顧家家居：手工活做出IT范兒

楊志杰

李建樞希望技術(shù)創(chuàng)新能夠讓顧家家居真正實現(xiàn)產(chǎn)品的大規(guī)模個性化設(shè)計定制，在個性化的互聯(lián)網(wǎng)時代，這極有可能是家具企業(yè)的未來。

顧家家居總部位于杭州錢塘江畔的下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，像中國大多數(shù)的繁華城市一樣，杭州交通的早晚高峰同樣令人生畏。

李建樞每天上班都需要從西向東駕車橫穿杭州城，一個多小時的車程中，他時常會抬頭看一看杭州城的天際線，時間已是深冬，城市卻依然綠意盎然，這讓他焦慮的心緒有所緩解。

數(shù)年前，李建樞到杭州旅游，迷上了這座城市，在西湖附近買房子安家，隨后入職顧家家居。作為空降CIO，李建樞迎來了職業(yè)生涯的又一個巨大挑戰(zhàn)。顧家家居原有的IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持十分有限，也得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，公司最高決策層希望李建樞的到來能夠改變這一局面，使得技術(shù)真正能夠支撐，乃至引領(lǐng)商業(yè)的發(fā)展。

家具行業(yè)市場競爭充分，而顧家家居是國內(nèi)軟體家具領(lǐng)域最大的企業(yè)，市場占有率接近10%，產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、座椅、床墊等。該公司于1982年在南通起步，最初是家具作坊，2000年前后開始快速發(fā)展，目前在全國擁有約2500家門店。

經(jīng)過仔細(xì)調(diào)研，李建樞發(fā)現(xiàn)，原有的IT體系在系統(tǒng)架構(gòu)上存在問題，在實施之初就埋下隱憂——核心系統(tǒng)按照普通生產(chǎn)制造型企業(yè)的需求搭建，而顧家家居產(chǎn)品高度個性化定制，生產(chǎn)更多依賴于手工，與大多數(shù)規(guī)模制造及銷售的消費品相比，商業(yè)邏輯迥異。此外，互聯(lián)網(wǎng)浪潮改變了傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)則，企業(yè)競爭力的高低與其是否足夠接近最終用戶息息相關(guān)，顧家家居也感受到了這種壓力，急切希望改變。

手工活兒遇到IT范兒

顧家家居依靠訂單拉動生產(chǎn)。顧客購買后，自營店或加盟店向工廠下單，再開工生產(chǎn)。一般小的加盟商，除店面陳列外沒有庫存，而大一些的加盟商，也只有部分常規(guī)款產(chǎn)品的庫存，顧家家居的總部也是如此，但其產(chǎn)品的形態(tài)和樣式千變?nèi)f化，顧客往往選購的不是常規(guī)款，這就需要工廠加工制造，沙發(fā)的制造約有40道工序，這個過程中，有大量的手工生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

之前的系統(tǒng)排產(chǎn)到人，將工人師傅和產(chǎn)能對應(yīng)，匹配訂單。這是制造業(yè)IT建設(shè)慣常的思路，在實際運行中遇到了許多問題。

手工制造有一個重要的特點，一套沙發(fā)必須由一位師傅完成。例如，客廳中的沙發(fā)常常由幾個單體沙發(fā)組成，如果不是同一個人制造的話，很有可能幾個單體的坐高會有細(xì)微差別；此外，一套皮制沙發(fā)應(yīng)盡可能采用同一張，或者是同一批次的牛皮，牛皮作為原材料，本身不規(guī)則，且有差異，經(jīng)過染色之后，不同張、不同批次的牛皮，在質(zhì)地上、顏色上都會有差別——所以顧家家居總是多批次、少批量采購牛皮。更關(guān)鍵的是，即使是同一個師傅，不同日子生產(chǎn)出來的同一款產(chǎn)品，也會有區(qū)別。

不論是坐高，還是皮質(zhì)及顏色，這些細(xì)小的差異，如果出現(xiàn)在同一套沙發(fā)中，消費者顯然是無法接受的，會將其看作是質(zhì)量問題。李建樞說，合理的方案應(yīng)是按套、按單去排產(chǎn)。

沙發(fā)類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售還有一個特色，會產(chǎn)生大量變更單，顧家家居工廠的變更單數(shù)大概占到總量的20%以上。消費者選購了沙發(fā)，回家與親朋好友溝通后，經(jīng)常會對自己的選擇做出修改變，例如沙發(fā)的顏色、皮質(zhì)，乃至樣式等。這些變化由門店反映到工廠，就需要改變已經(jīng)排產(chǎn)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。原有的系統(tǒng)對變更單無能為力，需要手工排單。

生產(chǎn)出來的沙發(fā)等產(chǎn)品，為了節(jié)約面積，其包裝和倉儲過程其實不是按套管理的，而是將各個組成部分拆分出來，按件去管理。這樣每一個沙發(fā)的每一個子件都需要一個獨立的識別號。之前的核心系統(tǒng)沒有件的概念，倉儲用的是另一套系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)在運行的過程中，逐漸出現(xiàn)了許多問題。

從2011年到2013年，李建樞花了兩年的時間，對原有的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，升級。其間，不僅需要克服大量的技術(shù)挑戰(zhàn)，更要做海量的溝通工作?；丶夜ぷ鞯南矏傂那楸粔毫_淡了，挑戰(zhàn)如影隨形，他感覺自己似乎又回到了最初在電器巨鱷正泰從無到有建設(shè)IT的時代，但這次卻是全新的征程。

門店下單選配家具，被李建樞稱為顧家家居IT建設(shè)最核心的需求，這個問題解決了，后面的難題都會迎刃而解。

顧家家居的系統(tǒng)建成后實現(xiàn)了多層選配，這是傳統(tǒng)的制造業(yè)IT系統(tǒng)無法做到的。

按照沙發(fā)的形態(tài)，可以將沙發(fā)分為許多大類。多人位沙發(fā)由其他沙發(fā)組成，顧客可以購買多人位產(chǎn)品，也可以選購其中的一個沙發(fā)。

多人位沙發(fā)，按照扶手位置和組合方式的不同，其組合中的子沙發(fā)的形態(tài)也都不一樣。相同款式的沙發(fā)，銷往歐美的要比亞洲的寬一樣，提供給不同地區(qū)的產(chǎn)品，依據(jù)當(dāng)?shù)厝说纳聿?，坐高也不盡相同。此外，產(chǎn)品設(shè)計也有許多差異，靠背的高低、沙發(fā)的弧度等等，都使得沙發(fā)的形態(tài)千變?nèi)f化。

沙發(fā)是一種組合產(chǎn)品，依靠變化多端的單體沙發(fā)組成不同的形態(tài)，這些單體沙發(fā)被稱作子件。李建樞說道，顧客要購買一款沙發(fā)，可選的子件就有數(shù)十種。

所謂多層選配，即門店下單時第一步要做子件的選擇。其次，才是選擇沙發(fā)的材質(zhì)、顏色、海綿、夾板，甚至縫合線是明線，還是暗線，要何種顏色等內(nèi)容，以及要不要靠頭等等。

李建樞用一個例子描述這個復(fù)雜的過程，比如顧客購買皮質(zhì)沙發(fā)，在選則顏色的同時，要選擇全皮還是半皮，一個沙發(fā)有許多皮質(zhì)位，例如正面和背面，這每一個部位都可以在真皮和仿皮中做選擇。顧家家居一些沙發(fā)的皮質(zhì)位多達(dá)9個。

顧客的所有選擇，都需要門店通過系統(tǒng)清楚地描述給公司，即在系統(tǒng)中勾選不同的參數(shù)，據(jù)李建樞統(tǒng)計，為一個產(chǎn)品下訂單，門店的業(yè)務(wù)員可能要在系統(tǒng)中做40個勾選。顧家家居在售的款式接近2000個，每個款式有大量的變化，算上所有的選擇，一個訂單最終會有3800多種可能。

而新的面料也在不斷增加中，如果窮舉所有的可能，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫壓力非常大，最后，顧家家居的系統(tǒng)實現(xiàn)了動態(tài)參數(shù)化選配，在需要的時候再生成新的參數(shù)，所有的參數(shù)勾選完畢，價格也就自動生成。

門店業(yè)務(wù)員在系統(tǒng)中為顧客選好產(chǎn)品后，能夠立刻給出報價——這在過去需要花很長一段時間與企業(yè)溝通，而且也不準(zhǔn)確。

現(xiàn)在，顧家家居門店的信息不僅可以直達(dá)生產(chǎn)一線，從電商平臺上來的訂單，也可以直接傳遞到車間排產(chǎn)。IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合在一起。

李建樞和他的團(tuán)隊打通了技術(shù)和商業(yè)之間的藩籬，為顧家家居打造了一套從銷售訂單、成本核算，到排產(chǎn)生產(chǎn)，再到倉儲的強(qiáng)有力的IT體系，滿足了公司這樣一種機(jī)械化和手工生產(chǎn)共存，高度個性化定制的商業(yè)的技術(shù)需求。

客戶在哪里？他要什么？

互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，O2O是近兩三年來最炙手可熱的概念，為大眾提供產(chǎn)品的公司們，無不希望與顧客有著更頻繁和密切的接觸。

李建樞說，互聯(lián)技術(shù)改進(jìn)和革新了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對此企業(yè)必須高度敏感，否則就會被市場淘汰。

顧家家居也啟動了自己的O2O戰(zhàn)略，大跨步向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

在李建樞看來，目前他和他的團(tuán)隊為公司搭建的全新的分銷零售管理體系，還只是O2O的初級階段，遵循的原則是盡可能讓業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)在一起。

他描述道，顧客通過微信或支付寶，以及各種互聯(lián)網(wǎng)平臺，都可以找到顧家家居，了解營促銷活動，知道其有哪些促銷款、特價款的產(chǎn)品，參與各種營銷游戲，例如，發(fā)紅包、獲得代金券，以及享受異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的優(yōu)惠等；顧客用手機(jī)APP掃描二維碼，就能知道價格，形成訂單，顧客購買產(chǎn)品后，可以在APP上了解產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度，預(yù)約上門時間，到家安裝之后，也可以在線評論，測評送貨和安裝等人員的服務(wù)；更進(jìn)一步的是，顧客通過APP，可以申請保養(yǎng)優(yōu)惠，制定沙發(fā)的后期保養(yǎng)計劃，到時保養(yǎng)，也可以在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，聯(lián)系保修，在線投訴，了解投訴處理結(jié)果等。

這個規(guī)劃將顧客接觸、購買產(chǎn)品后的整個生命周期，都通過移動網(wǎng)絡(luò)和APP管理了起來，這些服務(wù)已經(jīng)逐步推出，預(yù)計明年下半年所有的功能都能夠完全上線。

顧家家居與互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的合作也在推進(jìn)之中，此類合作能夠幫助其更準(zhǔn)確、快速地找到客戶。一個例子是，假設(shè)某位顧客在展廳拍攝了顧家家居的產(chǎn)品，發(fā)布了照片，那么營業(yè)員就能夠快速知道這個消息，并找到這位顧客。

如果說這些基于APP而打造的O2O策略，與許多快銷、流通企業(yè)的做法并無二致的話，那么門店3D設(shè)計體系，則是一個能夠改寫家具行業(yè)商業(yè)規(guī)則的技術(shù)創(chuàng)新。

李建樞說，許多人在購買沙發(fā)等產(chǎn)品的時候，大都會自己帶著皮尺，因為不知道沙發(fā)擺放到家里尺寸是否合適，在確認(rèn)了大小之后，人們?nèi)耘f會反復(fù)猶豫和挑選，尋找在色彩上、風(fēng)格上與家里裝修及家電產(chǎn)品等最為契合的沙發(fā)。

顧家家居在試點門店推出的3D設(shè)計系統(tǒng)，能夠快速為顧客渲染出其客廳、書房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居的產(chǎn)品放入，給顧客最直觀的感受。

系統(tǒng)中預(yù)置了大量的設(shè)計樣板，如果顧客還沒有裝修房子，那么他也可以自由選擇喜歡的風(fēng)格，例如時尚簡歐、美式田園、東南亞風(fēng)情，仿古或是現(xiàn)代等，然后生成效果圖，將家具沙發(fā)等擺放進(jìn)去。這些堪比專業(yè)設(shè)計師水平的效果圖最終會免費提供給顧客。

顧家家居的門店前所未有地設(shè)置了一個新崗位——賣場設(shè)計師，他們會幫助顧客為其房屋做色彩、配飾的搭配，以及布局的規(guī)劃設(shè)計等，一般而言，在賣場搭建出的效果圖就能夠獲得顧客的青睞，但顧家家居鼓勵設(shè)計師們?nèi)ヮ櫩偷募依?，做現(xiàn)場測量，因為這會顯著增加客戶的黏度。

在與互聯(lián)網(wǎng)連接的各種平臺上，如APP等，顧家家居也會不定期地展示其豐富多樣的3D設(shè)計圖，分享裝修裝飾知識，做品牌推廣。

在門店，一整套全新的服務(wù)程序，開始執(zhí)行，目的是銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化。顧客進(jìn)入門店后，店員接待和服務(wù)的所有行為及過程，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分為具體的環(huán)節(jié)和步驟，既要給顧客最好的服務(wù)，獲得顧客的信息，也要避免顧客反感?，F(xiàn)在店員被定義為家裝顧問。

同樣，設(shè)計師的工作也標(biāo)準(zhǔn)化了，他們會首先給顧客電話，預(yù)約上門測量，測量回來后，做內(nèi)部溝通，再與顧客聯(lián)系，收集反饋意見，然后再做內(nèi)部交流，碰撞設(shè)計思想，最后將效果圖給到顧客。

整個O2O戰(zhàn)略，是一個環(huán)環(huán)相扣的龐大體系，新的CRM系統(tǒng)被搭建了起來。一線服務(wù)人員的上述標(biāo)準(zhǔn)動作在系統(tǒng)中固化了下來，他們與顧客的所有互動都會被系統(tǒng)記錄，系統(tǒng)也會控制服務(wù)進(jìn)度，并在每個服務(wù)環(huán)節(jié)完成后，下發(fā)新的任務(wù)，提示業(yè)務(wù)員繼續(xù)前進(jìn)——這需要CRM系統(tǒng)與OA系統(tǒng)打通。而CRM的觸角也伸向了各種互聯(lián)網(wǎng)平臺和APP。

顧家家居內(nèi)部經(jīng)過了幾次會議，最終將O2O戰(zhàn)略的整個方案敲定下來。不論是收集顧客的真實數(shù)據(jù)，還是追蹤顧客的購物過程，以更專業(yè)的姿態(tài)為其提供服務(wù)，都是為了拉近與顧客的距離。從家具作坊到產(chǎn)品銷往全球的大公司，顧家家居逐漸“遠(yuǎn)離”了顧客，銷售主要依靠門店和代理商，他們就是客戶，而非最終用戶。技術(shù)的腳步在解決了內(nèi)部客戶的需求之后，走向外部客戶，為門店增添互聯(lián)網(wǎng)色彩，提升客戶體驗。

李建樞說，所有的戰(zhàn)略推進(jìn)完畢之后，他希望技術(shù)創(chuàng)新能夠讓顧家家居真正實現(xiàn)產(chǎn)品的大規(guī)模個性化設(shè)計定制，在個性化的互聯(lián)網(wǎng)時代，這極有可能是家具這樣的企業(yè)的未來?，F(xiàn)在顧家家居運行的高度定制模式，其實是在有限度的范圍內(nèi)的“舞蹈”，盡管這個范圍十分寬泛，但并不是最終用戶的個性化設(shè)計?！澳阌心愕南敕ǎ兴南敕?，每年成千上萬的用戶，每個人的想法都不一樣，匯聚起來就是海量的選擇，如何將這些選擇轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指令，排產(chǎn)，并保證產(chǎn)品的安全性和質(zhì)量，是技術(shù)和業(yè)務(wù)共同的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)克服了，也就實現(xiàn)了個性化的規(guī)模定制。”他說。