呂鄭芳

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；讀者期待；實(shí)際感知

摘 要：文章以山東工商學(xué)院圖書館為例，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量測試工具（SERVQUAL），試圖找出對圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與感知差距。文章選取了圖書館服務(wù)領(lǐng)域中的三個方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)，并通過使用所得結(jié)果對圖書館員工進(jìn)行調(diào)研，從而進(jìn)一步探索了圖書館為提高服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該采取的措施。

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）06-0116-03

收稿日期：2014-04-16

*本文為2011年山東省社科規(guī)劃項(xiàng)目成果之一，項(xiàng)目編號：11CWZJ23。

讀者在從事與圖書館內(nèi)容相關(guān)的活動時，個人在意識上也有一個期待的表現(xiàn)，即讀者心里產(chǎn)生一種信念價值的動機(jī),我們把這種動機(jī)稱之為讀者期待。它支撐和支配著讀者所從事的行動,直接影響到讀者對高校圖書館的認(rèn)知,關(guān)系到圖書館在讀者心目中的地位和價值。Parasuraman指出，一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客對于服務(wù)的期待得到滿足或超出程度來決定的［1］。由此看來，對于服務(wù)質(zhì)量的評價包括服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果。在這兩者中，讀者的期待都是關(guān)鍵因素。

筆者以山東工商學(xué)院圖書館為例，運(yùn)用Nitecki 提出的服務(wù)質(zhì)量測試工具（SERVQUAL）［2］，試圖找出對圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與感知差距。筆者選取了圖書館服務(wù)領(lǐng)域中的三個方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)，并使用所得結(jié)果對圖書館員工進(jìn)行了調(diào)研，從而進(jìn)一步探索了圖書館為提高服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該采取的措施。

SERVQUAL（SERVQUAL stands for service quality）的問題的內(nèi)容見表1。

表1 SERVQUAL的22個內(nèi)容

1.設(shè)施現(xiàn)代化。 2.物理設(shè)施給人視覺上的愉悅。

]3.員工外貌整潔。 4.言出必行。

5.認(rèn)真回答使用者的問題。 6.第一時間提供服務(wù)。

7.服務(wù)具有可靠性。 8.按照約定的時間提供服務(wù)。

9.堅(jiān)持無錯記錄。 10.準(zhǔn)確告訴讀者何時提供某種服務(wù)。

11.員工能快速服務(wù)讀者。 12.員工一直愿意幫助讀者。

13.館員永遠(yuǎn)不會忙到不能回答讀者的問題。 14.館員的行為能夠給讀者植入信心。

15.在整個服務(wù)過程中，讀者有安全感。 16.館員一直以謙遜的態(tài)度對待讀者。

17.館員有足夠的知識回答讀者的提問。 18.對讀者給予充分的關(guān)注。

19.工作時間對所有的顧客都很方便。 20.館員能夠給予讀者充分的個人注意。

21.把讀者的利益放在心中。 22.員工能夠理解讀者特定的需求。

筆者以山東工商學(xué)院本科生與教職員工為受訪對象來探查讀者對于圖書館的期待與對于這些期待得到滿足的實(shí)際感知程度。本次研究使用筆者翻譯的服務(wù)質(zhì)量測試工具，參與者為山東工商學(xué)院的582名本科生、84名教職員工、25名專業(yè)的圖書館工作人員。

1 研究目的、工具與方法

1.1 研究的目的

本研究是為了找出對圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與實(shí)際感知之間的差距，并以此找出提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法。本研究基于Nitecki的“以顧客為中心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義：顧客對于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量的期待與所享受到的實(shí)際的服務(wù)之間的差距”［3］。[JP2]

筆者選取了圖書館服務(wù)中的三個方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)。本研究為了：①測試教職員工與本科生對這三方面的服務(wù)質(zhì)量的期待。②確定教職員工與本科生對于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知是落后、 一致還是超過了服務(wù)期待。③確定教職員工與本科生對于Zeithaml［4］所闡述的服務(wù)質(zhì)量的五個方面的相對重要性。這五方面是：可觸知性——各種設(shè)施、工具與人員；可靠性——工作人獨(dú)立、準(zhǔn)確提供承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——工作人員幫助顧客以及提供及時服務(wù)的意愿；保證性——工作人員的能力、可信度與謙遜；移情性——工作人員對顧客和藹可親，并交流順暢，能努力理解顧客需求。④找出教職員工與本科生在使用山商圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時所遇到的問題。⑤運(yùn)用前面所得到的答案確定提高圖書館服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)采取的行動。

就本研究而言，流通指的是圖書館就藏書和其他材料對讀者提供借、還、續(xù)借等服務(wù)。咨詢指的是引導(dǎo)讀者搜索所需的信息與資料，回答讀者疑問，幫助讀者最大限度地利用圖書館資源。計(jì)算機(jī)信息服務(wù)指的是使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行書目檢索，尤其是利用一些國際網(wǎng)站，如OPAC、INTERNET等。

1.2 研究方法與步驟

本研究分為兩個階段， 在山東工商學(xué)院——一所位于山東煙臺的二本院校進(jìn)行，時間為2012秋季與2013年春季。首先，筆者請所有參與的教職員工與本科生完成了一個漢語譯本的SERVQUAL問卷調(diào)查，這是在2012年10月。其次，筆者將所得結(jié)果總結(jié)列成表格分發(fā)給該校圖書館員工。最后，筆者發(fā)放給圖書館員由筆者設(shè)計(jì)的問卷，請圖書館員回答為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該優(yōu)先采取的行動。對圖書館員的調(diào)查在2013年2月進(jìn)行。

1.2.1 第一階段：調(diào)查教職員工與本科生。筆者2012年秋天使用中文版的SERVQUAL工具對144名教職員工、728名本科生進(jìn)行了問卷調(diào)查。將所得結(jié)果列成表格，用以回答SERVQUAL問題的1～9問。對于教職員工與本科生的數(shù)據(jù)分析是分別進(jìn)行的。對于研究問題1、3、4的回答通過計(jì)算22個問題的期待與感知的平均差來得出。對于獨(dú)立樣本的t測試在0.05時達(dá)到顯著差異。對于研究問題5和6是讓受訪者將圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個方面的重要性進(jìn)行排序。對于問題7和8是讓教職員工回答開放性問題表明他們在使用圖書館服務(wù)時所遇到的問題與圖書館解決這些問題的滿意度，分為六類問題：可觸知性，可靠性，響應(yīng)性 ，保證性，移情性和其他問題。筆者對問卷結(jié)果進(jìn)行檢查，找出了期待與感知之間的顯著差異，也測試得出了圖書館在哪些方面達(dá)到甚至超出了讀者的期待。

1.2.2 第二階段：對于圖書館工作人員的調(diào)研。筆者將問題1～9的調(diào)查問卷結(jié)果，連同以下問題做成文件包發(fā)放到了每一位圖書館員手中：①為彌補(bǔ)讀者期待與實(shí)際感知之間的差距，圖書館應(yīng)采取的措施。②圖書館采取行動的緊急程度（1=不需要采取措施；2=低優(yōu)先級； 3=高優(yōu)先級；4=緊急措施）。③問卷調(diào)查包括開放性問題：就提高圖書館服務(wù)質(zhì)量而言，圖書館應(yīng)采取的4項(xiàng)重要措施。筆者共向25位圖書館員發(fā)放問卷，全部收回。

2 研究結(jié)果

2.1 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面沒有達(dá)到教職員工的期待

多數(shù)教職員工認(rèn)為他們對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知未能達(dá)到期待。在22項(xiàng)中，在流通領(lǐng)域中有17項(xiàng)不能達(dá)到；在咨詢服務(wù)中有16項(xiàng)不能達(dá)到；在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中也是16項(xiàng)。在這三個服務(wù)領(lǐng)域中，差距最大的5項(xiàng)是：設(shè)施現(xiàn)代化；員工能夠理解讀者特定的需求；對讀者給予充分的關(guān)注；第一時間提供服務(wù)；把讀者的利益放在心中。這表明教職員工非常關(guān)注圖書館能否提供先進(jìn)設(shè)備與關(guān)注讀者需求。

2.2 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面沒有達(dá)到本科生的期待

多數(shù)本科生認(rèn)為他們對服務(wù)的實(shí)際感知未能達(dá)到期待。在22項(xiàng)中，在流通領(lǐng)域中有19項(xiàng)不能達(dá)到；在咨詢服務(wù)中21項(xiàng)不能達(dá)到；在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中是20項(xiàng)。在這三個服務(wù)領(lǐng)域中，差距最大的7項(xiàng)是：員工能夠理解讀者特定的需求；把讀者的利益放在心中；員工一直愿意幫助使用者；對讀者給予充分的關(guān)注；第一時間提供服務(wù)；設(shè)施現(xiàn)代化。這表明學(xué)生與教職員工一樣非常關(guān)注圖書館能否提供先進(jìn)設(shè)備與關(guān)注讀者需求。

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2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對重要性時，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們在使用圖書館時遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們在流通領(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個人化注意、對待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時間對所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：員工外貌整潔（僅對教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個人注意（僅對本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個方面的行動可以首先采取：可觸知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時服務(wù)，創(chuàng)造一個強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對于五個方面的相對重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

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2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對重要性時，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們在使用圖書館時遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們在流通領(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個人化注意、對待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時間對所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：員工外貌整潔（僅對教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個人注意（僅對本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個方面的行動可以首先采?。嚎捎|知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時服務(wù)，創(chuàng)造一個強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對于五個方面的相對重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

endprint

2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對重要性時，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對于服務(wù)質(zhì)量的五個方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們在使用圖書館時遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們在流通領(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個人化注意、對待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時間對所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：員工外貌整潔（僅對教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個人注意（僅對本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個方面的行動可以首先采取：可觸知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時服務(wù)，創(chuàng)造一個強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評價流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評價流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對于五個方面的相對重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評價咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

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