文/李雁英

淺談電子商務(wù)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)

文/李雁英

伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)活動(dòng)的廣泛開(kāi)展，對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生了一定的沖擊，隨著電子商務(wù)活動(dòng)的不斷增加，正在不斷地改變著圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作。本文主要分析電子商務(wù)對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的影響，進(jìn)而提出圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在電子商務(wù)環(huán)境下的發(fā)展策略。

一、電子商務(wù)的定義

電子商務(wù)是一個(gè)全新的，在各種媒體上出現(xiàn)頻率很高的詞匯，人們往往可以將它與我們?nèi)粘Ｉ钪幸恍┗顒?dòng)聯(lián)系起來(lái)。電子商務(wù)完成了許多傳統(tǒng)商務(wù)所不能完成的事情，它已經(jīng)滲透到我們現(xiàn)代社會(huì)的許多方面，并不斷改變著我們的生活方式和生活理念，甚至已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧?/p>

關(guān)于“電子商務(wù)”這個(gè)術(shù)語(yǔ)的由來(lái)有多種說(shuō)法，而IBM公司是最早提出電子商務(wù)這一術(shù)語(yǔ)的，他對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)（EB)是在Internet 等網(wǎng)絡(luò)的廣闊聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應(yīng)運(yùn)而生的一種動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)正以一種前所未有的聯(lián)系方式將顧客、銷售商、供應(yīng)商和雇員聯(lián)系在一起，將全部有價(jià)值的信息迅速地傳遞給所需要的人們。

在美國(guó)學(xué)者瑞維·卡拉科塔和安德魯·B·惠斯頓合著的《電子商務(wù)的前沿》一書(shū)中提到：“廣義上講，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過(guò)改革產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足了政府機(jī)構(gòu)、廠商和消費(fèi)者降低成本的需要。”這一概念也用于通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)尋找信息以支持決策，電子商務(wù)就是通過(guò)Internet 將買賣雙方的信息、產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。

電子商務(wù)可以提供網(wǎng)上交易、支付和管理等全套商貿(mào)服務(wù)，內(nèi)容十分豐富，具體來(lái)說(shuō)，可以分為網(wǎng)上廣告宣傳、咨詢洽談、服務(wù)傳遞、網(wǎng)上訂購(gòu)、電子賬戶、網(wǎng)上支付、意見(jiàn)征詢和交易管理等商貿(mào)功能。

二、電子商務(wù)信息資源的特點(diǎn)

1.時(shí)效性強(qiáng)，更新快，電子商務(wù)信息是對(duì)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)的一種即時(shí)反映。

2.數(shù)量龐大，內(nèi)容豐富。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因特網(wǎng)上擁有大量的商用信息和企業(yè)所需的技術(shù)信息，約占信息總量的 80%左右。

3.分布廣，形式多樣。由于電子商務(wù)滲透于社會(huì)生活的各個(gè)層面，電子商務(wù)信息的分布異常廣泛。

三、電子商務(wù)對(duì)圖書(shū)館的影響

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，使人們得以共享信息。人們不僅可以利用Internet將各自的信息，如商品廣告、產(chǎn)品目錄、咨詢服務(wù)等內(nèi)容發(fā)往全球的客戶，客戶們還可以利用Internet非常方便、及時(shí)、準(zhǔn)確地搜索全球有價(jià)值的信息。這樣，供需雙方的信息都變得公開(kāi)、透明。信息封鎖、坐等客戶自己上門(mén)的做法變得越來(lái)越?jīng)]有意義。對(duì)于絕大多數(shù)信息部門(mén)和企業(yè)來(lái)說(shuō)，靠信息時(shí)間差來(lái)獲取利潤(rùn)的機(jī)遇變得越來(lái)越少。因此，極度的信息開(kāi)放和共享，使供求雙方都能夠更加廣泛地了解信息需求變化，更容易地重新選擇自己的供應(yīng)商和用戶群。這對(duì)于以非營(yíng)利為主的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，不僅失去了其在信息領(lǐng)域的主導(dǎo)地位，而且還威脅著它的生存和發(fā)展，使圖書(shū)館不得不正視自己面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和新的商務(wù)模式而重新評(píng)價(jià)自己，定位自己的服務(wù)方式。

電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不斷開(kāi)展，使得圖書(shū)館在服務(wù)方式上必須發(fā)生變化。傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作主要依靠的是讀者到館咨詢的方式為主，這種方式既費(fèi)事而且又因?yàn)轲^員的知識(shí)有限不能夠全面地解決讀者遇到的問(wèn)題。而現(xiàn)如今電子商務(wù)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的服務(wù)方式在圖書(shū)館中不斷開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)信息的服務(wù)方式主要有：電子郵件(館員和用戶可以利用電子郵件異時(shí)異地交流信息，簡(jiǎn)捷及時(shí)方便，成本低廉)；We b 主頁(yè)( 圖書(shū)館可在We b主頁(yè)開(kāi)設(shè)咨詢欄或留言簿，定時(shí)解答用戶的咨詢提問(wèn))；網(wǎng)絡(luò)電話(館員和用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子交談 ，實(shí)時(shí)高效，費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話)等。

四、參考咨詢服務(wù)的定義

參考咨詢服務(wù)是指圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)信息和尋求知識(shí)、信息方面提供幫助的活動(dòng)，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)信息線索，是發(fā)揮圖書(shū)館信息服務(wù)職能、開(kāi)發(fā)信息資源、提高文獻(xiàn)資源利用率的重要手段?；緝?nèi)容有：指導(dǎo)利用圖書(shū)館，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息資源，咨詢服務(wù)，讀者信息素質(zhì)教育。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢呈現(xiàn)以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)檢索為主，多種形式并存的多元化局面，服務(wù)方式主要有到館咨詢、電話、信函、Email、網(wǎng)絡(luò)電話、Web主頁(yè)、FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）、BBS、實(shí)時(shí)咨詢、計(jì)算機(jī)專家咨詢、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同咨詢等。

（作者單位：國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢部）