李 志，賀 菲，金 瑩

(1.重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，重慶 400044;2.西南政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，重慶 401120)

一、研究背景

隨著中國(guó)城市化建設(shè)的加快，國(guó)家為了解決城市執(zhí)法主體分散、行政職能交叉、多頭執(zhí)法、責(zé)任不清等問(wèn)題，從1997年開(kāi)始，在全國(guó)部分地區(qū)開(kāi)展了有針對(duì)性的“相對(duì)集中行政處罰權(quán)”制度改革試點(diǎn)工作，將若干有關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政處罰權(quán)剝離出來(lái)，集中交由一個(gè)行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一行使［1］。這一舉措宣告城管制度在中國(guó)開(kāi)始實(shí)行，城管執(zhí)法人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)城管)也就此應(yīng)運(yùn)而生。然而，今日中國(guó)城市管理卻成了一個(gè)非常艱難的問(wèn)題［2］。一次次的城管和商販斗法，期間夾雜著一些野蠻的城管執(zhí)法和商販刺死城管事件，都使得城管人員和商販之間的沖突愈演愈烈。而商販作為弱勢(shì)群體，容易使人們產(chǎn)生“城管執(zhí)法恃強(qiáng)凌弱”印象［3］。加之在媒體發(fā)達(dá)，尤其是網(wǎng)絡(luò)影響力日益增強(qiáng)的情況下，不斷曝光的城管野蠻執(zhí)法事件逐步將城管形象妖魔化，給城管形成壓力、造成陰影［4］。這些都導(dǎo)致城管在公眾心中的形象嚴(yán)重受損，有關(guān)城管形象的研究也逐漸受到關(guān)注。

城管的公眾形象是指社會(huì)公眾對(duì)城管執(zhí)法人員的綜合認(rèn)識(shí)所形成的整體印象和評(píng)價(jià)，是城管執(zhí)法人員的言語(yǔ)、行為等因素綜合作用于公眾主觀(guān)意識(shí)的產(chǎn)物［3］。目前有關(guān)城管的研究主要集中于其執(zhí)法制度等問(wèn)題。如:城管對(duì)攤販行使的相對(duì)集中行政處罰權(quán)的權(quán)力來(lái)源問(wèn)題;城管執(zhí)法過(guò)程中行政處罰的公開(kāi)性、程序合理性、自由裁量權(quán)問(wèn)題［5］。其中關(guān)于城管的自由裁量權(quán)的研究頗多，美國(guó)行政法學(xué)者戴維斯表明，“裁量權(quán)就像斧子一樣，當(dāng)正確使用時(shí)是一件工具，但它也可能是作為傷害或謀殺的武器”［6］。正是因?yàn)樗膬擅嫘?，致使城管難以把控權(quán)力的限度，易于與商販引發(fā)沖突，由此間接影響了城管在公眾心中的形象。此外的相關(guān)研究也都重在說(shuō)明良好城管執(zhí)法形象的重要性和相應(yīng)的重塑途徑［7］。盡管這些研究在一定程度上都與城管形象有密切關(guān)系，但卻沒(méi)有回答城管的公眾形象究竟如何，即在公眾心中理想的城管形象應(yīng)該是什么樣的，當(dāng)前的實(shí)際形象距離理想形象究竟有多大的差距，因此也就難以有針對(duì)性地為減輕城管與執(zhí)法對(duì)象的沖突、改善城管的公眾形象提出良好的對(duì)策建議。

鑒于城管在城市管理中的重要性，以及當(dāng)前城管公眾形象塑造的緊迫性，本文擬在中國(guó)目前特有的城市管理問(wèn)題的大背景下，采用問(wèn)卷調(diào)查與深度訪(fǎng)談結(jié)合的研究方式，對(duì)公眾關(guān)于城管的理想形象結(jié)構(gòu)以及實(shí)際形象的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究，探討公眾心中城管理想形象的結(jié)構(gòu)及其實(shí)際形象的特點(diǎn)，以期為切實(shí)地塑造城管良好的公眾形象提供參考和相關(guān)依據(jù)。

本研究在文獻(xiàn)分析與開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上編制了《城管執(zhí)法人員理想形象調(diào)查問(wèn)卷》(Cronbach’s A lpha系數(shù)為0.908)，通過(guò)方便取樣，選取不同層級(jí)的公眾進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，一共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收277份，有效回收率為92.33%。再根據(jù)城管理想形象探索出來(lái)的20個(gè)條目，加上調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)變量和開(kāi)放式問(wèn)題形成了《城管執(zhí)法人員實(shí)際形象調(diào)查問(wèn)卷》(Cronbach’s A lpha系數(shù)為0.907)，通過(guò)方便取樣，選取不同層級(jí)的公眾進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷283份，有效回收率為94.33%。

二、城管的理想形象結(jié)構(gòu)和實(shí)際形象現(xiàn)狀

(一)城管的理想形象結(jié)構(gòu)

通過(guò)文獻(xiàn)資料分析和開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查的方法，共收集到82條城管理想形象條目;采用專(zhuān)家評(píng)價(jià)法對(duì)收集的條目進(jìn)行歸納、整合，提煉出30個(gè)城管理想形象條目，加上調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)變量和開(kāi)放式問(wèn)題形成了《城管執(zhí)法人員理想形象調(diào)查問(wèn)卷》。

30個(gè)問(wèn)卷?xiàng)l目按隨機(jī)的方式排列，被試需回答各條目對(duì)理想城管形象的重要程度，選項(xiàng)從“非常不重要”到“非常重要”;其評(píng)定標(biāo)尺為L(zhǎng)ikert五點(diǎn)量表法，按照1到5計(jì)分，得分越高表明該條目?jī)?nèi)容越重要。通過(guò)因子分析，剔除了10個(gè)條目，剩余的20個(gè)條目可以歸為5個(gè)因子，按順序依次命名為:職業(yè)道德高尚、知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通、儀態(tài)端莊得體(表1)。

表1 城管理想形象的因子結(jié)構(gòu)

(二)城管的理想形象與實(shí)際形象現(xiàn)狀分析

《城管執(zhí)法人員理想形象問(wèn)卷》的分析結(jié)果顯示(表2)，公眾對(duì)城管理想形象的各因子都非常重視，因子的重視程度均分高達(dá)4.29，五個(gè)因子得分降序排列依次為職業(yè)道德高尚(4.51)、知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)(4.45)、人格謙和關(guān)愛(ài)(4.21)、行事體察變通(4.19)、儀態(tài)端莊得體(3.69)。

《城管執(zhí)法人員實(shí)際形象問(wèn)卷》采用Likert五點(diǎn)量表法進(jìn)行設(shè)計(jì)，要求調(diào)查對(duì)象對(duì)城管理想形象中的20個(gè)條目逐條進(jìn)行其實(shí)際形象符合程度評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)時(shí)從“非常不符合”到“非常符合”分別按1到5計(jì)分，得分越高表明該條目?jī)?nèi)容越得到認(rèn)同。城管實(shí)際形象的分析結(jié)果顯示(表2)，城管在公眾心目中的實(shí)際形象的符合程度均分僅為2.71，尚未達(dá)到一般符合標(biāo)準(zhǔn)，五個(gè)因子得分降序排列依次為儀態(tài)端莊得體(3.13)、知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)(2.70)、職業(yè)道德高尚(2.69)、行事體察變通(2.57)、人格謙和關(guān)愛(ài)(2.33)。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)差，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)城管的理想形象和實(shí)際形象各因子的評(píng)分都較為集中，說(shuō)明公眾高度重視城管的理想形象，又普遍感知城管實(shí)際形象欠佳。

表2 城管理想形象與實(shí)際形象現(xiàn)狀

三、城管理想形象和實(shí)際形象的特征

(一)城管理想形象呈現(xiàn)以職業(yè)道德高尚為核心，知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通和儀態(tài)端莊得體為外圍保障的甲烷結(jié)構(gòu)①甲烷的空間結(jié)構(gòu)為正四面體結(jié)構(gòu)，以碳原子為四面體的中心，通過(guò)碳?xì)滏I連接四個(gè)氫原子，四個(gè)氫原子分布在正四面體的四個(gè)頂點(diǎn)。

研究表明，城管理想形象由五大因子構(gòu)成。王寧湘指出，個(gè)人的形象是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的綜合反映［8］。本研究得出城管的理想形象結(jié)構(gòu)包括職業(yè)道德高尚、知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通和儀態(tài)端莊得體五個(gè)因子，它們分別從城管的內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)對(duì)城管理想形象的內(nèi)容進(jìn)行了全方位的詮釋?zhuān)w現(xiàn)了公眾心中城管的理想形象所應(yīng)具備的全部特征。在其結(jié)構(gòu)維度中，職業(yè)道德高尚因子的方差貢獻(xiàn)率最大，分值最高，對(duì)城管理想形象有著核心影響;比較而言，知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通、儀態(tài)端莊得體四個(gè)因子對(duì)城管理想形象的塑造主要起保障促進(jìn)作用，且受到核心因子的作用與影響。鑒于此，本研究采用甲烷的空間結(jié)構(gòu)表示城管理想形象五因子之間的關(guān)系，即以職業(yè)道德高尚為核心，知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通和儀態(tài)端莊得體為外圍保障的空間結(jié)構(gòu)(圖1)。

深入分析五大因子對(duì)城管理想形象的影響可知，儀態(tài)端莊得體是塑造城管理想形象的起點(diǎn)，人格謙和關(guān)愛(ài)是條件，行事體察變通是保障，知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)是基礎(chǔ)，職業(yè)道德高尚是準(zhǔn)繩。具體而言，端莊得體的儀態(tài)是提升城管的外部形象，促進(jìn)城管理想形象構(gòu)建的起點(diǎn);謙和關(guān)愛(ài)的人格是城管開(kāi)展城市管理執(zhí)法工作，進(jìn)行有效溝通的前提條件;體察變通的行事風(fēng)格是城管順利執(zhí)法工作的保障;專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能是良好開(kāi)展城管工作的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ);高尚的職業(yè)道德則是塑造城管理想形象的首要原則。結(jié)合問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)城管理想形象各因子重要性的評(píng)分由高到低為:職業(yè)道德高尚、知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)、人格謙和關(guān)愛(ài)、行事體察變通、儀態(tài)端莊得體。這說(shuō)明公眾對(duì)城管形象有著相對(duì)準(zhǔn)確的理解與認(rèn)知，更加注重有助于城管執(zhí)法工作得以順利開(kāi)展的職業(yè)道德核心因子，對(duì)于外在的儀態(tài)形象的要求相對(duì)較低。

圖1 城管理想形象的結(jié)構(gòu)

(二)公眾對(duì)城管理想形象具有雙重高要求:干部的品質(zhì)和服務(wù)人員的態(tài)度

隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，城管作為城市管理執(zhí)法綜合機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著維護(hù)城市市容秩序、環(huán)境衛(wèi)生等職能，在城市管理執(zhí)法工作中的地位、作用越來(lái)越重要［4］。城管工作重要性和影響力的不斷提升，致使公眾對(duì)城管各方面的期望也越來(lái)越高。本研究得出的城管理想形象結(jié)構(gòu)包含內(nèi)容全面，對(duì)城管的職業(yè)道德、知識(shí)技能、個(gè)性態(tài)度、行事風(fēng)格和儀表儀態(tài)都具有相應(yīng)要求。結(jié)合數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)城管儀態(tài)端莊得體因子的重視程度分值為3.69分，且對(duì)其他四個(gè)因子的重視程度分值均高達(dá)4分以上，由此可知公眾對(duì)城管理想形象的各因子具有較高的要求。深入探討城管理想形象的結(jié)構(gòu)，可以發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德高尚和知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)兩因子主要涉及對(duì)城管品德和知識(shí)的高要求，人格謙和關(guān)愛(ài)和行事體察變通兩因子主要涉及對(duì)城管態(tài)度和處事的高要求。可見(jiàn)公眾心中理想的城管形象是在較好外在形象的基礎(chǔ)上，既需要像干部一樣——具備高尚的道德、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，又需要在執(zhí)法過(guò)程中扮演好服務(wù)人員的角色——持有良好的處事方式與執(zhí)法態(tài)度。

公眾對(duì)城管理想形象的雙重高要求，在當(dāng)前情況下勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致城管的實(shí)際形象與公眾心中的理想城管形象脫節(jié)。在城管執(zhí)法過(guò)程中，公眾對(duì)城管的認(rèn)知會(huì)影響其對(duì)城管的態(tài)度，而這種態(tài)度能在一定程度上預(yù)測(cè)公眾將采取的行為［9］。無(wú)疑，公眾對(duì)城管理想形象的高期待會(huì)在一定程度上提升其對(duì)城管實(shí)際形象的要求，易于形成對(duì)城管實(shí)際形象的低評(píng)價(jià)。這不僅會(huì)影響城管日常工作的開(kāi)展，還會(huì)誘發(fā)更多公眾與城管之間的矛盾點(diǎn)，進(jìn)一步深化公眾對(duì)城管實(shí)際形象的不滿(mǎn)程度，阻礙城管執(zhí)法，最終陷入公眾低評(píng)價(jià)與城管執(zhí)法難的惡性循環(huán)。

(三)公眾對(duì)城管實(shí)際形象評(píng)價(jià)較低，其中底層公眾的評(píng)價(jià)更低

整體分析發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)城管理想形象的各個(gè)維度都具有很高要求。但在執(zhí)法過(guò)程中，公眾對(duì)城管的實(shí)際形象卻不盡滿(mǎn)意，且與其對(duì)城管理想形象的要求存在較大的差距。調(diào)查對(duì)象紛紛表示“城管執(zhí)法人員在實(shí)際執(zhí)法過(guò)程中往往與執(zhí)法對(duì)象缺乏足夠的溝通，所采用的執(zhí)法方式較為簡(jiǎn)單粗暴，城管應(yīng)有專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)的體現(xiàn)明顯不足”等。造成這種落差的原因與社會(huì)發(fā)展進(jìn)程有直接關(guān)系。當(dāng)前隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，城管執(zhí)法在城市管理中的地位、作用愈加重要［4］。然而，部分城管的執(zhí)法態(tài)度理念存在問(wèn)題。有研究表明城管往往難以轉(zhuǎn)變觀(guān)念，欠缺服務(wù)行政意識(shí)，難免發(fā)生粗暴、野蠻執(zhí)法的情形［10］。加之在網(wǎng)絡(luò)影響力日益增強(qiáng)的情況下，紛紛曝光的城管不良執(zhí)法事件又逐步將城管形象妖魔化［4］。種種原因?qū)е铝斯妼?duì)城管綜合素質(zhì)感知偏低，對(duì)城管實(shí)際形象的評(píng)價(jià)較低。

結(jié)合表3可知，月收入1500元以下和1501-3 000元的調(diào)查對(duì)象在城管實(shí)際形象的人格謙和關(guān)愛(ài)因子上的評(píng)分顯著低于月收入3 001-4 500的調(diào)查對(duì)象(p＜0.001，p＜0.05);有直系親屬在城市從事小販工作的調(diào)查對(duì)象對(duì)城管的實(shí)際形象評(píng)分顯著低于沒(méi)有直系親屬在城市從事小販工作的調(diào)查對(duì)象(p＜0.05);其中儀態(tài)端莊得體因子具有類(lèi)似的顯著性差異(p＜0.01)。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，月收入3 000元以下和有直系親屬在城市從事小販工作的公眾，大部分與在城市從事小販工作的人員同屬城市的底層群體，對(duì)小販更具同情心。而在現(xiàn)實(shí)中，城管由于工作量較大，工作反復(fù)性強(qiáng)，執(zhí)法過(guò)程容易失去耐心和信心，執(zhí)法態(tài)度變得生硬、粗暴［11］;且城市管理執(zhí)法部門(mén)在執(zhí)法過(guò)程中往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)法律的剛性和威懾力，相對(duì)忽略法律本身應(yīng)有的人文關(guān)懷［12］，導(dǎo)致其對(duì)城管實(shí)際形象的評(píng)分更低。一般而言，處于城市底層的公眾與城管正面接觸的幾率更大，他們對(duì)城管實(shí)際形象的低評(píng)價(jià)將直接影響城管的日常執(zhí)法，易于引發(fā)城管與執(zhí)法對(duì)象之間的沖突。

表3 城管的實(shí)際形象得分在不同月收入和有無(wú)小販親屬變量上的差異比較

(四)不同職業(yè)類(lèi)型的公眾對(duì)城管實(shí)際形象的評(píng)價(jià)具有顯著差異

由表4可知，不同職業(yè)類(lèi)型的調(diào)查對(duì)象在城管實(shí)際形象的職業(yè)道德高尚、人格謙和關(guān)愛(ài)兩個(gè)因子上的評(píng)分存在顯著差異。其中在校大學(xué)生在這兩個(gè)因子上的評(píng)分都顯著低于政府機(jī)關(guān)公務(wù)員(p＜0.01，p＜0.001)，并在職業(yè)道德高尚因子上的評(píng)分顯著低于事業(yè)單位職工(p＜0.05)。究其原因，在目前這個(gè)媒體充斥的年代，很多社會(huì)信息都來(lái)自于媒體報(bào)道，媒體對(duì)于個(gè)體的社會(huì)認(rèn)知具有影響作用。而當(dāng)前國(guó)內(nèi)媒體所呈現(xiàn)的關(guān)于“城管”的新聞，明顯充斥著單調(diào)與刻板印象，主要體現(xiàn)為城管暴力執(zhí)法，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德和人文關(guān)懷［13］。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，當(dāng)前中國(guó)網(wǎng)民的分布主要集中在年輕人。由此可推之，年齡相對(duì)較小的在校大學(xué)生在網(wǎng)上獲取城管缺乏職業(yè)道德、人文關(guān)懷等負(fù)面新聞的概率相對(duì)更大。同時(shí)，在校大學(xué)生作為準(zhǔn)成年人，因受到知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)閱歷、情感特征等諸多因素的限制，在甄別網(wǎng)絡(luò)信息的真?zhèn)文芰Ψ矫嫦鄬?duì)較弱，因此在接觸網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)更易受到負(fù)面信息的誤導(dǎo)［14］。與之相反，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員和事業(yè)單位職工具有豐富的社會(huì)信息與經(jīng)驗(yàn)，看待問(wèn)題會(huì)更加全面，受網(wǎng)絡(luò)的單方面影響較小。此外，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員作為一個(gè)特殊的群體，其工作崗位決定了他們承擔(dān)的工作責(zé)任重大［15］;而城管的綜合執(zhí)法作為政府職能部門(mén)的一項(xiàng)工作，也承擔(dān)了政府執(zhí)法職能中最艱難的部分［16］。同屬于政府部門(mén)管轄，又都受到廣大群眾的監(jiān)督，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員自然對(duì)城管的工作難處更有體會(huì)，因此在職業(yè)道德高尚和人格謙和關(guān)愛(ài)兩因子上的評(píng)分更高。

值得注意的是，在校大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)中具有較大的影響力，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)資訊中的超強(qiáng)互動(dòng)性，會(huì)加強(qiáng)負(fù)性事件的傳播能力及影響范圍［17］。其對(duì)城管實(shí)際形象的低評(píng)價(jià)無(wú)疑將深化網(wǎng)絡(luò)中城管的負(fù)面形象，不利于當(dāng)下城管執(zhí)法。此外，大學(xué)生作為社會(huì)未來(lái)的領(lǐng)軍人物，在社會(huì)快速、全面發(fā)展的過(guò)程中掌握了更多的資源和路徑，也在一定程度上決定了將來(lái)社會(huì)的發(fā)展走勢(shì)。他們對(duì)城管實(shí)際形象的低評(píng)價(jià)還會(huì)嚴(yán)重影響日后城管執(zhí)法及城管隊(duì)伍的建設(shè)，進(jìn)一步阻礙城管執(zhí)法體系構(gòu)建和城管理性想象的樹(shù)立。

表4 城管的實(shí)際形象得分在不同職業(yè)類(lèi)型上的差異比較

四、提升城管形象的對(duì)策建議

城管是政府實(shí)施城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相關(guān)政策的一個(gè)主體，作為基層政府中直接與公眾接觸的人員，其工作能力、工作態(tài)度和工作方式等將直接影響政府在公眾心中的形象。當(dāng)前隨著城市化的加快，城市人口與城市規(guī)模不斷擴(kuò)張，城市管理的擔(dān)子逐漸加重，人民群眾對(duì)城管的要求也越來(lái)越高。良好的城管形象在城管有效執(zhí)法、提升城市市容市貌、增加群眾對(duì)城管執(zhí)法的滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮著重要的作用。

(一)定期對(duì)城管進(jìn)行培訓(xùn)，明確其職責(zé)權(quán)限，提升其職業(yè)素養(yǎng)

在本研究中，公眾對(duì)城管的理想形象非常注重，尤其重視職業(yè)道德高尚這一核心因子，但又普遍感知城管隊(duì)伍在實(shí)際執(zhí)法過(guò)程中缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德、知識(shí)技能培訓(xùn)，致使其在執(zhí)法過(guò)程中不懂法、難盡職、無(wú)技巧、缺能力的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了城管執(zhí)法的效率和效果。因此，為了改善城管的實(shí)際形象，相關(guān)部門(mén)需重點(diǎn)加強(qiáng)城管的職業(yè)道德培養(yǎng)，并通過(guò)相應(yīng)的上崗培訓(xùn)使城管人員了解其所在崗位的職責(zé)權(quán)限，便于城管工作的有序開(kāi)展;其次，要加強(qiáng)城管執(zhí)法過(guò)程中知識(shí)技巧的培訓(xùn)，主要涉及服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)急技巧和儀態(tài)儀表等方面的內(nèi)容，建議把培訓(xùn)內(nèi)容分為不同的模塊，定期對(duì)城管人員進(jìn)行專(zhuān)題模塊培訓(xùn);最后，在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做鞏固訓(xùn)練，促進(jìn)城管實(shí)際形象的全面提升與完善。只有具備一定職業(yè)道德、知識(shí)貯備、技能技巧的城管才能在執(zhí)法過(guò)程中靈活應(yīng)變、處理得當(dāng)，打破部分公眾對(duì)城管的刻板印象，切實(shí)提升其在公眾心中的實(shí)際形象。

(二)合理看待城管形象，加強(qiáng)對(duì)城管工作的認(rèn)識(shí)，避免過(guò)高要求

城市管理是城市存在與發(fā)展的大前提，城管作為施行城市管理的實(shí)施者，對(duì)城市的建設(shè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用和意義。研究顯示，當(dāng)前公眾對(duì)城管的理想形象要求全面，表明其對(duì)城管發(fā)揮價(jià)值的重視。具體到城管理想形象的各個(gè)因子，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)城管無(wú)論是在知識(shí)品德上，還是處事態(tài)度上都具有很高的要求，由此不免導(dǎo)致城管難以達(dá)到公眾心中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)對(duì)城管實(shí)際形象的低評(píng)價(jià)。所以，要提升城管的實(shí)際形象，公眾對(duì)城管的合理認(rèn)知具有重要的影響。一方面，公眾應(yīng)加強(qiáng)對(duì)城管工作的認(rèn)識(shí)，了解城管的職責(zé)內(nèi)容。有研究指出，城管執(zhí)法人員的職責(zé)即維護(hù)城市環(huán)境的整潔協(xié)調(diào);維護(hù)城市的運(yùn)作秩序及公共場(chǎng)所的行為規(guī)范;培養(yǎng)公民社會(huì)和啟蒙公民意識(shí)［10］。另一方面，公眾，尤其是執(zhí)法對(duì)象需客觀(guān)公正地看待城管的工作，并通過(guò)換位思考體諒城管的難處，避免對(duì)城管一味提出高要求，理解只有通過(guò)合理的認(rèn)知才能取得合理的評(píng)估。

(三)加強(qiáng)城管與執(zhí)法對(duì)象之間的有效溝通，使其知民生民情，懂換位思考

研究表明，公眾對(duì)城管的實(shí)際形象評(píng)價(jià)較低，其中收入較低和有直系親屬?gòu)氖滦∝湽ぷ鞯牡讓庸妼?duì)城管實(shí)際形象的評(píng)價(jià)更低，并主要體現(xiàn)在城管的態(tài)度與儀表等因子上。究其原因，公眾認(rèn)為城管形象不佳主要是因?yàn)槌枪茉趫?zhí)法過(guò)程中與執(zhí)法對(duì)象缺乏有效溝通，導(dǎo)致相互之間難以理解，引發(fā)沖突不斷。從執(zhí)行者和目標(biāo)團(tuán)體之間的關(guān)系看，目標(biāo)團(tuán)體對(duì)政策的接受與否以及接受的程度在很大程度上取決于他們之間的溝通［18］。可見(jiàn)溝通在城管執(zhí)法過(guò)程中的重要作用，而城管的執(zhí)法過(guò)程對(duì)城管形象的塑造又具有直接影響。鑒于此，建議城管樹(shù)立良好的執(zhí)法理念，提升與執(zhí)法對(duì)象之間的有效溝通。一方面，在執(zhí)法之前加強(qiáng)對(duì)民生民情的了解，豐富與執(zhí)法對(duì)象之間的溝通內(nèi)容;另一方面，在執(zhí)法過(guò)程中對(duì)執(zhí)法對(duì)象多一份耐心與傾聽(tīng)，并通過(guò)轉(zhuǎn)變思考問(wèn)題的角度嘗試與執(zhí)法對(duì)象建立有效的溝通平臺(tái)，以此促進(jìn)城管良好執(zhí)法，塑造其良好形象。

(四)重塑城管的媒體形象，杜絕片面報(bào)道，注重良莠結(jié)合

有研究指出，媒體的導(dǎo)向?qū)τ诠姷恼J(rèn)知具有一定的影響［19］。當(dāng)前城管侵犯執(zhí)法相對(duì)人的人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利等暴力現(xiàn)象頻現(xiàn)媒體，造成其形象嚴(yán)重受損［20］。相反，有關(guān)城管良好形象的相關(guān)視頻在各大媒體卻非常鮮見(jiàn)。一些長(zhǎng)期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解時(shí)事的公眾由此難免對(duì)城管產(chǎn)生不良印象，本研究發(fā)現(xiàn)伴隨網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)的在校大學(xué)生對(duì)城管的實(shí)際形象評(píng)價(jià)更低，尤其體現(xiàn)在城管的人格特性上面。因此，要全面構(gòu)筑良好的城管形象，對(duì)于其失衡的媒體形象的重塑就顯得尤為重要。首先，媒體需要根據(jù)城管的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行報(bào)道，去除放大鏡的作用，以還原事件本身，盡量少對(duì)報(bào)道做一些定論性的評(píng)價(jià)。其次，媒體在報(bào)道城管相關(guān)事件的時(shí)候，需要良莠結(jié)合，不能一味報(bào)道城管的負(fù)性事件，而對(duì)正性事件束之高閣。最后，媒體接受者需對(duì)城管事件進(jìn)行理性的價(jià)值判斷，不跟風(fēng)、不炒作，采用辯證的眼光看待城管相關(guān)事件。

五、結(jié)語(yǔ)

介于城管理想形象的多維性與城管實(shí)際形象低評(píng)價(jià)原因的多樣性，僅靠單一的措施提升城管執(zhí)法人員的公眾形象具有一定難度。應(yīng)認(rèn)識(shí)到城管執(zhí)法人員公眾形象的提升是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，需要依靠政府、社會(huì)、公眾及城管自身的多方面努力，即政府加強(qiáng)城管執(zhí)法人員的相應(yīng)培訓(xùn)，社會(huì)輿論客觀(guān)公正地看待城管職責(zé)，公眾對(duì)城管工作具有合理的認(rèn)知，城管積極提升自身的執(zhí)法技能等，以此逐步實(shí)現(xiàn)城管實(shí)際形象與理想形象的接軌，提升城管的公眾形象。

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