檔案信息個性化服務(wù)解析

齊曉問

[摘 要]本文通過對當(dāng)前社會廣大群眾對檔案服務(wù)的新需求提出了根據(jù)檔案用戶設(shè)定的個性化服務(wù)需求，并對服務(wù)工作提出了解決方案。

[關(guān)鍵詞]檔案信息；個性化；服務(wù)

隨著國民文化素質(zhì)的整體提高以及經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，無論是在保障和改善民生為重點的社會建設(shè)，還是法制社會、誠信社會和學(xué)習(xí)型社會的構(gòu)建等方面，對檔案信息的需求都越來越廣泛和深入，廣大人民群眾在文化、休閑、維權(quán)等各項活動中民主意識的提升和對知情權(quán)的渴望，也對檔案服務(wù)的廣度和深度提出了新的要求。為更好地滿足利用者的需求，檔案信息個性化服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生，并成為檔案館信息服務(wù)的一種未來發(fā)展趨勢。檔案信息個性化服務(wù)是指根據(jù)檔案用戶的設(shè)定，通過各種渠道對檔案信息資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。它是檔案提供利用服務(wù)的新生事物，代表著未來發(fā)展方向，適于針對特定用戶開展，是一般性檔案服務(wù)的有益補(bǔ)充，應(yīng)當(dāng)成為檔案館創(chuàng)新服務(wù)的有效途徑。

一、服務(wù)范圍社會化

服務(wù)范圍的社會化，使得服務(wù)對象的類型多樣，且其數(shù)量有可能得到大幅增加，應(yīng)在此基礎(chǔ)上對服務(wù)對象進(jìn)行群體劃分。隨著人們對檔案信息需求的逐步廣泛和深入，檔案信息個性化服務(wù)在整個信息服務(wù)行業(yè)中仍然只能占據(jù)較少的份額，這是與人們檔案意識普遍不高、檔案部門思想禁錮、檔案宣傳不到位、檔案利用手續(xù)繁瑣、檔案資源建設(shè)水平不高等因素有關(guān)，要使檔案信息個性化服務(wù)成為檔案服務(wù)的主流方向，必須要主動地擴(kuò)大檔案信息服務(wù)范圍，關(guān)注民生、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、學(xué)術(shù)研究和愛國主義宣傳教育等社會各個方面。

二、服務(wù)對象群體化

檔案信息個性化服務(wù)的對象不應(yīng)完全局限于針對某個具體的檔案用戶個體，而應(yīng)將個性化和群體化結(jié)合起來，即通過分析檔案用戶的各種特征，將檔案用戶細(xì)化為若于個具有相同特征的群體，并以細(xì)化后的檔案用戶群體為個性化服務(wù)設(shè)計的對象，同時結(jié)合檔案咨詢服務(wù)為各個群體中的具體檔案用戶個體提供更加個性化的互動服務(wù)。分析用戶的特征，從廣義上來講，一方面要分析用戶本身的職業(yè)、經(jīng)歷、知識水平等特征；另一方面要分析用戶的需求特征，根據(jù)用戶的利用記錄，注意把握利用者在檔案利用中的重點、熱點問題，實行重點跟蹤，建立利用者信息模型，挖掘用戶的檔案信息利用方向和興趣所在。通過以上對用戶及用戶需求的研究分析，對利用者需求的精確定位，全面掌握和分析利用者感興趣的服務(wù)信息，一方面，對不同的群體對象建立不同的利用者信息數(shù)據(jù)庫，有針對性地開展檔案信息的資源組織和科學(xué)管理，為開展個性化檔案信息服務(wù)提供參考依據(jù)；另一方面，有針對性地提供對口信息檢索、信息分析，以滿足其特定需要，并及時獲取服務(wù)效果的反饋信息，作為檔案服務(wù)對象群體細(xì)化的參考依據(jù)。

三、服務(wù)內(nèi)容多樣化

在檔案信息個性化服務(wù)中，檔案信息數(shù)據(jù)庫建立在檔案信息資源共享基礎(chǔ)上的某一地區(qū)或某一領(lǐng)域等更大范圍內(nèi)的數(shù)字館藏，并且其利用不受時間和空間的限制。服務(wù)內(nèi)容也不僅僅局限于檔案信息本身，還包括經(jīng)過加工后的檔案信息產(chǎn)品，并且涉及其他一些與用戶需求相關(guān)的、經(jīng)過篩選和鑒定的非檔案信息，檔案信息產(chǎn)品開發(fā)要求檔案工作人員在選定題目、篩選信息、文獻(xiàn)加工等開發(fā)過程中以細(xì)化后的檔案用戶群體的需求為出發(fā)點，把握檔案用戶群體及其需求的特征，開發(fā)有針對性的檔案信息產(chǎn)品。除傳統(tǒng)檔案信息外，要加強(qiáng)整合、組織、鏈接網(wǎng)上電子檔案信息資源，對網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源進(jìn)行必要的篩選、鑒定、加工、整理，形成檔案館虛擬館藏，進(jìn)一步豐富檔案信息數(shù)據(jù)庫。

四、服務(wù)環(huán)境人性化

首先，服務(wù)環(huán)境人性化體現(xiàn)在檔案人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平上。檔案服務(wù)人員應(yīng)該明確“一切以用戶為出發(fā)點”的服務(wù)意識，全方位提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提高用戶滿意度。檔案服務(wù)人員應(yīng)與檔案用戶相互了解，在進(jìn)行即時的信息相互交流中，建立和優(yōu)化與利用者即時溝通的渠道以及雙向親切、平等、相容的親和關(guān)系。在檔案館與檔案用戶之間強(qiáng)調(diào)文化的非理性管理，重視情感、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為方式的培養(yǎng)，開展順應(yīng)人生、尊重人格的情感個性服務(wù)。其次，服務(wù)環(huán)境人性化體現(xiàn)在檔案館設(shè)施和檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)時間上。檔案館建筑構(gòu)造不僅要考慮館藏的擴(kuò)充、地理環(huán)境、光照強(qiáng)度、溫濕度等因素，還應(yīng)考慮到特殊用戶的特殊要求，如為青少年或兒童舉辦的科技展，其展廳背景設(shè)計不易過于嚴(yán)肅、單調(diào)，講解用語應(yīng)通俗易懂、較易接受；提供為殘疾人專門使用的可供輪椅通行的通道或電梯；對貧困人口、失業(yè)人員、下崗人員、殘疾人、農(nóng)民工等低收入者采取無償服務(wù)等。

五、服務(wù)手段數(shù)字化

數(shù)字化的服務(wù)手段建立了檔案人員、檔案信息數(shù)據(jù)庫和檔案用戶之間良好的溝通橋梁。一是從檔案機(jī)構(gòu)方面來講，服務(wù)手段數(shù)字化是指檔案信息資源平臺的建設(shè)，其中包括檔案信息資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和個性化的檔案信息查詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建。檔案機(jī)構(gòu)構(gòu)建個性化的檔案信息查詢系統(tǒng)，需要通過采用智能檢索技術(shù)、檔案信息服務(wù)網(wǎng)頁制作、用戶登錄、安全認(rèn)證、幫助與導(dǎo)航系統(tǒng)等多種技術(shù)手段，并以此來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)個性化定制服務(wù)。同時，建立放射狀網(wǎng)絡(luò)信息資源管理模式，設(shè)立經(jīng)常使用的信息資源檢索點、鏡像信息點，建立各種檔案專業(yè)信息資源指引庫、專家?guī)?，編輯個人信息，提供個性化鏈接和利用者對檔案信息反饋意見的平臺。二是從檔案人員和利用者的關(guān)系來講，服務(wù)手段數(shù)字化是指充分運(yùn)用通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用電子郵件、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)站咨詢的方式進(jìn)行溝通和交流，使得檔案信息個性化服務(wù)平臺成為易用空間。同時，檔案人員通過與利用者交流，及時反映檔案信息動態(tài)，幫助其調(diào)整檢索策略，加深對檔案信息數(shù)據(jù)高層次的分析與處理，向利用者推薦本館特色的數(shù)據(jù)庫，喚起其潛在的檔案信息需求。在服務(wù)手段數(shù)字化的同時，必須注意的是檔案信息和用戶信息的網(wǎng)絡(luò)安全問題，使需要保密的檔案信息避免流失到限制使用范圍之外。