更大的不滿進而形成惡性循環(huán)。

(四)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低

物業(yè)管理吸納的勞動力中大部分來自企事業(yè)單位下崗分流人員、農(nóng)村剩余勞動力及部隊復轉(zhuǎn)軍人等，對于緩解農(nóng)村剩余勞動力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中的就業(yè)矛盾作出了重要貢獻。［3］但正是由于物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)解決大量就業(yè)人員的特點，導致了物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，員工在日常履行職務的過程中往往處理問題不及時、采取的方法不得當，甚至態(tài)度惡劣，從而引發(fā)新的物業(yè)管理糾紛。另外，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員工作強度大、待遇低，缺少應有的尊重，導致物業(yè)服務企業(yè)的員工隊伍缺少穩(wěn)定性，出現(xiàn)了人才難尋難留的“兩難”局面，不利于為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的服務。

(五)社會各界缺少對物業(yè)管理行業(yè)應有的關注

物業(yè)管理行業(yè)對于維護社區(qū)安定，解決大量人員就業(yè)，實現(xiàn)房屋的保值和增值都發(fā)揮著重大作用，然而物業(yè)管理行業(yè)卻未獲得與其規(guī)模相適應的地位。［4］我國各城市住宅小區(qū)都普遍存在著業(yè)主私搭亂建、任意拆改承重墻、擅自接改管線等違規(guī)裝修行為，物業(yè)服務企業(yè)本身沒有行政處罰權(quán)，在履行了告知、制止的義務后業(yè)主仍違規(guī)施工的，只能由房地產(chǎn)行政主管部門處罰，而顯然在這類問題的處理上房地產(chǎn)行政主管部門缺乏必要的高效監(jiān)管，也沒有給予物業(yè)服務企業(yè)應有的支持，一方面仍有大量業(yè)主違規(guī)裝修，嚴重影響了住宅小區(qū)的整體性和房屋的安全性;另一方面，相鄰業(yè)主面對投訴其他業(yè)主違規(guī)裝修的情況沒能得到有效解決，也認為是物業(yè)服務企業(yè)工作不力所致，加深了對物業(yè)服務企業(yè)的誤解;同時，《物業(yè)管理條例》明確指出，保修期內(nèi)房屋及共用部位、共用設備設施出現(xiàn)質(zhì)量問題由建設單位承擔保修責任，但由于業(yè)主缺少對物業(yè)管理的正確認識，往往將諸如屋頂滲漏、墻皮脫落、公共配套設施不齊全等開發(fā)商造成的歷史遺留問題，一并將責任歸咎到物業(yè)服務企業(yè)身上，只要物業(yè)服務企業(yè)不及時提供維修就拒絕繳納物業(yè)服務費，使物業(yè)服務企業(yè)承擔不必要的責任，增大了物業(yè)服務企業(yè)的工作難度;另外，各新聞媒體對于物業(yè)管理行業(yè)的正面報道很少，普遍認為業(yè)主是弱勢群體，一旦業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間出現(xiàn)糾紛，在沒有進行深入調(diào)查的情況下就作出傾向性的報道，將各種糾紛產(chǎn)生的原因直指物業(yè)服務企業(yè)，給整個物業(yè)管理行業(yè)造成很大的負面影響，不利于物業(yè)服務企業(yè)的成長和發(fā)展。

物業(yè)管理行業(yè)正在成長中，需要不斷適應市場經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進程的步伐，固然物業(yè)服務企業(yè)自身存在很多問題，但是社會各界也應該充分肯定物業(yè)服務企業(yè)在加速城市化進程、改善人們生活居住環(huán)境當中的重要地位，高度重視物業(yè)管理在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮的重要作用，給予物業(yè)管理行業(yè)應由的關注和扶持，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好環(huán)境。

三、針對城市化進程中住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀提出的合理化建議

(一)嚴格執(zhí)行前期物業(yè)管理招投標制度

要從源頭上避免開發(fā)商將各種歷史遺留問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)、侵犯業(yè)主的合法權(quán)益，就必須嚴格執(zhí)行前期物業(yè)管理招投標制度，徹底改變“建管不分”的局面，真正實現(xiàn)“建管分離”。物業(yè)管理中引入招投標是物業(yè)管理市場化的一種表現(xiàn)，同時也為物業(yè)服務企業(yè)提供了公平競爭的機會，［5］政府行政主管部門應督促開發(fā)商通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，明確雙方之間責任的劃分，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)參與公平競爭獲得項目，通過競爭促進物業(yè)服務企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，進而逐步實現(xiàn)全行業(yè)物業(yè)服務水平的提高，形成市場化的合理價格體系，減少物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。

(二)規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的市場運作行為

政府行政主管部門應進一步規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的市場運作行為，嚴把市場準入關，嚴肅處理沒有資質(zhì)等級和超越資質(zhì)等級承接項目的物業(yè)服務企業(yè)，及時對服務不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)進行整頓;積極引導物業(yè)服務企業(yè)樹立正確的市場意識和競爭意識，為物業(yè)管理活動提供“公開、公平、公正”的市場競爭環(huán)境，力爭讓那些服務質(zhì)量高、品牌形象好的物業(yè)服務企業(yè)通過競爭的方式獲得項目，進一步帶動更多的物業(yè)服務企業(yè)不斷改善服務，提高競爭力，行成良好的物業(yè)管理市場秩序;同時還要加強對物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的管理，建立有效的人員錄用、考核機制，不斷改進工作人員服務質(zhì)量和服務態(tài)度，為物業(yè)管理從業(yè)人員提供培訓和交流的機會，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

(三)充分發(fā)揮業(yè)主自治作用

2007年10月正式生效的《物權(quán)法》明確提出了建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念，為業(yè)主參與物業(yè)管理區(qū)域的自治管理提供了法律依據(jù)，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權(quán)，專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。［6］但從當前物業(yè)管理實踐來看，業(yè)主并不清楚自己的權(quán)利，當權(quán)益受到侵害的時候也很少能找到適當?shù)耐緩絹砭S權(quán)，對物業(yè)服務企業(yè)擅自改變共用部位用途、利用共用部位經(jīng)營等侵權(quán)行為也無能為力。政府行政主管部門應指導住宅小區(qū)在條件具備的情況下成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用，讓業(yè)主參與到物業(yè)管理活動中，監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的行為，配合物業(yè)服務企業(yè)的工作，共同維護小區(qū)的安定團結(jié)。

(四)對物業(yè)服務收費實行動態(tài)管理，并鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展特色經(jīng)營

根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會在2008年開展的全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查顯示，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營效益情況不容樂觀(表1)。

表1 物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營效益情況 單位:萬元

通過圖表顯示，仍有很多物業(yè)服務企業(yè)處于虧損狀態(tài)，保本或微利企業(yè)也占有很大的比重，這勢必導致物業(yè)服務企業(yè)很難留住高層次專業(yè)人才，無法保證從業(yè)人員隊伍的穩(wěn)定性，也不利于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

因此，一方面，應對物業(yè)服務收費實行動態(tài)管理，杜絕物價持續(xù)上漲、物業(yè)費永恒不變的現(xiàn)象。在行政主管部門的協(xié)調(diào)下，組織小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)就物業(yè)管理服務與收費標準展開積極探討，依據(jù)實際市場情況動態(tài)處理相關問題，真正將市場機制引入到物業(yè)管理活動中來;另一方面，國家相關主管部門應鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在政策許可的范圍內(nèi)開展特色經(jīng)營服務，并對物業(yè)管理行業(yè)給予一定的扶持和稅收優(yōu)惠政策，減輕物業(yè)服務企業(yè)的負擔，穩(wěn)定好物業(yè)管理從業(yè)人員隊伍。

(五)高度重視物業(yè)管理在現(xiàn)代城市化發(fā)展中的地位

物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務的同時，還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理性質(zhì)的職能，［7］通過物業(yè)服務企業(yè)在住宅小區(qū)內(nèi)開展宣傳教育、安全防火、治安防范、環(huán)境衛(wèi)生、園區(qū)綠化、房屋維修養(yǎng)護等工作，有效填補了政府對公共環(huán)境和公共設施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。尤其是在城市快速發(fā)展的今天，更要高度重視物業(yè)管理在現(xiàn)代城市化發(fā)展中的重要地位，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在實施物業(yè)管理的過程中充分發(fā)揮公共管理職能，幫助業(yè)主在日程生活中養(yǎng)成良好的生活習慣，樹立節(jié)能環(huán)保的理念，在小區(qū)內(nèi)開展垃圾分類、中水循環(huán)利用等節(jié)能環(huán)保措施，充分發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)在提高城市建設和城市管理專業(yè)化中的重大作用。

四、結(jié)語

物業(yè)管理活動中，物業(yè)服務企業(yè)不僅承擔著物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其設備設施的維修養(yǎng)護和日常管理工作，同時由于其所具有的準公共管理性質(zhì)的職能，還肩負著更多的社會責任，解決了大量下崗人員的就業(yè)問題，并協(xié)調(diào)著與供水公司、供電公司、燃氣公司、供暖公司、街道辦事處等多個部門之間的關系，在為業(yè)主提供良好居住環(huán)境實現(xiàn)房屋保值和增值的同時，極大地促進了城市管理水平的提高，在加快城市化進程中發(fā)揮著積極作用。特別是隨著城市居民對居住環(huán)境和生活質(zhì)量要求的不斷提高，要求物業(yè)服務內(nèi)容也隨之做出相應的調(diào)整，這就要求物業(yè)服務企業(yè)在做好基礎性服務的前提下，不斷開展多元化經(jīng)營，拓寬新的服務領域，提供滿足不同業(yè)主需求的個性化服務，全面提升物業(yè)服務質(zhì)量和改善服務態(tài)度，有效減少物業(yè)管理糾紛，促進城市住宅小區(qū)和諧物業(yè)管理局面的有序形成。

［1］董藩，秦鳳偉.物業(yè)管理法律與制度［M］.北京:清華大學出版社，2006:15.

［2］中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處.物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告［J］.中國物業(yè)管理，2008(5):6.

［3］張景伊，陳偉.物業(yè)管理基本制度與政策［M］.北京:中國建筑工業(yè)出版社，2006:13.

［4］孫峻，劉于鑫，姜雯，等.物業(yè)管理與資產(chǎn)管理［J］.建筑經(jīng)濟，2009(8):64.

［5］譚善勇，郭立.物業(yè)管理理論與實務［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2005:59.

［6］韓朝.物業(yè)管理綜合能力［M］.北京:中國建筑工業(yè)出版社，2006:183.

［7］李加林，周心怡.物業(yè)管理實務［M］.北京:中國建筑工業(yè)出版社，2006:1.