徐銳　劉星

摘要：本文通過對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)的分析，初步確立了C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過網(wǎng)上調(diào)查，利用185份有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，正式確定了包括移情性、高效性和經(jīng)濟(jì)性3個(gè)一級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從這3個(gè)方面分析了C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，提出了改善快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性，保持快遞服務(wù)質(zhì)量的高效性，改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。

關(guān)鍵詞：C2C；網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)；快遞；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）10-0043-03

一、快遞服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中，最具權(quán)威性的當(dāng)屬服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表——SERVQUAL量表。1985年，Parasuraman、Zeithamal和Berry（PZB）建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)因素。1988 年，他們又對(duì)這 10 項(xiàng)測(cè)量維度進(jìn)行了修正，嚴(yán)格按照心理學(xué)測(cè)量程序開發(fā)出了包含5個(gè)維度22個(gè)題項(xiàng)的著名的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表——SERVQUAL量表。SERVQUAL量表的五個(gè)測(cè)量維度依次為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，并在此基礎(chǔ)上，通過對(duì)顧客服務(wù)理想預(yù)期與顧客實(shí)際體驗(yàn)之間的差距來比較分析和衡量。Imrie、Cadogan、Mcnaughton（2002）在研究顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問題時(shí)，認(rèn)為需要考慮文化因素的差異，應(yīng)該在全球通用的SERVQUAL量表中加入文化的因素。因此，SERVQUAL 量表的開發(fā)得到了許多學(xué)者的認(rèn)可，后續(xù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和量化研究主要是建立在感知服務(wù)質(zhì)量定義和SERVQUAL量表基礎(chǔ)之上的。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行探討時(shí)，很少考慮C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的特殊性。徐佳（2009）從服務(wù)滿意度的角度出發(fā)，通過系統(tǒng)工程思想與調(diào)查研究的方法，確定了C2C快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)屬性，包括時(shí)間、可靠性、費(fèi)用、快遞后續(xù)服務(wù)質(zhì)量、覆蓋面、服務(wù)與便利性、其他考慮因素。葉靖克、閆麗、楊德華（2010）以SERVQUAL評(píng)價(jià)法為基礎(chǔ)，從顧客滿意度角度出發(fā)，運(yùn)用因子分析和層次分析法確定二三級(jí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重，從而建立起改進(jìn)后的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，包括派送服務(wù)、公司實(shí)力、賠償服務(wù)、信息服務(wù)、人員素質(zhì)。汪?。?011）在C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型中通過檢驗(yàn)、修正，最終確定了包含及時(shí)性、便利性、可靠性、移情性四個(gè)方面的評(píng)價(jià)模型，并探討了它的實(shí)際應(yīng)用。胡婉穎、蔣媚（2013）運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)模型，從服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)支持三個(gè)層次建立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以申通快遞為例，進(jìn)行了快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。于寶琴、杜廣偉（2013）在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊層次分析法，添加了安全性這一維度對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究。李葉、曾迪娜（2011）從快遞服務(wù)使用者的角度構(gòu)建了民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的層次結(jié)構(gòu)，設(shè)置了民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)水平、時(shí)效性、安全性、價(jià)格水平、業(yè)務(wù)水平，運(yùn)用層次分析法法和模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了一個(gè)適用于民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行實(shí)證分析。閆景民（2012）服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上增加了補(bǔ)救性的維度，形成了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、補(bǔ)救性，總共6個(gè)維度、24個(gè)指標(biāo)的我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，并以EMS為例，進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改善的實(shí)證研究。

二、問卷調(diào)查

以服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表——SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)快遞服務(wù)質(zhì)量的特殊性，對(duì)相應(yīng)維度進(jìn)行調(diào)整得到初步的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括及時(shí)性、可靠性、便利性、移情性、經(jīng)濟(jì)性5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)問項(xiàng)。

本文主要采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，共收回有效問卷185份。研究工具采用SPSS17.0軟件對(duì)采集到的問卷原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度分析

分析結(jié)果顯示，除便利性的Cronbacas Alpha系數(shù)為0.695，小于0.7以外，其它量表維度的Alpha系數(shù)均在0.7以上，且樣本總體的Cronbachs Alpha值為0.919，說明量表的指標(biāo)體系總體具有良好的內(nèi)部一致性，表明此量表的可靠性較高。

（二）效度分析

分析結(jié)果顯示，KMO 系數(shù)為 0.905，大于0.5，屬于可以接受的范圍，通過了Bartlett檢驗(yàn)；同時(shí)進(jìn)行Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig.的取值為0.000，小于0.01，達(dá)到了顯著水平，因此適合進(jìn)行因子分析。

（三）因子分析

用因子分析來探查變量的因子結(jié)構(gòu)是否與原來所定義的5個(gè)測(cè)量維度相吻合，必要的話將對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，重新分布和定義評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。按照最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，首先計(jì)算得出指標(biāo)變量相關(guān)矩陣的特征根及其單個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)貢獻(xiàn)率，根據(jù)特征根大于 1 的原則，在主成分分析過程中提取公因子，由表2可知，變量的相關(guān)系數(shù)矩陣前3個(gè)特征根，分別為7.468、1.729、1.117，由特征根大于1的原則可知，在這一分析過程中提取的3個(gè)公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為60.672%，說明選前三個(gè)因子已可以描述快遞服務(wù)質(zhì)量的水平。由于SPSS分析得出的結(jié)果的三個(gè)變量與原來所預(yù)想五個(gè)變量的結(jié)果有所差別，需要進(jìn)一步根據(jù)單個(gè)因子負(fù)載分析結(jié)果即旋轉(zhuǎn)成分矩陣表對(duì)評(píng)價(jià)量表進(jìn)行修正，見表3，并進(jìn)行重新命名。

公因子1中的變量為4c、6b、6c、7a、7b、7c、7d，其方差貢獻(xiàn)率為43.927%，數(shù)額最大，表明這一因子的影響最大，而這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)能及時(shí)地辦理退貨業(yè)務(wù)、快遞企業(yè)提供“門到門”的寄取服務(wù)、快遞企業(yè)所提供的查詢方式多樣、快遞企業(yè)員工有熱情周到的服務(wù)態(tài)度、快遞企業(yè)員工有較高的專業(yè)技能、快遞企業(yè)會(huì)主動(dòng)詢問顧客的滿意度需求、快遞企業(yè)處理顧客投訴能令人滿意。這一因子主要考察的是快遞企業(yè)或員工站在顧客角度為消費(fèi)者提供服務(wù)的情況，因此，將這一因子命名為移情性，雖然與原來所定義的移情性名稱一樣，但經(jīng)調(diào)整之后額移情性包含的方面則更為廣泛和深入。

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻(xiàn)率為10.173%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)能及時(shí)地告知快件配送狀態(tài)、快遞企業(yè)能在約定的時(shí)間內(nèi)交付快件、快遞企業(yè)的投遞準(zhǔn)確無誤、快遞企業(yè)所送達(dá)的快件完好無損、快遞企業(yè)有較高的信用度、快遞企業(yè)的線上顯示的快遞信息準(zhǔn)確、快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業(yè)配送交付的時(shí)間性，同時(shí)也考察了快遞企業(yè)快件交付的質(zhì)量性，因此，從時(shí)間和效率兩個(gè)方面出發(fā)，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻(xiàn)率為6.572%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)合理、快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快遞企業(yè)的運(yùn)費(fèi)與計(jì)價(jià)方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個(gè)維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經(jīng)濟(jì)性。

調(diào)整后的移情性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個(gè)問項(xiàng)一致穩(wěn)定的反映了所要測(cè)量的快遞服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)成分。

四、C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

上述三個(gè)成分對(duì)C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)分別為：移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)最大，其方差貢獻(xiàn)率為43.927%；高效性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)其次，其方差貢獻(xiàn)率為10.173% ；經(jīng)濟(jì)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)排第三，其方差貢獻(xiàn)率6.572%。

在移情性方面，有高達(dá)30%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的“門對(duì)門”服務(wù)方面做的較差，有高達(dá)51.9%和30.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞人員服務(wù)的主動(dòng)性和處理顧客投訴的能力較差。快遞企業(yè)的服務(wù)不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續(xù)保持。在經(jīng)濟(jì)性方面，有高達(dá)26.4%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一是最為突出的問題。

五、提升C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）改善快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業(yè)從顧客切身利益出發(fā)來提供服務(wù)的能力，需要改善如下幾點(diǎn)：快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個(gè)快遞服務(wù)人員；提供寄取服務(wù)的時(shí)候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務(wù)；在顧客對(duì)快遞服務(wù)不滿意或者進(jìn)行投訴的時(shí)候，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

（二）保持快遞服務(wù)質(zhì)量的高效性

高效性是快遞企業(yè)做好自己本職工作的基礎(chǔ)，需要加強(qiáng)如下幾點(diǎn)：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的快件跟蹤查詢服務(wù)系統(tǒng)，并能在線上準(zhǔn)確可靠地顯示出配送信息；快遞企業(yè)要提高運(yùn)輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設(shè)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務(wù)，解決快遞最后一公里的服務(wù)問題。

（三）改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

在C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)大半個(gè)江山，但是由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻較低，導(dǎo)致了快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不規(guī)范性，在服務(wù)收費(fèi)方面就存在著非常突出的問題，改進(jìn)措施如下：快遞企業(yè)參照國(guó)家快遞行業(yè)的規(guī)定，與賣方市場(chǎng)溝通和合作，制定具有彈性的計(jì)價(jià)方式；快遞企業(yè)通過合理的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網(wǎng)絡(luò)等各種方式來控制運(yùn)行的成本，降低在各個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用消耗，真正讓消費(fèi)者享受到性價(jià)比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 胡婉穎，蔣 媚.基于FCE的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)策略[J].物流技術(shù)，2013（5）：85-88.

[2] 李 葉，曾迪娜.基于模糊綜合評(píng)價(jià)的民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].物流技術(shù)，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與應(yīng)用研究[D].武漢：武漢工程大學(xué)，2011.

[4] 徐 佳.基于服務(wù)滿意度的C2C快遞企業(yè)選擇研究[D].成都：西南大學(xué)，2009.

[5] 閆景民.面向顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2012.

[6] 葉靖克，閆 麗，楊德華.基于AHP的快遞業(yè)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型改進(jìn)研究[J].物流技術(shù)，2010（9）：78-80.

[7] 于寶琴，杜廣偉.基于 SERVQUAL 模型的網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)研究[J].工業(yè)工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻(xiàn)率為10.173%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)能及時(shí)地告知快件配送狀態(tài)、快遞企業(yè)能在約定的時(shí)間內(nèi)交付快件、快遞企業(yè)的投遞準(zhǔn)確無誤、快遞企業(yè)所送達(dá)的快件完好無損、快遞企業(yè)有較高的信用度、快遞企業(yè)的線上顯示的快遞信息準(zhǔn)確、快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業(yè)配送交付的時(shí)間性，同時(shí)也考察了快遞企業(yè)快件交付的質(zhì)量性，因此，從時(shí)間和效率兩個(gè)方面出發(fā)，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻(xiàn)率為6.572%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)合理、快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快遞企業(yè)的運(yùn)費(fèi)與計(jì)價(jià)方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個(gè)維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經(jīng)濟(jì)性。

調(diào)整后的移情性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個(gè)問項(xiàng)一致穩(wěn)定的反映了所要測(cè)量的快遞服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)成分。

四、C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

上述三個(gè)成分對(duì)C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)分別為：移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)最大，其方差貢獻(xiàn)率為43.927%；高效性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)其次，其方差貢獻(xiàn)率為10.173% ；經(jīng)濟(jì)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)排第三，其方差貢獻(xiàn)率6.572%。

在移情性方面，有高達(dá)30%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的“門對(duì)門”服務(wù)方面做的較差，有高達(dá)51.9%和30.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞人員服務(wù)的主動(dòng)性和處理顧客投訴的能力較差?？爝f企業(yè)的服務(wù)不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續(xù)保持。在經(jīng)濟(jì)性方面，有高達(dá)26.4%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一是最為突出的問題。

五、提升C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）改善快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業(yè)從顧客切身利益出發(fā)來提供服務(wù)的能力，需要改善如下幾點(diǎn)：快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個(gè)快遞服務(wù)人員；提供寄取服務(wù)的時(shí)候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務(wù)；在顧客對(duì)快遞服務(wù)不滿意或者進(jìn)行投訴的時(shí)候，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

（二）保持快遞服務(wù)質(zhì)量的高效性

高效性是快遞企業(yè)做好自己本職工作的基礎(chǔ)，需要加強(qiáng)如下幾點(diǎn)：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的快件跟蹤查詢服務(wù)系統(tǒng)，并能在線上準(zhǔn)確可靠地顯示出配送信息；快遞企業(yè)要提高運(yùn)輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設(shè)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務(wù)，解決快遞最后一公里的服務(wù)問題。

（三）改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

在C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)大半個(gè)江山，但是由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻較低，導(dǎo)致了快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不規(guī)范性，在服務(wù)收費(fèi)方面就存在著非常突出的問題，改進(jìn)措施如下：快遞企業(yè)參照國(guó)家快遞行業(yè)的規(guī)定，與賣方市場(chǎng)溝通和合作，制定具有彈性的計(jì)價(jià)方式；快遞企業(yè)通過合理的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網(wǎng)絡(luò)等各種方式來控制運(yùn)行的成本，降低在各個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用消耗，真正讓消費(fèi)者享受到性價(jià)比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻(xiàn)率為10.173%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)能及時(shí)地告知快件配送狀態(tài)、快遞企業(yè)能在約定的時(shí)間內(nèi)交付快件、快遞企業(yè)的投遞準(zhǔn)確無誤、快遞企業(yè)所送達(dá)的快件完好無損、快遞企業(yè)有較高的信用度、快遞企業(yè)的線上顯示的快遞信息準(zhǔn)確、快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業(yè)配送交付的時(shí)間性，同時(shí)也考察了快遞企業(yè)快件交付的質(zhì)量性，因此，從時(shí)間和效率兩個(gè)方面出發(fā)，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻(xiàn)率為6.572%，這一因子具體問項(xiàng)包括：快遞企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)合理、快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快遞企業(yè)的運(yùn)費(fèi)與計(jì)價(jià)方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個(gè)維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經(jīng)濟(jì)性。

調(diào)整后的移情性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個(gè)問項(xiàng)一致穩(wěn)定的反映了所要測(cè)量的快遞服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)成分。

四、C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

上述三個(gè)成分對(duì)C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)分別為：移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)最大，其方差貢獻(xiàn)率為43.927%；高效性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)其次，其方差貢獻(xiàn)率為10.173% ；經(jīng)濟(jì)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)排第三，其方差貢獻(xiàn)率6.572%。

在移情性方面，有高達(dá)30%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的“門對(duì)門”服務(wù)方面做的較差，有高達(dá)51.9%和30.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞人員服務(wù)的主動(dòng)性和處理顧客投訴的能力較差?？爝f企業(yè)的服務(wù)不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續(xù)保持。在經(jīng)濟(jì)性方面，有高達(dá)26.4%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一是最為突出的問題。

五、提升C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）改善快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業(yè)從顧客切身利益出發(fā)來提供服務(wù)的能力，需要改善如下幾點(diǎn)：快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個(gè)快遞服務(wù)人員；提供寄取服務(wù)的時(shí)候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務(wù)；在顧客對(duì)快遞服務(wù)不滿意或者進(jìn)行投訴的時(shí)候，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

（二）保持快遞服務(wù)質(zhì)量的高效性

高效性是快遞企業(yè)做好自己本職工作的基礎(chǔ)，需要加強(qiáng)如下幾點(diǎn)：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的快件跟蹤查詢服務(wù)系統(tǒng)，并能在線上準(zhǔn)確可靠地顯示出配送信息；快遞企業(yè)要提高運(yùn)輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設(shè)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務(wù)，解決快遞最后一公里的服務(wù)問題。

（三）改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

在C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)大半個(gè)江山，但是由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻較低，導(dǎo)致了快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不規(guī)范性，在服務(wù)收費(fèi)方面就存在著非常突出的問題，改進(jìn)措施如下：快遞企業(yè)參照國(guó)家快遞行業(yè)的規(guī)定，與賣方市場(chǎng)溝通和合作，制定具有彈性的計(jì)價(jià)方式；快遞企業(yè)通過合理的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網(wǎng)絡(luò)等各種方式來控制運(yùn)行的成本，降低在各個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用消耗，真正讓消費(fèi)者享受到性價(jià)比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]