微笑戰(zhàn)

戴曉雪

記得兒子在美國(guó)上高二時(shí)，學(xué)校建議他們年級(jí)的同學(xué)去觀摩高三同學(xué)與大學(xué)招生辦的見(jiàn)面會(huì)。美國(guó)名牌大學(xué)并非牛氣沖天，招生委員會(huì)為獲取優(yōu)秀生源，不惜放下身段去有名的高中“擺攤”招攬生意。那天晚上兒子邀我一起去逛逛，我有意讓他在哈佛大學(xué)的攤位前停留，這時(shí)只見(jiàn)一個(gè)高高的男孩走到哈佛招生官面前：“老師，請(qǐng)問(wèn)怎樣才能進(jìn)哈佛？”老師認(rèn)真打量了一下這個(gè)學(xué)生，然后和藹可親地回答：“孩子，你回去練微笑吧?！蹦菚r(shí)我在哈佛教書(shū)，學(xué)生聰明好學(xué)應(yīng)在意料之中，但怎么會(huì)個(gè)個(gè)都彬彬有禮呢，我有點(diǎn)納悶。這下才明白，原來(lái)我們學(xué)校的招生辦一直在前方嚴(yán)格把關(guān)，甚至對(duì)學(xué)生的臉部表情也不放過(guò)。

多年前，在“情商之父”丹尼爾·戈?duì)柭依锪奶鞎r(shí)，他跟我說(shuō)起他在其一本名著中講到過(guò)的一個(gè)故事：在美軍發(fā)動(dòng)第二次伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)后不久，有一隊(duì)美國(guó)士兵去當(dāng)?shù)氐那逭嫠掳菰L一位穆斯林長(zhǎng)老，希望長(zhǎng)老能協(xié)助分發(fā)救援物資。不料當(dāng)?shù)厝苏`以為美軍是去捉拿他們的精神領(lǐng)袖，數(shù)百名憤怒的當(dāng)?shù)厝税鼑巳蔽溲b的士兵，當(dāng)時(shí)情況十分危急。指揮官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了對(duì)策。他拿起喇叭，先命令士兵“單膝跪下”，再要求“槍口朝下”，最后他命令道：“微笑?！碑?dāng)上校命令士兵們邊微笑邊慢慢撤退時(shí)，盡管有人還在怒吼，但大部分當(dāng)?shù)厝艘捕紙?bào)以微笑，甚至有人親熱地拍拍士兵們的背。面對(duì)一群充滿敵意的人，士兵們成功地沖破了語(yǔ)言和文化的隔閡，將自己從危險(xiǎn)的邊緣解脫了出來(lái)。我聽(tīng)過(guò)很多關(guān)于微笑帶來(lái)好運(yùn)的故事，有人因保持微笑而更受歡迎，也有人因保持微笑而獲得成功，而那天聽(tīng)到微笑竟然還能救人性命。

我有一位在日本工作過(guò)多年的朋友告訴我，有家日本著名公司以“微笑服務(wù)”為宗旨，使得公司財(cái)源滾滾。這家公司的總經(jīng)理辦公室墻上掛著一幅畫(huà)，畫(huà)面上有兩張嘴。一張嘴嘴角朝下掛，像是一個(gè)倒扣的勺子，結(jié)果從上面掉下來(lái)的金銀財(cái)寶都順著“勺底”滑到了地上；而另一張嘴嘴角上揚(yáng)，笑瞇瞇的樣子，整個(gè)嘴巴就像是一個(gè)正放的勺子，結(jié)果從上面掉下來(lái)的財(cái)寶一個(gè)不漏地落進(jìn)嘴里。這家公司對(duì)這幅畫(huà)是這樣解釋的：微笑是財(cái)富的源泉。

中國(guó)也有類似的企業(yè)——海底撈。每到晚上，無(wú)論寒暑，家家分店門口都會(huì)排起長(zhǎng)龍。海底撈員工的微笑就是招牌，它吸引了無(wú)數(shù)客人。海底撈還把生意做到了新加坡、美國(guó)。上個(gè)月我去新加坡，看到那里的海底撈照樣一席難求。據(jù)說(shuō)海底撈的一位店面經(jīng)理曾這樣問(wèn)員工：“對(duì)顧客微笑，你們會(huì)損失什么？”員工回答：“沒(méi)有??！”經(jīng)理再問(wèn)：“微笑，需要你自個(gè)兒墊錢嗎？”答：“不用啊?！苯?jīng)理因勢(shì)利導(dǎo)：“如果微笑是一種不需要成本的投資，又能帶來(lái)好口碑和顧客的高回頭率，你為什么不對(duì)顧客微笑呢？”在海底撈，你會(huì)看到老板張勇對(duì)經(jīng)理微笑，經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對(duì)員工微笑，員工對(duì)顧客微笑，最后顧客對(duì)海底撈微笑，這種“笑的傳遞”使海底撈笑傲餐飲江湖。

微笑是有講究的。當(dāng)有人問(wèn)起美國(guó)肯德基連鎖店總裁成功秘訣時(shí)，總裁優(yōu)雅地微微一笑說(shuō)：“露八顆牙齒。我們公司有個(gè)明確的規(guī)定，任何一名員工在面對(duì)顧客時(shí)必須要笑到露出八顆牙齒的程度?！倍嗝春?jiǎn)單的規(guī)定，只需在見(jiàn)到顧客時(shí)輕輕地露出你的八顆牙齒，那么，你獲得的不僅僅是美好的心情，還有意想不到的財(cái)富。