杜江波 鄧永生

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，電力行業(yè)也獲得了飛速發(fā)展。然而，煤炭、天然氣、太陽能等新能源的開發(fā)和利用，也加劇了電力行業(yè)的市場競爭。電力企業(yè)對用電客戶的服務(wù)質(zhì)量也就越來越重視。克服傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報裝流程煩瑣、效率低的缺陷，在業(yè)擴(kuò)報裝工作改造的過程中，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)到現(xiàn)代化企業(yè)的轉(zhuǎn)型?？茖W(xué)計劃、合理規(guī)劃，重視工作效率和工作質(zhì)量，并降低成本以滿足電力客戶的需求，確保電力客戶的利益，增強(qiáng)電力企業(yè)在市場中的競爭力。文章主要介紹了如何做好電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝管理工作，提高業(yè)擴(kuò)報裝工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，加快施工流程，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：電力；管理；業(yè)擴(kuò)報裝

對于供電企業(yè)來說，電力業(yè)擴(kuò)報裝工作是與客戶確立供用電關(guān)系的非常重要的環(huán)節(jié)，因此，必須提高業(yè)擴(kuò)報裝工作的質(zhì)量和效率，這與供電企業(yè)為客戶服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)，并嚴(yán)重的影響著供電企業(yè)自身的形象。伴隨著電力體制改革的進(jìn)程的加快，市場競爭也變得越來越激烈。作為電力企業(yè)來說，要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地，必須提高其在市場上的占有率，并致力于客戶滿意度的提升，必須適應(yīng)市場競爭的發(fā)展要求，改變以往的傳統(tǒng)的電力企業(yè)處理模式。因此在堅持“一口對外、快捷高效、三不指定、辦事公開”的原則的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對于工程的管理，使業(yè)擴(kuò)報裝的周期得以縮短，簡化用電程序，只有這樣，才能樹立供電企業(yè)的良好形象，進(jìn)而使得供電企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。

1 實(shí)施客戶經(jīng)理制度，提高工作的效率

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，進(jìn)一步解放思想，營造良好的工作氛圍，即以電力客戶為中心，電力營銷服務(wù)于電力客戶，而發(fā)策、基建、生產(chǎn)等相關(guān)部門，則應(yīng)極力配合電力營銷的運(yùn)作。以業(yè)擴(kuò)報裝工程為龍頭，完善客戶服務(wù)體系，建立和健全客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，健全業(yè)擴(kuò)報裝的運(yùn)行體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，對于電力客戶，實(shí)行“一對一”的服務(wù)，以電力客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以最大程度地滿足電力客戶的要求為目標(biāo)，為電力客戶提供全方位的服務(wù)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理的服務(wù)意識、責(zé)任感、主人翁意識，清晰界定各個環(huán)節(jié)以及各職能部門在業(yè)擴(kuò)報裝工作中的責(zé)任以及分工，做到各有關(guān)部門的責(zé)任和權(quán)利清晰。在全體員工中形成安全至上的理念，在電力企業(yè)內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)問題后不推卸責(zé)任，對外則不敷衍客戶。對于客戶經(jīng)理來說，其責(zé)任重大，既要負(fù)責(zé)現(xiàn)場勘察、工程驗(yàn)收、供用電條約簽訂，還要對送電過程進(jìn)行全程的監(jiān)督，對于業(yè)擴(kuò)報裝工程的進(jìn)展要進(jìn)行實(shí)時的檢查和監(jiān)督，督促電力企業(yè)全體員工，對于業(yè)擴(kuò)工程報裝的服務(wù)承諾條款進(jìn)行嚴(yán)格地執(zhí)行。由于某些原因，工程可能停留在某一環(huán)節(jié)過久，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)避免這種情況的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時溝通和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門盡快解決，從而使得整個工程如期順利完工。

2 制定業(yè)擴(kuò)報裝管理細(xì)則

對于新裝增容用電和用電變更，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)做到一口對外。農(nóng)村低壓客戶在需要辦理報裝及其他相關(guān)事務(wù)時可以在所屬的供電所辦理，不必集中到客戶服務(wù)中心辦理，這就要求各供電所應(yīng)建立相應(yīng)的客戶檔案，客戶服務(wù)中心應(yīng)存有其相關(guān)的備案。對于10kV及以上客戶的報裝業(yè)務(wù)，則在電力客戶服務(wù)中心進(jìn)行受理。

3 各個部門之間的相互合作和管理

以“短、平、快、穩(wěn)”的工作方式，推進(jìn)客戶工程的順利進(jìn)行，工程越早完成，送電就會越快，越早創(chuàng)造效益。因此，在工程中，要對現(xiàn)場的勘測加以嚴(yán)格的規(guī)范。供電企業(yè)在受理業(yè)擴(kuò)工程后，必須進(jìn)行實(shí)地勘測，綜合考慮客戶容量和用電性質(zhì)，并且根據(jù)接入線路開放容量、客戶近期用電需要及前景用電規(guī)劃，進(jìn)而編制出科學(xué)合理的供電計劃。供電計劃的科學(xué)性和合理性非常重要，如果供電計劃編制得不合理，將給供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會影響到供電企業(yè)的企業(yè)形象。供電計劃是確保安全、安穩(wěn)、經(jīng)濟(jì)、合理供電和用電的關(guān)鍵因素，對于電價分類、電能計量設(shè)備、收費(fèi)的合理性和準(zhǔn)確性，也提供了保障。因此，在業(yè)擴(kuò)報裝管理工作中，制訂合理的供電計劃非常重要。每周由客戶經(jīng)理牽頭安排舉行規(guī)劃圖紙評定例會，嚴(yán)格的依照供電計劃評定規(guī)劃圖紙，保證規(guī)劃的準(zhǔn)確性、完整性、可行性，為電力客戶把好關(guān)。

4 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝工程管理

由客戶經(jīng)理依據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，安排有關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，保證工程質(zhì)量，在工程的中間環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，為往后竣工檢驗(yàn)打下良好基礎(chǔ)，確保設(shè)備施工安全順利完成。根據(jù)業(yè)擴(kuò)報裝工程的進(jìn)度以及相關(guān)的條款，加以嚴(yán)格地執(zhí)行。避免工程停滯在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)而影響整個工程的周期。著重解決電力客戶業(yè)擴(kuò)報裝難，以及業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)承諾不到位等問題，從而使得工程進(jìn)度得到進(jìn)一步加快。對于供電合同的簽訂，也要加以規(guī)范和完善，采用會簽單的形式，由客戶經(jīng)理將合同擬訂內(nèi)容進(jìn)行流通，盡量削減合同傳遞批閱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善《供用電合同》資產(chǎn)分界點(diǎn)的描繪，確保合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接受范圍的一致性，產(chǎn)權(quán)分界示意圖由現(xiàn)場相片替代平面圖，使得資產(chǎn)分界點(diǎn)更加直觀和形象化，便于電力客戶了解。

5 嚴(yán)格履行“三不指定”準(zhǔn)則

積極引入市場競爭，嚴(yán)格按照相關(guān)的準(zhǔn)則和規(guī)范進(jìn)行操作，加快業(yè)擴(kuò)報裝工程市場化進(jìn)程。從業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)劃、施工和設(shè)備、材料的選購到設(shè)計單位和施工單位，都由客戶自由選擇，未經(jīng)客戶同意，供電企業(yè)不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、施工和設(shè)備資料采購。采取客戶自由選擇的模式，從以前的壟斷、半壟斷，到開放狀態(tài)。引進(jìn)競爭機(jī)制，并對業(yè)務(wù)流程加以規(guī)范，從電力客戶的利益出發(fā)，維護(hù)電力客戶的權(quán)益。要堅持公開透明、標(biāo)準(zhǔn)操作，按照公開、公正的準(zhǔn)則，確保客戶充分參與，尊敬客戶的自主選擇權(quán)，依據(jù)合同和協(xié)議，按照客戶授權(quán)范圍履行職責(zé)，不得施行越權(quán)處理。

6 建立健全用戶業(yè)擴(kuò)工程監(jiān)督評價機(jī)制和責(zé)任追究

建立客戶業(yè)擴(kuò)工程回訪準(zhǔn)則，對高壓客戶業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施百分之百的回訪。建立和健全常效監(jiān)督機(jī)制，全程監(jiān)督和檢查業(yè)擴(kuò)報流程，對于監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行定期公開。建立客戶業(yè)擴(kuò)工程的評估機(jī)制，由供電企業(yè)和客戶共同對方案、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位進(jìn)行評價，認(rèn)真聽取客戶對業(yè)擴(kuò)報裝和業(yè)擴(kuò)工程施工工作的意見和建議，定期公布評估結(jié)果。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝問題責(zé)任追查準(zhǔn)則，施行分級問責(zé)，嚴(yán)厲追究相關(guān)人員責(zé)任。

7 結(jié)束語

電力業(yè)擴(kuò)報裝是一個長期性的工作，工作條件比較艱苦，然而為了推動電力事業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)一步建立和完善業(yè)擴(kuò)報裝的相關(guān)流程和準(zhǔn)則勢在必行，對于電力企業(yè)來說，應(yīng)積極獲得各部門、各方面的合作和支持，并調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，全員參與，推動業(yè)擴(kuò)報裝工作的順利進(jìn)行。由此，必將開拓出更加廣闊的電力市場，樹立良好的電力企業(yè)的形象，只有這樣，才能獲得更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，更好地為社會和廣大人民群眾服務(wù)，推動和促進(jìn)電力行業(yè)的整體提升和進(jìn)步。

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