文/黃倩
企業(yè)情感管理是指企業(yè)管理者以真摯的情感,增強管理者與員工之間的情感聯(lián)結(jié)和雙向溝通,滿足員工的心理需求,形成和諧融洽的工作氛圍的一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式。尤其是當(dāng)今社會,社會競爭日益激烈,人才流動非常頻繁,要想吸引和留住人才,企業(yè)管理層不僅要重視員工的物質(zhì)利益,更要重視培養(yǎng)員工的歸屬感和主人翁意識教育,要“以情留人、以情動人”。因此,情感管理成為企業(yè)文化教育的主要內(nèi)容,是企業(yè)發(fā)展進步的主要動力源之一。對情感管理的研究最早可追溯到20世紀(jì)50年代,經(jīng)歷了“經(jīng)濟人”到“社會人”的發(fā)展歷程?!敖?jīng)濟人”觀點認(rèn)為,經(jīng)濟利益是驅(qū)動員工認(rèn)真工作的主要動力。而“社會人”觀點認(rèn)為,企業(yè)管理者應(yīng)重視對人的管理,人力資源應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。我國學(xué)者王洪賓認(rèn)為,良好的情感管理能夠提高與員工溝通的效率,增強企業(yè)的凝聚力,同時也有利于和諧企業(yè)文化的構(gòu)建;同時他提出情感管理對企業(yè)文化建設(shè)的作用。目前,學(xué)界一致認(rèn)為,情感管理能夠在企業(yè)員工中產(chǎn)生凝聚力和向心力,具有激勵和增效的功能,能夠化解企業(yè)內(nèi)部矛盾。但是企業(yè)管理層對情感管理的重視度及管理中的執(zhí)行度怎么樣?對員工工作的具體影響是多大?這是本文關(guān)注的問題,擬在調(diào)查和文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上開展具體分析。
國內(nèi)對企業(yè)管理的研究尚未成熟,更多地探討企業(yè)情感管理的重要作用和實施模式,企業(yè)情感管理具體影響和現(xiàn)狀的較少。何穎指出,由于企業(yè)情感管理是引進國外的類似經(jīng)驗和研究,企業(yè)要想開展情感管理還需與我國傳統(tǒng)文化相結(jié)合,因此,企業(yè)情感管理的實踐尚處于探索和起步階段。對貴州幾家企業(yè)的調(diào)研和企業(yè)情感管理文獻(xiàn)的分析發(fā)現(xiàn),企業(yè)情感管理存在以下問題:
(一)某些企業(yè)重制度,缺人情。研究發(fā)現(xiàn),多數(shù)企業(yè)的管理模式仍是形式上的民主,沒有真正的民主,靠制度約束員工。員工沒有發(fā)言權(quán),難以得到應(yīng)用的尊重。導(dǎo)致員工的工作狀態(tài)極差,工作只是為了交差,沒有工作積極性和工作動力。對企業(yè)的調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查均發(fā)現(xiàn),調(diào)查對象均認(rèn)為單位的制度非常嚴(yán)格,對上下班時間、遲到早退請假考勤、工作中的禁止活動都有嚴(yán)格規(guī)定。一個員工說“上班騎電動車被車撞上了,結(jié)果上班遲到,老板不問青紅皂白,直接算曠工,他們關(guān)心的不是員工的傷情,關(guān)心的是我遲到了扣工資,干著還有什么意思?!”由于制度的束縛,缺乏人情味,員工的工作能力沒有得到發(fā)揮,生搬硬套地根據(jù)制度辦事,多數(shù)員工對企業(yè)的認(rèn)同感不高,有離職傾向。
(二)企業(yè)缺乏團結(jié)協(xié)作意識,發(fā)展動力不足。團隊協(xié)作是企業(yè)天天掛在嘴上的口號,而如何協(xié)作、如何發(fā)展則沒有明確的規(guī)劃。管理層和員工之間缺乏交流,員工之間缺乏交流溝通;領(lǐng)導(dǎo)個人權(quán)力意識比較嚴(yán)重,員工個人合作意識欠缺,缺乏相互合作、共同努力的意識,導(dǎo)致工作效率低下。甚至有的企業(yè)還存在小團體主義,員工之間勾心斗角,為了一點兒利益爭得頭破血流,影響企業(yè)整體目標(biāo)的實現(xiàn)。在此情況下,團隊協(xié)作成為一種口號。
(三)員工得不到尊重,沒有歸屬感。朱永新在《論中國人的戀權(quán)情結(jié)》一文中指出,中國人有較深的“戀權(quán)情結(jié)”。相當(dāng)部分領(lǐng)導(dǎo)得到權(quán)利后,關(guān)注的是如何發(fā)揮權(quán)力,而不是如何服務(wù);關(guān)注的是當(dāng)下的生產(chǎn)力,而不是關(guān)心尊重員工;甚至有的老板還認(rèn)為“你拿了我的錢就該做牛做馬地給我干活”。在此背景下,很多企業(yè)基層員工因為話語權(quán)較少,得不到尊重,對企業(yè)沒有歸屬感和認(rèn)同感。正因為企業(yè)管理層沒有把員工當(dāng)作一種潛在的巨大人才資源來對待,也沒有為他們提供一個良好的工作氛圍和環(huán)境,員工對企業(yè)的忠誠度也越來越低。必然導(dǎo)致員工工作積極性受打擊,工作效率低下,最終導(dǎo)致員工離職。
(四)企業(yè)沒有公平的競爭晉升機制。調(diào)查發(fā)現(xiàn),國內(nèi)的現(xiàn)代中小型企業(yè),員工滿意度低的企業(yè)中沒有公平的競爭機制。作為企業(yè)主,他們更關(guān)心的是企業(yè)的經(jīng)濟利益,追求以最少的投入換取最大的收獲,這必然導(dǎo)致他們無止境地壓榨員工的剩余價值,最大限度地降低他們的收入。企業(yè)沒有讓員工明確自身職業(yè)發(fā)展的方向,沒有為他們指明工作晉升的方向,沒有合理的薪酬激勵制度,薪酬與回報不成正比,常常是按照企業(yè)主的意愿進行分配工作,企業(yè)沒有為員工組織有效的組織培訓(xùn),這就導(dǎo)致員工頻繁跳槽,企業(yè)留不住人的現(xiàn)象時有出現(xiàn)。
員工滿意度是企業(yè)員工積極性的表現(xiàn),是影響企業(yè)經(jīng)濟效益的重要因素。那么,要怎樣發(fā)揮情感管理的作用來提高員工滿意度呢?在激勵員工的各種方式中,物質(zhì)激勵是最常用的,但是隨著員工受教育程度越來越高,物質(zhì)激勵不能一成不變,只有充分把握員工的不同需要,選擇員工情感上最愿意接受的方式進行獎勵,才能讓獎勵的激勵作用充分發(fā)揮出來。這就需要在物質(zhì)激勵的過程中融入情感因素。
(一)讓員工“樂做、喜做、善做”,提升員工工作本身滿意度。首先,企業(yè)應(yīng)該加強對員工基本工作技能的培訓(xùn),定期安排培訓(xùn)與學(xué)習(xí),開展工作技能競賽等,讓員工看到成長的空間和體會到工作的樂趣。其次,加強員工工作理念和工作動機教育,培養(yǎng)員工正確的工作觀。管理層應(yīng)引導(dǎo)員工樹立“對自己負(fù)責(zé)、對工作負(fù)責(zé)”的工作理念,進行工作動機教育,端正員工工作態(tài)度,樹立正確的工作觀念。最后,鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。企業(yè)發(fā)展不僅是管理層的問題,還有員工的付出和努力,管理層應(yīng)積極接納員工的建議,讓他們體會到主人翁意識,才能積極主動工作。
(二)構(gòu)建團結(jié)一致的員工隊伍,提升員工人際滿意度。團隊是成功的關(guān)鍵,企業(yè)要發(fā)展,團結(jié)和諧的團隊必不可少。因此,企業(yè)應(yīng)重視團結(jié)一致的員工隊伍的構(gòu)建。重點在于管理者如何讓員工感受到真誠的關(guān)懷,如何讓表達(dá)情感的行為產(chǎn)生積極的影響,這就要求管理者運用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄅc技巧。有句話這樣說:如果有一張臭嘴,即使你有一顆善良的心,別人也不會覺得你是好人。這就體現(xiàn)了溝通方式的重要性。所以管理者一定要善于溝通、善于表達(dá),締造和諧的團隊。
(三)營造和諧的團隊文化氛圍,增強凝聚力,提升員工管理滿意度。情感管理的實質(zhì)是管理者有意識地激發(fā)員工人性中善的一面、優(yōu)的一面,在管理團隊中營造出一種良性的情感氛圍,在同事之間、企業(yè)與客戶之間,相互贊揚、相互欣賞、相互鼓勵、相互幫助,而不是指責(zé)、挑剔、埋怨與勾心斗角。只有這樣,才可以有效地激發(fā)員工內(nèi)在的工作激情及潛在能力,形成團結(jié)友好的企業(yè)管理和市場氛圍,能夠引導(dǎo)和培育好的、忠誠的客戶,也有利于企業(yè)管理成員之間的合作和交流。當(dāng)積極情感在企業(yè)內(nèi)得到公認(rèn)并成為共同需要時,便能緊緊地抓住員工的心,企業(yè)因此就會產(chǎn)生強大的凝聚力,企業(yè)員工就會團結(jié)一致,成為一個極具競爭力的團隊。日本經(jīng)營之圣稻勝和夫說過:在管理中人心比什么都重要,世界上再也沒有比人心的結(jié)合更牢固的東西。從某種意義上說,人心也是資本,管理者要用“心”才能管好心。
(四)尊重員工、信任員工、理解員工,提升員工總體滿意度。傳統(tǒng)的感情投資是管理者形式上的關(guān)心,管理人員以權(quán)威為基礎(chǔ),認(rèn)為只有將員工變成向他們管理的資產(chǎn)一樣可以進行預(yù)測與控制,企業(yè)才會取得最佳的經(jīng)濟效益,而人的情感會成為非理性的力量,普遍認(rèn)為這種力量對企業(yè)具有破壞性,在管理的過程中還必須進行壓制。然而,現(xiàn)代社會的企業(yè)實踐證明,員工在人性化的管理模式下為企業(yè)創(chuàng)造的才是最佳經(jīng)濟效益。不論是中小企業(yè)還是大中型企業(yè),管理者必須提高自身素質(zhì),充分的尊重、信任、理解員工。
首先,管理者擁有一顆平常心,對員工要不分高低貴賤、不分親疏遠(yuǎn)近、不欺弱懼強,靠威信而不是靠權(quán)力來管理,不能目中無人,自傲自大。其次是管理者待人要寬厚,不惡語傷人,不諷刺挖苦。再次是管理者管理風(fēng)格應(yīng)該民主化,要善于聽取員工的意見和建議,對合理化的有益于本單位的建議及時采納,不合理的及時說明原因,不與員工硬碰硬。
“信任”是人才管理最基本的方法,只有信任才能取信人才,打消其顧慮,最大限度地發(fā)揮人才的主動性,使他們超水平地發(fā)揮才能。賞識能賦予人積極向上的力量,能從內(nèi)心激發(fā)員工對事物的熱情。因而,在人力資源管理過程中,要多選擇機會認(rèn)同員工,管理者不要吝嗇贊美的語言,自然大方地去贊美他們,當(dāng)他們受到表揚和贊美時,他們會更有工作的動力,哪怕只是一個小小的成功。
管理者還要做到理解人。管理者要和員工進行情感交流,對員工的家庭狀況、性格特點、興趣愛好、業(yè)務(wù)技能等方面了如指掌,讓員工感受到你真心想和他們做朋友,感受到你的平易近人。其次是管理者能夠做到體貼人,能夠經(jīng)常深入到員工隊伍中去,善于與員工溝通思想,掌握他們的思想動態(tài),理解他們所急、所想。再次是管理者要體諒人,對員工不求全責(zé)備,對員工偶犯小錯,善意指出,積極幫助員工糾正錯誤。