呂慶敏+李美燕

摘 要：本文從快遞企業(yè)共同配送的現(xiàn)狀入手，分析了服務(wù)質(zhì)量對快遞企業(yè)共同配送的重要性，在此基礎(chǔ)上通過整理快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務(wù)流程，建立了影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，并運(yùn)用六西格瑪質(zhì)量管理中的DMAIC模型對快遞企業(yè)共同配送流程進(jìn)行了分析，找出了影響共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，為快遞企業(yè)優(yōu)化共同配送流程、提高共同配送服務(wù)質(zhì)量提供了一種新的思路。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè)；共同配送；服務(wù)質(zhì)量；DMAIC模型；流程優(yōu)化

近年來，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，帶動了與之相配套的一系列行業(yè)的快速發(fā)展，其中快遞行業(yè)的“井噴式”發(fā)展最為明顯，基于電子商務(wù)的商品配送逐漸呈現(xiàn)出“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點(diǎn)。為提高配送效率、降低配送成本，越來越多的快遞企業(yè)開始采用共同配送的模式來來進(jìn)行“最后一公里”的末端配送。但這一模式在實(shí)際操作過程中也出現(xiàn)了不少問題，如幾家快遞整合到一個(gè)平臺組織協(xié)調(diào)難問題、快遞企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益分配問題及企業(yè)間的信任問題。這些問題會直接影響到快遞企業(yè)的顧客滿意度，最終導(dǎo)致共同配送的服務(wù)質(zhì)量降低，也影響到快遞企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，所以在此情況下如何找出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，優(yōu)化共同配送流程服務(wù)質(zhì)量，對快遞企業(yè)來說變得尤為重要。

本文運(yùn)用六西格瑪中的經(jīng)典模型DMAIC模型，通過界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段，找出影響快遞企業(yè)共同配送的關(guān)鍵因素，從而為快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供一種方法和途徑，有利于快遞企業(yè)解決共同配送時(shí)出現(xiàn)的影響服務(wù)質(zhì)量的問題，提升共同配送的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，爭奪市場份額，獲得競爭優(yōu)勢。

一、共同配送流程服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

《物流術(shù)語》GB/T18354-2006對共同配送的定義是：“由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動?！惫餐渌偷奶岢雠c應(yīng)用開始于日本和歐洲，它與傳統(tǒng)意義上物流配送有很大不同，傳統(tǒng)配送是通過加工、包裝、存儲、組配、運(yùn)輸?shù)纫幌盗谢顒?，將貨物按時(shí)、按量、按點(diǎn)的送達(dá)客戶。傳統(tǒng)配送直接面對終端客戶，多為滿足客戶多樣化、個(gè)性需求而存在，通常表現(xiàn)為一種高頻次、小批量的物流活動，由此導(dǎo)致了物流企業(yè)面臨著效率低下、車輛利用率低、成本過高等困境。共同配送是經(jīng)長期的發(fā)展和探索優(yōu)化出的一種追求合理化配送的配送形式，此物流模式可以有效幫助緩解城市空氣污染和交通擁堵等問題，提升城市形象，提高物流服務(wù)水平，減少缺貨可能性，從而避免不必要的損失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的專業(yè)化程度，從而促進(jìn)城市物流產(chǎn)業(yè)升級。

快遞企業(yè)共同配送起步相對較晚，在城市末端采用共同配送的模式突破了快遞企業(yè)一直以來獨(dú)自尋求方法和途徑解決配送過程中遇到的問題的方式，通過實(shí)現(xiàn)末端的配送網(wǎng)絡(luò)整合和配送資源的整合，使快遞企業(yè)共同配送成為解決城市配送的末端環(huán)節(jié)“最后一公里”所出現(xiàn)的問題的重要途徑，其共同配送模式如圖1：

快遞企業(yè)共同配送業(yè)務(wù)主要由寄件人、配送中心、收件人三個(gè)群體構(gòu)成，參與共同配送的快遞企業(yè)在組建的配送中心進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的完成，最終使物品送達(dá)客戶，其中整個(gè)流程涉及到信息流和物流的傳遞。如“城市一百-共同配送”是北京市啟動城市物流“共同配送”試點(diǎn)工程時(shí)創(chuàng)立的，它整合了北京地區(qū)四通一達(dá)、順風(fēng)、京東物流等快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)快遞網(wǎng)絡(luò)資源，其“共同配送”的模式實(shí)現(xiàn)了物流快遞行業(yè)人員、網(wǎng)點(diǎn)等末端資源的高效整合，解決了高校、社區(qū)送件難，投訴率居高不下的頑疾。然而現(xiàn)有快遞企業(yè)在實(shí)施共同配送時(shí)也存在諸多問題，如企業(yè)間組織協(xié)調(diào)、資源與信息的共享、企業(yè)間利益的分配、企業(yè)間信任危機(jī)等一系列問題，這些問題制約著快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的提升，成為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理過程中亟待解決的問題。六西格瑪質(zhì)量管理中DMAIC模型，基于快遞企業(yè)共同配送已有的流程，找出影響共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，可以為解決以上問題提供途徑，從而達(dá)到提升快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量的目的。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞的需求量正在迅速的擴(kuò)張，相對于快速增長需求而言，通過DMAIC模型提高快遞企業(yè)共同配送的服務(wù)質(zhì)量有利于提高快遞企業(yè)的整體服務(wù)水平，增加顧客的滿意度，能夠使快遞企業(yè)在激烈的市場競爭中找到自身的立足點(diǎn)。

二、DMAIC模型及其對快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的可行性

DMAIC模型起初是由摩托羅拉公司創(chuàng)建，再后來又由通用電氣公司總結(jié)推廣，現(xiàn)如今DMAIC模型已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，該模型已經(jīng)成為六西格瑪管理中最重要、最經(jīng)典的管理模型。它主要是以客戶需求為中心，借助于一系列的專業(yè)工具與統(tǒng)計(jì)方法，針對企業(yè)原因不明、效率低下的流程，進(jìn)行績效測量、原因分析并制定對策加以改進(jìn)，以提高業(yè)務(wù)流程能力和顧客滿意度的方法。它適用于在那些已經(jīng)建成且正在運(yùn)營的企業(yè)對現(xiàn)有的流程進(jìn)行改善，但又不需要很大改動的情況下使用。DMAIC模型主要由界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段構(gòu)成，對已有流程改進(jìn)的前提是現(xiàn)有的流程中具有改善的潛能。其在具體的流程中的應(yīng)用方式如圖2：

首先通過梳理建立快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務(wù)流程圖，然后據(jù)此對影響快遞企業(yè)共同配送的因素進(jìn)行識別，建立快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由一級指標(biāo)和二級指標(biāo)構(gòu)成，最后根據(jù)DMAIC模型的五個(gè)階段進(jìn)行具體的操作實(shí)施。目前該模型已經(jīng)成功運(yùn)用到許多流程優(yōu)化中，如針對3PL服務(wù)質(zhì)量流程優(yōu)化以提升第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對建筑施工企業(yè)流程改進(jìn)與優(yōu)化使得建筑施工企業(yè)減少不必要的工作環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)流程的審批時(shí)間，提高工作效率，對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究中得出影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素等?；谠撃Ｐ驮谶@些流程優(yōu)化中的成功應(yīng)用，證明了此模型在實(shí)際操作過程中具有很好實(shí)踐價(jià)值。endprint

三、基于DMAIC模型的共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化

在完成DMAIC模型的基礎(chǔ)工作后，按照界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五階段，緊緊圍繞快遞企業(yè)的目標(biāo)有步驟的進(jìn)行具體的共同配送服務(wù)質(zhì)量流程優(yōu)化的操作實(shí)施，為了達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)這一過程往往循環(huán)運(yùn)用。

1.界定（Define）

界定問題：與問題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的六西格瑪團(tuán)體。此階段通過明確要解決的問題、項(xiàng)目過程確認(rèn)、更新和完善團(tuán)隊(duì)的DMAIC特許任務(wù)書，來組織項(xiàng)目活動。通過項(xiàng)目的界定找出關(guān)鍵顧客和核心流程，對影響快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行識別，得出快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素為共同配送環(huán)境、共同配送功能、共同配送效率三個(gè)一層因子和十六個(gè)二層因子，最終針對這些因子中的關(guān)鍵因子對快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量流程進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化。

通過詳細(xì)了解快遞企業(yè)末端共同配送的各個(gè)環(huán)節(jié)和實(shí)施過程，整理出快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務(wù)流程如圖3：

在此流程中快遞企業(yè)首先設(shè)定進(jìn)入的條件尋找合適的合作企業(yè)構(gòu)建共同配送中心，其中涉及到區(qū)域與功能的互補(bǔ)，共同配送中心整合了各快遞企業(yè)的各項(xiàng)資源，選擇合適的配單處理、儲存、審核、分揀、配裝作業(yè)方式完成快遞的配送業(yè)務(wù)。在整個(gè)流程中主要考慮的條件有共同配送的環(huán)境，共同配送的功能、共同配送的效率，這些條件也是之后構(gòu)建影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的依據(jù)。

對共同配送的流程和特征分析，本文從客戶角度、企業(yè)角度、以及綜合客戶與企業(yè)兩個(gè)角度出發(fā)構(gòu)建了影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立了共同配送環(huán)境、共同配送功能、共同配送效率三個(gè)一級指標(biāo)以及通過進(jìn)一步劃分得到的十六個(gè)二級指標(biāo)（如下表）。

表 快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

建立快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是對影響快遞企業(yè)共同配送的因素進(jìn)行識別，目的是為了在這個(gè)指標(biāo)體系內(nèi)對有關(guān)因素進(jìn)行研究，找出影響共同配送的關(guān)鍵因素。共同配送是將幾家快遞企業(yè)整合到一起的平臺，總體上涉及到環(huán)境、功能、效率三個(gè)方面的因素，具體又表現(xiàn)在十六個(gè)二級指標(biāo)上，而這十六個(gè)指標(biāo)也正是關(guān)鍵因素的所在范圍。

2.測量（Measure）

測量階段是六西格瑪管理分析的前提，它銜接了界定階段與分析階段，也使得量化管理成為可能。按照六西格瑪DMAIC方法，對快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會的把握應(yīng)該基于對共同配送過程的測量，測量系統(tǒng)往往是關(guān)鍵x所在，收集以往數(shù)據(jù)（歷史數(shù)據(jù)），進(jìn)行過程的基線分析。即分析確定當(dāng)前過程的能力，在此基礎(chǔ)上，明確共同配送流程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向，建立改進(jìn)目標(biāo)。通常，把需要輸入的東西用x表示，輸出用y表示，所以任何流程都可以表示成這樣一個(gè)函數(shù)：y=f（x）。輸入變量x可以是一個(gè)向量，表示這個(gè)輸入是由多種因素構(gòu)成，函數(shù)f（x）可以看做是組織運(yùn)作的系統(tǒng)，輸出y也可以是一個(gè)向量。在測量階段需要對過程輸出y進(jìn)行實(shí)際測量并收集測量數(shù)據(jù)，使用這些數(shù)據(jù)對過程進(jìn)行量化分析。本文中明確過程輸出的y為快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量，測量對象為：

（1） 一級指標(biāo)：x1=共同配送環(huán)境；

二級指標(biāo)：x11=企業(yè)間利益分配的標(biāo)準(zhǔn)； x12=企業(yè)間相互信任程度； x13=企業(yè)間組織協(xié)調(diào)程度； x14=網(wǎng)點(diǎn)倉庫；x15=司機(jī)專業(yè)化程度； x16=快遞服務(wù)的性價(jià)比；具體表示為：x1（x11，x12，x13，x14，x15，x16）

（2） 一級指標(biāo)：x2=共同配送功能；

二級指標(biāo)：x21=多余交錯(cuò)運(yùn)輸量；x22=配送全過程的距離； x23=配送全過程裝卸搬運(yùn)次數(shù)；x24=車輛裝載率；x25=物流信息共享程度；x26=與用戶溝通程度；

具體表示為：x2（x21，x22，x23，x24，x25，x26）

（3） 一級指標(biāo)：x3=共同配送效率；

二級指標(biāo)：x31=配送網(wǎng)絡(luò)整合率； x32=配送資源整合率；x33=人員使用率； x34=網(wǎng)點(diǎn)商品交易速度；

具體表示為x3（x31，x32，x33，x34）

接下來使用測量評估樹確認(rèn)能對快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量有影響的數(shù)據(jù)測量，如某快遞企業(yè)A、快遞企業(yè)B、快遞企業(yè)C聯(lián)盟組成團(tuán)隊(duì)后可以按照圖4的模型繪制出測量評估樹。具體步驟如下：

通過測量評估樹可以清楚的將共同配送流程服務(wù)質(zhì)量因素鏈接起來，如影響快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量的因素x11，它有可能幫助預(yù)示結(jié)果得到左邊內(nèi)有Y的圓，且有支持的數(shù)據(jù)得到右邊內(nèi)有Y的方框，得出“企業(yè)間利益分配的標(biāo)準(zhǔn)”是一項(xiàng)輸出結(jié)果，即快遞企業(yè)共同配送流程中企業(yè)將利益分配是影響服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。其他關(guān)鍵因素也可以用此方法找出，但因不同團(tuán)隊(duì)的具體情況不同所以不同團(tuán)隊(duì)得出的結(jié)果也不同，所以快遞企業(yè)團(tuán)隊(duì)在使用這種方法時(shí)要具體問題具體分析。

3.分析（Analyze）

測量階段結(jié)束后可以得出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的因素有許多，分析階段最主要的目的就是對測量階段所得的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出最眾多因素中影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，再采用因果圖確定對關(guān)鍵因素造成影響的原因，為制定改進(jìn)共同配送服務(wù)質(zhì)量措施提供依據(jù)。如通過測量得出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的因素之一是“企業(yè)間利益分配的標(biāo)準(zhǔn)”，接下來用魚骨圖確定影響共同配送利益分配的原因，具體實(shí)施如圖5：

利用魚骨圖對“企業(yè)間利益分配的標(biāo)準(zhǔn)”這一關(guān)鍵因素展開頭腦風(fēng)暴，從成本、貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)三個(gè)方面將影響企業(yè)間利益分配標(biāo)準(zhǔn)的原因進(jìn)行全面的識別，最終找出兩個(gè)主要原因即費(fèi)用分擔(dān)和完成的費(fèi)用任務(wù)，值得注意的是魚骨圖的作圖應(yīng)該由實(shí)施共同配送的快遞企業(yè)（必要時(shí)還可以擴(kuò)大參加人員的范圍）共同完成，這些原因盡可能分析到可測量的層面，對那些可能性大但不易測量的原因，重點(diǎn)進(jìn)行討論，盡量找到間接的測量方法，對于那些很容易收集和記錄的原因應(yīng)該盡量記錄下來。endprint

4.改進(jìn)（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如針對費(fèi)用分?jǐn)倖栴}可以采用Shapley考慮個(gè)快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時(shí)間的公平性，使共同配送費(fèi)用分?jǐn)偢雍侠恚部梢越⒐?yīng)鏈型的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導(dǎo)致整個(gè)流程效率低下、成本過高的關(guān)鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細(xì)制定改進(jìn)方案，驗(yàn)證這些改進(jìn)方案的有效性，對改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進(jìn)方案加以落實(shí)，以得到整個(gè)快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進(jìn)必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進(jìn)方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結(jié)果進(jìn)行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進(jìn)方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的狀態(tài)?？刂齐A段的主要任務(wù)就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化改進(jìn)得到的成果，避免其服務(wù)質(zhì)量回到改進(jìn)之前的狀態(tài)，通過對結(jié)果的控制，可以保證整個(gè)流程改進(jìn)的循環(huán)過程都在開始在一個(gè)新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進(jìn)行共同配送時(shí)，是可以通過具體實(shí)施DMAIC模型找出影響共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和影響關(guān)鍵因素的原因，從而制定改進(jìn)方案并加以實(shí)施，最終保證共同配送的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行識別建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，將六西格瑪中DMAIC模型成功運(yùn)用到快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段，運(yùn)用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時(shí)是一個(gè)動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運(yùn)用時(shí)更具有實(shí)際價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

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[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學(xué)endprint

4.改進(jìn)（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如針對費(fèi)用分?jǐn)倖栴}可以采用Shapley考慮個(gè)快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時(shí)間的公平性，使共同配送費(fèi)用分?jǐn)偢雍侠恚部梢越⒐?yīng)鏈型的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導(dǎo)致整個(gè)流程效率低下、成本過高的關(guān)鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細(xì)制定改進(jìn)方案，驗(yàn)證這些改進(jìn)方案的有效性，對改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進(jìn)方案加以落實(shí)，以得到整個(gè)快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進(jìn)必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進(jìn)方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結(jié)果進(jìn)行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進(jìn)方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的狀態(tài)。控制階段的主要任務(wù)就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化改進(jìn)得到的成果，避免其服務(wù)質(zhì)量回到改進(jìn)之前的狀態(tài)，通過對結(jié)果的控制，可以保證整個(gè)流程改進(jìn)的循環(huán)過程都在開始在一個(gè)新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進(jìn)行共同配送時(shí)，是可以通過具體實(shí)施DMAIC模型找出影響共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和影響關(guān)鍵因素的原因，從而制定改進(jìn)方案并加以實(shí)施，最終保證共同配送的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行識別建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，將六西格瑪中DMAIC模型成功運(yùn)用到快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段，運(yùn)用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時(shí)是一個(gè)動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運(yùn)用時(shí)更具有實(shí)際價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]張露方，徐杰.共同配送模式在城市電子商務(wù)末端應(yīng)用分析[J].2013（6）.

[2]朱國銳，王帥.基于DMAIC模型的3PL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量流程優(yōu)化[J].2011（5）.

[3]產(chǎn)娟，韓永生，劉彥平.城市物流共同配送模式與系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.運(yùn)用DMAIC模型提升我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量[J].2009（10）.

[5]劉金花，陳峰.DMAIC理論的建筑施工企業(yè)流程優(yōu)化方法研究[J].2012（3）.

[6]吳全利，齊嘉楠.六西格瑪?shù)腄MAIC模型[J].2005（6）

[7]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務(wù)流程指標(biāo)體系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]楊躍進(jìn).六西格瑪管理DMAIC方法操作實(shí)務(wù)[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影響因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學(xué)endprint

4.改進(jìn)（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如針對費(fèi)用分?jǐn)倖栴}可以采用Shapley考慮個(gè)快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時(shí)間的公平性，使共同配送費(fèi)用分?jǐn)偢雍侠?，也可以建立供?yīng)鏈型的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導(dǎo)致整個(gè)流程效率低下、成本過高的關(guān)鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細(xì)制定改進(jìn)方案，驗(yàn)證這些改進(jìn)方案的有效性，對改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進(jìn)方案加以落實(shí)，以得到整個(gè)快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進(jìn)必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進(jìn)方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結(jié)果進(jìn)行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進(jìn)方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的狀態(tài)?？刂齐A段的主要任務(wù)就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化改進(jìn)得到的成果，避免其服務(wù)質(zhì)量回到改進(jìn)之前的狀態(tài)，通過對結(jié)果的控制，可以保證整個(gè)流程改進(jìn)的循環(huán)過程都在開始在一個(gè)新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進(jìn)行共同配送時(shí)，是可以通過具體實(shí)施DMAIC模型找出影響共同配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和影響關(guān)鍵因素的原因，從而制定改進(jìn)方案并加以實(shí)施，最終保證共同配送的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行識別建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，將六西格瑪中DMAIC模型成功運(yùn)用到快遞企業(yè)共同配送流程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段，運(yùn)用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務(wù)質(zhì)量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時(shí)是一個(gè)動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運(yùn)用時(shí)更具有實(shí)際價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]張露方，徐杰.共同配送模式在城市電子商務(wù)末端應(yīng)用分析[J].2013（6）.

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[4]祝世富.運(yùn)用DMAIC模型提升我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量[J].2009（10）.

[5]劉金花，陳峰.DMAIC理論的建筑施工企業(yè)流程優(yōu)化方法研究[J].2012（3）.

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[7]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務(wù)流程指標(biāo)體系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]楊躍進(jìn).六西格瑪管理DMAIC方法操作實(shí)務(wù)[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影響因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學(xué)endprint