丁元竹

大數(shù)據(jù)是指對海量數(shù)據(jù)進行分析并從中獲得所需要的結論和解決問題的思路的方式方法，通過這些方式方法讓居民受益，使政府工作得以開展，給企業(yè)更大空間參與、互動和創(chuàng)新，改變整個社會的生活和個體的工作及其固有的空間。在這方面各地已經(jīng)進行了多方嘗試。

技術使社會治理創(chuàng)新成為可能

遼寧省紀委創(chuàng)辦了“民心網(wǎng)”，來“傾聽民聲、實現(xiàn)民意、服務民眾”，格外醒目。民心網(wǎng)24小時受理居民舉報投訴，并開通96515電話熱線和手機短信平臺，暢通居民訴求渠道。同時，建立了承辦人與專家隊伍，對訴求信息進行甄別研判，實現(xiàn)對居民訴求信息的職業(yè)化處理。通過雜志、手機報、電視臺等媒體，及時通報居民訴求熱點和辦理結果，確?！皢栴}清楚、責任清楚、效果清楚”。

民心網(wǎng)的實踐告訴我們，除了一般意義上的所謂“民主”討論，民生問題可以跨越數(shù)字鴻溝、匿名問題，來強化政府與民眾、民眾與民眾之間的交流，而不是取代他們面對面的交流?；ヂ?lián)網(wǎng)完全可以在技術上加強面對面的交流，而不是造成人們時空上的隔離。技術使得更好的決策成為可能，更經(jīng)濟、更迅速、更準確的數(shù)據(jù)采集和分析對于決策的有效性起關鍵作用。這里，最關鍵的是數(shù)據(jù)的隱私保護，必須逐步建立高標準的數(shù)據(jù)保護體系，以防止未授權的訪問和數(shù)據(jù)采集。未來，社會化媒體的數(shù)據(jù)采集和分析將成為大數(shù)據(jù)在社會治理中的關鍵。

第九屆中國（北京）國際園林博覽會（以下簡稱北京園博會）是目前國內(nèi)水平最高的園林行業(yè)國際性盛會，也是北京繼2008年奧運會之后舉辦的又一次國家級、國際性大型活動。如同2008年北京奧運會一樣，北京園博會也是用了大量志愿者。北京園博會由北京市豐臺團區(qū)委組織實施。在社會動員方面的特色是，從志愿者需求出發(fā)，通過信息化選崗排班、時尚化文化類標識激勵動員，建立了“社會化動員為主、組織化動員為輔”社會動員模式。

通過民心網(wǎng)和北京園博會網(wǎng)絡平臺，似乎看到了大數(shù)據(jù)時代“數(shù)字公民”的腳步離我們越來越近。我們已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)變革和社會治理創(chuàng)新的關鍵時刻。大數(shù)據(jù)已經(jīng)可以對影響社會秩序和形成社會問題的因素進行估價和分析。一方面，它要社會研究領域，包括社會政策制定領域，要能夠積極迎接大數(shù)據(jù)形勢下的沖擊，另一方面，還要積極應對，學會大數(shù)據(jù)思維和分析方法。平臺和網(wǎng)站的使用會改變?nèi)藗兪占^點、評論、輿情的方式，這一改變不僅會發(fā)生在私人領域，也會發(fā)生在公共領域。通過并存儲數(shù)據(jù)可以進行某種方式的訪問，這在人類歷史上是未曾有過的，也是人們?nèi)狈φJ識或者沒有認識到的，但是已經(jīng)在現(xiàn)實的生活中存在并發(fā)揮作用。

抓住虛擬世界中的現(xiàn)實問題

人們把互聯(lián)網(wǎng)作為一個虛擬世界，這主要是基于面對面的人與人之間交往關系來理解的。從實際情況看，虛擬世界充滿了真實的問題，因此，不宜把互聯(lián)網(wǎng)過于虛擬化。

通過民心網(wǎng)反映上來的都是涉及百姓切身利益的現(xiàn)實生活問題，諸如住建、公共安全、教育、社會保障和就業(yè)、環(huán)境保護、工商和行政管理、交通、民政、衛(wèi)生、物價等。令人吃驚的是，住建問題竟是居民最為關注的問題。進一步分析，在住建方面，百姓關注度最高的三類問題是，城市物業(yè)小區(qū)供暖不到位問題13504件，自來水管線維修不及時問題5229件，物業(yè)維修服務不到位、不及時問題3719件。小區(qū)供暖不到位表現(xiàn)在供暖不達標、未按時供暖和供暖管線維修不及時；自來水方面的問題集中在水質和收費方面；物業(yè)管理多是維修服務不到位、不及時、業(yè)主委員會成立不規(guī)范、不作為等。另外，居民反映比較多的問題還有，維修基金動用難、物業(yè)捆綁收費、房產(chǎn)證辦理難等。2012年，遼寧全省通過民心網(wǎng)反映的有關住建方面的問題53185件，其中舉報投訴48434件，政策咨詢4571件。隨著民心網(wǎng)的知曉度不斷上升，居民對全省住建系統(tǒng)各個部門更有信心，提出的問題逐年上升，受理量也不斷增加。2009年住建系統(tǒng)辦理居民訴求問題5975件，到2012年已經(jīng)達到16384件。從地區(qū)分布看，沈陽、鞍山、大連居民訴求量居前三位。小區(qū)停車難訴求連續(xù)三年上升。2013年民心網(wǎng)共收到居民反映小區(qū)停車管理方面的問題1095件，轉給有關部門辦理448件，其中沈陽市受理207件，其次為鞍山和大連。停車管理的主要問題是收費不合理，物業(yè)停車管理不到位以及停車位占用小區(qū)公用面積等。造成小區(qū)停車管理問題的主要原因是機動車數(shù)量急劇增加、管理職責不清、停車規(guī)劃不合理、停車法規(guī)不健全，等等。

這些現(xiàn)實問題必須有人來處理。民心網(wǎng)由180名專職承辦人組成，他們每天對訴求問題篩選、認領、分派。此外，遼寧全省各部門和行業(yè)聯(lián)網(wǎng)單位還有3000多名兼職承辦人，他們根據(jù)民心網(wǎng)分派的問題細化分類，認真處理。對群眾關心的熱點、難點問題，民心網(wǎng)通過《民心網(wǎng)內(nèi)參》直接報給遼寧省主要領導。10年來，《民心網(wǎng)內(nèi)參》共向各級領導報送2437份，得到545位領導同志批示1493次。遼寧省各級黨委政府、紀檢監(jiān)察部門通過民心網(wǎng)工作平臺解決居民提出的問題27.63萬件，退還不合理收費、清欠各類補償款、賠償居民經(jīng)濟損失，累計約14億元。16.3萬件投訴問題的辦理結果被居民評為最滿意“五星件”，促進各級政府公益性投入21.47億元。各級紀檢監(jiān)察部門通過民心網(wǎng)查處干部作風、違規(guī)違紀案件1.01萬件，2166人受到黨政紀處分，5527人受到批評教育、責令檢查、誡勉談話，收繳違規(guī)違紀金額2.12億元。

北京園博會志愿服務平臺的核心是志愿活動中的26萬個班次和1.3萬志愿者之間的匹配。組織者把志愿者組賬號管理分為三層，分別是志愿者網(wǎng)站管理員、片區(qū)管理員、高校管理員。網(wǎng)站管理員的職責是網(wǎng)站賬號管理、后臺維護、數(shù)據(jù)分析、信息統(tǒng)計等。片區(qū)管理員負責所在區(qū)域的骨干志愿者排班、人員考核、評價管理，等等。高校管理員負責排班選崗、任命高校負責志愿者、上崗情況監(jiān)督等。

北京園博會志愿者時尚化文化類標識的特點是，凡在網(wǎng)站上注冊的用戶均可用原用戶名和密碼進行“小V蜂”APP手機客戶端登錄。 “小V蜂”APP把資訊、崗亭信息、新鮮事、好友與個人中心五大功能集中于一體?！百Y訊”是指園博會志愿者網(wǎng)站的主要信息——新聞、資料、通知和園博志愿者榜單。“崗亭”標示園博園各崗亭的具體位置，提供相關服務信息，給志愿者通過手機客戶端進行便捷選崗提供條件。“新鮮事”，是指志愿者通過文字和圖片方式即時表達志愿服務心情，暢談服務心得體會的快捷平臺。通過“個人中心”志愿者可以完善本人信息，更全面展現(xiàn)自己，建立社會網(wǎng)絡和社會聯(lián)系，結交朋友。

通過大數(shù)據(jù)提升解決社會問題的能力

大數(shù)據(jù)時代，如何使用技術創(chuàng)新提供的無限空間來提高解決社會問題的能力？這實實在在是社會治理水平的提升過程。具體說，如何利用這一前景良好的新科技來加強社會融合？如何發(fā)展這一科技來加強社會建設、社會反饋，了解社會暗示，發(fā)現(xiàn)社會議題和公共議題，如何利用高速、廉價通訊環(huán)境來加強我們真實社會已經(jīng)淡化了的組織聯(lián)系，而不是沉溺于非現(xiàn)實世界的“虛擬社會”的虛幻影像？這恰恰是大數(shù)據(jù)時代完善社會治理體制機制需要考慮的。

社會化媒體、大數(shù)據(jù)和分析、優(yōu)化與預測這三種各自獨立發(fā)展起來的技術創(chuàng)新，現(xiàn)在開始相互影響并產(chǎn)生正和效應。在這樣的背景下，既要正視互聯(lián)網(wǎng)造成的虛擬社會和虛擬社區(qū)，又要鼓勵社會機構，包括政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術來建設社會。

一是提升政府在信息時代支持和駕馭大數(shù)據(jù)的能力。政府需要不斷創(chuàng)新服務模式，準確把握社會需求，加快數(shù)據(jù)交流、各類平臺建設，推動治理和服務流程升級換代，為互聯(lián)網(wǎng)云計算和大數(shù)據(jù)在社會領域的應用提供資源支撐。政府還要建立規(guī)則、加強監(jiān)管、科學引導，促進社會領域的大數(shù)據(jù)良性運行。通過大數(shù)據(jù)支持提高決策水平。通過解決社會治理體制碎片化，推動社會治理從個案說明問題走向“用數(shù)據(jù)說話”，實現(xiàn)社會治理從靜態(tài)到動態(tài)、從簡單粗放到科學決策的根本轉變。要建立建立開放的數(shù)據(jù)開發(fā)系統(tǒng)。實踐證明，在許多場合，群體智慧要高于個人智慧，群體猜測要比個人猜測準確，為什么？因為所有高估和低估會在平均中抵消，最終更加接近事實。這就要求，企業(yè)、政府機關、社會組織把那些可以交給社會上有興趣的人們?nèi)ラ_發(fā)的數(shù)據(jù)公開，讓那些在大學和研究機構工作并且對數(shù)據(jù)有興趣的學者們有機會分享這些數(shù)據(jù)和資料?？梢允顾麄兊难芯拷Y果來為企業(yè)、政府機關、社會組織服務，各得其所。這，就要求打破傳統(tǒng)意義上的單位所有制，包括課題、數(shù)據(jù)、人員。只有這樣，決策咨詢才會取得意想不到的效果。

二是提高使用社會化媒體分析社會問題的能力。在學科分類上，計算機科學通常屬于理科或工程學科，但早在1993年，美國麻省理工學院的研究就發(fā)現(xiàn)，計算機科學具有社會性，因為在計算機或互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)拇蟛糠肿止?jié)與自然科學無關，而是有關社會交往。媒體的社會化就是例證。輿情分析可以通過微信、微博上的新聞、評論嗅到其中隱含的社會情緒，人們的喜怒哀樂。必須充分認識到，社會化媒體，包括微信、微博、網(wǎng)站等，已經(jīng)滲透到人們生活的各個領域，開放的群體通信和群體互動已經(jīng)成社會生活的重要組成部分，單個個人平臺使用者已經(jīng)占我國居民的60%以上，他們在自己使用的平臺上互動交流、發(fā)表評論和發(fā)布信息，非?；钴S，形式多樣，展現(xiàn)出生活的真實場景，也使人們的行為、思想、觀點都表現(xiàn)得淋漓盡致，栩栩如生。這些，都可以通過各個平臺或網(wǎng)站的并聯(lián)進行進一步分析，開展思想動態(tài)研究、行為方式分析、生活方式探索，發(fā)展趨勢預測，乃至可以替代傳統(tǒng)意義上的問卷調查而進行大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。

三是提高通過移動計算及時了解社會變動的能力。移動計算是指使用計算機的人和計算機在移動狀態(tài)下的互動行為。這種移動下的人機互動，一方面導致對于移動硬件、軟件、用戶界面、通信設置、信息安全和數(shù)據(jù)保護的新要求，另一方面也改變了人們的交往方式和互動模式。未來，移動計算將會無處不在，無時不在，將覆蓋商業(yè)領域、私人生活和社會生活領域。移動計算到處可以使用，到處可以連接。利用網(wǎng)絡平臺搭建居民與居民、企業(yè)與企業(yè)、居民與政府、企業(yè)與政府、政府部門與政府部門之間的互動，就是通過網(wǎng)絡建設創(chuàng)新社會互動模式。提高搭建結構化信息構架的能力。把人們活動的數(shù)據(jù)資源與物聯(lián)網(wǎng)、人聯(lián)網(wǎng)結合起來，進行分析，使不同的數(shù)據(jù)結構、數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)流速與不同的平臺和網(wǎng)站關聯(lián)結合起來，進行捕捉、存儲、分析、整合和管理。政府和有關組織機構必須協(xié)同工作，制定行業(yè)標準，把各類社會事業(yè)和社會治理信息平臺與網(wǎng)站對接，使各類數(shù)據(jù)能夠銜接和可進行分析，為學者和政策研究者提供方便。例如，如何通過社會保險基金信息平臺、養(yǎng)老服務平臺、醫(yī)療服務平臺、教育服務平臺等平臺和網(wǎng)站的標準化建設和對接實現(xiàn)對國家基本公共服務體系建設狀況的評估和分析，本身要求有關常態(tài)化的數(shù)據(jù)、研究成果、調查數(shù)據(jù)統(tǒng)籌布局，以便實現(xiàn)云計算，實現(xiàn)社會治理數(shù)據(jù)的提取、整理、匯總和定期發(fā)布。當務之急是制定行業(yè)數(shù)據(jù)標準，建立部門、組織、個體之間的合作機制。

四是通過加強分析和優(yōu)化提高對社會發(fā)展趨勢的預測能力?！叭缃瘢A測分析的觸角早已伸向社會的各個角落，無論是企業(yè)還是政府機構、無論是執(zhí)法部門還是慈善組織以及醫(yī)院和高校，這些社會組織都要作出數(shù)以百萬計的運營決策來實施服務，而預測技術則能引領這些決策。預測技術是用來改善大規(guī)模運營效率的有效手段?！弊鳛榇髷?shù)據(jù)下的核心，預測分析將在社會治理中發(fā)揮重要作用。隨著越來越多的數(shù)據(jù)被記錄和積淀，預測分析將成為社會形勢和輿情預測的關鍵。以大數(shù)據(jù)提升社會治理能力必須首先擁有海量的社會信息，擁有能夠對這些海量信息進行抓取、分析的工具以及使用這些工具的專業(yè)分析團隊?？傮w看，我國的網(wǎng)絡建設中，單個網(wǎng)絡內(nèi)部的承辦人和各部門之間、各個政府部門之間、上下級之間的網(wǎng)站的獨立作戰(zhàn)狀態(tài)還十分嚴重，這不利于實現(xiàn)大數(shù)據(jù)處理，必須實現(xiàn)網(wǎng)絡內(nèi)部、網(wǎng)絡與網(wǎng)絡之間的協(xié)同配合，信息共享，進一步從總體上優(yōu)化平臺與網(wǎng)絡之間的連接。既要“自掃門前雪”，也要“照顧別人田”。在更大程度上實現(xiàn)共同開發(fā)、互相啟發(fā)、聯(lián)合處理，使信息化水平進一步提升，使大數(shù)據(jù)的潛力得到更好發(fā)揮。要不斷開發(fā)網(wǎng)絡技術和軟件技術，使越來越大的信息庫得到處理和應用。從不同平臺和數(shù)據(jù)資源獲取的大數(shù)據(jù)，如何進行關聯(lián)是關鍵。只有在此基礎上，才能進行必要的數(shù)學模型建構，在建構模型的基礎上進行預測、優(yōu)化以及決定是否需要對社會行為進行必要的干預。例如，通過對社會化媒體的分析，可以發(fā)現(xiàn)哪些話題是人們經(jīng)常討論的、感興趣的，也可以建立話題之間的關聯(lián)，這種分析是為了更好地進行輿情分析。

五是發(fā)展足夠的用戶，培育互聯(lián)網(wǎng)思維能力。沒有足夠用戶生成的優(yōu)質內(nèi)容，就不會有大數(shù)據(jù)。日均活躍的用戶和每天沉淀下來的海量信息是對關鍵信息提取和分析的基礎。要對海量信息進行語義分析、數(shù)據(jù)分析，提取關鍵信息，然后進行歸類、人工分析和編輯，最后以社會形勢、社會輿情、社會熱點問題等對策和調查報告形式出現(xiàn)，用于相關部門的決策參考。例如，用戶對當前的房價或自己所在小區(qū)的房價及其管理進行評論，攻略引擎可以從中分析用戶的區(qū)位、職業(yè)、年齡、態(tài)度等關鍵性信息，進而分析房地產(chǎn)價格變動對于人們態(tài)度的影響。用戶也可以用這些攻略引擎分析出來的大數(shù)據(jù)為自己下一步行動決策。所以，大數(shù)據(jù)不僅提供了決策部門所需要的信息，也為用戶提供了所需要的信息，這也就是人們通常所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維。根據(jù)不同用戶的偏好，政府在社會里過程中還可以調整相關政策，改進社會治理方式和公共服務供給方式，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)“多贏”，而不是通常意義上的“單贏”格局。這種格局更會激發(fā)用戶參與，在參與過程中，實現(xiàn)了用戶信息的積淀。

六是實現(xiàn)實體化互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)結合，提升網(wǎng)站特定工作能力。民心網(wǎng)的特點就是賦予網(wǎng)站特定的工作職能，通過網(wǎng)站收集和處理信息，解決居民的生活和工作中的問題。具體說，就是處理好舉報投訴，做好政策咨詢，進行信息評議，仔細管好每一件信息，高度重視每一位居民的意見和建議。具體說，就是認真分析獲取信息的性質，明確信息處理的責任主體，回應好居民的提出的每一訴求。通過全面聯(lián)網(wǎng)，充分調動各方面積極性，完善大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。目前，遼寧已有2586個政府部門和公共企事業(yè)單位與民心網(wǎng)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實行網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上分轉、網(wǎng)上反饋，網(wǎng)上公開結果，真正為政民互動，為民辦事，維護群眾利益。遼寧省14個市和10個省直重點行業(yè)分平臺運行，逐步形成了條塊結合、運行高效的民意訴求辦理反饋系統(tǒng)聯(lián)動機制。已經(jīng)具備大數(shù)據(jù)的雛形。民心網(wǎng)構建的“金字塔”式訴求辦理模式已初見成效。第一層面網(wǎng)上評議，截至目前，全省包括學校、醫(yī)院、派出所、供暖企業(yè)等在內(nèi)的42863家單位已在民心網(wǎng)上開設評議窗口，公開接受群眾的評議。52個系統(tǒng)、行業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上評議的回復對接。第二層面訴求辦理，2012年遼寧各地區(qū)、各部門通過民心網(wǎng)為群眾解決問題54687件，是2011年的1.24倍。通過對民心網(wǎng)群眾反映問題的查處，給予黨政紀處分353人，促進政府公益性投入3.87億元。第三層面疑難問題督辦，由各級紀檢監(jiān)察部門協(xié)調訴求責任主體解決問題，查處案件。2012年遼寧省內(nèi)各地區(qū)共協(xié)調督辦疑難問題75件，涉及拆遷征地、棄管樓維修、房產(chǎn)證辦理等群眾反映的難點問題。民心網(wǎng)作為一個政府和居民溝通的渠道，重要的是如何互動，如何在互動中解決問題，真正發(fā)揮其工作功能。民心網(wǎng)認為，如果公眾把問題通過民心網(wǎng)提出來了，網(wǎng)絡及其有關部門不去解決，或者解決不好，就會嚴重挫傷居民的積極性，失信于民，所以網(wǎng)絡必須追求實際效果，通過自己的努力以及各個方面的配合，把居民提出的問題解決好，這是網(wǎng)絡的生命所在。保持民心網(wǎng)的生命力，一是要瞄準居民反映的實際問題，不回避問題，而是解決問題，二是要積極督促有關部門解決居民提出的問題。除此之外，民心網(wǎng)還通過直辦方式解決居民提出的問題。所謂直辦，就是指民心網(wǎng)對居民反映的各種問題通過民心網(wǎng)內(nèi)參直接傳遞給相關部門或單位，由他們自行辦理，將其結果直接向民心網(wǎng)反饋，充分發(fā)揮民心網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，運用現(xiàn)代軟件技術實現(xiàn)網(wǎng)絡傳輸，快捷反饋。

（作者：國家行政學院教授）

責任編輯：宋明晏