董教素

【摘 要】客戶檔案資料是供電營銷工作中過程中形成的歷史記錄，是電力營銷管理的重要組成部分，加強供電營銷客戶檔案管理，是一項十分重要的工作。本文分析了客戶檔案在供電營銷工作中的作用和現(xiàn)狀，并提出了優(yōu)化檔案管理的措施。

【關鍵詞】客戶檔案；供電營銷；制度

一、客戶檔案在供電營銷工作中的作用

客戶檔案就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務信用能力、產(chǎn)品競爭力等。客戶檔案在供電營銷工作中的作用主要有：

（一）客戶檔案是電力企業(yè)進行營銷決策的依據(jù)

電力營銷管理工作中客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來對各種用電客戶進行區(qū)分、保證電價正確實行的依據(jù)。如果電力企業(yè)的工作人員由于失誤而使得非工業(yè)用電變?yōu)檗r(nóng)業(yè)用電，原本應該實行的非工業(yè)電價只能按照農(nóng)業(yè)電價來實行，那么電費的計算就會出現(xiàn)相關錯誤。倘若客戶的用電量比較大，將會對售電均價造成影響，使得電力企業(yè)營銷分析受到誤導，導致供電企業(yè)對用電需求、符合分析和市場電力結構的分析偏離原有的重心。

（二）客戶檔案的規(guī)范化管理是避免供電一方經(jīng)營風險的前提

從我國《電力法》出臺以后，我國公民法律責任和意識不斷增強，通過用電一方提出的相關電力訴訟案件不斷增加，因此供電企業(yè)需要保全證據(jù)，按照法律實施維權工作，而客戶檔案的規(guī)范化管理是證據(jù)保全工作的有力保證。例如電力營銷管理工作中客戶的基本信息包括客戶的聯(lián)系電話、戶號和戶名等，是供電企業(yè)進行客戶確定并和他們建立穩(wěn)固的供電用電關系的重要根據(jù)。如果客戶基本信息中戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)和他們所建立的相關供電用電關系就會出現(xiàn)紕漏，倘若產(chǎn)生法律訴訟糾紛，在缺乏相關法律依據(jù)的情況下，供電企業(yè)的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業(yè)的利益遭到損失破壞。

（三）客戶檔案的規(guī)范化管理能夠促使供電企業(yè)工作人員的個人責任不斷落實

隨著客戶服務逐步由“業(yè)務管理驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業(yè)前后臺業(yè)務各環(huán)節(jié)的無縫協(xié)作。因此，對于電力企業(yè)而言，做好日常服務考評顯得尤為重要。由于客戶檔案將供電用電雙方的溝通互動過程完整的進行了記錄，檔案的準確性和完整性能反映出相關管理者的工作效率和質(zhì)量水平，也是評價工作人員工作質(zhì)量好壞的根據(jù)。

二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

（一）客戶檔案管理制度不健全

對客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門缺乏制度約束，致使營銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開展。尤其是業(yè)擴報裝工程直接關系到公司的優(yōu)質(zhì)服務形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實施過程中通常存在趕工期、趕進度等情況，容易忽視工程實施過程中檔案資料的記錄整理，導致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準等問題時有發(fā)生，而事后補做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實性、準確性和可利用性。

對檔案資料的借閱沒有相關的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營銷工作帶來被動。

對檔案管理工作人員沒有相關的崗位責任制度及監(jiān)督考核機制，致使工作的開展缺乏制度約束。

（二）檔案管理方法落后

部分電力企業(yè)營業(yè)檔案長期以來以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢難、監(jiān)督難等問題。業(yè)擴過程中各類資料連貫性較強，各工作環(huán)節(jié)均會產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯或造成丟失，造成信息傳遞不及時，無形中影響了服務的響應速度，延長了業(yè)擴時長，影響了服務質(zhì)量。如何實現(xiàn)無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴全過程監(jiān)督，是當前業(yè)擴工作中的瓶頸。

（三）檔案管理人員素質(zhì)不高

客戶檔案的風險最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，降低了對自身的要求。同時，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓工作缺失，使得檔案管理人員缺乏相應的工作知識，工作草率，不負責任。

三、客戶檔案管理措施

（一）建立健全檔案管理制度與標準

要積極推動營銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標準化建設，建立健全營銷檔案管理工作相關制度、標準，使營銷檔案管理工作有章可循、有標準可依、有制度約束。制定營銷檔案管理責任制落實檔案管理責任到人，明確分工；制定營銷檔案管理考核制度，促進各部門對營銷檔案管理的重視，加強相關人員的責任心；制定檔案借閱制度以加強對檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對銷戶用戶保存時間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。

（二）加強對營銷業(yè)務辦理相關人員的培訓

一個單位客戶檔案管理的好壞，不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領導的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關，更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關系?？蛻魴n案服務于今天，有利于未來，為歷史查找、產(chǎn)權查證、經(jīng)濟糾紛提供素材，針對某些領導和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負責業(yè)擴人員工作不協(xié)調(diào)?；鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對客戶的服務，但同時也應結合業(yè)擴及用電檢查工作的實際，加強對營銷人員基本業(yè)務技能的培訓，將培訓考核結果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態(tài)管理，增加其工作流動性，使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學習相關新裝增容、變更用電管理辦法，掌握在各個業(yè)務階段應收集的客戶資料以及業(yè)務辦理標準，以便準確、及時地收集相關信息及認真辦理業(yè)務。同時，應加大對客戶檔案管理人員的培訓工作，認真及時學習客戶檔案管理辦法，提高其業(yè)務技能及責任心，使其能認真對歸集的資料進行審核，確保客戶檔案資料的規(guī)范及完整；二是對現(xiàn)有的客戶檔案資料加強管理，確保資料不散失。

（三）實現(xiàn)檔案的電子化管理

將智能化客戶檔案管理系統(tǒng)應用于供電公司業(yè)擴報裝、變更業(yè)務、用電檢查、電費業(yè)務等各類用電業(yè)務重要客戶資料管理，通過拓展營銷業(yè)務應用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術，將業(yè)務申請、許可文件、客戶證照等客戶營業(yè)資料在業(yè)務受理時全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實現(xiàn)客戶檔案從實物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶報裝申請資料外，現(xiàn)場勘查記錄、方案答復單、設計審核、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同等過程記錄相關資料在業(yè)擴流程對應環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進行數(shù)字化管理，各流程相關參與部門可實時在線查詢，專業(yè)管理人員可根據(jù)權限隨時遠程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴報裝管理提供了有力支撐。

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細，明確各環(huán)節(jié)負責人。各基層單位根據(jù)要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時用電流程檔案電子化操作測試，對電子圖檔權限分配進行設置。對業(yè)擴報裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設備與系統(tǒng)對接。對于已歸檔的高壓業(yè)擴資料可以由檔案室補拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據(jù)職責分工在業(yè)擴報裝流程各節(jié)點拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對歸檔。

參考文獻：

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