陳洋

摘要：當前政企客戶市場競爭日趨激烈，電信市場的競爭已經(jīng)從以網(wǎng)絡、技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴諡楹诵牡碾A段，對政企客戶的爭奪尤其激烈。政企客戶對于主動服務、全程服務、個性化服務的需求日益強烈。文章借鑒互聯(lián)網(wǎng)O2O電商模式，對電信行業(yè)政企客戶服務平臺進行探索分析。

關(guān)鍵詞：電信；政企客戶；服務平臺

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A文章編號：1006-8937（2014）17-0075-02

當前政企客戶市場競爭日趨激烈，電信市場的競爭已經(jīng)從以網(wǎng)絡、技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴諡楹诵牡碾A段，對政企客戶的爭奪尤其激烈。政企客戶對于主動服務、全程服務、個性化服務的需求日益強烈。市場其他新進入運營商同質(zhì)化競爭越來越激烈?？蛻魧Ψ盏囊笤絹碓礁? 若獲取的服務信息零碎分散，會引起客戶焦慮和懷疑，對所提供服務的可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑。運營商內(nèi)部迫切需要提升服務水平以爭取客戶、留住客戶。

通信運營商在多年的運營過程中具有豐富的網(wǎng)絡維護基礎、強大的維護技術(shù)隊伍、完善的網(wǎng)絡維護流程、網(wǎng)絡資源豐富、全網(wǎng)覆蓋、政企客戶一站式服務體系等優(yōu)勢。同時也存在服務過程分散在各個系統(tǒng)中，開通、故障處理、資源管理等系統(tǒng)繁雜，傳統(tǒng)客戶支撐采取線下分散服務、人工交付，服務過程難以管控和評估，專業(yè)分工無法滿足客戶維度的全業(yè)務視圖，網(wǎng)絡資源、項目管控、服務保障能力外化不足等劣勢。

如何以移動互聯(lián)網(wǎng)理念創(chuàng)新傳統(tǒng)政企帶寬型服務支撐模式，使政企服務過程可視，運維體系和服務體系對接，以客戶為中心，建立全業(yè)務服務視圖，電信運維服務流程嵌入客戶業(yè)務運營流程，開放接口能力，根據(jù)客戶行業(yè)特征，提供個性化、差異化運營服務產(chǎn)品成為我們當前工作的主要課題。

1政企客戶服務聯(lián)手O2O

本文借鑒互聯(lián)網(wǎng)O2O電商模式，探索通過實現(xiàn)線下網(wǎng)絡維護流程和線上客戶運營體系高效對接，在政企客戶服務支撐模式方面創(chuàng)新，解決了由于現(xiàn)有管理體制和業(yè)務分工造成的客戶服務信息分散、零碎，無法提供面向客戶的統(tǒng)一可視的服務過程和能力展示的問題，同時具備內(nèi)外部客戶服務能力，幫助客戶經(jīng)理專注于業(yè)務拓展和客戶維系，提高服務團隊支撐效率，提升客戶感知。具有以下優(yōu)勢：

①扁平化：面向客戶，以客戶業(yè)務及客戶服務為目標，簡化層級，打通端到端業(yè)務呈現(xiàn)。

②綜合化：基于客戶業(yè)務，實現(xiàn)包括傳統(tǒng)業(yè)務、行業(yè)應用、移動業(yè)務等在內(nèi)的全業(yè)務的大客戶網(wǎng)管。

③集中化：打破分公司各管一段的限制，以業(yè)務發(fā)起端為龍頭，實現(xiàn)客戶業(yè)務和服務的集中管理。

④移動化：實現(xiàn)客戶網(wǎng)管在移動終端上的應用，實現(xiàn)網(wǎng)管的使用、管理、呈現(xiàn)的移動化。

電信政企服務平臺系統(tǒng)為面向客戶，依照大數(shù)據(jù)處理思路建設的具有智能網(wǎng)管特征的服務平臺，將O域各業(yè)務系統(tǒng)的龐大的運營數(shù)據(jù)進行應用級整合，形成政企客戶支撐能力服務于政企客戶，為分布在各業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)的、自治的、異構(gòu)的數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一的訪問頁面，并能滿足那些需要從多個WEB數(shù)據(jù)源抽取和合并數(shù)據(jù)的查詢請求。通過頁面集成技術(shù)，對一些功能較復雜、外系統(tǒng)提供較完善支撐內(nèi)容實現(xiàn)直接訪問。

政企客戶數(shù)據(jù)含有重要的客戶信息、產(chǎn)品信息、資源信息、運行信息，系統(tǒng)的接入訪問安全以及數(shù)據(jù)安全需要重點保障。政企服務平臺面向多種接入方式、面向不同行業(yè)的政企客戶，需要具備服務能力、頁面展示的定制技術(shù)，以形成差異化的、針對性的客戶服務。

2政企客戶服務平臺技術(shù)方案

2.1技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)采用分層的技術(shù)架構(gòu)，如圖1所示。

最下層為適配接口層，為系統(tǒng)提供外圍系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，包括應用級WEB頁面集成接口和頁面集成接口。

數(shù)據(jù)層提供系統(tǒng)運行所需數(shù)據(jù)的存儲，包括客戶信息數(shù)據(jù)、業(yè)務規(guī)則數(shù)據(jù)和平臺所需的一些基礎數(shù)據(jù)。功能處理層提供系統(tǒng)單元服務和業(yè)務邏輯封裝，包括數(shù)據(jù)操作的單元服務，業(yè)務邏輯處理與流程控制等；展現(xiàn)層為系統(tǒng)訪問提供接口集成與展現(xiàn)。分層的架構(gòu)為系統(tǒng)提供靈活的可擴展性與移植性。

2.2功能架構(gòu)

系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖2所示。

公共功能域為系統(tǒng)提供基礎的管理，包括用戶組織、角色、公告管理。

業(yè)務功能域是系統(tǒng)的重點，提供網(wǎng)絡管理，實現(xiàn)政企客戶資料管理、電路產(chǎn)品信息管理、客戶拓撲、客戶電路拓撲、電路路由拓撲等；監(jiān)控管理包括告警監(jiān)控、業(yè)務性能監(jiān)控、VPDN端到端監(jiān)控等；服務工單管理包括開通工單、障礙工單、自助開通、自助申告等功能；服務報告統(tǒng)計提供巡檢報告、VIP報告、應急預案、性能統(tǒng)計、服務統(tǒng)計、智能重保等。

展現(xiàn)功能域提供系統(tǒng)功能展現(xiàn)，面向政企客戶、平臺維護人員提供角色視圖，并支持個性定制。

2.3部署架構(gòu)

如圖3所示，為了實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性，并且充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)資源，采取如上的部署架構(gòu)。其中數(shù)據(jù)庫通過HA實現(xiàn)互備，應用服務器通過集群實現(xiàn)負載均衡和擴展，接口服務器和移動應用服務器進行HA互備。

3服務平臺的應用案例

政企客戶服務支撐平臺是基于對政企客戶需求的了解，以及長期友好合作關(guān)系，根據(jù)客戶需求打造的專業(yè)化門戶。2014年二季度中國電信為湖北省工行和農(nóng)行推出的專有創(chuàng)新性產(chǎn)品和服務，是湖北工行、農(nóng)行網(wǎng)絡維護體制的一個重大突破。實現(xiàn)了省工行、農(nóng)行對租用電信電路的部分自主管理、查詢功能，實現(xiàn)了專線信息數(shù)據(jù)共享、專線運營調(diào)度、障礙節(jié)點判斷、電路效率監(jiān)管、VPDN端到端監(jiān)控等服務自助。以故障、項目、維護為中心，具備廣泛性、權(quán)威性、便利性、及時性。推進通信運營商的政企客戶服務與省工行、農(nóng)行網(wǎng)絡監(jiān)控維護的緊耦合。

參考文獻：

[1] 陳亮.電信政企客戶員工滿意度問題和對策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2012,(18).