公共圖書館的用戶群和服務(wù)人員的分析

孫德艷

[摘 要]隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，圖書館的職能也隨之逐漸地發(fā)生了變化。如何更好的提高用戶對圖書館資源的使用率，如何更好地、有針對性的為讀者提供服務(wù)，已經(jīng)成為圖書館今后發(fā)展中所面臨的具體任務(wù)。數(shù)字圖書館發(fā)展就可以更多地考慮人文因素，至此，如何以用戶為中心就成為數(shù)字圖書館服務(wù)關(guān)注的重要內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；用戶群；服務(wù)人員

圖書館用戶研究主要包括用戶信息收集、用戶信息分析、開發(fā)相應(yīng)技術(shù)、提供特定服務(wù)幾個環(huán)節(jié)。主要研究用戶的心理特點、心理變化以及用戶在信息需求和使用過程中的心理特征。研究各種心理現(xiàn)象在信息檢索和使用過程中的具體表現(xiàn)及其所發(fā)揮的作用；同時還要研究影響他們心理活動的相關(guān)因素。在圖書館的研究中，這些內(nèi)容主要通過研究用戶的心理類型、用戶的利用動機、利用興趣、利用能力以及在利用數(shù)字圖書館過程中的具體行為和表現(xiàn)來實現(xiàn)。

一、當今圖書館用戶群體及需求的轉(zhuǎn)變

（一）用戶群體的改變

在當今環(huán)境中，由于信息的高速發(fā)展，服務(wù)種類的擴大，圖書館已不再局限于時空的限制，凡利用本館資源的單位和個人都是本館的用戶，其用戶范圍可以由傳統(tǒng)的借閱讀者發(fā)展為通過互聯(lián)網(wǎng)共享館內(nèi)信息資源的全球讀者，用戶群體空前龐大，網(wǎng)上用戶的出現(xiàn)極大豐富了用戶群體的類型，除了教師、學(xué)生和科研人員之外，還包括公司職員、公務(wù)員、軍人、普通居民等?，F(xiàn)代化的服務(wù)手段使信息用戶群體由單一向多元化、動態(tài)化方向發(fā)展。

（二）用戶需求的轉(zhuǎn)變

用戶群體范圍的不斷擴大必然帶來用戶需求在一定程度的轉(zhuǎn)變，主要反映在以下幾方面：

1.用戶需求更加全面。傳統(tǒng)的用戶，需求單一且專業(yè)性強，其需求只能在一定范圍內(nèi)得到滿足，故存在著一定程度的局限，隨著現(xiàn)代科學(xué)的不斷發(fā)展導(dǎo)致了需求也出現(xiàn)了全面化、綜合化的趨勢。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)用戶需求意識，用戶不再受空間和時間的限制，用戶的信息需求擴散到各個領(lǐng)域。

2.用戶需求的個性化。用戶需求個性化的出現(xiàn)，勢必要求圖書館對用戶需求實施針對性的服務(wù)。由于用戶所學(xué)的專業(yè)，所從事的職業(yè)，所承擔的任務(wù)，所處的環(huán)境，興趣愛好等不同，因而對信息的需求也有所不同。另外，由于網(wǎng)絡(luò)的普及，從事個人研究與愛好的用戶越來越多，部分用戶的信息需求趨向?qū)Ｉ詈吞厥?，其需求也與普通用戶有著質(zhì)的區(qū)別，不僅自己收藏了大量對自己有用的東西，而且時時跟蹤最新發(fā)展方向與動態(tài)，補充自己的資料，此時，用戶需求更具有針對性、個性化。

3.用戶需求的精確性。隨著電子資源的出現(xiàn)，網(wǎng)上資源也被納入到圖書館的服務(wù)范圍，這就面臨各種信息資源的大量涌入。面對無序分散的信息海洋，大多數(shù)用戶不僅僅關(guān)心信息量的問題，而是越來越重視所提供的信息精確性。

二、現(xiàn)代圖書館用戶研究的主要內(nèi)容

圖書館使自己的信息服務(wù)具有較強的針對性，應(yīng)當加強對用戶結(jié)構(gòu)、用戶信息需求特點、用戶服務(wù)方式等方面的研究，要使信息服務(wù)收到較好的效果，還要加強用戶服務(wù)方式等方面的研究。

（一）用戶結(jié)構(gòu)研究

用戶結(jié)構(gòu)指用戶的類型、年齡、專業(yè)等成分。不同的數(shù)字圖書館有不同的用戶結(jié)構(gòu)。大型的綜合型數(shù)字圖書館用戶數(shù)量眾多，結(jié)構(gòu)也最為復(fù)雜。專業(yè)性較強的數(shù)字圖書館用戶結(jié)構(gòu)相對比較簡單。數(shù)字圖書館在組織自己的信息源時，首先要了解本數(shù)字圖書館用戶的結(jié)構(gòu)特點，合理組織信息源，這樣才能提供受用戶歡迎的信息。用戶結(jié)構(gòu)研究，主要是研究用戶的職業(yè)特征、年齡特征、學(xué)歷特征、民族特征等，其中職業(yè)特征對用戶的信息需求影響最大，能在較長的時間內(nèi)影響用戶利用信息的方向和內(nèi)容。

（二）用戶信息需求研究

用戶信息需求研究主要包括：①影響用戶信息需求的各種因素，如經(jīng)濟、科技、歷史等社會因素，職業(yè)、學(xué)歷、認知能力等個人因素；②信息需求的類型，如研究型、學(xué)習(xí)型、娛樂型等；③信息需求的特點，如需求的階段性、集中性、廣泛性、新穎性等特點；④獲取信息的方式、時間、地點；⑤信息需求的變化規(guī)律及趨勢等。

掌握用戶的信息需求和上網(wǎng)習(xí)慣對于數(shù)字圖書館來說極為重要。由于用戶上網(wǎng)行為的隨意性和不予記錄等特點，進行用戶研究時，大都采取以下兩種措施：一是使用專用軟件進行動態(tài)跟蹤；二是在網(wǎng)上進行交互式調(diào)查。

（三）用戶服務(wù)方式的研究

服務(wù)性是圖書館的基本特征之一。傳統(tǒng)圖書館以印刷型文獻為主，提供以館藏為中心的文獻服務(wù)，重藏輕用是以館藏為中心服務(wù)模式的最基本特征，圖書館的一切工作和服務(wù)都是圍繞館藏開展的?，F(xiàn)代圖書館以分布式的數(shù)字化信息為館藏資源，藏用并重甚至以用為主是數(shù)字圖書館服務(wù)模式的基本特征?，F(xiàn)代圖書館必須采用適合用戶利用的各種信息服務(wù)方式，才能提高服務(wù)的水平和質(zhì)量。與傳統(tǒng)圖書館相比，現(xiàn)代圖書館用戶利用圖書館的方式發(fā)生了很大變化。與此相適應(yīng)，服務(wù)方式也要進行相應(yīng)的調(diào)整，根據(jù)用戶的特點和要求不斷推出新的服務(wù)方式。

三、對未來有關(guān)數(shù)字圖書館用戶研究重點的思考

（一）現(xiàn)代技術(shù)和統(tǒng)計方法與圖書館用戶研究的結(jié)合

在過去的十年里，人們已經(jīng)逐漸地把各種新的技術(shù)和方法應(yīng)用于數(shù)字圖書館的用戶研究當中，包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，從而使得TLA以及SPSS等分析技術(shù)在用戶研究中占有了一席之地，但是在用這些技術(shù)進行統(tǒng)計分析時不可避免會對數(shù)據(jù)質(zhì)量有較高的要求，也就是說，這些分析技術(shù)必須建立在高質(zhì)量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，否則就會使分析的結(jié)果產(chǎn)生較大的誤差甚至?xí)a(chǎn)生錯誤的結(jié)論?？偠灾?，就是要充分利用現(xiàn)代技術(shù)適時、適當?shù)剡M行用戶研究和數(shù)字圖書館的評價工作。

（二）用戶信息本體的構(gòu)建

數(shù)字圖書館中用戶信息本體的構(gòu)建是一個比較新的概念，對用戶信息本體的研究也是處于起步時期，用戶信息本體的構(gòu)建對將來數(shù)字圖書館學(xué)習(xí)環(huán)境以及個性化服務(wù)的研究部有重要的影響。

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