韓穎偉

同濟(jì)大學(xué)軟件學(xué)院，上海 200092

0 概述

信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，各行各業(yè)已經(jīng)不再是單純地自我推銷或整買零賣的簡單商業(yè)行為了。諸多成功先例表明，所有成功的企業(yè)無不有著比較完備的信息化體系做輔助，行業(yè)間的競爭已從一開始的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到科學(xué)管理和高科技競爭上。強(qiáng)大的信息化技術(shù)成為決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。

如今的銀行業(yè)也已經(jīng)不是單純的只是存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬等，業(yè)務(wù)拓展越來越廣泛。銀行對(duì)的貸款業(yè)由于買房、買車等的人越來越多而蓬勃發(fā)展。如何使貸款行業(yè)能夠高效、快速、安全的完成，成為現(xiàn)在各類銀行關(guān)心的主題。

因此，軟件已經(jīng)不單純的只是幫助用戶完成某項(xiàng)功能，現(xiàn)代軟件應(yīng)該是需要多方面協(xié)調(diào)合作完成的，包括商業(yè)分析、商業(yè)架構(gòu)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)等。

本文從案例出發(fā)，對(duì)銀行貸款業(yè)進(jìn)行商業(yè)分析，了解客戶需求，分析該銀行的組織結(jié)構(gòu)、貸款流程中的缺陷、系統(tǒng)現(xiàn)狀，提出解決方案，提取數(shù)據(jù)信息，為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)備，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

1 分析方法

為了能夠更精確的分析銀行貸款業(yè)務(wù)，本文將會(huì)從業(yè)務(wù)、信息、設(shè)計(jì)三方面研究。

分析業(yè)務(wù)流程（Business Process）從而找出貸款系統(tǒng)中的不足之處，提出解決方案改進(jìn)系統(tǒng)。所謂的業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)通過一系列的活動(dòng)為客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品及服務(wù)。從定義可以看出，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一個(gè)端到端的服務(wù)鏈，也可以稱為“CRASO”(C：顧客，R：需求，A：活動(dòng)，S：服務(wù)，O：組織結(jié)構(gòu))。通過CRASO 圖分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)利用Hierarchical Diagram 表和Flow Chart 表分析業(yè)務(wù)流程可以使其更明確和清晰。

分析業(yè)務(wù)流程時(shí),會(huì)得到許多繁雜的信息,不同職位的人關(guān)心的信息不同,所以為了能夠?qū)⑿畔⒅刃蚧?采用SIRE（Strategic Information Requirements Elicitation）表。通過分析對(duì)不同狀態(tài)的工作，抽取出主要數(shù)據(jù)、輔助數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)指標(biāo)，為建立數(shù)據(jù)庫提供有效幫助。

通過對(duì)業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)貸款系統(tǒng)，根據(jù)采集到的信息，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用最為普遍的方法和語言，即使用UML 中的use case 圖。Use case 圖揭示了系統(tǒng)內(nèi)部的功能實(shí)現(xiàn)方法，幫助開發(fā)者及客戶理解系統(tǒng)完成后會(huì)有哪些主要作用。

2 案例分析

使用商業(yè)分析的方法對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行黃石分行信貸業(yè)務(wù)流程和貸款系統(tǒng)分析[5]。

2.1 中國農(nóng)業(yè)銀行黃石分行信貸業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司黃石分行隸屬于我國四大國有商業(yè)銀行之一中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司,于1980 年成立2010 年前農(nóng)行黃石分行存、貸款連續(xù)五年平均以20%以上的速度遞增。但近年該行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營受到黃石地區(qū)國有銀行和中小股份制銀行的沖擊，貸款業(yè)務(wù)的營業(yè)額持續(xù)下降。下文將會(huì)分析貸款業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程及存在的缺陷。

2.2 農(nóng)行黃石分行貸款業(yè)務(wù)流程

如Figure 1 所示，如果需要從農(nóng)行黃石分行貸款，顧客首先查詢與貸款相關(guān)的知識(shí)，然后到農(nóng)行前臺(tái)詢問關(guān)于貸款的詳細(xì)內(nèi)容及所需材料。所有信息收集完全后，客戶帶上資料到柜臺(tái)辦理貸款業(yè)務(wù)。這時(shí)業(yè)務(wù)人員會(huì)要求顧客填寫相關(guān)表格，將表格與客戶信息在系統(tǒng)上登記，并留存紙質(zhì)版。上傳客戶的貸款需求，由上級(jí)對(duì)客戶資料進(jìn)行核查，并將資料傳至行長審批、授權(quán)。結(jié)果返回給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員將協(xié)議或拒絕貸款的信息反饋給客戶。

Figure 1 農(nóng)行黃石分行貸款流程圖(CRASO)

Figure 2 農(nóng)行黃石分行Hierarchical Diagram 表

通過Hierarchical Diagram 表進(jìn)一步將貸款的業(yè)務(wù)流程細(xì)化，從而可以更清晰明了的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)效率低下的問題根源。CRASO 中描述的是每個(gè)利益組織者所需要經(jīng)歷的業(yè)務(wù)流程而Hierarchical Diagram 是指貸款業(yè)務(wù)流程中的基本項(xiàng)具體化后的結(jié)果（如上圖Figure 2）。Flow chart 將業(yè)務(wù)流程按照時(shí)間先后排列，方便閱讀及研究（如下圖Figure3）

Figure 3 農(nóng)行黃石銀行貸款flow chart

2.3 農(nóng)行黃石分行貸款業(yè)務(wù)中存在的缺陷

通過以上三種表格可以看出農(nóng)行黃石分行貸款業(yè)務(wù)存在貸款信息不全、手續(xù)復(fù)雜、員工業(yè)務(wù)不熟練等諸多問題。

1）農(nóng)行網(wǎng)站貸款信息不明確及清楚，導(dǎo)致顧客在網(wǎng)上無法查到詳細(xì)信息。再者，由于農(nóng)行本身網(wǎng)站數(shù)據(jù)不全，導(dǎo)致顧客不得不全網(wǎng)搜索，有些網(wǎng)站需要顧客輸入較為隱私的數(shù)據(jù)，對(duì)顧客信息安全不利；

2）員工的業(yè)務(wù)技能不夠熟練，需要查閱員工手冊(cè)或詢問他人；

3）缺少一個(gè)信息整合系統(tǒng)，業(yè)務(wù)員因?yàn)樾枰褂枚鄠€(gè)系統(tǒng)，故重復(fù)詢問客戶信息，使顧客產(chǎn)生不滿情緒；

4）分行上級(jí)審批貸款時(shí)間過長。業(yè)務(wù)員需要將客戶信息打印成紙質(zhì)版后遞交給上級(jí)，上級(jí)對(duì)客戶的各個(gè)方面重新進(jìn)行評(píng)估，浪費(fèi)了大量的時(shí)間；

5）貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行中時(shí)缺少監(jiān)控，導(dǎo)致客戶不能實(shí)時(shí)掌握貸款審批的動(dòng)向，只能坐等結(jié)果。

這些問題可歸結(jié)為客戶信息未能整合、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂，形成信息孤島、員工業(yè)務(wù)技能不熟練及沒有相關(guān)系統(tǒng)輔助、上級(jí)審批貸款時(shí)間過長、缺少監(jiān)控系統(tǒng)。由此可以看出農(nóng)行黃石分行的整個(gè)貸款系統(tǒng)布局不合理，各系統(tǒng)間缺少交互，使整個(gè)貸款流程不能高效快速的完成。

2.4 解決方案

從貸款系統(tǒng)的缺陷中可以看出，解決這些問題，需要將各個(gè)系統(tǒng)整合起來。農(nóng)行貸款主系統(tǒng)與其他輔助系統(tǒng)結(jié)合起來。主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（Knowledge Management System，KMS）、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（Data Management System，DMS）、共享數(shù)據(jù)庫（Shared DB）、跟蹤反饋系統(tǒng)（Feedback System）。

1）對(duì)農(nóng)行官網(wǎng)進(jìn)行革新，將貸款的要求、流程及所需材料在網(wǎng)站中寫明，并開放預(yù)約窗口，允許顧客提前在網(wǎng)上預(yù)約。根據(jù)顧客預(yù)約的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員可提前在KMS 中學(xué)習(xí)。

2）建立KMS 系統(tǒng)，幫助員工熟悉業(yè)務(wù)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。

3）開發(fā)DMS 系統(tǒng)和使用共享數(shù)據(jù)庫，使得員工輸入一次客戶信息后，信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫，員工通過DMS 系統(tǒng)可直接修改客戶信息。當(dāng)使用其他系統(tǒng)時(shí)，也可直接調(diào)用客戶信息。

4）與中國銀行信用額度中心聯(lián)網(wǎng)，幫助該行更迅捷的對(duì)用戶信用評(píng)估。

5）建立貸款授權(quán)管理系統(tǒng)，分行上層通過該系統(tǒng)可以直接審查貸款項(xiàng)目，查看客戶信息，同意之后，只需點(diǎn)擊確認(rèn)鍵，系統(tǒng)會(huì)生成授權(quán)報(bào)告，發(fā)送到員工系統(tǒng)中。

6）使用跟蹤反饋系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控貸款的進(jìn)度、審批情況，并將結(jié)果反饋給用戶。同時(shí)，銀行自身也可以更好的把握貸款進(jìn)程。

7）建立共享數(shù)據(jù)庫，使用數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。

2.5 采集信息

通過SIRE 表可以將業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)信息抽取出來，為數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和建立提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如下圖Figure4 所示，信息數(shù)據(jù)分為三種：Master、Event、Analysis。Master 是指關(guān)鍵數(shù)據(jù)，即master 中的每一項(xiàng)數(shù)據(jù)都可以確定一個(gè)項(xiàng)目。Event 是指主要數(shù)據(jù)，即雖然這些數(shù)據(jù)很重要，但是往往需要2-3 條這樣的數(shù)據(jù)才能確定是什么項(xiàng)目。Analysis 相當(dāng)于評(píng)估貸款系統(tǒng)的性能指標(biāo)。而SIRE 表的左列表頭說明了這些數(shù)據(jù)的來源。這些數(shù)據(jù)分別來自國家、競爭對(duì)手、客戶、擔(dān)保人、員工、經(jīng)理等。

2.6 設(shè)計(jì)階段

根據(jù)采集的信息及對(duì)該系統(tǒng)的改進(jìn)措施，設(shè)計(jì)該分行的貸款系統(tǒng)。通過使用UML 中的use case 展示出來。在UML 的文檔中，Use Case 的定義是：在不展現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)或子系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的情況下，對(duì)系統(tǒng)或子系統(tǒng)的某個(gè)連貫功能單元的定義和描述。在使用UML 的開發(fā)過程中，需求是用Use Case 來表達(dá)的，界面是在Use Case 的輔助下設(shè)計(jì)的，很多類是根據(jù)Use Case來發(fā)現(xiàn)的，測(cè)試實(shí)例是根據(jù)Use Case 來生成的，包括整個(gè)開發(fā)的管理和任務(wù)分配，也是依據(jù)Use Case 來組織的。

本文通過使用use case 圖將貸款流程及客戶需求轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)語言，幫助開發(fā)人員更好的理解客戶需求，及當(dāng)需要畫出類圖時(shí)，可以通過use case 圖完成。如圖Figure5 所示，參與者有四類人：客戶、員工、監(jiān)督人員及貸款專員。這四類人完成了貸款的主要流程?？蛻籼岢鲑J款需求，在系統(tǒng)中預(yù)約及查詢。員工添加該需求訂單，并對(duì)訂單進(jìn)行管理。貸款專員（經(jīng)理）對(duì)貸款人的信用額度進(jìn)行審查，并決定是否貸款。監(jiān)督人員是為了保證貸款的效率而設(shè)定的，監(jiān)督銀行對(duì)貸款的審核狀況，并隨時(shí)反饋給顧客，同時(shí)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查。由此可以設(shè)計(jì)出滿足參與者需求的系統(tǒng)。

Figure 4 農(nóng)行黃石分行SIRE 圖

3 結(jié)論

中國農(nóng)業(yè)銀行身為四大國有銀行之一，雖然具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但是如果不善加利用，并且不能高效、快速、安全地完成各種業(yè)務(wù)，仍然會(huì)對(duì)銷售額方面產(chǎn)生消極影響。為了能夠更好的解決這些問題，充分利用計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是基本方法。通過使用商業(yè)分析（Business Analysis，BA）方法分析農(nóng)行貸款業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決方案。并且提取出有用的數(shù)據(jù)信息，為建立數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。為了完成方案中各個(gè)系統(tǒng)的建立及改進(jìn)，通過使用UML 中的Use case 圖來分析各外部參與者如何使用系統(tǒng)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部功能如何實(shí)現(xiàn)。

本文將BA 設(shè)計(jì)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)相結(jié)合，幫助農(nóng)行黃石分行分析貸款業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的缺陷，并提出簡單的改進(jìn)方案及設(shè)計(jì)方案。

Figure 5 農(nóng)行黃石分行Use case 圖

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