白金花

（阿勒泰地區(qū)圖書(shū)館新疆阿勒泰836500）

淺談微信在圖書(shū)館中的應(yīng)用

白金花

（阿勒泰地區(qū)圖書(shū)館新疆阿勒泰836500）

微信作為一種全新的即時(shí)通信產(chǎn)品，正被越來(lái)越多的圖書(shū)館關(guān)注和利用。作者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)對(duì)微信在圖書(shū)館中的應(yīng)用的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了一些研究，有一些心得，現(xiàn)以文獻(xiàn)記錄為依據(jù)，深入探討微信的功能屬性，分析微信在圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀，最后找出微信在圖書(shū)館應(yīng)用中存在的問(wèn)題和解決辦法。

微信 圖書(shū)館 功能屬性 應(yīng)用現(xiàn)狀

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、文字、圖片、視頻和支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。微信一經(jīng)推出就得到了用戶(hù)的青睞，迅速成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新寵兒，越來(lái)越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)進(jìn)駐微信公眾平臺(tái)，尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)，為用戶(hù)帶來(lái)各種各樣的內(nèi)容和體驗(yàn)。截止到目前為止，騰訊微信的用戶(hù)數(shù)量早已超過(guò)6億。

微信擁有如此龐大的用戶(hù)群體，當(dāng)然應(yīng)該為圖書(shū)館這樣的服務(wù)性機(jī)構(gòu)所利用。近年來(lái)，不少公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)通圖書(shū)館微信號(hào)，刮起一股圖書(shū)館微信熱，但相對(duì)于其他行業(yè)，微信在我國(guó)圖書(shū)館界的應(yīng)用還相對(duì)滯后。

一、微信的特點(diǎn)

1．跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)。微信支持智能手機(jī)中ios、WindowsPhone、b1ackberry、Android和塞班平臺(tái)，各平臺(tái)的手機(jī)之間能相互收發(fā)消息，不同系統(tǒng)之間互發(fā)暢通無(wú)阻。

2．內(nèi)容豐富。微信支持發(fā)送語(yǔ)音、短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多人群聊，并且能夠查看所在位置附近使用微信的人，支持視頻聊天，實(shí)時(shí)對(duì)講功能。即時(shí)通信，樓層式消息對(duì)話(huà)讓人們聊天簡(jiǎn)潔方便。

3．高精準(zhǔn)度。微信發(fā)送信息時(shí)效性強(qiáng)，比微博黏性更強(qiáng)，能第一時(shí)間將信息推送至用戶(hù)手機(jī)，精確地傳遞到潛在的用戶(hù)人群中，在短時(shí)間內(nèi)聚集用戶(hù)。同時(shí)用戶(hù)發(fā)送出去的信息只有自己和接收方能看到，保護(hù)了用戶(hù)的隱私。

4．流量少、無(wú)費(fèi)用。微信軟件本身完全免費(fèi)，使用任何功能都不會(huì)收取費(fèi)用。微信時(shí)產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費(fèi)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商收取，使用微信的流量消耗少，圖片、語(yǔ)音和視頻優(yōu)化，1 M可發(fā)約1 000條文字信息，1 000秒語(yǔ)音信息，約1分鐘視頻信息，后臺(tái)運(yùn)行也只消耗約2.4 K/小時(shí)。

5．推廣快。騰訊目前注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)10億，活動(dòng)用戶(hù)超過(guò)6億，已經(jīng)成型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有國(guó)內(nèi)任何其他社交網(wǎng)絡(luò)所無(wú)法比擬的穩(wěn)定性。微信平臺(tái)可以以廣大的QQ用戶(hù)群體為依托，通過(guò)QQ好友及郵件來(lái)宣傳。同時(shí)，微信支持聯(lián)系人名單的跨平臺(tái)傳輸，可以與手機(jī)通訊錄連接。

二、微信在圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀

1．設(shè)置讀者導(dǎo)航服務(wù)。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，為讀者提供導(dǎo)航服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及入館須知、辦證須知、開(kāi)館時(shí)間、館藏分布、數(shù)字資源使用方法、交通指南、近期活動(dòng)公告等。讀者可以通過(guò)發(fā)送相應(yīng)指令獲取對(duì)應(yīng)信息，解決原本需要電話(huà)解答的一系列問(wèn)題，從而大大提高圖書(shū)館的工作效率。

2．綁定讀者證服務(wù)。讀者可通過(guò)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，發(fā)送帶有讀者證號(hào)和密碼的指令信息，經(jīng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理系統(tǒng)認(rèn)證通過(guò)后，將該讀者微信號(hào)與讀者證號(hào)綁定成功。此后，該讀者微信號(hào)被認(rèn)為是等同于讀者證號(hào)的合法身份標(biāo)識(shí)符，通過(guò)該微信號(hào)發(fā)送的合法服務(wù)操作指令視為有效指令，可為讀者提供方便快捷的借閱信息查詢(xún)、圖書(shū)續(xù)借、證件掛失及密碼修改等服務(wù)。退證或換卡時(shí)，可以對(duì)讀者證解除綁定。

3．提供資源檢索服務(wù)。利用微信公眾平臺(tái)搭建在線數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)，讀者可以隨時(shí)隨地查找館藏圖書(shū)、下載或閱覽館內(nèi)數(shù)字資源、在線閱讀電子圖書(shū)、在線檢索電子文獻(xiàn)等，通過(guò)文獻(xiàn)傳遞功能還能輕松獲取未購(gòu)買(mǎi)的文獻(xiàn)資源。

4．推送圖書(shū)館活動(dòng)信息。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，將圖書(shū)館最新的活動(dòng)信息用圖文并茂的方式推送給讀者，讓讀者及時(shí)了解圖書(shū)館最新活動(dòng)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館互動(dòng)。

5．開(kāi)展信息咨詢(xún)與反饋。圖書(shū)館可通過(guò)微信及時(shí)了解讀者的使用感受，收集讀者反饋的問(wèn)題，從而在第一時(shí)間準(zhǔn)確把握讀者心理，定位讀者需求，為讀者提供人性化服務(wù)。同時(shí)，由于微信具有一對(duì)一的私密互動(dòng)特性，使讀者能夠及時(shí)和圖書(shū)館對(duì)話(huà)，從而使圖書(shū)館的服務(wù)實(shí)現(xiàn)“讀者至上，服務(wù)第一”。

6．微信在圖書(shū)館中的延伸服務(wù)。（1）利用微信支付功能，開(kāi)通自主辦證服務(wù)，并聯(lián)合快遞公司為讀者送證上門(mén)。開(kāi)通微信自主辦證服務(wù)，好比在圖書(shū)館與讀者之間架起不受時(shí)空制約的橋梁。對(duì)讀者而言，讀者可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的約束，只要通過(guò)圖書(shū)館微信自主辦證服務(wù)，填寫(xiě)申請(qǐng)資料，上傳相關(guān)證件，利用微信支付功能交付相應(yīng)的押金及郵費(fèi)，便可完成該項(xiàng)程序，從而實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地輕松辦證，而不必大費(fèi)周折到圖書(shū)館窗口辦理。對(duì)圖書(shū)館而言，利用微信平臺(tái)的開(kāi)放性、交互性、全天候、低成本的特性，可以緩解人工壓力，減少資源消耗，更高效地完成業(yè)務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)微信支付功能，還可以解決圖書(shū)逾期所產(chǎn)生的滯納金問(wèn)題。雖然從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，滯納金最終要被取消，但它作為保證文獻(xiàn)資料的正常流通、保障最大多數(shù)讀者使用文獻(xiàn)資源權(quán)利的一種方法，目前仍有許多圖書(shū)館在使用，這些圖書(shū)館就可以利用微信支付功能繳納小額滯納金。通過(guò)這種方式，圖書(shū)館不用找零，不用清點(diǎn)，也不必準(zhǔn)備大量零錢(qián)，同時(shí)也減輕財(cái)務(wù)的壓力。將此項(xiàng)服務(wù)延伸，還有利于開(kāi)通讀者在家預(yù)約選書(shū)的服務(wù)，減輕物流及資金周轉(zhuǎn)的繁瑣。

（2）利用聽(tīng)覺(jué)感知信息能力，開(kāi)展特色書(shū)評(píng)推送。站在傳播知識(shí)的角度上，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)將經(jīng)典好書(shū)推薦出去，從而提高館藏利用率。一般情況下，讀者來(lái)圖書(shū)館找書(shū)，利用的僅僅是人的視覺(jué)功能。他們隨意翻閱，對(duì)什么書(shū)刊都感興趣，又不知道具體讀哪一本書(shū)好。加上大部分圖書(shū)館沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)推薦員，導(dǎo)致讀者隨意瀏覽后隨便借兩本，回家后才發(fā)現(xiàn)并非自己所喜歡的讀物，長(zhǎng)期如此將可能導(dǎo)致讀者閱讀興趣下降。聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)一樣，同樣是人感知和認(rèn)知事物的重要器官。微信可以發(fā)送長(zhǎng)達(dá)60秒長(zhǎng)的語(yǔ)音內(nèi)容，相當(dāng)于300字左右的文字。圖書(shū)館可以利用微信這一特性，開(kāi)展特色書(shū)評(píng)推送，將精心準(zhǔn)備的文字書(shū)評(píng)，制作成生動(dòng)活潑、幽默詼諧、充滿(mǎn)感情的語(yǔ)音書(shū)評(píng)呈現(xiàn)給讀者，讓讀者對(duì)該書(shū)產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到讓讀者有目的地借書(shū)、看書(shū)的效果。

（3）利用微信便攜拍攝功能，提高投訴建議效率。在圖書(shū)館日常服務(wù)工作過(guò)程中，難免出現(xiàn)個(gè)別館員因各種原因?qū)ψx者服務(wù)不文明、不公正現(xiàn)象，為杜絕這類(lèi)現(xiàn)象，不少圖書(shū)館都開(kāi)通了相應(yīng)的監(jiān)督投訴渠道。微信方便的圖片拍攝功能，恰可以為圖書(shū)館所利用。圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)，開(kāi)展監(jiān)督服務(wù)，引導(dǎo)讀者投訴維權(quán)。當(dāng)讀者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以利用手機(jī)等便攜工具隨手拍攝，然后通過(guò)圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)上傳投訴事項(xiàng)。圖書(shū)館接到信息應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間立即處理，并告知投訴人處理結(jié)果，從而保持圖書(shū)館良好的服務(wù)氛圍。

（4）開(kāi)展專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)。專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)微信平臺(tái)，可以拓展這一服務(wù)。讀者可主動(dòng)收集專(zhuān)業(yè)館員的信息，自行聯(lián)系專(zhuān)業(yè)館員加好友，然后與其實(shí)行一對(duì)一的信息推送。同時(shí)，還可以通過(guò)微信設(shè)立評(píng)分制度，讓讀者根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分。這樣可以使咨詢(xún)館員的服務(wù)更到位，再加上微信信息服務(wù)費(fèi)用低廉，更容易成為讀者與圖書(shū)館的長(zhǎng)期聯(lián)系工具，有利于專(zhuān)題服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展。

三、微信在圖書(shū)館應(yīng)用中存在的問(wèn)題和發(fā)展策略

1．專(zhuān)職人員進(jìn)行管理。對(duì)于圖書(shū)館的微信存在著回復(fù)滯后，開(kāi)設(shè)后沒(méi)有充分利用的情況。應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的微信管理人員負(fù)責(zé)發(fā)送信息以及及時(shí)回復(fù)讀者的問(wèn)題，可以在收到讀者信息后進(jìn)行及時(shí)的整理，然后將常遇到的問(wèn)題發(fā)送給所有的讀者。

2．提高關(guān)注度，擴(kuò)大用戶(hù)群。如何從信息爆炸的微信公眾平臺(tái)中積聚關(guān)注度、擴(kuò)展用戶(hù)群，是當(dāng)前圖書(shū)館利用微信開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的首要問(wèn)題。為此，可以從以下幾個(gè)方面入手。

（1）好記、好輸入、定義清晰的賬號(hào)域名。在利用微信推廣圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，便于記憶和輸入的賬號(hào)域名是極為重要的，并且要能充分清晰地體現(xiàn)圖書(shū)館屬性，才能有利于品牌的傳播和讀者的關(guān)注。

（2）拓展獲知圖書(shū)館微信公眾號(hào)的渠道。根據(jù)艾媒咨詢(xún)（ii-Media Research）數(shù)據(jù)顯示，55.6％的用戶(hù)是通過(guò)對(duì)之前所關(guān)注的微博、公共主頁(yè)、各類(lèi)網(wǎng)站等進(jìn)行延伸性關(guān)注，占比最多；其次有38.9％的用戶(hù)通過(guò)掃描網(wǎng)頁(yè)、活動(dòng)宣傳冊(cè)、商鋪等列出的二維碼來(lái)得知某一微信公眾平臺(tái)；還有36.1％的用戶(hù)接受他人推薦的微信公眾平臺(tái)。另有研究分析顯示，圖書(shū)館用戶(hù)從圖書(shū)館網(wǎng)站信息通告，圖書(shū)館宣傳欄、宣傳手冊(cè)與宣傳單，培訓(xùn)與講座中獲知移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的用戶(hù)占比較多。因此，通過(guò)利用上述途徑及渠道，輔以二維碼掃描的隨手訂閱方式，來(lái)擴(kuò)大讀者對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的關(guān)注度，是可取并且必要的。

（3）主動(dòng)定位客戶(hù)群。得益于微信與LBS(Location Based Services，基于位置的服務(wù))技術(shù)的結(jié)合，可以搜索和預(yù)定受眾群體，從而對(duì)在特定場(chǎng)合的目標(biāo)人群準(zhǔn)確定位。圖書(shū)館公眾號(hào)可通過(guò)“找朋友”“搖一搖”等功能，查看圖書(shū)館附近正在使用微信的用戶(hù)，向其推送問(wèn)好信息或圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)服務(wù)，讓其感受到圖書(shū)館的存在及對(duì)其可能形成的幫助，從而激起他關(guān)注和利用圖書(shū)館的興趣與熱情。

（4）提供免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)。微信是基于移動(dòng)2G、2.5G、3G或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的Web2.0工具。我國(guó)目前90％以上的手機(jī)網(wǎng)民采用包月流量的形式，并以30 M～100 M為主，占整體手機(jī)網(wǎng)民中的比例為39.6％，僅能進(jìn)行QQ、微博、網(wǎng)頁(yè)等基本網(wǎng)絡(luò)操作，對(duì)于多圖片、視頻等耗流量較大的應(yīng)用需求的滿(mǎn)足能力有限。對(duì)手機(jī)流量?jī)r(jià)格的敏感度以及網(wǎng)速的快慢程度是影響手機(jī)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)接入方式的重要因素。因此，想要擴(kuò)大圖書(shū)館微信公眾號(hào)的傳播與影響范圍，在圖書(shū)館館內(nèi)及其周?chē)茉O(shè)免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)、覆蓋全面的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是十分必要的。

3．豐富微信內(nèi)容和形式。（1）參考咨詢(xún)服務(wù)。讀者可以通過(guò)發(fā)送相應(yīng)編號(hào)，得到相應(yīng)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，包括借書(shū)、罰款、續(xù)借等事項(xiàng)，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題的整理，更新自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，采取主動(dòng)推送的方式發(fā)信息給讀者。管理人員可與讀者進(jìn)行即時(shí)的信息交流，滿(mǎn)足讀者的信息需求。

（2）座位的預(yù)定和查詢(xún)。即時(shí)查詢(xún)各層在座以及空位情況，并可進(jìn)一步預(yù)訂座位，提高座位的利用率。

（3）采取多種信息提供方式。將主動(dòng)推送信息回復(fù)與自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)發(fā)送信息結(jié)合起來(lái)。推送內(nèi)容可以多樣化，除了活動(dòng)播報(bào)、書(shū)目推薦、資源推廣等內(nèi)容，還可以增添文化知識(shí)普及，節(jié)日問(wèn)候，天氣、新聞、溫馨小提示等貼近讀者生活的內(nèi)容。此外，也要注意發(fā)送頻次，不宜過(guò)多，打擾讀者生活，分清主次，以圖書(shū)館的服務(wù)為主，避免偏向娛樂(lè)化。發(fā)送方式可以根據(jù)需要結(jié)合圖文、視頻、語(yǔ)音等多種形式。

（4）鼓勵(lì)讀者積極參與。促使讀者對(duì)圖書(shū)館活動(dòng)進(jìn)行積極討論，獲得圖書(shū)館活動(dòng)反饋信息，組建興趣相同的讀者進(jìn)行微信群聊。

4．注重對(duì)公眾平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)。微信公眾平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，提供強(qiáng)勁的API接口技術(shù)，公眾號(hào)可根據(jù)需要在自身的服務(wù)器上開(kāi)發(fā)和接入相關(guān)應(yīng)用，如自定義菜單、對(duì)接相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，圖書(shū)館可在微信公眾平臺(tái)上為讀者提供更多、更全面、更方便快捷的移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，例如，可接入圖書(shū)館OPAC系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至館內(nèi)閱覽座位管理系統(tǒng)等應(yīng)用。一方面，鎖定了用戶(hù)的需求，讓用戶(hù)主動(dòng)“上門(mén)”關(guān)注，提高讀者對(duì)圖書(shū)館公眾號(hào)的依賴(lài)性；另一方面也將圖書(shū)館公眾號(hào)由一個(gè)媒體型的消息工具轉(zhuǎn)化成提供服務(wù)的產(chǎn)品。

5．內(nèi)容為王，提升用戶(hù)體驗(yàn)。首先，微信公眾平臺(tái)既能語(yǔ)音、文字又能圖片、視頻，因此以多維度、多層次的方式來(lái)展示信息及服務(wù)內(nèi)容，更容易拉近讀者與圖書(shū)館之間的距離；其次，功能要全面。要想在微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的最大價(jià)值，除了內(nèi)容的豐富多彩，功能上更要全面，譬如增加書(shū)目查詢(xún)、預(yù)約續(xù)借、全文閱讀等功能；最后，要切實(shí)綁定讀者需求，提供高質(zhì)量的用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)。圖書(shū)館同時(shí)是提供公服務(wù)、提升國(guó)民素質(zhì)與修養(yǎng)的重要公共組織。在美國(guó)，大多數(shù)的公共圖書(shū)館向公眾提供大量的就業(yè)信息資源，處理電子政務(wù)事務(wù)(如失業(yè)補(bǔ)助、完稅、醫(yī)療等)、輔助學(xué)生課業(yè)、預(yù)定車(chē)票等幫助服務(wù)。我國(guó)圖書(shū)館公眾號(hào)可以借鑒此舉，在微信公眾平臺(tái)上推出與讀者切實(shí)相關(guān)的移動(dòng)服務(wù)，將讀者的訴求與平臺(tái)服務(wù)緊密聯(lián)系，以達(dá)到推廣圖書(shū)館品牌與服務(wù)的目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

微信在我國(guó)圖書(shū)館界的應(yīng)用還處于起步階段。隨著網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和技術(shù)的糅合，微信也將會(huì)得到不斷的提高，更加適應(yīng)信息社會(huì)的需要。圖書(shū)館要充分利用微信強(qiáng)大的功能，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，利用微信為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

[1]張絢．微信在圖書(shū)館中的應(yīng)用[J]．山東圖書(shū)館學(xué)刊，2014，01．

[2]林奕新．淺談微信在圖書(shū)館的應(yīng)用[J]．福建圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2014，02．

[3]張楠，邊麗梅．微信在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用探析[J]．圖書(shū)館研究，2013，05．

[4]陳盈．微信公眾平臺(tái)及其在圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J]．圖書(shū)館學(xué)研究，2013，02．