李鋒 高麗霞

摘 要：在電力企業(yè)面向市場求發(fā)展的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存的生命線，提升服務(wù)質(zhì)量和水平固然重要，但適應(yīng)社會發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，緊跟科技發(fā)展步伐，運(yùn)用新手段、新技術(shù)和新載體，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式方法的技術(shù)更新，拓展企業(yè)服務(wù)客戶多種渠道，提升服務(wù)及時性、細(xì)致性和便民性成為了當(dāng)今電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要研究內(nèi)容。文章主要介紹通過微信平臺構(gòu)建電網(wǎng)信息播報(bào)及互動服務(wù)的有益探索，從而實(shí)現(xiàn)信息“零等待”和服務(wù)“零距離”的管理目標(biāo)，為地市電力企業(yè)客戶服務(wù)提供了科學(xué)技術(shù)手段。

關(guān)鍵詞：微信平臺；電網(wǎng)信息實(shí)時播報(bào)；運(yùn)檢現(xiàn)場指揮；“零距離”互動服務(wù)；電力企業(yè)運(yùn)營上下游企業(yè)鏈

引言

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件。截至2013年11月注冊用戶量已經(jīng)突破6億，是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時通訊軟件。

微信是騰訊公司推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。

電力企業(yè)信息化過程中伴隨著移動互聯(lián)的大潮，將移動互聯(lián)的科技成果應(yīng)用于電力企業(yè)中，服務(wù)于電力企業(yè)本身和電力服務(wù)相對方（用戶）是一個必然的選擇。

1 相關(guān)研究說明

由于微信沒有了距離的限制，而且比qq更加的方便。商家企業(yè)可以用微信來進(jìn)行品牌和產(chǎn)品的推廣，微信一對一的互動的交流方式具有良好的互動性，在推送消息的時候也能形成一種朋友關(guān)系。 這樣有利于企業(yè)更好地拓展客戶、宣傳品牌、開展?fàn)I銷、管理客戶、大幅降低經(jīng)營成本、成倍提升營銷業(yè)績。

而政府機(jī)關(guān)則可以利用微信向民眾發(fā)布政務(wù)信息，讓政府機(jī)關(guān)更加透明化，也提高了政府的公信力。微信應(yīng)用基于政府部門已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)威數(shù)據(jù)和接口，通過各網(wǎng)絡(luò)之間的安全防護(hù)設(shè)備，在互聯(lián)網(wǎng)部署政務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)，與微信公眾平臺之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時交互的數(shù)據(jù)接口通道，為公眾提供實(shí)時、便捷的數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，為政府部門提供實(shí)時、百分之百送達(dá)的宣傳服務(wù)。實(shí)現(xiàn)文本、照片、語音、位置的實(shí)時上傳，基于微信服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)媒介應(yīng)用、互動交流、行政辦事等便民服務(wù)功能。政務(wù)微信還充分打通支付渠道，為百姓提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等公共事業(yè)繳費(fèi)或繳納違章罰款等便民服務(wù)。

2 電力企業(yè)微信平臺應(yīng)用

最早將微信應(yīng)用于電力企業(yè)服務(wù)的是南網(wǎng)深圳電力。廣東作為中國經(jīng)濟(jì)改革和思想改革的前沿陣地，對新技術(shù)的應(yīng)用也是十分敏銳。資料顯示，南網(wǎng)深圳供電最早于2013年7月將公共微信平臺正式上線為客戶提供電費(fèi)、電價(jià)、賬戶信息、繳費(fèi)方式、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面的查詢及業(yè)務(wù)指南服務(wù)。國網(wǎng)2013年11月28日，國網(wǎng)湖南益陽電力公司供電服務(wù)微信平臺正式上線，開啟了國網(wǎng)應(yīng)用微信便民服務(wù)的浪潮。國網(wǎng)體量寬大，新技術(shù)應(yīng)用自然四處開花，很快國網(wǎng)總公司，國網(wǎng)重慶、國網(wǎng)山東、國網(wǎng)福建、國網(wǎng)甘肅也開始上線微信平臺。2014年7月，電力微信正式上線。“電力微信”服務(wù)功能具有用電查詢、支付購電、停電公告、知識查詢等多個功能模塊，服務(wù)于北京地區(qū)的智能表客戶和抄表結(jié)算后付費(fèi)客戶。北京市民通過微信通訊錄關(guān)注“國網(wǎng)北京電力”公眾服務(wù)號即可享受電力微信相關(guān)服務(wù)，綁定客戶編號后，可實(shí)時查詢自身用電量情況、交費(fèi)購電情況、欠費(fèi)及余額情況。開通銀聯(lián)在線支付后，即可隨時隨地用銀行借記卡通過電力微信銀聯(lián)支付方式交費(fèi)和購電，也可為他人代交代購電費(fèi)。智能表客戶和抄表結(jié)算后付費(fèi)客戶可享受這些服務(wù)。

3 項(xiàng)目的研究內(nèi)容

項(xiàng)目的研究目的主要是為了拉近電力企業(yè)與用戶距離，為電力企業(yè)構(gòu)建一條與用戶的暢通溝通渠道，將用戶關(guān)心的電網(wǎng)信息，尤其是通過公共服務(wù)號將電網(wǎng)檢修計(jì)劃和停電情況等內(nèi)容提前主動的向用戶推送，且用戶能夠通過微信實(shí)時查詢電網(wǎng)各關(guān)心信息和工作進(jìn)展情況，且能夠與用戶進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”互動交流，形成“零距離”、“無障礙”互動服務(wù)模式。并且利用微信的用戶廣泛性、數(shù)據(jù)展示多樣性和溝通交流實(shí)時性等特點(diǎn)，在常規(guī)互動服務(wù)全滿足的前提下形成企業(yè)內(nèi)部電網(wǎng)故障搶修遠(yuǎn)端指揮、現(xiàn)場信息采集及實(shí)時傳遞、搶修物資車輛人員調(diào)配、搶修全過程實(shí)時播報(bào)等功能。項(xiàng)目的研究將使企業(yè)服務(wù)響應(yīng)更加迅速，為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、多元的服務(wù)，為企業(yè)日常運(yùn)檢工作提供智能輔助。

4 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

4.1 構(gòu)建微信電力企業(yè)公共服務(wù)模式，包括注冊微信號，明確公共信息公布范圍、時間、權(quán)限和內(nèi)容模式。

4.2 建立研究電網(wǎng)信息實(shí)時播報(bào)機(jī)制，將電網(wǎng)檢修計(jì)劃和停電情況等內(nèi)容提前主動的向用戶推送，用戶能夠通過微信實(shí)時查詢電網(wǎng)各關(guān)心信息和工作進(jìn)展情況。

4.3 設(shè)立“自動+人工”應(yīng)答模式，用戶能夠通過微信實(shí)時查詢電網(wǎng)各關(guān)心信息和工作進(jìn)展情況，且可聯(lián)系客服人員進(jìn)行“零距離”“點(diǎn)對點(diǎn)”互動交流。

4.4 深化微信平臺應(yīng)用，電網(wǎng)故障搶修遠(yuǎn)端指揮、現(xiàn)場信息采集及實(shí)時傳遞、搶修物資車輛人員調(diào)配、搶修全過程實(shí)時播報(bào)等功能。

4.5 依托電力企業(yè)內(nèi)外部資源，形成企業(yè)運(yùn)營過程上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)的溝通鏈條，構(gòu)建多個微信交流子群，為企業(yè)內(nèi)部各階層員工、企業(yè)與配套廠家、企業(yè)與科研院校和機(jī)構(gòu)、企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈上下游、企業(yè)與用戶等各個溝通層面提供渠道支撐。

5 結(jié)束語

基于微信構(gòu)建電網(wǎng)信息實(shí)時播報(bào)及“零距離”互動服務(wù)模式研究項(xiàng)目的建設(shè)成功，為地市供電企業(yè)與服務(wù)客戶之間的溝通建立了快捷、暢通的聯(lián)系渠道。通過信息實(shí)時播報(bào)、運(yùn)檢信息“零等待”發(fā)布等微信平臺功能，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)心的電力信息及時掌握?！白詣?人工”的互動服務(wù)模式為客戶向企業(yè)反映問題、跟蹤問題、解決問題提供“零距離”溝通。電力企業(yè)運(yùn)營上下游企業(yè)鏈的構(gòu)建為企業(yè)整合內(nèi)外部資源，正向激勵上下游企業(yè)與電力企業(yè)服務(wù)交流奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。隨著項(xiàng)目的進(jìn)一步深化，勢必為電力企業(yè)依托微信平臺等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)跨越式發(fā)展提供強(qiáng)大推進(jìn)力。