陳婉儀

摘 要：95598客戶服務系統(tǒng)作為電力企業(yè)客戶服務技術支持系統(tǒng)的重要組成部分，是電力企業(yè)與客戶相互溝通的橋梁。通過95598客戶服務系統(tǒng)，供電企業(yè)能夠更好地適應企業(yè)發(fā)展改革，進而滿足社會服務需求，全面提高供電企業(yè)的服務水平。筆者就對供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)的建設原則及功能特點進行了簡要介紹，并為系統(tǒng)的建設管理提出了一定的建議，為供電企業(yè)不斷建設95598客戶服務系統(tǒng)提供參考。

關鍵詞：柏供電企業(yè)；95598客戶服務系統(tǒng)；系統(tǒng)建設

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對供電企業(yè)的服務質量要求越來越高，過去電力企業(yè)都是以生產(chǎn)為中心，現(xiàn)在則是以客戶為中心，為了有效提高供電企業(yè)的工作效率與工作質量，就需要建設一種新型的服務體系，從而能夠全面提高服務水平，提高供電企業(yè)的工作效率，因此95598客戶服務系統(tǒng)的建設是極為必要的。

1 95598客戶服務系統(tǒng)簡介

供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)集成了計算機網(wǎng)絡、交互式語音應答、數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡等技術的綜合電力服務系統(tǒng)。通過95598客戶服務系統(tǒng)，供電企業(yè)的各部門可以直接與客戶實現(xiàn)交流，同時供電企業(yè)也可以直接向外提供信息。

客戶可以緊靠一個電話號碼或者一個網(wǎng)絡域名來享受供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)所帶來的服務，并且7*24小時在線，這樣客戶就可以得到一站式的便捷服務[1]?？蛻舴障到y(tǒng)能夠將分散的服務功能集中起來，進而更為便捷地為客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、意見反饋等多種服務，這樣客戶服務系統(tǒng)就可以與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)有機結合起來，進一步提高供電企業(yè)的服務質量。

建設電力客戶服務系統(tǒng)可以有效改善電力企業(yè)公眾形象，提高電力企業(yè)的服務水平，同時能夠使服務資源更充分地被利用，降低電力企業(yè)成本，創(chuàng)造更大的效益。

2 95598客戶服務系統(tǒng)建設的原則

2.1 統(tǒng)一原則

95598客戶服務系統(tǒng)的建設必須堅持統(tǒng)一原則，將標準與功能統(tǒng)一化，這樣才能避免出現(xiàn)重復建設等問題，在建設時應該從基礎建起，而后集成，這樣可以確?？蛻舴障到y(tǒng)信息傳遞的網(wǎng)絡化、業(yè)務應用也會集成化，服務功能更加的全面，使客戶服務的處理流程更加的規(guī)范標準。

2.2 客戶業(yè)務閉環(huán)管理的原則

95598客戶服務系統(tǒng)建設需要堅持客戶業(yè)務閉環(huán)管理的原則，按照管理流程，減少中間環(huán)節(jié)。

客戶代表是傳遞信息的關鍵，對外是傳遞信息提供服務的窗口，對內是業(yè)務傳遞的執(zhí)行者，因此客戶服務中心需要設置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責便是為客戶辦理相關業(yè)務，監(jiān)督各項業(yè)務辦理情況[2]?？蛻舸硇枰獙崟r監(jiān)督故障報修工程的進度，了解工程的質量，同時維系好與客戶之間的服務聯(lián)系，追蹤客戶投訴舉報的處理情況，做好相關情況的反饋工作。客戶代表作為客戶與電力企業(yè)的溝通橋梁，需要加強與客戶間的聯(lián)系，確?？蛻襞c供電企業(yè)雙方的利益。

業(yè)務傳遞需要采用網(wǎng)絡系統(tǒng)的方式，根據(jù)客戶服務網(wǎng)絡構建的實際情況，從原有的人工傳票轉為電子傳票。業(yè)務可以通過短信、網(wǎng)絡、手機應用程序提示等多種業(yè)務信息提醒方式傳遞，客戶可以利用微信平臺或微博等程序了解查詢業(yè)務，使業(yè)務辦理變得更為便捷。

95598客戶服務系統(tǒng)需要綜合企業(yè)現(xiàn)有機構組織情況，明確客戶服務中心的業(yè)務協(xié)調功能，將客戶服務業(yè)務落實到實處[1]。客戶服務系統(tǒng)還需要加強服務信息的跟蹤，利用信息化的優(yōu)勢，加強客戶服務中心的業(yè)務監(jiān)督和考核管理，進一步建立健全運行管理機制，實現(xiàn)客戶服務系統(tǒng)的有效利用。

2.3 滿足開放性、可伸縮性、安全性

隨著社會與科學技術的不斷發(fā)展，95598客戶服務系統(tǒng)的建設也需要不斷完善，系統(tǒng)的結構都需要滿足開放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進一步完善客戶服務系統(tǒng)的應用功能，確保95598客戶服務系統(tǒng)能夠7*24小時無間斷為客戶提供服務。

2.4 科技創(chuàng)新的原則

95598客戶服務系統(tǒng)需要堅持科技創(chuàng)新的原則，在當前供電企業(yè)現(xiàn)有的技術支持和設備的基礎上，盡可能地采用更為高效的科學技術，不斷完善客戶服務系統(tǒng)的功能性，降低系統(tǒng)的運營成本，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

3 95598客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務流程

95598客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務主要分為兩部分：由計算機自動處理的業(yè)務以及需要人工服務的業(yè)務。計算機自動處理的業(yè)務主要包括：查詢電費、電費自動催繳、停電查詢。人工服務的業(yè)務則包括：故障報修、投訴舉報、咨詢查詢等，這里的人工服務由客戶代表完成，一旦有業(yè)務需要轉接到其它相關職能部門，客戶代表就進行統(tǒng)一的調度。隨著近幾年數(shù)據(jù)庫技術的快速發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)也具備了遠程查詢的功能，通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問呼叫中心數(shù)據(jù)庫，那么同一局域網(wǎng)的任何機器都可以通過網(wǎng)絡查詢，甚至可以直接處理客戶服務中的業(yè)務，從而實現(xiàn)客戶服務系統(tǒng)的信息傳遞，使客戶服務更加的高效。

4 95598客戶服務系統(tǒng)建設的特點

4.1 系統(tǒng)的實用性

95598客戶服務系統(tǒng)以供電企業(yè)服務的實際需要為依據(jù)，開發(fā)了一套全面解決電力客戶服務呼叫的系統(tǒng)，能夠妥善解決從客戶的呼入、事件的處理到統(tǒng)計報表形成的一系列工作，增強了客戶服務系統(tǒng)的實用性，將供電企業(yè)的先進客戶服務經(jīng)營理念及管理理念有效滲入到服務系統(tǒng)建設中。

在系統(tǒng)設計時應充分考慮供電企業(yè)現(xiàn)有運行模式的需要，在滿足供電企業(yè)發(fā)展變化需要的同時，加強與客戶的交流，以滿足各種不同的需求和服務模式?？蛻舴战ㄔO可以結合供電企業(yè)的自身特點，將客戶呼叫服務與供電企業(yè)的電力調度相融合，依靠系統(tǒng)呼叫平臺的功能性，利用手機信息、Internet、應用程序等方式進行客戶服務調度[1]。

4.2 功能多元化

95598客戶服務系統(tǒng)建設需要凸顯期功能的多樣化。系統(tǒng)建設不僅僅要具備電話交換機功能，還要采用先進的多媒體技術，促使客戶服務系統(tǒng)的管理信息化，這樣一來客戶服務系統(tǒng)不僅可以進行語音查詢，還可以進行數(shù)據(jù)查詢?？蛻舴障到y(tǒng)不僅可以提供人工服務，還可以結合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行網(wǎng)絡自動服務，這樣客戶服務系統(tǒng)便可以擴大適用的范圍，使客戶服務系統(tǒng)更好地為客戶提供服務[2]。95598客戶服務系統(tǒng)建設還需要集成呼叫中心控制平臺系統(tǒng)、客戶端系統(tǒng)、遠程查詢系統(tǒng)，這樣可以促使供電企業(yè)更加便捷地進行系統(tǒng)的維護與更新，使服務系統(tǒng)功能更加的多樣化。

4.3 系統(tǒng)的創(chuàng)新性

95598客戶服務系統(tǒng)建設中融入了呼叫中心控制技術及計算機技術的最新成果及技術手段。呼叫中心控制技術采用的是排隊交換機、IVR、HTML、數(shù)據(jù)庫四層結構，有效保證了呼叫平臺的安全穩(wěn)定性。95598客戶服務系統(tǒng)為了更好地為客戶提供服務，將呼叫中心與通訊事業(yè)及手機軟件相結合，大膽創(chuàng)新，引入了短信、微信、微博等信息傳播渠道，使客戶能夠得到更為便捷的服務。除此之外，95598客戶服務系統(tǒng)建設還融入了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使搶修資源的合理調配及調度指揮更加的便捷，這也是服務系統(tǒng)的創(chuàng)新突破。

5 結語

95598客戶服務系統(tǒng)的建設能夠促使供電企業(yè)為客戶提供更好的服務，進而提高企業(yè)的行業(yè)形象，同時客戶服務系統(tǒng)也為供電企業(yè)提供了一個與客戶溝通的渠道，能夠更快速地解決客戶的問題，同時客戶服務系統(tǒng)的建設還加強了供電企業(yè)的現(xiàn)代化管理，從而為供電企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益與社會效益。

參考文獻：

[1]王兆佩，劉樂，趙連增.“95598”客戶服務系統(tǒng)語音通信可靠性方案研究[J].電力系統(tǒng)通信，2009（03）：39-45.

[2]丁正勝.淺談供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)建設[J].安徽電氣工程職業(yè)技術學院學報，2007（03）：17-23.