談汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展建議

汪海紅+尹成文

摘要目前，汽車品牌大量涌現(xiàn)，各大品牌為了搶占市場占有率，使盡了渾身解數(shù)，降價、促銷、新車推介、市場活動等，隨著個人素質(zhì)的提高，越來越多的消費者意識到售后服務(wù)的重要性。良好的售后服務(wù)能夠與客戶建立長期關(guān)系，客戶的滿意會給企業(yè)帶來廣闊的前景。

關(guān)鍵詞售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀建議

隨著我國汽車市場經(jīng)營模式的重大轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)業(yè)商機也不斷增多。汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響銷售情況，成為市場競爭致勝的關(guān)鍵。目前，國內(nèi)汽車總體利潤在下滑，汽車廠商和經(jīng)銷商的利潤更多的來自于售后服務(wù)市場。因此，做好汽車售后服務(wù)，是汽車企業(yè)致勝的又一法寶。

一、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

1．售后服務(wù)理念淡薄

國外汽車售后服務(wù)企業(yè)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期限，推行“保姆式”售后服務(wù)、品牌化售后服務(wù)，以“以人為本、顧客至上”等先進(jìn)的售后服務(wù)理念為核心。而我國售后服務(wù)不注重提高服務(wù)的保質(zhì)期限，只是承諾產(chǎn)品壞了保證修好，一次性服務(wù)思想過重。

2．汽車配件質(zhì)量難保證

汽車4S店向消費者提供劣質(zhì)件，但卻以原廠配件的價格出售。保證產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用的安全系數(shù)。同時，也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和信賴度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 目前，我國配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。

3．收費項目不明確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客滿意度。配件價格高、工時費不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

4．服務(wù)便利性差

接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

5． 客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務(wù)站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低的因素。

二、汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的建議

1．建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念

提供“保姆式”服務(wù)，對售出的車輛采取全程跟蹤服務(wù)，并采用定時電話、短信回訪等制度，擴大回訪的內(nèi)容，不僅了解車主車輛的使用情況，還要介紹汽車保養(yǎng)常識、主要注意事項和有益于車主的一些資訊、活動等內(nèi)容。為用戶提供系列增值服務(wù)，并建立客戶服務(wù)中心，對車主的使用情況做出調(diào)查，建立顧客投訴電話以便于發(fā)現(xiàn)問題，以此來大大提升顧客的滿意度和忠誠度。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高顧客滿意度的基本保證。以豐田為例，豐田汽車的售后服務(wù)從“一次性修復(fù)率第一”走向“客戶滿意度第一”。

2．完善的培訓(xùn)體系，確保企業(yè)員工的高素質(zhì)

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。例如，在這方面做的突出的是沃爾沃公司的各個汽車服務(wù)企業(yè)，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每位員工經(jīng)嚴(yán)格考核，合格后才能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了顧客的贊譽。

3．規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

建設(shè)完善的法規(guī)體系來規(guī)范汽車售后服務(wù)市場，從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐步壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。以長城車為例，長城汽車打出了“售后重于銷售，服務(wù)技能高于營銷技巧”，“以創(chuàng)新服務(wù)塑造品牌競爭優(yōu)勢”的口號，多次在全國范圍內(nèi)展開愛心服務(wù)大行動，平均每兩個月就有一次大規(guī)模服務(wù)活動，范圍廣，耗資大，免費項目多，讓長城汽車的用戶都能從中得到實實在在的益處，正因為這樣，作為海外上市的長城汽車公司，是國內(nèi)規(guī)模最大的皮卡、SUV專業(yè)廠，具有15年的造車歷史，具有“中國工業(yè)企業(yè)500強”、“中國機械500強”、“中國制造500強”之一的美名。

三、結(jié)論

良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費者。因此，良好的售后服務(wù)可以使汽車行業(yè)向良好、健康的方向發(fā)展，也為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

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