試論流程管理在接待工作中的應(yīng)用

文/中航通用飛機(jī)有限責(zé)任公司 林生高

辦公室是一個單位的綜合管理部門，是承上啟下的總樞紐、決策執(zhí)行的作戰(zhàn)部、綜合協(xié)調(diào)的發(fā)動機(jī)、形象利益的維護(hù)者，對于單位的長足發(fā)展有著不可替代的重要影響。而接待工作是辦公室工作的重要組成部分，講究的是在精益求精的前提下，做好每一個工作細(xì)節(jié)，所體現(xiàn)的是一個單位協(xié)調(diào)能力和管理水平的高低。

接待工作事無巨細(xì)，涉及到方方面面，僅以會議會務(wù)工作為例，有的大型會議涉及會議代表動輒百人，個別甚至上千人，工作人員必須要做到：確保大會座位安排到位，會議日程通知到位，車輛安排準(zhǔn)點到位，餐飲座位排序到位等等。由此可見，接待工作是一項長線任務(wù)，要全局謀劃、通盤安排、細(xì)致考慮、精準(zhǔn)到位，要抓好工作全過程，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，確保會議安全、連貫、順利召開。

接待工作雖是一項大型的系統(tǒng)工程，由各種雜亂瑣事組成，由一個團(tuán)隊去完成，但還是有章可循的，流程管控是做好接待工作的一個很好著力點，是預(yù)防人員調(diào)整、流失和規(guī)范接待管理體系的抓手。

流程是多個人員、多個活動有序的組合，是多年工作的積累，是企業(yè)價值的體現(xiàn)。流程可以把個人的優(yōu)秀變成多人的優(yōu)秀，甚至是向組織能力的轉(zhuǎn)變。一些不規(guī)范的企業(yè)，尋找個別能人異士，一旦能人走了，或者企業(yè)做大了，整體工作就會受到影響。優(yōu)秀企業(yè)靠的是流程、靠的是制度，只要流程在，只要有規(guī)范，核心競爭力就不會消失。流程魅力在于把一個人的優(yōu)秀變成100個，甚至10000個人的優(yōu)秀，最終形成的結(jié)果是：一個人可以用30天時間，掌握別人幾十年摸索出來的規(guī)律，形成公司的永久財富。一個人經(jīng)驗，大眾受用，一時制定，永久受益。

那么如何科學(xué)制定會議接待流程呢？筆者認(rèn)為接待流程管控，就是“傻瓜式”管理，記錄下接待過程中常規(guī)的、重復(fù)做的事情，并加以分析、研究，形成一種規(guī)律，通過改進(jìn)完善，最終固定下來，讓所有人都能很好使用這臺“傻瓜照相機(jī)”。重點把握好以下幾點：

一、應(yīng)用WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）管理方法，科學(xué)制定接待流程

把一個接待工作，按一定的時間原則分解成任務(wù)，再把任務(wù)分解成一項項工作，再把一項項工作分配到每個人，直到分解不下去為止。重點明確會務(wù)接待中會前、會中、會后等涵蓋哪些項目，項目又有哪些小項目，逐一進(jìn)行任務(wù)分解。例如會前要了解來賓情況（單位、姓名、職務(wù)等），具體要求及日程安排。要了解我方領(lǐng)導(dǎo)要求，包括禮賓規(guī)格、操作重點。按照身份對等及對口接待原則，確定陪同領(lǐng)導(dǎo)及接待人員。

總之，制作詳細(xì)的接待流程，要達(dá)到無論何人、何時、何地操作流程，接待無差異。做到新員工看流程模板，按流程進(jìn)行，就很容易達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。

二、準(zhǔn)確把握接待中重點要素、易忽略環(huán)節(jié)

通過流程督辦單，逐條檢查落實每項重點要素。例如：航展開幕儀式首先要重點關(guān)注天氣，是否準(zhǔn)備遮陽、雨具等。會前要注意參會人員航班是否準(zhǔn)點等；落實主席臺人員臨時變動，就座順序安排、領(lǐng)導(dǎo)人員講話稿擺放；音響話筒效果等。會中考慮交通狀況，落實車輛安排等；會后落實紀(jì)要及議定事項督辦等。

三、做好人員分工，實現(xiàn)從“靠領(lǐng)導(dǎo)推動”向“靠流程引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變

在大型活動的時候，辦公室人員就變得十分緊張，這時可以發(fā)動群眾力量，建立一支召之即來、素質(zhì)過硬的志愿者隊伍，實行一對一服務(wù)，落實每位嘉賓活動安排，這樣接待不僅體貼入微、細(xì)致周到，而且節(jié)約成本。同時充分利用現(xiàn)代通訊手段和微信平臺及時做好志愿者內(nèi)部溝通，確保溝通順暢、衍接到位。

四、認(rèn)真分析費(fèi)用細(xì)支,節(jié)約成本

一年下來接待領(lǐng)導(dǎo)和客戶有時會達(dá)到上千人，一年成本下來動輒上百萬，但是不知具體開支。通過詳細(xì)登記每筆開支，積累原始數(shù)據(jù)，年終掰開揉碎每筆費(fèi)用，分析必要性，從源頭上采取降低公司費(fèi)用措施。

五、認(rèn)真梳理客戶類型，做好分級分類管理

每次接待結(jié)束后，建立優(yōu)質(zhì)客戶接待檔案信息，詳細(xì)記錄客人來訪時間、行程安排、陪同領(lǐng)導(dǎo)、就餐地點及禮品等，這些信息將為下次接待安排積累原始數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)決定市場資源，原始信息是接待工作寶貴歷史財富。第二次客戶來訪，辦公室可以根據(jù)上次接待經(jīng)驗，準(zhǔn)確掌握客戶喜好，做好接待方案，讓客人充分感受公司濃濃厚意。

六、加強(qiáng)流程化意識的培養(yǎng)，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化流程

當(dāng)接待出現(xiàn)問題時，首先要從流程上尋找原因，通過流程破解難題。每次接待結(jié)束后，必須“回頭看”，總結(jié)改善流程中存在問題，然后再實踐總結(jié)，再尋找問題……。通過一次一次的持續(xù)優(yōu)化，最終確保流程符合“可執(zhí)行、可操作、可檢查”的要求。

當(dāng)前中央提出八項規(guī)定，開展黨的群眾路線教育實踐活動，明確提出反對形式主義。因此接待工作也不能固定思維模式，必須提高服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將接待工作從重形式向重內(nèi)容轉(zhuǎn)變，要在“實”、“誠”、“精”、“細(xì)”上下功夫，用好手中的權(quán)力和關(guān)系資源，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，換位思維，提供精細(xì)化服務(wù)。

[1] 馬彬.我談辦公室接待工作中的精細(xì)化管理[J].辦公室業(yè)務(wù),2013,11.