構(gòu)建面向行業(yè)的IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)

文 姚珊珊

20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)信息化建設(shè)進(jìn)一步加快，但如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、為業(yè)務(wù)提供可持續(xù)性支撐、最大化發(fā)揮IT投資的效益？這對(duì)已上線運(yùn)行的IT系統(tǒng)維護(hù)支持及IT部門對(duì)業(yè)務(wù)部門提供信息技術(shù)服務(wù)的水平提出了新要求。

IT服務(wù)管理的產(chǎn)品化趨勢(shì)要求

IT服務(wù)管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期概念的提出到實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ITIL的成功開(kāi)發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，已成為受重視、有相對(duì)獨(dú)立概念和發(fā)展迅速的領(lǐng)域。目前，已形成包括信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定、咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)實(shí)施的完整產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

知識(shí)管理理論領(lǐng)域中，對(duì)知識(shí)管理的主要內(nèi)容定義為“知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新”。然而如何實(shí)現(xiàn)這幾個(gè)步驟，知識(shí)管理理論界卻并未達(dá)成一致。

作為IT服務(wù)管理的內(nèi)容之一，知識(shí)庫(kù)管理的重要性不容忽視。在IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理中，所有可以為處理事件和問(wèn)題，排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，以及與運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)臺(tái)、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息，都可以提交到知識(shí)庫(kù)中。

知識(shí)庫(kù)管理是幫助IT維護(hù)人員和IT用戶從一個(gè)在線知識(shí)庫(kù)查找針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的最佳解決方案和方法。

該知識(shí)庫(kù)充當(dāng)一個(gè)知識(shí)共享媒介，提高支持的效率。由于技術(shù)人員能夠快速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案，所以還能顯著縮短問(wèn)題解決的平均時(shí)間。維護(hù)人員可以簡(jiǎn)單構(gòu)建自己特有的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)指定關(guān)鍵字索引搜索知識(shí)庫(kù)的解決方案，根據(jù)標(biāo)題和副標(biāo)題分組解決方案以便于訪問(wèn)，利用預(yù)設(shè)的視圖可以快速訪問(wèn)最常見(jiàn)及最近使用的解決方案。

行業(yè)IT服務(wù)低端化現(xiàn)狀呼喚

隨著行業(yè)用戶對(duì)信息化需求的不斷提高，其對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)知也已經(jīng)從“IT工具論”轉(zhuǎn)變到“以IT推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)商對(duì)行業(yè)用戶的當(dāng)前業(yè)務(wù)應(yīng)用有著深刻的理解力和洞察力，對(duì)如何利用信息技術(shù)推動(dòng)該行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新有一定的預(yù)見(jiàn)能力。

因此，要求信息技術(shù)集成服務(wù)商不僅要具備堅(jiān)實(shí)的信息技術(shù)基礎(chǔ)，而且還要具備厚重的行業(yè)知識(shí)積淀。

行業(yè)知識(shí)庫(kù)的研究成果將為基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)模型的行業(yè)信息化通用性和可擴(kuò)展性、減少大量低水平的重復(fù)開(kāi)發(fā)，提供重要的技術(shù)保障，繼而從應(yīng)用上為促進(jìn)行業(yè)的專業(yè)分工和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提升行業(yè)信息化管理水平及運(yùn)行效率，并提供切實(shí)有效的支持。

一方面，行業(yè)知識(shí)庫(kù)將促進(jìn)產(chǎn)業(yè)分化。國(guó)外以SAP為代表的管理軟件廠商，建立了與其管理軟件功能配套的行業(yè)知識(shí)庫(kù)，以此為基礎(chǔ)，形成了以咨詢廠商為龍頭、實(shí)施廠商快速跟進(jìn)的產(chǎn)業(yè)格局。在國(guó)內(nèi)，以ERP廠商為代表的管理軟件開(kāi)發(fā)商在這方面正在形成以咨詢廠商為龍頭、實(shí)施廠商快速跟進(jìn)的制造業(yè)信息化的產(chǎn)業(yè)格局。

由于軟件產(chǎn)品的行業(yè)解決方案不同，因此，建立行業(yè)化實(shí)施服務(wù)體系也是軟件服務(wù)發(fā)展的必然，而在這個(gè)服務(wù)體系中，行業(yè)知識(shí)成為核心性、基礎(chǔ)性的要素。行業(yè)知識(shí)庫(kù)的建成必將推動(dòng)和促成行業(yè)內(nèi)專業(yè)分工，促進(jìn)軟件行業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，從根本上改變現(xiàn)有行業(yè)信息技術(shù)廠商的競(jìng)爭(zhēng)格局，營(yíng)造我國(guó)行業(yè)信息化軟件的良好生態(tài)環(huán)境，從而提升我國(guó)軟件行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力及在國(guó)際上的地位。

另一方面，行業(yè)知識(shí)庫(kù)將推動(dòng)行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉(zhuǎn)型，并帶動(dòng)行業(yè)中小企業(yè)向?qū)I(yè)化服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型。與國(guó)外的軟件企業(yè)相比，我們?cè)诩夹g(shù)上比較落后，軟件開(kāi)發(fā)采用的標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)以及工具基本上都被國(guó)外產(chǎn)品壟斷。

目前我們的優(yōu)勢(shì)，就是行業(yè)知識(shí)，但現(xiàn)在這些知識(shí)也不系統(tǒng)。建立行業(yè)信息化知識(shí)庫(kù)，將使得行業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力，并推動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)更快更好地完成低端地位向高端地位、分工模糊到產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)分工清晰的轉(zhuǎn)型和擴(kuò)展。