連雅慧

摘 要：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店要采取何種手段才能立于不敗之地，不被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰？放眼望去，酒店業(yè)從古至今都是發(fā)展最迅猛的行業(yè)，那些發(fā)展好的酒店的秘訣無疑都是獨(dú)具本企業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)。本文以藍(lán)海大飯店為例，通過對(duì)餐飲部個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題來闡述培訓(xùn)服務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和酒店個(gè)性化服務(wù)的管理對(duì)酒店發(fā)展的重要性。

關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店；餐飲部；個(gè)性化

一、個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐飲的意義

（一）個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐飲的意義。青島藍(lán)海大飯店作為藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下的一家中高檔餐飲店，從飯店裝修到餐飲服務(wù)無一不體現(xiàn)藍(lán)海酒店集團(tuán)特色的企業(yè)文化。面對(duì)如此激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須要提升自身的個(gè)性化服務(wù)，通過滿足不同類型顧客的不同需求，讓顧客感到驚喜的同時(shí)留住顧客，提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店餐飲實(shí)行個(gè)性化服務(wù)有利于樹立酒店的良好形象，員工做有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)可以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和關(guān)心，獲得客人滿意的同時(shí)擴(kuò)大了酒店在顧客心中的形象；有利于酒店服務(wù)層次的提升，提高酒店的餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（二）個(gè)性化表現(xiàn)形式。（1）就餐環(huán)境的個(gè)性化。服務(wù)環(huán)境主要是通過最表象的視覺、聽覺、嗅覺等個(gè)性化的設(shè)計(jì)來表現(xiàn)。就餐環(huán)境的個(gè)性化應(yīng)根據(jù)就餐者的身份、就餐要求來變化，一般從策劃、布置到開展都要充分了解顧客市場(chǎng)的需求和期望，并根據(jù)餐廳的特色營(yíng)造出能夠體現(xiàn)這一特色的個(gè)性化就餐環(huán)境。（2）菜品菜單的個(gè)性化。菜品是餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)性設(shè)計(jì)的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、質(zhì)等基本屬性都會(huì)影響消費(fèi)者的視覺、味覺等感官體驗(yàn)。菜單是對(duì)菜品的介紹，讓消費(fèi)者能夠了解菜品的基本信息，選擇自己喜歡的菜品。如何吸引消費(fèi)者的眼球，這就需要將誘人的美食附到具有餐廳主體特色的菜單上，讓消費(fèi)者可以感受到餐廳的服務(wù)氣息和文化品位。（3）服務(wù)過程的個(gè)性化。服務(wù)人員是餐飲服務(wù)的直接提供者，服務(wù)人員服務(wù)技能的熟練程度、服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的主要因素。一個(gè)善于觀察與溝通，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)人員可以更好的為客人提供個(gè)性化，是客人滿意并對(duì)餐廳留下深刻的印象。（4）就餐結(jié)束的個(gè)性化。就餐結(jié)束是整個(gè)用餐過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)?？腿私Y(jié)完賬并不代表著就餐的結(jié)束。優(yōu)秀的服務(wù)員會(huì)把握就餐結(jié)束這一機(jī)會(huì)，比如結(jié)賬的時(shí)候記住客人的客史信息、提醒客人帶好自己的隨身物品、開車注意安全等，贏得客人的贊許，給餐廳增加“回頭客”。

二、餐飲部員工個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

餐廳是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施之一，是酒店收入的主要來源，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐飲部來說尤其重要。餐廳在為顧客提供干凈舒適的就餐環(huán)境的同時(shí)更應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能讓顧客感覺到酒店的文化氛圍。

藍(lán)海大飯店餐飲部員工個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀表現(xiàn)為，大多數(shù)服務(wù)員把自己的工作限于給客人上菜、倒酒、倒茶之類的簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，只有少數(shù)員工在工作中可以做到察言觀色，在客人要求之前為客人解決需求，給客人帶來驚喜。平常在服務(wù)過程中，看到有帶寶寶來就餐的客人，細(xì)心的服務(wù)員會(huì)為客人提供一份雞蛋羹，寶寶吃了雞蛋羹就會(huì)很安靜的不哭不鬧，大人們也就可以安心就餐。這種個(gè)性化服務(wù)看似很簡(jiǎn)單，可是有的員工卻不會(huì)為客人提供，不知道是他們沒想到還是根本懶于去做。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)對(duì)這種簡(jiǎn)單的個(gè)性化都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，但是有的服務(wù)員的應(yīng)用能力差、意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不正確，就導(dǎo)致了這些個(gè)性化被逐漸遺忘?！澳男枨?，我的責(zé)任”是藍(lán)海的服務(wù)理念，作為藍(lán)海的員工，我們每個(gè)人都應(yīng)該做到都盡職盡責(zé)的為客人服務(wù)，把客人當(dāng)做“家人”，在客人就餐中給予親情般的關(guān)懷，對(duì)客人的需求“有求必應(yīng)”，不會(huì)冷漠無視、置之不理。

三、餐飲部個(gè)性化服務(wù)存在的問題

（一）員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。個(gè)性化服務(wù)需要餐飲部每一個(gè)服務(wù)員的參與，面向所有就餐的客人。在服務(wù)的過程中，有些服務(wù)員只對(duì)自己喜歡的客人或者酒店的大客戶提供個(gè)性化服務(wù)；有些服務(wù)員在管理者面前表現(xiàn)熱情，在客人面前則表現(xiàn)冷漠，對(duì)客人的需求無視，做不到微笑服務(wù)；有些服務(wù)員更嚴(yán)重，他們帶“情緒”工作，造成消費(fèi)者的不滿。這些情況表現(xiàn)出了服務(wù)員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣，缺乏實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)知識(shí)相對(duì)欠缺。

（二）飯店個(gè)性化管理制度執(zhí)行不到位。個(gè)性化管理制度中最嚴(yán)重的問題就是獎(jiǎng)懲制度，恰恰藍(lán)海大飯店的獎(jiǎng)懲制度存在不完善、透明度不高的問題。獎(jiǎng)懲制度對(duì)激勵(lì)員工有著重要的作用，但是在藍(lán)海大飯店這種制度表現(xiàn)的比較隨意，沒有一套合理的制度來執(zhí)行，只是在平時(shí)的服務(wù)中，餐飲管理者根據(jù)服務(wù)員的表現(xiàn)給予懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)，但是服務(wù)員通常不知情，只有在工資反饋的時(shí)候才得知。

（三）飯店的個(gè)性化物品配備不及時(shí)且配備數(shù)量不夠。服務(wù)員在給客人提供個(gè)性化的時(shí)候不免會(huì)用到個(gè)性化物品，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)你去找所需的個(gè)性化物品，而這個(gè)物品已經(jīng)沒有了的現(xiàn)象，例如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有客人喝醉了，這時(shí)應(yīng)該為他提供的個(gè)性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)蜂蜜水沒有了，這樣就造成服務(wù)員無法及時(shí)為客人提供個(gè)性化，滿足不了客人的需求；遇見帶寶寶的客人前來就餐要為其提供寶寶椅，可是在就餐高峰期的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)寶寶椅不夠用的現(xiàn)象，客人就得抱著寶寶用餐這樣很不方便，客人滿意度大大下降。

（四）顧客的個(gè)性需求資料未做有效整理。酒店個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段，如很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)，做不到及時(shí)更新整理，而且有些服務(wù)員在服務(wù)的過程中雖然滿足了顧客提出的需求，但是由于忙于工作，提供完個(gè)性化之后就不了了之，沒有做到及時(shí)的向管理者反饋客人的需求信息，導(dǎo)致下次同一個(gè)顧客前來就餐無法及時(shí)主動(dòng)的為其提供相應(yīng)的個(gè)性化，造成顧客的滿意度下降。

（五）提供個(gè)性化服務(wù)不靈活。飯店日積月累下來的個(gè)性化服務(wù)形式單一、方法陳舊、缺乏創(chuàng)新，造成服務(wù)員餐后在個(gè)性化記錄本上的記錄的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容都是一樣的，而且很多服務(wù)員并不真實(shí)的填寫個(gè)性化服務(wù)，造假現(xiàn)象很嚴(yán)重。服務(wù)員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在提供個(gè)性化的時(shí)候按部就班，沒有特色，無法結(jié)合客人本身的特點(diǎn)提供有有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。像那些定親宴或者生日宴，大多數(shù)服務(wù)員就只是在餐前簡(jiǎn)單的裝飾一下房間，在服務(wù)過程中也做不到融入自己的想法為客人提供個(gè)性化，這樣一餐下來，雖然有裝飾房間這樣的個(gè)性化，但是客人并不會(huì)感覺到你為他們做了不一樣的服務(wù)，也不會(huì)對(duì)你有重要的印象。

四、針對(duì)藍(lán)海大飯店個(gè)性化服務(wù)存在問題的解決對(duì)策

（一）培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，提高員工個(gè)性化服務(wù)水

平。管理者要經(jīng)常組織員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)，不僅要做日常培訓(xùn)，也要做創(chuàng)新培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，培養(yǎng)員工用心服務(wù)、意外服務(wù)和超值服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到“服務(wù)多一份個(gè)性，客人多一份驚喜”這一道理。飯店也可通過關(guān)心員工的生活，針對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)，以此來提高員工個(gè)性化服務(wù)的積極性。海底撈的個(gè)性化服務(wù)在行業(yè)中已人盡皆知，“變態(tài)”的服務(wù)令人嘆為觀止，服務(wù)質(zhì)量更是無話可說。為什么海底撈的員工可做到為顧客提供如此“變態(tài)”的服務(wù)？這是因?yàn)楹５讚频墓芾碚咧匾暸囵B(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，在關(guān)心員工、相信員工、重視員工的同時(shí)讓員工感受到提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)是一種責(zé)任，員工打心底里愿意為客人提供超值服務(wù)。飯店餐飲部可以借鑒海底撈對(duì)員工的管理方式，加強(qiáng)培養(yǎng)員工的服務(wù)主動(dòng)性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。

（二）完善個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。為了鼓勵(lì)員工，管理者可以采用物質(zhì)或金錢的方式對(duì)服務(wù)員進(jìn)行個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)。但是獎(jiǎng)勵(lì)不是隨便給的，要制定一個(gè)完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，使員工可以清楚明白的知道什么情況下可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，什么情況下要受到懲罰。管理人員也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)管理，在工作中積極采取親身示范的方法來教育員工，而不是單純的說教和批評(píng)，例如管理者在巡視服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候幫助發(fā)現(xiàn)客人的需求，為客人提供個(gè)性化，這樣既起到了示范的作用，又提高了管理者在員工心中的威望，有利于增強(qiáng)員工的信心，和主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。

（三）及時(shí)配備個(gè)性化物品。提供個(gè)性化服務(wù)必須有足夠的個(gè)性化物品，飯店餐飲部應(yīng)該根據(jù)個(gè)性化建立合適個(gè)性化物品領(lǐng)用記錄表格，分類整理個(gè)性化物品，要求服務(wù)員領(lǐng)用個(gè)性化物品時(shí)要認(rèn)真填寫個(gè)性化物品領(lǐng)用記錄，安排專人每天餐后根據(jù)個(gè)性化物品領(lǐng)用記錄清點(diǎn)個(gè)性化物品，并且在餐前及時(shí)補(bǔ)充，做到合理規(guī)范的使用個(gè)性化物品。對(duì)新添的個(gè)性化要及時(shí)更新到個(gè)性化物品領(lǐng)用記錄表格中，做到有個(gè)性化服務(wù)，就有個(gè)性化物品。

（四）建立正確完整的客史資料。飯店餐飲管理者應(yīng)該根據(jù)員工的反饋，將客人的信息進(jìn)行有效的整理，然后輸入到電腦中，建立客史信息檔案，以便下一次為顧客提供滿足需求的個(gè)性化。服務(wù)員在服務(wù)的過程中要做人認(rèn)真細(xì)心的觀察，發(fā)現(xiàn)客人有需求要及時(shí)解決，并記下來客人的一些特殊的需求，如用餐特點(diǎn)、禁忌等，方便將正確的信息反饋給管理者。

（五）做針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最突出的特點(diǎn)就是“個(gè)性”，是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上展開的有針對(duì)性的、創(chuàng)造性的服務(wù)，一般沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員通過個(gè)性化服務(wù)讓顧客獲得驚喜，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)的目的，得到顧客和飯店的認(rèn)可。做有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，就要求服務(wù)員有很強(qiáng)的察言觀色的能力，想客人之所想，做到超前服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也要做到因人而異，針對(duì)不同的人做不同的個(gè)性化，體現(xiàn)創(chuàng)新性。例如了解到客人是好面子的人，服務(wù)員可以在上菜的時(shí)候根據(jù)菜品的特點(diǎn)和就餐性質(zhì)，對(duì)特色菜品進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，這樣既可以滿足請(qǐng)客的人的虛榮心、提升了就餐氣氛，也增強(qiáng)了客人對(duì)飯店的滿意度。

結(jié)束語：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，飯店要想立于不敗之地，必須加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的管理，這是飯店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的手段。培養(yǎng)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，可以在增加顧客滿意度的同時(shí)提升飯店形象。酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)持久的熱門話題，也是提高競(jìng)爭(zhēng)的有效方法。要做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)針對(duì)目前個(gè)性化服務(wù)中的不足和存在的問題，通過酒店餐飲硬件和軟件的相互協(xié)調(diào)與配合，酒店其他各部門與餐飲部門的配合以及對(duì)餐飲服務(wù)員的人性化管理，為顧客創(chuàng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境和意外的驚喜感。

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