艾 宏

(太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，山西 太原 030024)

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BOSS，Business ＆ Operation Support System)，是融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS，Business Support System)與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(OSS，Operation Support System)的綜合性業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理支撐平臺(tái)，同時(shí)也是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商融合業(yè)務(wù)的綜合管理平臺(tái)［1］。隨著電信企業(yè)的不斷發(fā)展，BOSS 的功能也在逐漸更加完善，包括了資源管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、以及與銀行等外界的接口，管理質(zhì)量不斷提高［2］。因此，在廣電網(wǎng)絡(luò)中引入BOSS 系統(tǒng)，對(duì)于提高廣電行業(yè)的管理水平，具有十分重要的意義。

通常，BOSS 系統(tǒng)分為四個(gè)部分:計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)［3］。其中，客戶管理系統(tǒng)主要用來(lái)保證為客戶提供快速方便的業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)并保證能在未來(lái)新業(yè)務(wù)開(kāi)放的情況下，提供相應(yīng)的功能支撐。本文針對(duì)傳統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)與客戶信息管理分離的弊端，提出了統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)，以客戶作為管理單元，避免了因?yàn)闃I(yè)務(wù)的個(gè)性化而導(dǎo)致客戶分散管理的問(wèn)題，便于管理者更好地總結(jié)和發(fā)掘客戶的價(jià)值信息。

1 統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)

傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)以業(yè)務(wù)劃分為管理單元，這種管理系統(tǒng)雖然很好地解決了用戶的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，但是仍然存在以下缺點(diǎn):

1)業(yè)務(wù)分散導(dǎo)致客戶分散。

2)無(wú)法統(tǒng)一管理客戶。

3)無(wú)法精確體現(xiàn)客戶價(jià)值。

針對(duì)上述這些問(wèn)題，本文提出了統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)，即以客戶作為管理單元，業(yè)務(wù)作為客戶的屬性依附于客戶而存在。這樣一來(lái)，不僅能夠清晰而直觀地拿到單個(gè)客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)通情況，集中式的為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通或者關(guān)閉服務(wù)，同時(shí)還能夠全方位地發(fā)掘客戶的潛在服務(wù)價(jià)值，更有針對(duì)性地為客戶提供關(guān)懷服務(wù)。

2 統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 功能綜述

統(tǒng)一客戶管理包括客戶新增、預(yù)受理客戶到期查詢、客戶資料變更、集團(tuán)信息維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)等分項(xiàng)。

統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)在BOSS 系統(tǒng)中的位置如圖1所示。

圖1 統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)在BOSS 系統(tǒng)中的位置

2.2 接口設(shè)計(jì)

統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)作為客戶服務(wù)系統(tǒng)中及其重要的一部分，與BOSS 系統(tǒng)中市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)、賬務(wù)管理子系統(tǒng)、綜合客服子系統(tǒng)、對(duì)外接口子系統(tǒng)都有著接口關(guān)聯(lián)［4］。各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)如圖2 所示。

圖2 統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)

2.3 實(shí)體模型設(shè)計(jì)

統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)的實(shí)體模型設(shè)計(jì)為客戶域?qū)嶓w模型［5］，實(shí)體模型中各個(gè)實(shí)體的介紹如表1 所示。

表1 實(shí)體模型中各個(gè)實(shí)體的介紹

3 統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

3.1 客戶資料管理

客戶資料管理模塊主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)客戶新增以及客戶資料維護(hù)兩個(gè)功能。

3.1.1 客戶新增

客戶新增功能主要實(shí)現(xiàn)將新發(fā)展客戶(包括公眾客戶、商業(yè)客戶)的客戶信息輸入系統(tǒng)。具體的新增流程如圖3所示。

客戶新增功能的各個(gè)子功能項(xiàng)的頁(yè)面劃分如表2 所示［6］。

表2 客戶新增功能頁(yè)面劃分

3.1.2 客戶資料維護(hù)

客戶資料維護(hù)功能主要實(shí)現(xiàn)查詢、修改客戶資料，并記錄客戶的修改歷史。

客戶資料維護(hù)功能各個(gè)子功能項(xiàng)的頁(yè)面劃分如表3 所示。至此，整個(gè)統(tǒng)一客戶管理子系統(tǒng)已經(jīng)完整實(shí)現(xiàn)。

表3 客戶資料維護(hù)功能頁(yè)面劃分

4 結(jié)束語(yǔ)

本文針對(duì)BOSS 系統(tǒng)中客戶管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)管理模式提出了優(yōu)化方案，并對(duì)方案進(jìn)行了設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。該優(yōu)化方案使用統(tǒng)一客戶管理系統(tǒng)的模型，以客戶作為管理單元，使得客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)可以集中辦理，并有助于服務(wù)提供商簡(jiǎn)便準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，強(qiáng)化了客戶管理系統(tǒng)的功能。下一步的工作將繼續(xù)深入研究BOSS 系統(tǒng)的其他功能子系統(tǒng)，以期能對(duì)更多的子系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步提高BOSS 系統(tǒng)的性能。

［1］黃偉.BOSS 系統(tǒng)與有線網(wǎng)精細(xì)化管理［J］.廣播與電視技術(shù)，2009，36(7) ：94－99.

［2］朱敏，陳運(yùn)清.BOSS 面臨的挑戰(zhàn)及思考［J］.電信科學(xué)，2007(10) ：17－21.

［3］王城偉.廣電綜合BOSS 系統(tǒng)及其在IPTV 中的應(yīng)用［J］.電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2006，19(3) ：14－17.

［4］陳建明.BOSS 規(guī)劃和建設(shè)若干關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題的總結(jié)［J］.中國(guó)有線電視，2008(12) ：1253－1258.

［5］陳建明.重慶有線BOSS2.0 規(guī)劃的思考［J］.廣播電視信息，2010(2) ：39－41.

［6］王書(shū)慶，丁廣進(jìn).廣電BOSS 系統(tǒng)的測(cè)試策略與方法［J］.有線電視技術(shù)，2010(3) ：87－89.