◆文/北京 徐傳新

2013年,中國(guó)汽車在經(jīng)歷2009年到2012的高速發(fā)展后再次刷新了紀(jì)錄，整車銷售突破了2100萬(wàn)臺(tái)。整車市場(chǎng)的飛躍式發(fā)展，無(wú)形中也帶動(dòng)了汽車后市場(chǎng)維修板塊的發(fā)展，中國(guó)汽車后市場(chǎng)維修板塊經(jīng)歷了從小到大、從散到合、從舊到新的發(fā)展過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，有一群默默耕耘、才華橫溢、高瞻遠(yuǎn)矚的管理者在極力推動(dòng)著維修行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。也正是因?yàn)檫@些管理者們的辛勤與努力，維修行業(yè)誕生了新的經(jīng)營(yíng)模式。

以鈑噴為核心的經(jīng)營(yíng)模式

傳統(tǒng)維修企業(yè)通常以機(jī)修為主要經(jīng)營(yíng)模式，隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車4S店如雨后春筍般出現(xiàn)，這給傳統(tǒng)機(jī)修行業(yè)帶來(lái)很大的沖擊。在這樣的形式下，誕生了以汽車保險(xiǎn)維修為主的維修企業(yè)，如在前文中我們看到的豐順路寶，還有北京愛(ài)馬社、鄂爾多斯三聯(lián)汽車等。這樣的模式想要成功必須具備兩點(diǎn)核心能力：第一點(diǎn)是維修廠具備保險(xiǎn)續(xù)保能力，豐順路寶的刑占明董事長(zhǎng)始終重視續(xù)保業(yè)務(wù)，這就給保險(xiǎn)維修提供了巨大的基盤(pán)客戶群。第二點(diǎn)是維修技術(shù)能力，豐順路寶的邢占明董事長(zhǎng)高瞻遠(yuǎn)矚，一直把鈑噴設(shè)備的改進(jìn)提升作為核心工作內(nèi)容，設(shè)備使用能力的提升無(wú)形中也提高了技術(shù)人員的工作效率。

以技術(shù)為核心的經(jīng)營(yíng)模式

獨(dú)立售后市場(chǎng)上的汽修企業(yè)往往是以“萬(wàn)國(guó)車”為服務(wù)對(duì)象，這樣的客戶結(jié)構(gòu)給修理企業(yè)造成了巨大的技術(shù)服務(wù)壓力。但是，如果能夠在自己的區(qū)域內(nèi)形成巨大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還是可以打造出美名遠(yuǎn)揚(yáng)的企業(yè)。立地公司就是這樣的典型案例，立地公司投資人魏曉玲很重視技術(shù)主導(dǎo)的服務(wù)理念，經(jīng)常派員工去“北上廣”學(xué)習(xí)最新的維修技術(shù)，同時(shí)還選拔培育自己的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)。立地公司的維修技術(shù)可以說(shuō)在當(dāng)?shù)厥浊恢?，這樣以技術(shù)為導(dǎo)向的服務(wù)模式得到了客戶的認(rèn)可，從而打開(kāi)了區(qū)域的維修市場(chǎng)。

以衍生為核心的經(jīng)營(yíng)模式

如果維修企業(yè)以單一的維修收入來(lái)維系發(fā)展，那么道路會(huì)越來(lái)越狹窄。管理者們都想讓企業(yè)發(fā)展得更好，那么像鴻嘉億博、銅陵永悅的經(jīng)營(yíng)模式就可以作為參考。銅陵永悅董事長(zhǎng)章勇勝在立足于維修廠的基礎(chǔ)上，開(kāi)始發(fā)展汽車4S店、汽車租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車駕校等相關(guān)衍生產(chǎn)業(yè)，這樣的發(fā)展模式既能夠保持維修廠的健康發(fā)展(提供了巨大的客戶資源),也能夠把汽車維修廠與汽車后市場(chǎng)的其他項(xiàng)目進(jìn)行交叉整合。鴻嘉億博也是成功經(jīng)營(yíng)的典型案例，它在具備了維修廠的基礎(chǔ)上，又開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)維修以及汽車銷售的集團(tuán)發(fā)展模式。

經(jīng)營(yíng)模式固然重要，但是筆者了解到，以上幾家維修企業(yè)同時(shí)也都具備了服務(wù)創(chuàng)新的觀念。筆者認(rèn)為，服務(wù)是銷售的開(kāi)始、銷售是服務(wù)的利潤(rùn)來(lái)源。

員工培訓(xùn)的重要性

一般人認(rèn)為，培訓(xùn)是汽車4S店的專利，其實(shí)不然。筆者認(rèn)為，20世紀(jì)是培訓(xùn)的世紀(jì)，只有把培訓(xùn)作為汽車維修企業(yè)發(fā)展的根本，才有利于企業(yè)的茁壯成長(zhǎng)。像立地公司，不僅僅把員工派出去吸收最新的技能，還把汽車行業(yè)的專業(yè)咨詢公司請(qǐng)進(jìn)來(lái)，進(jìn)行更直接有效的輔導(dǎo)。

服務(wù)流程的重要性

流程是標(biāo)準(zhǔn)、流程是服務(wù)的保障。傳統(tǒng)維修企業(yè)幾乎沒(méi)有所謂的服務(wù)流程，是手工作坊的形式。近幾年，好多維修企業(yè)為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展都參考4S店的售后維修流程來(lái)改善自己的流程。

客戶滿意的重要性

客戶滿意度一直是所有企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力?？蛻魸M意=需求+滿足。那么，這其中的關(guān)鍵就是我們?cè)撊绾伟l(fā)現(xiàn)客戶的需求，往往客戶的需求就是那些不經(jīng)意間的小事情，需求找到后，我們要做的事情就是如何去滿足客戶的表象需求和潛在需求。筆者了解到，前文里面講到的企業(yè)，他們?cè)谔岣呖蛻魸M意度上都下足了功夫。比如他們?cè)诳蛻艚哟业母脑焐贤度刖拶Y、客戶的午餐的細(xì)節(jié)上貼心考慮等。

筆者發(fā)現(xiàn)，成功企業(yè)的管理者們都是從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步一個(gè)腳印通過(guò)自己勤勞的雙手把企業(yè)打造成地區(qū)維修行業(yè)龍頭的。因?yàn)槠嚲S修行業(yè)就是苦、累、臟的工作，沒(méi)有吃苦耐勞的精神不可能堅(jiān)持下去。

智慧是管理者經(jīng)營(yíng)的靈感。這些管理者們，不拘于形式、不保守傳統(tǒng)、勇于創(chuàng)新，通過(guò)自己的智慧，摸索出很多管理的方法和經(jīng)營(yíng)的思路。在企業(yè)的發(fā)展上也是把自己的智慧以及員工的智慧發(fā)揮到極至。

執(zhí)著是筆者從每一個(gè)管理者的成長(zhǎng)過(guò)程看到的結(jié)果。作為企業(yè)的領(lǐng)航者，在企業(yè)發(fā)展中會(huì)遇到很多的艱辛與磨難，如果不具備一顆執(zhí)著的心，那是不可能引領(lǐng)企業(yè)走向成功的，為他們具有這樣執(zhí)著的信念喝彩！

與人為善是心靈的美麗、是成長(zhǎng)的堅(jiān)持、是包容的基礎(chǔ)。筆者通過(guò)前文看到了這些企業(yè)管理者都擁有一顆與人為善的心。這使他們能夠把客戶、員工、朋友聚集到一起，共同推動(dòng)汽車后市場(chǎng)維修企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。