肖秋會 趙文艷

（武漢大學信息管理學院，湖北武漢，430072）

科技檔案是原始、不可替代的科技信息資源?？萍紮n案信息資源集成服務依托于網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)科技檔案資源集成、服務技術(shù)集成、服務手段集成，為用戶提供一站式的信息服務，能夠克服資源異構(gòu)問題，更好地滿足用戶需求。本文分析了網(wǎng)絡環(huán)境下科技檔案信息服務的用戶需求，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有服務模式與用戶需求之間的矛盾，將集成服務引入科技檔案信息資源服務領域，構(gòu)建了科技檔案信息資源集成服務模式。

1.科技檔案信息服務的用戶需求分析

為厘清科技檔案信息服務的用戶需求和服務現(xiàn)狀，筆者在湖北省內(nèi)做了抽樣調(diào)查，發(fā)出問卷100份，收回有效問卷71份，其中通過電子郵件方式回收25份，通過實地發(fā)放問卷方式回收46份。調(diào)查對象主要為高校師生和企事業(yè)單位人員，學歷均在本科及以上，調(diào)查內(nèi)容包括兩個方面：第一，網(wǎng)絡環(huán)境下用戶對科技檔案需求的特點，第二，現(xiàn)有科技檔案服務模式能否滿足用戶需求。

1.1 用戶需求特點

通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)排在前十位的用戶需求（如圖1）。依次為：提供多種類型的檔案資源、嵌入多種檢索功能、關(guān)聯(lián)度高、檢索度高的檢索結(jié)果、檔案全文信息的在線獲取、檔案資源高效下載、打印、專題定制服務、幫助用戶制訂檢索策略、實現(xiàn)跨庫檢索、提供機構(gòu)之間交流合作的平臺、能夠成套獲取科技檔案。

可見，用戶對科技檔案信息資源的需求呈現(xiàn)如下特點：

第一，準確、高效獲取信息。90.1%的用戶希望能夠獲取關(guān)聯(lián)度高、準確度高的檢索結(jié)果，83.1%的用戶有“實現(xiàn)跨庫檢索”的需求。

第二，全面、深入獲取信息。95.8%的用戶希望科技檔案信息資源服務能夠提供多種類型的信息資源；88.7%的用戶希望實現(xiàn)檔案全文信息的在線獲??；78.9%的用戶有能夠成套獲取科技檔案的需求。

第三，服務個性化、自助化。90.1%的用戶在利用科技檔案信息資源時希望能夠嵌入多種檢索功能；87.1%的用戶希望能夠提供專題定制服務。

第四，服務知識化、智能化。在獲取檔案信息過程中，用戶希望能夠在需要的時候獲得參考幫助和咨詢服務，獲取專家經(jīng)驗、專家建議、專家知識等隱性信息，調(diào)查顯示，有這些需求的用戶比例為85.9%。

第五，實現(xiàn)信息交流、共享用戶不僅希望獲取自己所需的信息，而且希望實現(xiàn)交流，獲取隱性知識，相互啟發(fā)和合作。81.4%的用戶希望能夠提供企業(yè)、高校、科研院所等機構(gòu)之間交流合作的平臺。

圖1 排在前十位的用戶需求

1.2 現(xiàn)有服務模式與用戶需求之間的矛盾

在我們的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)十種利用需求是用戶迫切需要但卻未能得到滿足的（如圖2）。

可見，用戶得不到滿足的需求主要集中在知識服務、智能化服務、個性化服務以及資源的集成等方面?，F(xiàn)有服務模式與用戶需求的矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，用戶集成化程度低?？萍紮n案用戶來源復雜，涉及面廣，而當下科技檔案信息資源的服務范圍過窄，沒有準確把握用戶利用心理、利用習慣、利用偏好等，不能對用戶進行分類集成，針對不同特征用戶群提供不同服務，服務與需求脫節(jié)。

第二，資源集成化程度低?？萍紮n案一般保存于基層科技檔案機構(gòu)和科技專業(yè)檔案館，當前各機構(gòu)、各檔案館建立的數(shù)據(jù)庫、信息管理系統(tǒng)基本上是相互獨立的，所以對于用戶來講，科技檔案信息就是分散的。再者，二、三次科技檔案文獻的開發(fā)缺乏深度，而且難以有效獲取。不論是信息廣度，還是信息深度，當前服務與用戶對于準確、高效、全面、深入獲取信息的要求差距較大。調(diào)查顯示，54%的用戶“涉密檔案的獲取方式和渠道”的需求得不到滿足；49.2%的用戶“檔案全文信息的在線獲取”、“實現(xiàn)跨庫檢索”的需求沒能得到滿足。

第三，服務功能集成化程度低。調(diào)查顯示：69.8%的用戶不能及時獲得高質(zhì)量的參考咨詢服務，獲取專家反饋結(jié)果；69.4%的用戶難以獲取智能推送服務；55.4%的用戶希望提供用戶自主自助服務平臺，對檔案信息資源進行收集、組織的需求得不到滿足。表現(xiàn)為兩個方面：其一，分散化的管理模式導致服務功能分散，服務跨部門進行；其二，服務手段單一，綜合服務能力差，當下科技檔案信息資源服務缺乏主動服務、互動服務、及時服務、智能服務，用戶想要一站式享有多樣化信息服務的想法難以實現(xiàn)。

上述問題實際反映了現(xiàn)有服務模式存在的問題，那就是集成化程度低，不能滿足當前用戶多樣化、深層次的需求。集成服務能夠?qū)崿F(xiàn)資源集成、所屬主體集成、服務技術(shù)集成、服務手段集成等，為用戶提供一站式服務。所以，有必要將集成服務引入科技檔案信息資源服務領域，實現(xiàn)科技檔案信息資源集成服務，提高服務效果和用戶滿意度。

圖2 無法滿足的用戶利用需求

2.科技檔案信息資源集成服務模式構(gòu)建

信息集成服務是當前學術(shù)界研究的熱點。薛四新認為信息集成服務是“使各項集成要素之間能互補匹配，形成更加高級有序的整體結(jié)構(gòu)，使集成以后的整體功能發(fā)生質(zhì)的躍變，形成獨特的競爭優(yōu)勢”［1］，張衛(wèi)東認為信息集成服務是“以信息資源綜合集成為基礎，以用戶需求為動力，整合了資源、技術(shù)、組織、服務等諸要素的一種新型服務方式”［2］。本文所提出的科技檔案信息資源集成服務是依托于網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)科技檔案資源集成、服務技術(shù)集成、服務手段集成，為用戶提供多層次的一體化科技檔案信息服務方式（圖3）。

圖3 科技檔案信息資源集成服務模式

2.1 科技檔案信息資源集成服務模式的特點

從服務模式的構(gòu)成要素角度分析，科技檔案信息資源集成服務模式具有以下特點：第一，資源的集成。科技檔案信息資源集成服務模式能夠解決科技檔案資源分散異構(gòu)問題，有利于實現(xiàn)科技檔案信息資源共建共享。第二，服務對象廣泛。科技檔案信息資源集成服務模式不僅服務于上層決策人員，而且服務于普通民眾，不僅服務于個人用戶，而且服務于單位用戶。第三，服務方式多樣、內(nèi)容全面?？萍紮n案信息資源集成服務模式強調(diào)服務方式的便捷、高效。服務內(nèi)容全面，比如交流合作服務集用戶交流、用戶合作、用戶科研成果信息發(fā)布、虛擬社區(qū)服務為一體。

2.2 科技檔案信息資源集成服務模式的層面

2.2.1 數(shù)據(jù)資源層面

數(shù)據(jù)資源集成是科技檔案信息資源集成服務的基礎，即運用各種技術(shù)手段將來自不同類型數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和重組，定期補充更新，形成一個虛擬的系統(tǒng)或?qū)嶋H的物理實體，用戶提出請求時迅速抽取、轉(zhuǎn)化、提供，使用戶準確、高效、全面、深入獲取信息。這些數(shù)據(jù)源包括各個不同的數(shù)據(jù)庫信息資源，如科技檔案目錄數(shù)據(jù)、科技檔案全文數(shù)據(jù)、科技檔案編研成果、科技檔案圖片數(shù)據(jù)、科技檔案圖紙數(shù)據(jù)、音頻視頻數(shù)據(jù)等，以及知識庫信息資源，如資源導航庫、專題知識庫、特色知識庫、咨詢問題庫等。

數(shù)據(jù)資源集成的實現(xiàn)必須解決系統(tǒng)異構(gòu)性問題。異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分布式與異構(gòu)性共同產(chǎn)生了數(shù)據(jù)訪問的不透明性［3］。而對于用戶來講，透明性越高，表示集成度越高，系統(tǒng)的功能越完善和使用越方便，反之，集成度低，不能滿足用戶使用要求，所以必須解決系統(tǒng)異構(gòu)性問題。解決系統(tǒng)異構(gòu)問題就要實現(xiàn)互操作，特別是數(shù)據(jù)層和語義層的互操作，使系統(tǒng)之間能夠相互識別和處理彼此的信息。有以下兩種方式：一是建立一個統(tǒng)一的信息資源描述標準；二是通過不同描述標準的轉(zhuǎn)換來實現(xiàn)［4］?；蛘哂帽倔w來解決語義異構(gòu)的問題，使用本體語言對領域中的概念和概念之間的聯(lián)系進行統(tǒng)一的、形式化的描述，最終構(gòu)建共同認可、可共享的公共語義模型，在此基礎上實現(xiàn)對異構(gòu)數(shù)據(jù)的操作［5］。由此解決了數(shù)據(jù)庫之間的分布、異構(gòu)、內(nèi)容交叉重復等問題，使用戶在訪問時感覺與使用普通的單數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)沒有差別，實現(xiàn)真正意義上的信息集成。

2.2.2 集成服務層面

用戶通過科技檔案信息資源集成服務前臺服務系統(tǒng)的用戶接口登陸，系統(tǒng)會自動識別用戶的身份和角色，并據(jù)此向用戶進行動態(tài)授權(quán)并生成相應的訪問界面［6］，提供不同層次的服務，比如集成檢索服務、內(nèi)容管理服務、信息跟蹤服務、信息定制服務、信息推送服務、交流合作服務、參考咨詢服務、信息發(fā)布服務、代查代檢服務等，還可獲取服務指南，進行用戶培訓。

此層面開展的服務是集成后的服務，不是各種服務的簡單拼湊，而是將最能符合用戶需求的各種服務相融合，優(yōu)化組合、取長補短，發(fā)揮綜合效能。比如，集成后的內(nèi)容管理服務不僅能對所定制、推送的信息資源進行分類和管理，還可管理檢索歷史記錄、所返回的信息跟蹤結(jié)果、參考咨詢信息等。集成后的參考咨詢服務不僅是咨詢雙方的信息交流，參考咨詢的結(jié)果還可納入知識庫，豐富集成檢索服務的資源來源。各種服務方式相互聯(lián)系、相互促進，共同提高服務效率和服務質(zhì)量。

2.2.3 用戶層面

科技檔案信息資源集成服務的用戶對象分個人用戶和單位用戶兩種類型，后者又分企業(yè)用戶、高校用戶、科研院所用戶等。通過對用戶基本信息的收集和對用戶信息行為的智能分析，捕捉到用戶的興趣、偏好、需求以及用戶所處的情景信息，以規(guī)范化的方式準確表達用戶需求，形成用戶信息數(shù)據(jù)庫，把握用戶利用心理、利用習慣、利用偏好等，更好地為用戶服務。

3.結(jié)論

通過以上分析和討論，本文得到以下結(jié)論：網(wǎng)絡環(huán)境下科技檔案信息資源服務有必要實行集成服務模式；科技檔案信息資源集成服務必須以用戶為中心，從用戶需求出發(fā)；服務模式應全面、系統(tǒng)，盡可能一站式滿足用戶需求，提高用戶滿意度。另外，還需關(guān)注資源形成主體之間的協(xié)調(diào)激勵、相關(guān)技術(shù)的開發(fā)利用、服務反饋和服務績效評價、知識產(chǎn)權(quán)的保護等問題。

注釋

［1］薛四新，張利.基于集成管理思想的服務型數(shù)字檔案館研究［J］.檔案學通訊，2010（2）：59-63.

［2］張衛(wèi)東，張帥，劉夢瑩.科技檔案資源集成化服務研究［J］.檔案學通訊，2012（6）:45-48.

［3］魏小威.基于本體的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)研究［D］.華南理工大學，2012.

［4］焦玉英，雷雪.異構(gòu)分布式信息檢索系統(tǒng)整合研究［J］.中國圖書館學報，2008（2）：34-36.

［5］楊麗麗.基于本體的異構(gòu)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)［D］.西北農(nóng)林科技大學，2011.

［6］趙捷，蘇靜，王星等.一種數(shù)字圖書館集成服務平臺的設計與實現(xiàn)［J］.情報雜志，2012（6）：32.