馬化騰

喬布斯指出，用戶體驗固然重要，但一件產(chǎn)品或者你所提供的核心功能或內(nèi)容是根本

在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以猜測用戶習(xí)慣。產(chǎn)品研發(fā)中心最容易犯的一個錯誤是：研發(fā)者往往對自己挖空心思創(chuàng)造出來的產(chǎn)品像對孩子一樣珍惜，呵護(hù)，認(rèn)為這是他的心血結(jié)晶。

騰訊也曾在這上面走過彎路。現(xiàn)在很受好評的QQ郵箱，以前市場根本不認(rèn)可，因為對用戶來說非常笨重難用。后來，我們只好對它進(jìn)行回爐再造，從用戶的使用習(xí)慣、需求去研究。

在研究過程中，騰訊形成了“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶，收集反饋1000個用戶體驗。這個方法看起來有些笨，但很管用。

有些自認(rèn)為定位于低端用戶的產(chǎn)品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；認(rèn)為定位于高端用戶的產(chǎn)品，又喜歡自命清高。其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現(xiàn)。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什么年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設(shè)計和產(chǎn)品。

“用戶反饋—改進(jìn)—再反饋—再改進(jìn)”每一天都在各條產(chǎn)品線當(dāng)中反復(fù)上演。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊和用戶感受的交互非常快，新產(chǎn)品一經(jīng)應(yīng)用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。

面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊如何對其進(jìn)行篩選，如何確定次序和節(jié)奏?

在具體操作中，每個產(chǎn)品團(tuán)隊都有自身的經(jīng)驗、風(fēng)格和對用戶的敏感度，反應(yīng)機(jī)制也不盡相同。了解用戶的真正需求，是一件困難復(fù)雜的事情，就像1000個人心中就有1000個哈姆雷特一樣，除非我們能走進(jìn)用戶的內(nèi)心，否則就不能很好地地把握用戶的真實想法。

人類社會正在逐漸走向“體驗經(jīng)濟(jì)”的時代。在這種環(huán)境下，傳統(tǒng)保持公司優(yōu)勢的做法是微軟模式，技術(shù)不斷升級，或以IBM為代表的模式，服務(wù)不斷升級。。

由于技術(shù)實現(xiàn)與需求的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到過飽和，在革命性的技術(shù)變革出現(xiàn)前，小規(guī)模技術(shù)改進(jìn)對需求幾乎沒有任何刺激。這時，“產(chǎn)品與客戶共鳴”“制造讓客戶難忘的體驗”成為了新時代先發(fā)企業(yè)的制勝法寶。

在喬布斯眼里，最好的“用戶體驗設(shè)計”不僅僅是找準(zhǔn)定位、產(chǎn)品自身的設(shè)計，他定下了幾項基本原則：

一定不要浪費(fèi)用戶的時間。例如，巨慢無比的啟動程序，又如讓用戶一次次地在超過50個內(nèi)容的下拉框里選擇。

一定不要想當(dāng)然，不要打擾和強(qiáng)迫用戶。

一定不要以為給用戶提供越多的東西就越好。相反，太多了就等于沒有重點(diǎn)，有時候需要做減法。

一定要明白你的產(chǎn)品面對的是什么樣的用戶群。

一定要嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特征和行為習(xí)慣。

不過喬布斯也指出，用戶體驗固然重要，但一件產(chǎn)品或者你所提供的核心功能或內(nèi)容是根本。谷歌的用戶體驗固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結(jié)果就不如百度。