吳淑娟

醫(yī)院要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，不僅取決于醫(yī)療水平的優(yōu)劣和服務(wù)質(zhì)量的高低，更重要的是取決于醫(yī)院的管理理念。在維護(hù)醫(yī)院最高利益的前提下，應(yīng)用現(xiàn)代經(jīng)營管理理念以及管理技巧，創(chuàng)造性地發(fā)揮管理知識的作用，在人本化、科學(xué)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)醫(yī)院的智能化管理。

一、醫(yī)院文化與人本管理的探討

無論是對優(yōu)秀文化的繼承和弘揚，還是對外來文化先進(jìn)合理成分的學(xué)習(xí)和借鑒，其最終目的都在于創(chuàng)造和發(fā)展適應(yīng)時代要求的先進(jìn)醫(yī)院文化。準(zhǔn)確把握醫(yī)院文化與人本管理的內(nèi)在要求，從而提升醫(yī)院的公信力和競爭力。

1.確立共同的奮斗目標(biāo)

醫(yī)院的宏觀管理就是要制定醫(yī)院的長期發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的方針政策，使醫(yī)院的資源與環(huán)境相匹配，達(dá)到預(yù)期的目的。目標(biāo)是前進(jìn)的方向，遠(yuǎn)大的目標(biāo)是事業(yè)的原動力，是發(fā)展先進(jìn)文化的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)。必須認(rèn)識到，如果只講物質(zhì)利益，只講金錢，不講管理，不講理想、道德，人們就會失去共同奮斗目標(biāo)，失去行為的正確規(guī)范。醫(yī)院的共同奮斗目標(biāo)，是醫(yī)院發(fā)展的凝聚力和催化劑，具有鮮明的導(dǎo)向、凝聚和激勵作用。把全院員工的思想集聚在同一目標(biāo)之下，煥發(fā)出高昂的士氣，推進(jìn)醫(yī)院的快速發(fā)展。

2.培育和弘揚醫(yī)院精神

醫(yī)院精神是醫(yī)院的一面旗幟。崇高的醫(yī)院精神能夠增強(qiáng)全院員工的主人翁意識，發(fā)揮群眾的積極性、創(chuàng)造性和主動性，能夠充分顯示醫(yī)院的良好形象，創(chuàng)造良好的社會信譽，贏得廣大患者的信賴?！罢\信和諧、敬業(yè)奉獻(xiàn)、求真創(chuàng)新”的醫(yī)院精神是推動醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的巨大動力。誠為本，信立業(yè)，譽從信來，講究理、利、義三者的結(jié)合平衡發(fā)展，是醫(yī)院生存、發(fā)展并獲得良好經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的重要前提之一；而醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的保證是醫(yī)療服務(wù)信用，這也是醫(yī)院極其重要的醫(yī)療資源和獲得經(jīng)濟(jì)效益的根本。誠就是盡職盡責(zé)；信就是相互信任，充滿自信，其基礎(chǔ)是理、利、義的結(jié)合。兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是最直接的信用標(biāo)準(zhǔn)和信用要素，而在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)生高尚的醫(yī)德和人格魅力以及高超的醫(yī)療技術(shù)是贏得病人信任的主要因素，是組成優(yōu)秀醫(yī)院公信的重要一環(huán)。把這種精神貫穿于醫(yī)院發(fā)展的進(jìn)程中，不斷豐富其內(nèi)涵，并以此作為思想政治工作的切入點，采取多種形式，入情入理，入腦入心的教育，使廣大員工增強(qiáng)總醫(yī)院人的光榮感、責(zé)任感、使命感，愛院如家、爭創(chuàng)一流的拼搏精神。

3.樹立以人為本的服務(wù)理念

一是要提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，以患者為中心，簡化服務(wù)流程、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、提高工作效率、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、方便患者就醫(yī)，在維護(hù)患者利益上下功夫。加強(qiáng)醫(yī)院間的合作，送年輕醫(yī)生出去學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)學(xué)技術(shù)和管理理念；落實首席專家制度，評選臨床專業(yè)技術(shù)骨干，設(shè)立科研獎勵基金等。這一系列措施營造出一種氛圍，一種尊重知識，尊重人才，促進(jìn)發(fā)展的寬松環(huán)境。培養(yǎng)綜合型學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人，讓學(xué)科帶頭人具有責(zé)任感、使命感和緊迫感；具有開拓性和創(chuàng)造性；有堅實的專業(yè)基礎(chǔ)和精湛的專項技術(shù)，持之以恒的追求；良好的個人修養(yǎng)，和諧的人際關(guān)系；較強(qiáng)的社會活動能力；健康的體魄和穩(wěn)定的心理素質(zhì)等。要培養(yǎng)良好的合作意識，只有“個人奮斗”與“團(tuán)隊精神”緊密結(jié)合，才能體現(xiàn)團(tuán)結(jié)一致，蓬勃向上的團(tuán)隊精神。努力提升醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。努力爭取來就診的每一位患者都能成為醫(yī)院的忠實顧客，自覺自愿地為醫(yī)院做宣傳，擴(kuò)散影響，提高的醫(yī)院的市場占有率 。建立“患者回訪中心”，把患者投訴視為醫(yī)院調(diào)整改進(jìn)的機(jī)會，以挽留住患者。對患者滿意的地方要發(fā)揚光大，繼續(xù)更好地做下去；對患者不滿的地方，要堅決地改，直到讓患者滿意為止。

二是人才是醫(yī)院的根本，有了人才，醫(yī)院才能有活力，才有競爭力。醫(yī)院的最大財富和資源，就是擁有創(chuàng)新能力的醫(yī)學(xué)人才和管理人才。引進(jìn)來，送出去，使醫(yī)院內(nèi)外的人才都有機(jī)會在廣闊的天地里有所作為。對員工實行人性化管理，將合適的人放到合適的崗位上。從心理學(xué)的角度來看，“人性”決定了人的道德觀念、意志、興趣、創(chuàng)造性等事關(guān)醫(yī)院命運的“個性品質(zhì)”。人從性格、氣質(zhì)、興趣到專業(yè)都有著巨大的差別，有些人適合從事辦公室工作，有些人在管理崗位上能夠發(fā)揮其專長；如果各盡所長，對于醫(yī)院的發(fā)展是非常有利的。通過有效管理，讓每一個充滿潛力的人發(fā)展成為醫(yī)院奉獻(xiàn)一切的現(xiàn)代化人才。讓員工在醫(yī)院有發(fā)揮才能的空間，有成就感，有更多的歸屬感，把醫(yī)院當(dāng)成自己的家，體會到管理者的尊重。尊重的需要是希望有穩(wěn)定的地位，得到他人高度評價，受到個人尊重并尊重他人的需要。這種需要得到滿足會使人體驗到自己的力量和價值，增強(qiáng)他的信心。這種需要得不到滿足會使人產(chǎn)生自卑和失去信心。要多鼓勵和鞭策員工，這能夠改善領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系，大家就像親密的朋友，像一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。當(dāng)你工作有困難，有壓力時，會真誠地幫你一下，拉你一把；當(dāng)你工作有進(jìn)步，取得成績的時候，會開心地為你歡呼，為你鼓掌。不斷提高員工素質(zhì)，對員工自身的工作業(yè)績進(jìn)行有效考核，充分調(diào)動員工的積極性，讓員工充分發(fā)揮自己的才能；只有員工敬業(yè)愛院，真誠地為醫(yī)院作出自己的努力，醫(yī)院才會越來越好，越來越成功，越來越強(qiáng)大。

三是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建造醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，極大地提高工作效率，方便就醫(yī)，降低顧客滯院時間。醫(yī)院推行“一卡通”就診模式，先為就診患者辦理一張就醫(yī)卡，然后再掛號就醫(yī)。就醫(yī)卡涵蓋了患者的個人基本信息、身份識別信息、小額預(yù)交金賬戶、電子病歷信息和居民健康檔案等信息，患者持卡就可直接掛號、就診、檢查檢驗、藥房取藥、門診輸液等，極大地縮短了等候時間，大大減少排隊次數(shù)，免去了轉(zhuǎn)診、排隊、重復(fù)檢查之繁。就診完畢后，只要刷一下就診卡，即可自助打印電子病歷和檢驗報告，清晰了解所做的檢查項目及繳費金額，方便快捷，一目了然。

醫(yī)院信息化上線，使醫(yī)院管理更加精細(xì)化、服務(wù)規(guī)范化，既改變了傳統(tǒng)上的就醫(yī)模式和管理手段，也是對醫(yī)院各項工作流程的再造與完善，將醫(yī)院管理和質(zhì)量控制提升到一個新的高度、上到一個新臺階。

總之，綜合醫(yī)院的管理，是要在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，通過一系列卓有成效的改革，使醫(yī)院人氣大旺，患者費用下降，員工收入增加，做到社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。并運用具有先進(jìn)理念和科學(xué)的方法，全方位提升醫(yī)院服務(wù)水平，以高超的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為患者服務(wù)，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，以和諧的環(huán)境保障醫(yī)院協(xié)調(diào)發(fā)展，努力實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

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