淺談高速公路交通監(jiān)控崗位績(jī)效考核

□沈振宇

交通監(jiān)控崗位是高速公路營(yíng)運(yùn)安全管理體系中承上啟下的重要節(jié)點(diǎn)。較之收費(fèi)崗位，監(jiān)控崗位員工（以下簡(jiǎn)稱“監(jiān)控員”）的工作任務(wù)更繁雜，特情處置數(shù)量多、難度大，其工作績(jī)效可能對(duì)道路營(yíng)運(yùn)安全或交通運(yùn)輸行業(yè)的社會(huì)形象產(chǎn)生直接影響。因此，通過(guò)建立科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，對(duì)監(jiān)控員進(jìn)行客觀公正的考核獎(jiǎng)懲，可以提升員工積極性，有利于以“微成本”來(lái)提升高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位（以下簡(jiǎn)稱“路公司”）的經(jīng)營(yíng)效率。

一、交通監(jiān)控崗位績(jī)效考核現(xiàn)狀

1.交通監(jiān)控崗位職責(zé)及特點(diǎn)

以集成化程度最高、業(yè)務(wù)量最大的集中式監(jiān)控中心為例，其崗位職責(zé)主要包括交通調(diào)度指揮、收費(fèi)監(jiān)控、投訴救助咨詢、企業(yè)應(yīng)急值班等4個(gè)模塊。一是交通調(diào)度指揮，主要是協(xié)調(diào)交（巡）警、路政、清障、養(yǎng)護(hù)等相關(guān)方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處置惡劣天氣、交通事故、故障車等突發(fā)特情；二是收費(fèi)監(jiān)控，對(duì)所轄收費(fèi)站的收費(fèi)及文明服務(wù)等工作進(jìn)行監(jiān)管；三是投訴救助咨詢，扶危濟(jì)困、化解糾紛，是路公司客戶服務(wù)的重要組成部分；四是24小時(shí)值班，承擔(dān)企業(yè)應(yīng)急值守職責(zé)，及時(shí)上傳下達(dá)重要指令與信息。監(jiān)控員作為此崗位的具體從業(yè)人員，若工作積極性不高、履職不力，往往不易察覺(jué)，但一旦出現(xiàn)工作失誤，就可能造成不良影響。如某收費(fèi)員偶發(fā)性貪污通行費(fèi)，監(jiān)控員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后不作為，該收費(fèi)員在試探性作案后覺(jué)察無(wú)人監(jiān)管，則可能繼續(xù)貪污通行費(fèi)，致使后果加重。

2.評(píng)價(jià)體系不健全

監(jiān)控員代表路公司對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，而崗位編制往往屬于生產(chǎn)人員序列，有的路公司甚至將監(jiān)控員納入收費(fèi)站編制管理，其績(jī)效考核多由基層管理人員負(fù)責(zé)。在實(shí)施過(guò)程中，由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，沒(méi)有具體操作層面的績(jī)效評(píng)價(jià)體系或簡(jiǎn)便有效的考核方法，往往陷于重人事輕業(yè)務(wù)的情況，績(jī)效評(píng)定認(rèn)同度低，員工缺乏工作積極性。

二、常見(jiàn)考核方法

1.傳統(tǒng)型考核

傳統(tǒng)型考核基于出勤率、文明服務(wù)表象水平、內(nèi)務(wù)管理執(zhí)行情況、交辦事項(xiàng)完成情況等因素進(jìn)行評(píng)定。優(yōu)點(diǎn)是直觀簡(jiǎn)明、易于理解與操作；缺點(diǎn)是對(duì)監(jiān)控崗位業(yè)務(wù)介入較少，監(jiān)控員看不到業(yè)務(wù)方面的努力在績(jī)效考核中的體現(xiàn)，心理認(rèn)同度低，不利于提升工作積極性。

2.計(jì)件制考核

計(jì)件制考核對(duì)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，根據(jù)監(jiān)控員工作完成的數(shù)量與質(zhì)量評(píng)定績(jī)效。優(yōu)點(diǎn)是使具體工作與績(jī)效考核直接掛鉤，監(jiān)控員能切實(shí)感覺(jué)到業(yè)務(wù)方面的努力在績(jī)效考核中所占的比重，有利于提升工作積極性；缺點(diǎn)是需要業(yè)務(wù)功底深厚的管理人員來(lái)實(shí)施，工序化操作難度也較大。

3.綜合型考核

綜合型考核基于傳統(tǒng)型考核與計(jì)件制考核基礎(chǔ)之上，在實(shí)施工序化業(yè)務(wù)考核的同時(shí)，將傳統(tǒng)型考核的要素納入績(jī)效評(píng)價(jià)體系，使業(yè)務(wù)管理與事務(wù)管理有機(jī)結(jié)合，取兩種考核方法之長(zhǎng)；缺點(diǎn)是該考核屬于精細(xì)化管理范疇，要求管理人員既精通業(yè)務(wù)知識(shí)又熟悉管理實(shí)務(wù)，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)要求很高。

三、考核基本思路與實(shí)施細(xì)則

1.基本思路

一是科學(xué)實(shí)施業(yè)務(wù)考核評(píng)定。根據(jù)路公司自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定考核規(guī)則并予以制度化，挑選具有監(jiān)控崗位工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員實(shí)施考核。二是奠定制度化管理的穩(wěn)定基礎(chǔ)。在充分征求員工合理化意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制定績(jī)效考核辦法，使考核體系具有較高的認(rèn)同度。三是引入稽查申述制度?？紤]到績(jī)效考核工作中人為失誤因素的不可預(yù)見(jiàn)性，可引入考核申述制度，允許員工對(duì)持異議的考核結(jié)果提出書(shū)面申述，管理人員及時(shí)研究、及時(shí)答復(fù)，有利于拓寬信息渠道、增進(jìn)認(rèn)同、化解矛盾。四是考核成績(jī)的合理調(diào)控。監(jiān)控中心與收費(fèi)站、清排障大隊(duì)等單位同屬基層單位，一線員工的績(jī)效考核也應(yīng)在同一標(biāo)準(zhǔn)之下。考慮到由于業(yè)務(wù)失誤的核查難度較大等因素，往往會(huì)出現(xiàn)由于加分多、扣分少導(dǎo)致監(jiān)控員工種考核總分超過(guò)100分的情況，與其他基層崗位不協(xié)調(diào)，因此，可考慮結(jié)合降低起步分值并配合封頂制進(jìn)行適當(dāng)調(diào)控。

2.業(yè)務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

（1）交通調(diào)度稽查。交通調(diào)度稽查由閉路電視巡查質(zhì)量稽查、電話接聽(tīng)質(zhì)量稽查、書(shū)面臺(tái)賬稽查、電子信息報(bào)送系統(tǒng)稽查、特定案卷審查等部分組成。管理人員須對(duì)每個(gè)班組閉路電視巡查情況進(jìn)行不少于5組攝像鏡頭的抽查，每個(gè)被抽查攝像探頭的審核時(shí)間不得少于2小時(shí)，每個(gè)班組抽查電話不得少于5個(gè)。管理人員須對(duì)書(shū)面臺(tái)賬、電子信息報(bào)送系統(tǒng)相關(guān)作業(yè)項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行審核與評(píng)定，酌情對(duì)有價(jià)值的特定案卷進(jìn)行審核與評(píng)定。

（2）收費(fèi)監(jiān)控稽查。收費(fèi)監(jiān)控稽查由電子信息報(bào)送系統(tǒng)稽查、收費(fèi)員工作情況實(shí)時(shí)稽查、特定案卷審查等部分組成。管理人員每月須對(duì)收費(fèi)監(jiān)控臺(tái)賬進(jìn)行不少于3次稽查，對(duì)各班組收費(fèi)員工作情況稽查報(bào)告進(jìn)行審核與評(píng)定，酌情對(duì)有價(jià)值的特定案卷進(jìn)行審核與評(píng)定。

（3）效果評(píng)定。業(yè)務(wù)項(xiàng)目審核結(jié)果分為嚴(yán)重業(yè)務(wù)失誤、失誤、瑕疵、正常、亮點(diǎn)、特別亮點(diǎn)等6種類型。一是發(fā)生業(yè)務(wù)失誤造成嚴(yán)重后果的，評(píng)定為嚴(yán)重業(yè)務(wù)失誤，按照相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)制度處理。二是發(fā)生業(yè)務(wù)失誤可能造成較嚴(yán)重后果的，評(píng)定為業(yè)務(wù)失誤。三是發(fā)生字跡潦草、遺忘重要信息記錄等非規(guī)范作業(yè)行為的，評(píng)定為業(yè)務(wù)瑕疵。四是完成普通業(yè)務(wù)的，視為工作狀態(tài)正常，不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。五是1個(gè)班次累計(jì)連續(xù)處置3起以上交通事故無(wú)失誤的；處置重大等級(jí)以上交通事故無(wú)失誤的；1個(gè)班次發(fā)現(xiàn)并及時(shí)告知相關(guān)部門安全隱患累計(jì)達(dá)3處以上的；完成投訴受理全過(guò)程處置并形成案例分析材料的；出現(xiàn)其他特情處置妥善避免后續(xù)影響的等都評(píng)定為業(yè)務(wù)亮點(diǎn)。六是完成特別重要業(yè)務(wù)事件且處理全過(guò)程無(wú)業(yè)務(wù)失誤的，可評(píng)定為特別亮點(diǎn)。特別亮點(diǎn)事件處置過(guò)程中有瑕疵的，應(yīng)單列考核。

（4）分值調(diào)整。一是降低起步標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際工作中，積極作為的監(jiān)控員出現(xiàn)業(yè)務(wù)瑕疵或失誤的概率較不作為的高?？己烁軛U降低失誤率的重要制約，是考評(píng)體系內(nèi)扣分因素權(quán)重大于加分因素。此時(shí)，實(shí)施傳統(tǒng)的滿分起步計(jì)分制，極可能出現(xiàn)“積極作為→失誤多→扣分多→影響積極性”、“消極怠工→失誤少→扣分少→繼續(xù)消極怠工”的情況，使企業(yè)陷入“干的不如看的”式的管理陷阱。建議實(shí)施非滿分起步制，督促員工積極作為，建議將起步分值設(shè)定為90分。二是加分封頂制?？紤]到績(jī)效考核分值的合理性，除特別重大貢獻(xiàn)外，可對(duì)績(jī)效考核實(shí)施分值封頂制，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，建議將峰值設(shè)定為110分。

四、提升監(jiān)控中心工作績(jī)效的有效途徑

1.宣傳考核思路

績(jī)效考核要真正做到群體高度認(rèn)同，宣傳工作是第一步。通過(guò)宣傳，可以使員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到考核工作的理念設(shè)計(jì)，達(dá)成觀念共識(shí)，有利于后期工作的開(kāi)展。

2.制定考核規(guī)則

在制定考核規(guī)則過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)本單位的實(shí)際情況設(shè)計(jì)考核體系。完成初稿后，需公示討論，以征求合理化建議的形式鼓勵(lì)性地征求意見(jiàn)與建議，有利于進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，從根本上避免員工冷眼旁觀考核工作的窘?jīng)r。

3.以鼓勵(lì)做事為導(dǎo)向

現(xiàn)階段受技術(shù)條件所限，監(jiān)控員工作自動(dòng)式量化確實(shí)存在較大的實(shí)施難度。在設(shè)計(jì)理念方面，考核制度若不以鼓勵(lì)做事為向?qū)В菀资贡O(jiān)控員產(chǎn)生“多一事不如少一事”的消極思想，不利于提高工作績(jī)效。因此，在設(shè)計(jì)制度時(shí)，應(yīng)考慮設(shè)立底線、倡導(dǎo)作為，營(yíng)造“眾人拾材火焰高”的良好氛圍。

4.注重申述等信息反饋渠道

考核體系運(yùn)行后，應(yīng)高度重視運(yùn)行過(guò)程中的信息反饋，特別是員工對(duì)考核結(jié)果的申訴，將其視為獲取反饋信息的重要渠道。對(duì)申訴案卷認(rèn)真審核，及時(shí)以書(shū)面及會(huì)議宣貫的形式進(jìn)行反饋，有利于獲取員工認(rèn)同感，形成良性互動(dòng)，取得良好效果。