試論如何提高電力系統(tǒng)故障搶修方法與措施

劉麗蘊(yùn)

摘 要：電力系統(tǒng)應(yīng)該保證連續(xù)、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，但事實(shí)上電力系統(tǒng)很難達(dá)到上述的要求，應(yīng)受天氣、外力破壞、系統(tǒng)自身的等等原因，造成對(duì)電力客戶的停電。文章主要對(duì)一些應(yīng)急方法和措施進(jìn)行了深入探討，促進(jìn)電力系統(tǒng)運(yùn)行的安全性與穩(wěn)定性。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；故障搶修；應(yīng)急方法與措施

1 制度上約束 行動(dòng)上指揮

為暢通故障報(bào)修的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)動(dòng)功能。江西省95598供電服務(wù)中心在創(chuàng)立之初，就多次召開(kāi)專門的協(xié)商會(huì)議，和江西省電力公司營(yíng)銷部、省公司運(yùn)維部、地市配電遠(yuǎn)程工作站的代表就《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運(yùn)作管理辦法》制度進(jìn)行了多次修編，從制度的角度規(guī)范了省95598呼叫中心和配電遠(yuǎn)程工作站的職責(zé)，確定了省95598呼叫中心的指揮地位。

《江西省電力公司工作協(xié)同運(yùn)作管理辦法》在對(duì)故障報(bào)修的時(shí)限上有著嚴(yán)格的規(guī)定：坐席值長(zhǎng)60秒內(nèi)將工單發(fā)送至市/縣配電遠(yuǎn)程工作站；市/縣配電遠(yuǎn)程工作站判斷故障區(qū)域不屬于搶修范圍的，90秒內(nèi)將工單退至省供電服務(wù)中心；60秒內(nèi)根據(jù)故障類型及故障區(qū)域下派工作任務(wù)；市/縣配電遠(yuǎn)程工作站接到搶修人員反饋到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，記錄搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，并在90秒內(nèi)將錄音關(guān)聯(lián)至搶修工單；錄音關(guān)聯(lián)后市/縣配電遠(yuǎn)程工作站在150秒內(nèi)回訪客戶確認(rèn)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，并將錄音關(guān)聯(lián)至搶修工單；對(duì)短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)供電的故障，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后60分鐘內(nèi)將故障原因、影響范圍和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間告知省供電服務(wù)中心；市、縣公司營(yíng)銷部接到市/縣配電遠(yuǎn)程工作站轉(zhuǎn)承的計(jì)量類故障，應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)故障情況，并在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；故障處理完畢后，搶修人員將處理情況反饋至市/縣配電遠(yuǎn)程工作站，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站在120秒內(nèi)將反饋錄音關(guān)聯(lián)至故障搶修單，錄入完畢后發(fā)送至省供電服務(wù)中心；從故障受理開(kāi)始城區(qū)35分鐘、農(nóng)村75分鐘、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)100分鐘內(nèi)無(wú)原因未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由市/縣配電遠(yuǎn)程工作站每5分鐘進(jìn)行一次電話督辦等等。

在《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運(yùn)作管理辦法》中不僅僅明確了故障報(bào)修的各個(gè)時(shí)限，而且對(duì)于工單填寫的內(nèi)容、錄入的位置及方式等等內(nèi)容在制度上明確，使今后的故障報(bào)修工作有章可依。

2 精研圖紙 準(zhǔn)確定位

省級(jí)集中后的95598中心：集中了12個(gè)地市公司、96個(gè)縣公司的所有業(yè)務(wù)，其中故障報(bào)修業(yè)務(wù)是12類業(yè)務(wù)類型中最為復(fù)雜。準(zhǔn)確判斷故障所在區(qū)域，加快工單下派速度，是故障報(bào)修的第一步，也是關(guān)鍵的一步，但由于坐席代表全部是由外聘員工組成，對(duì)電力系統(tǒng)的知識(shí)知之甚少，特別是對(duì)線路圖紙和實(shí)際的地理位置的對(duì)應(yīng)關(guān)系更是不清楚。

為了盡快提高坐席人員對(duì)配網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)的熟悉程度，省供電服務(wù)中心分了以下幾個(gè)步驟：

（1）下現(xiàn)場(chǎng)，跟搶修。從7月5開(kāi)始，對(duì)坐席人員根據(jù)個(gè)人所熟悉的地方方言對(duì)人員進(jìn)行了劃分，下派到12個(gè)地市公司95598呼叫中心進(jìn)行了為期2個(gè)月的實(shí)習(xí)，在2個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，要求從輸電——變電——配電——營(yíng)銷的全過(guò)程的實(shí)習(xí)，其中特別要求在夏季的雷雨和高溫天氣必須加大和配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站的實(shí)習(xí)工作，因?yàn)樘厥馓鞖鈩?shì)必造成搶修任務(wù)加重，此時(shí)和搶修人員同現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，可以最大程度地熟悉不同故障類型下?lián)屝薜幕玖鞒毯蛽屝薮蟾判枰臅r(shí)間，從而為今后省供電服務(wù)中心受理故障搶修奠定了基礎(chǔ)。

（2）業(yè)務(wù)上收，圖紙更進(jìn)。為保證業(yè)務(wù)上收后的無(wú)縫對(duì)接，在業(yè)務(wù)圖紙上省供電服務(wù)中心事先謀劃，要求12個(gè)市公司、96個(gè)縣公司在8月15日之前全部上交配網(wǎng)圖紙的紙質(zhì)版和電子版，采取抽樣的方式對(duì)圖紙的相符與Sg186系統(tǒng)資料的相符度進(jìn)行了測(cè)試，此次抽樣點(diǎn)多面廣，考慮到了不同的客戶群體，對(duì)于測(cè)試不符的圖紙重新讓市、縣公司重新上報(bào)，直至抽樣合格。

電網(wǎng)的運(yùn)行方式是不斷變化的，第一時(shí)間掌握現(xiàn)場(chǎng)的情況是保證工單派發(fā)正確的關(guān)鍵所在。針對(duì)新增變壓器、負(fù)荷轉(zhuǎn)移等多種導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行方式發(fā)生改變的情況，省供電服務(wù)中心在《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》中加以明確：對(duì)供電線路進(jìn)行改造，致使線路供電范圍發(fā)生改變，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)將改造前后的變化資料抄送省供電服務(wù)中心。

3 過(guò)程管控 溫馨提示 把握搶修質(zhì)量

省供電服務(wù)中心在故障報(bào)修工單下派環(huán)節(jié)增加了值長(zhǎng)審批的流程，主要是考慮在大面積故障停電的情況下，坐席人員在下派工單時(shí)可能重復(fù)下派，導(dǎo)致?lián)屝奕藛T增加無(wú)用的工作量。從值長(zhǎng)環(huán)節(jié)盡量減少重復(fù)工單的下派是第一步，第二步對(duì)市、縣運(yùn)維部設(shè)定權(quán)限對(duì)重復(fù)工單進(jìn)行并單處理，減少市/縣配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站的重復(fù)工作量。

省供電服務(wù)中心在下派故障類工單后，必須同時(shí)通過(guò)電話通知市/縣配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站，在電話結(jié)束語(yǔ)中要求必須增加溫馨提示：“師傅，請(qǐng)您注意自身和他人的安全！”一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，增加了彼此之間的融洽和信任，更彰顯了人性化服務(wù)，不僅僅是對(duì)外的服務(wù)，同時(shí)也是對(duì)內(nèi)的服務(wù)。

在搶修過(guò)程中如出現(xiàn)突發(fā)事件導(dǎo)致?lián)屝迺r(shí)間延長(zhǎng)，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站應(yīng)隨時(shí)與省供電服務(wù)中心聯(lián)系，以便省供電服務(wù)中心掌握搶修的進(jìn)度，及時(shí)準(zhǔn)確地告知客戶搶修信息。對(duì)于大面積的停電事件，在故障停電5分鐘將停電信息錄入Sg186系統(tǒng)，由省供電服務(wù)中心審核后通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，客戶撥打95598后就能夠第一時(shí)間了解停電的范圍和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。

故障搶修完畢后，省供電服務(wù)中心接到市/縣配電遠(yuǎn)程工作站返回的故障搶修工單后，避開(kāi)客戶的休息時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，再次確認(rèn)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、搶修完畢的時(shí)間、工作人員的服務(wù)態(tài)度等，從而加強(qiáng)省供電服務(wù)中心對(duì)市/縣配電遠(yuǎn)程工作站工作質(zhì)量的管控力度。

4 協(xié)同作戰(zhàn) 提高供電可靠性

省95598呼叫中心是與客戶溝通的橋梁，第一時(shí)間受理客戶的電話訴求，準(zhǔn)確獲得客戶的故障報(bào)修的信息，整理相關(guān)的報(bào)修地址、類型等資料，為地、市公司運(yùn)維部制定檢修計(jì)劃提供了依據(jù)。

這些故障主要是指低壓線路老化及臺(tái)區(qū)負(fù)荷重、供電半徑大引起的電壓質(zhì)量問(wèn)題；外力破壞引起的斷桿、斷線及開(kāi)挖引起的埋地電纜短路等情況；強(qiáng)降雨、臺(tái)風(fēng)等異常氣候引發(fā)的線路設(shè)備故障，無(wú)法保證搶修中人員的人身安全的情況；由于搶修中某些特殊材料，設(shè)備無(wú)法及時(shí)到位的情況；樹(shù)木與電力設(shè)備安全距離不足；變壓器絕緣老化等情況等一時(shí)無(wú)法處理的問(wèn)題，按照市、縣公司的管轄范圍；故障類型；緊急程度；故障影響范圍；電壓等級(jí)；城鄉(xiāng)類別等分門別類以報(bào)表的形式下發(fā)，為市、縣公司制定下一次的檢修計(jì)劃提供了數(shù)據(jù)支持，直接提高了供電的可靠性。

5 結(jié)束語(yǔ)

故障報(bào)修作為江西省電力公司供電服務(wù)中心的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，既體現(xiàn)出市、縣供電公司故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，又體現(xiàn)整個(gè)供電系統(tǒng)的配網(wǎng)運(yùn)行及日常設(shè)備管理維護(hù)的工作情況。因此，故障報(bào)修服務(wù)工作將作為今后工作的重點(diǎn)之一，提高坐席員的判斷能力、規(guī)范坐席員的工單填寫、督促搶修人員不斷改進(jìn)工作，縮短停電時(shí)間等等這些，將作為日常工作，常抓不懈、穩(wěn)步推進(jìn)，從而達(dá)到提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。