鄭四渭

淺談旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化及模型構(gòu)建研究

鄭四渭

隨著技術(shù)的發(fā)展和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者，而是市場競爭的最終決定力量，顧客需求層次的不斷提高，以及顧客需求不確定性的增加，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸演變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競爭，供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢主要產(chǎn)生于兩個方面：其一，在提高顧客服務(wù)水平的同時，降低運營成本；其二，在提高市場響應(yīng)速度的同時，提升顧客價值。由于顧客價值創(chuàng)造和交付能力是供應(yīng)鏈生成和發(fā)展的決定因素，顧客價值創(chuàng)新也就自然成為競爭優(yōu)勢的核心來源。鑒于此，本文嘗試設(shè)計基于顧客價值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈模型。全文安排如下：先對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究展開評述，然后從顧客價值創(chuàng)新視角分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的原因，最后基于顧客價值創(chuàng)新對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計問題進行探討。

旅游 服務(wù)供應(yīng)鏈 模型構(gòu)建

一、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究評述

(一)服務(wù)供應(yīng)鏈研究進展

服務(wù)供應(yīng)鏈的研究起始于本世紀(jì)初，美國學(xué)者LisaM.E11ram在2004年發(fā)表《理解和管理服務(wù)供應(yīng)鏈》一文，標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)鏈正式開始得到關(guān)注。迄今，該領(lǐng)域取得了兩大研究進展：一是如何構(gòu)建不同產(chǎn)業(yè)或某些特定條件下的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，如國外有Sengupta等學(xué)者用實證的研究方法提出并驗證服務(wù)部門的供應(yīng)鏈模型；國內(nèi)的宋華、于亢亢以陜西鼓風(fēng)機有限公司為研究對象，建立并驗證了服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新模型；另外還有周康博基于集中決策、聯(lián)合決策建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈的利潤模型；曾益基于E-供應(yīng)鏈下進行的網(wǎng)格服務(wù)采購模型研究；二是如何評價和控制供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量，如Youngdah1、Loomba以及Saccani等對全球供應(yīng)鏈中的服務(wù)、售后服務(wù)進行了專門的研究；此外楊樹，杜少甫還研究了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量決策問題。

(二)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究

1．旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)理論研究。有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的優(yōu)化研究，國內(nèi)外皆從協(xié)調(diào)方面著手，而這種協(xié)調(diào)是建立在以“企業(yè)”為中心、以擊敗競爭對手獲得市場份額為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在此，筆者稱之為傳統(tǒng)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作。

國外的研究成果主要集中于鏈內(nèi)個別企業(yè)的聯(lián)合或鏈內(nèi)企業(yè)尋找鏈外的合作以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展等方面。如Laurette和Leo認為，酒店應(yīng)多提供其品牌承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨特性信息給旅行社和會展商，從與兩者的合作中爭取生意和高入住率。Rita和Diego等從旅游企業(yè)合作原則出發(fā)，提出多作溝通、彼此信任、分工明確、互相配合是旅游企業(yè)維持長期穩(wěn)定合作的重要因素。

國內(nèi)有關(guān)傳統(tǒng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作的研究成果主要圍繞旅行社如何利用、發(fā)揮其在供應(yīng)鏈上的地位來約束和鼓勵其他企業(yè)如酒店、旅游景點等實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展等方面。如李萬立分析了旅游供應(yīng)鏈核心企業(yè)的演變趨勢，提出了“旅行社在供應(yīng)鏈上具有成長為核心企業(yè)的優(yōu)先條件”的觀點。此外，他還認為旅行社只有在服務(wù)供應(yīng)鏈上構(gòu)筑強勢地位，才能更好地發(fā)揮其在供應(yīng)鏈上的組織職能，進行可持續(xù)管理：毛接炳認為旅行社作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，在鏈中處于組織和協(xié)調(diào)地位，必須實施服務(wù)供應(yīng)鏈管理，才能有效控制產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品對社會和環(huán)境的影響；吳春尚等利用委托代理模型分析了鏈內(nèi)旅行社與旅游景點之間協(xié)作問題，并指出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)有效協(xié)作的條件。

2．我國旅游服務(wù)供應(yīng)鏈實證研究。我國旅游業(yè)起步晚，但發(fā)展迅速，旅游人數(shù)也與日俱增。同時一些問題也不斷體現(xiàn)出來，如旅游產(chǎn)品形式單一、景區(qū)管理體制不順、旅行社的協(xié)調(diào)能力比較弱等，特別是散客和自助游客的客流量日益增多，需要有更健全的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈幫助解決上述問題和現(xiàn)狀，為此國內(nèi)一些學(xué)者作了相關(guān)研究。如黃小軍通過對江西省構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的有利條件、差距和對策進行了評述，提出了江西旅游發(fā)展的供應(yīng)鏈模型；梁蓓蓓、劉奮偉針對浙江省散客和自助游客量較多的特殊情況，以舟山為例，嘗試建立旅游集散中心的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。

綜上所述，國內(nèi)外在服務(wù)供應(yīng)鏈研究及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究取得了積極進展，但仍然是側(cè)重從供應(yīng)主體的角度研究供應(yīng)鏈的傳統(tǒng)研究模式，缺乏從需求客體的視角對供應(yīng)鏈的研究關(guān)注。同時，對供應(yīng)鏈優(yōu)化研究的出發(fā)點仍以實現(xiàn)供應(yīng)主體的利益最大化為目的，對以創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值為目的的供應(yīng)鏈整體利益最大化的供應(yīng)鏈優(yōu)化研究并未給予積極的關(guān)注。

二、基于顧客價值創(chuàng)新進行旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的原因

顧客價值創(chuàng)新并不同于以往的只是一種附加值的創(chuàng)造，而是要拋開對抗的競爭規(guī)則，基于顧客需求，通過為現(xiàn)有市場提供完全新型且優(yōu)越的顧客價值或使顧客價值得到重大改進而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)，給予顧客強烈的心理上的獲利感受?，F(xiàn)代市場競爭的特點使得獲取顧客價值優(yōu)勢必須通過供應(yīng)鏈優(yōu)化合作實現(xiàn)，相應(yīng)地服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化必須以顧客價值創(chuàng)新理論為指導(dǎo)。因此，本質(zhì)上，供應(yīng)鏈優(yōu)化與顧客價值創(chuàng)新之間是相輔相成，互相促進的。具體來說，需要基于顧客價值創(chuàng)新理論進行旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究和模型構(gòu)建的原因有：

(一)服務(wù)供應(yīng)鏈的特點——與產(chǎn)品供應(yīng)鏈比較

服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈之間具有很多相似的特征，但亦存在差別，而這種差別根源于服務(wù)產(chǎn)品具有與制造產(chǎn)品不同的特征，如無形性、不可分與不可加性、無法儲存性、生產(chǎn)消費同時性等，根據(jù)服務(wù)的特性可以總結(jié)出服務(wù)供應(yīng)鏈存在以下特點：一是服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性較差。服務(wù)供應(yīng)鏈中，由于顧客的不穩(wěn)定要求，異質(zhì)化的客戶服務(wù)需求使服務(wù)企業(yè)所選擇的服務(wù)供應(yīng)商須隨需求的變化而及時調(diào)整，也就是說，服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定度較產(chǎn)品供應(yīng)鏈的要低。二是服務(wù)供應(yīng)鏈屬于反應(yīng)性供應(yīng)鏈。其目的是把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，并對未預(yù)知的需求作出快速反應(yīng)等，其主要針對顧客對所接受服務(wù)的反應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈主要強調(diào)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品。三是服務(wù)供應(yīng)鏈績效評估較困難。由于服務(wù)是無形的，其評價和績效指標(biāo)是主觀的，這導(dǎo)致了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一致的，較容易受情境的影響，即服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。顧客較難對服務(wù)提供者的技能、經(jīng)驗形成質(zhì)量好壞的判斷，有標(biāo)準(zhǔn)較易進行測量。四是服務(wù)供應(yīng)鏈中顧客參與度較高。服務(wù)的交付是一個過程，企業(yè)的生產(chǎn)與銷售是同時進行的。并且顧客參與服務(wù)的全過程，使得服務(wù)提供商可以及時了解客戶反饋信息，對下游顧客的響應(yīng)具有即時性。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈中，顧客并不參與產(chǎn)品提供的過程，只需最后拿到產(chǎn)品即可，因此需經(jīng)過一段時間才能將一些信息反饋給上游的供應(yīng)商。

服務(wù)供應(yīng)鏈上述與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的差異性，要求在構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈模型時，必須基于顧客價值創(chuàng)新進行，而作為服務(wù)業(yè)典型代表的旅游業(yè)在為游客提供旅游服務(wù)時，更應(yīng)把顧客價值創(chuàng)新、提升滿足顧客需求擺在突出位置。

(二)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究存在缺陷

從研究評述中可以看出，無論是國內(nèi)或是國外的學(xué)者在研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈問題僅基于供應(yīng)鏈內(nèi)部展開，即對既定的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈在改進、優(yōu)化的過程中并沒有重視與游客溝通，而游客也只有被動地接受供應(yīng)鏈所提供的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，從而造成企業(yè)的服務(wù)與游客的需求沒有完全對接，不能獲得游客滿意，更不能實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而如今市場所需要的是以“顧客需求”為中心、以創(chuàng)造全新的“顧客價值”為目標(biāo)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，這就要求鏈內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)與游客的需求完全對接。鏈內(nèi)各成員首先需要花費更多的時間就游客需求的進行交流，辨別自己的產(chǎn)品與服務(wù)是否符合游客的需要，這對于游客的需求比僅在購買接觸點上的了解要翔實和細致得多。其次，酒店、旅行社等旅游企業(yè)擁有更多機會就游客需求的滿足進行溝通，對游客不滿意的服務(wù)做出最為迅速的調(diào)整，從而為獲取價值創(chuàng)新點提供了更廣泛的可能性。最后把游客最為容易接受和最滿意的服務(wù)組合起來提供給游客，形成一條優(yōu)化的服務(wù)供應(yīng)鏈。

(三)顧客價值創(chuàng)新與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的關(guān)聯(lián)性

顧客價值創(chuàng)新與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化相輔相成。

1．顧客價值創(chuàng)新是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的導(dǎo)向。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化思想的第一個重要組成部分就是將游客融入其中，通過供應(yīng)鏈成員企業(yè)與顧客之間的合作，特別是一線服務(wù)人員與游客的接觸，有助于它們更清晰地發(fā)現(xiàn)游客的需求或價值訴求(包括游客還未意識到的潛在的價值訴求)，而滿足甚至創(chuàng)造游客的價值訴求正是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈下一步運作的航標(biāo)，實現(xiàn)游客的持續(xù)購買，也就確保了供應(yīng)鏈目標(biāo)的正確性。

2．顧客價值創(chuàng)新是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)。構(gòu)建和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈需要不斷追求游客需求，是一個動態(tài)的過程，假如沒有了“顧客價值創(chuàng)新”，供應(yīng)鏈的構(gòu)建其實就像要進行一種柏拉圖式的與游客“戀愛”了。有創(chuàng)新地開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以挖掘引領(lǐng)游客的需求，其實也是取得戰(zhàn)略優(yōu)勢的有效概念。成功的供應(yīng)鏈合作應(yīng)不去關(guān)注匹敵或打敗競爭對手，通過顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略來構(gòu)建競爭優(yōu)勢，成功晉級“藍?！?。

3．通過供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計能充分識別顧客價值維度。顧客價值維度可以反應(yīng)出游客對各種服務(wù)的重視和需要程度，需要供應(yīng)鏈各成員方的相互合作。首先對顧客價值維度進行研究所揭示出的信息，需要在鏈中流暢地傳遞并真正地圍繞相應(yīng)的顧客價值創(chuàng)新展開，顯然這只有在優(yōu)良的供應(yīng)鏈合作基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)。其次，顧客價值維度是動態(tài)性的，而基于信息共享和信任機制的供應(yīng)鏈合作，可以較平滑從顧客價值的研究到創(chuàng)造的整個流程中，減少各種不確定因素對其的滯后效應(yīng)，從而在一定程度上降低顧客價值創(chuàng)新動態(tài)變化所引致的風(fēng)險。

4．通過供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計能更好地交付顧客價值。供應(yīng)鏈所創(chuàng)造的顧客價值只有在被顧客認可的基礎(chǔ)上，才能真正形成供應(yīng)鏈的顧客價值優(yōu)勢。這需要供應(yīng)鏈成員在交付價值即提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中，注意與游客之間的溝通以幫助他們無損地感知供應(yīng)鏈所創(chuàng)造的顧客價值。這通常是單個供應(yīng)鏈成員無法實現(xiàn)的。

5．通過供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計能更多地降低顧客成本。優(yōu)良的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作可以減少旅游服務(wù)成本、物流成本、交易成本和管理成本等，進而降低游客消費成本。另外優(yōu)化的旅游鏈可以減少鏈上的各種“浪費”。例如憑借在信息共享基礎(chǔ)上對旅游需求的聯(lián)合預(yù)測，各成員企業(yè)可以制定更為準(zhǔn)確的生產(chǎn)或采購計劃，從而促成鏈內(nèi)成員在時間及數(shù)量上的合理安排可以減少供應(yīng)鏈的采購及營銷成本。

四、基于顧客價值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化與模型構(gòu)建

基于顧客價值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略定位，對供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新能力提出了全面的要求，這種全面性體現(xiàn)在它不僅對供應(yīng)鏈的技術(shù)水平和組織架構(gòu)提出了很高的要求，而且對全體人員的服務(wù)能力和信息處理能力亦有很高要求，也就說，顧客價值創(chuàng)新必須以供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)的人員能力、技術(shù)能力、組織能力和信息能力為支撐，這四個方面的能力也就構(gòu)成了顧客價值創(chuàng)新能力的基本要素。由此，再結(jié)合供應(yīng)鏈理論，探索適合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈適合的運營模式，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的優(yōu)化設(shè)計。創(chuàng)造更多的顧客價值。

(一)發(fā)現(xiàn)游客需求，尋找市場機會

要創(chuàng)造顧客價值，首先要發(fā)現(xiàn)不斷變化的旅游者需求，找尋潛在的旅游市場機會，而供應(yīng)鏈可以通過以下兩種方式進行：

一是研究宏觀環(huán)境，包括經(jīng)濟、文化、社會、技術(shù)、政府和自然力等的變化對鏈內(nèi)旅游業(yè)成員的影響，比如技術(shù)的進步使得供應(yīng)商能提供不同的游覽方式，類似此類的影響因素是需要供應(yīng)鏈成員之間互通有無來加以解讀的，以探求可能催生的旅游市場機會。

二是研究競爭者與之存在競爭關(guān)系的供應(yīng)鏈所服務(wù)的旅游市場，以發(fā)現(xiàn)其中未被滿足的或滿足程度不高的旅游者需求，而這種信息的獲取需要建立在鏈內(nèi)成員配合的基礎(chǔ)上，和能力進行準(zhǔn)確的和合理的定量測定。

(二)建立信息共享機制，不斷溝通顧客價值

在確定了戰(zhàn)略目標(biāo)之后，即識別適合的顧客價值維度，發(fā)現(xiàn)新的價值空間之后。供應(yīng)鏈成員下一步要考慮的就是，如何把游客的要求通過一種高效、恰當(dāng)、有獨特競爭力的方式，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的屬性，并傳達給目標(biāo)游客。這首先要求在供應(yīng)鏈內(nèi)部建立起傳播顧客價值的信息系統(tǒng)，顯然如果沒有基于供應(yīng)鏈合作的信息共享機制，這一點是無法實現(xiàn)的。這個信息機制要滿足以下要求：

一是保證信息傳遞的及時性，由于旅游者偏好、競爭環(huán)境的迅速變化，使得顧客價值信息只有及時傳遞，才能發(fā)揮更好的效果，否則的話，變化的市場狀況會使其可行動性大打折扣。

二是明確信息傳送的對象，顧客價值信息的內(nèi)涵是非常豐富的，它所體現(xiàn)出來的游客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，可能需要供應(yīng)鏈中的不同成員予以處理。比如說組團社所獲取的信息。顯示游客希望地接社提高服務(wù)水平，顯然這樣的信息只有傳送給各地的地接社，由他們采取相應(yīng)的措施才能滿足旅游者的需求，并進而提高供應(yīng)鏈的顧客價值交付水平，實現(xiàn)顧客價值的創(chuàng)新。信息機制建立之后供應(yīng)鏈成員需要調(diào)試各企業(yè)內(nèi)部流程以及供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的銜接流程，以更好地適應(yīng)將顧客價值信息轉(zhuǎn)化為實際行動的需要，即針對新的顧客價值空間，建立起相應(yīng)的行動方案。例如在以經(jīng)濟型酒店為核心企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈中，價格低廉是其顧客價值優(yōu)勢，圍繞著這一目標(biāo)，酒店減少一些不必要的服務(wù)，而只提供幾樣簡單、必需的核心服務(wù)，這使得酒店可以把降低的成本作為利益讓渡給游客。在具備了高效的信息傳播系統(tǒng)，協(xié)調(diào)了供應(yīng)鏈成員內(nèi)部和它們之間的流程后，接下來就是生產(chǎn)出滿足顧客需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并以恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給旅游者。

(三)測量顧客滿意度，迅速作出相應(yīng)反應(yīng)

在前面幾項活動的工作之后，即發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客對價值的理解，并根據(jù)他們的理解制定相應(yīng)的價值創(chuàng)造和交付戰(zhàn)略之后。供應(yīng)鏈成員還需要了解游客如何評價供應(yīng)鏈創(chuàng)造的價值，也就是進行顧客滿意度的調(diào)查。顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果可以分兩個方面來處理：一是游客給予正面評價的價值，這是供應(yīng)鏈成員需要保持和追求更優(yōu)異表現(xiàn)的方面，也是今后在設(shè)計整體溝通方案時，需要特別向游客突出的要素。二是對游客的價值感知產(chǎn)生負面影響的因素，這些因素除了本身就會對游客的購買行為產(chǎn)生消極的影響，在進行了滿意度調(diào)查之后，這方面的消極作用更會凸現(xiàn)出來。這是因為游客在接受了這樣的調(diào)查后，會理所當(dāng)然地認為供應(yīng)鏈成員將對調(diào)查的結(jié)果作出反應(yīng)，所以在找出了對顧客價值產(chǎn)生負面影響的因素后，還需要進一步探察問題的成因。這方面的研究要細化到找出應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的具體的供應(yīng)鏈成員，比如說游客不滿的原因到底是酒店的服務(wù)水平差強人意，還是旅行社所安排的游覽計劃達不到他們的預(yù)期，甚或是多個因素造成的不滿，相應(yīng)的會涉及多個供應(yīng)鏈成員，找出了問題的原因，下一步需要供應(yīng)鏈成員相互協(xié)作加以解決。例如可以通過員工的集中培訓(xùn)，提高各成員的服務(wù)顧客的技能和水平。

(四)預(yù)測顧客價值變化。進行新一輪的供應(yīng)鏈合作

這里需要強調(diào)的是，預(yù)測顧客價值的變化并不是這個流程的結(jié)束，而是與整個流程同步進行的重要活動。因為動態(tài)變化是顧客價值的一個重要的特性，這種變化可以表現(xiàn)為新的顧客價值空間的出現(xiàn)以及顧客價值維度相對重要性的改變，在實際操作中供應(yīng)鏈為創(chuàng)造新的顧客價值，重新制定戰(zhàn)略決策需要時間，而如果在這段時間內(nèi)顧客價值又發(fā)生了重要的變化，會造成決策不能適應(yīng)新形勢要求的嚴(yán)重后果。因此如果能正確地預(yù)測出顧客價值的變化，就能贏得市場先機，對預(yù)測工作來說是一種比較可行也較為準(zhǔn)確的方式，就是密切注視那些有可能導(dǎo)致顧客價值變化的因素，這其中包括宏觀環(huán)境因素、游客的旅游趨勢、競爭者的創(chuàng)新等。對顧客價值變化的預(yù)測可以建立在對這些因素變化預(yù)測的基礎(chǔ)上，這不但需要供應(yīng)鏈成員密切注視各自領(lǐng)域的這些因素的變化，還應(yīng)當(dāng)通過信息分享來共同分析它們所引發(fā)的顧客價值的變化，預(yù)測出顧客價值的變化后，進行新一輪的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作，創(chuàng)造新的顧客價值。

四、結(jié)束語

市場競爭層次的跳躍，使得旅游企業(yè)的命運與其所處的供應(yīng)鏈的競爭力息息相關(guān)，而供應(yīng)鏈的競爭力又依賴于成員之間合作的程度和效率。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈競爭力的提升等相關(guān)各種利益歸根到底取決于供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)造和交付能力，這是因為只有顧客才是市場競爭的最終決定力量，只有以顧客價值創(chuàng)新為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈合作才能為供應(yīng)鏈的生存發(fā)展和繁榮輸入源源不斷的動力。

基于顧客價值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化，首先要解決的問題是如何發(fā)現(xiàn)能為供應(yīng)鏈利用并建立顧客價值優(yōu)勢的市場機會，其次如何把潛在的機會轉(zhuǎn)化為實際的顧客價值創(chuàng)新能力，信息機制的建立與游客進行顧客價值的溝通是必不可少的。最后一步就通過顧客滿意度數(shù)據(jù)是對供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新實踐的成果進行評估，根據(jù)結(jié)果對其實施的戰(zhàn)略進行調(diào)整。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的優(yōu)化過程都圍繞這顧客價值創(chuàng)新的活動展開，但由于以顧客價值創(chuàng)新為指標(biāo)評估供應(yīng)鏈的績效需建立在對顧客價值進行量化分析的基礎(chǔ)上的，本文并未涉及這一領(lǐng)域，是未來深化研究的方向。