夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

網(wǎng)絡環(huán)境下高校用戶需求促進服務工作轉(zhuǎn)變的探討

夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，用戶服務愈來愈走向圖書館業(yè)務的前臺。網(wǎng)絡環(huán)境在改變?nèi)藗兝眯畔⒌耐瑫r，也改變了圖書館信息服務的方式，高校圖書館作為一個信息資源的中心，同樣也面臨著許多的問題。高校用戶信息需求的變化，在一定程度上使圖書館信息服務的內(nèi)容、模式及機制發(fā)生著改變。本文從高校圖書館用戶需求群體和需求的特點出發(fā)，分析了網(wǎng)絡環(huán)境下高校用戶信息需求變化的原因，以及高校圖書館針對用戶信息需求變化的對策。

網(wǎng)絡環(huán)境；圖書館；用戶需求

自從高校圖書館誕生以來，為高校用戶服務便成為高校圖書館的主要功能。隨著高等院校的發(fā)展和演變，特別是21世紀信息傳播技術的大力發(fā)展，網(wǎng)絡技術、數(shù)字文獻的廣泛應用，高校圖書館主要功能雖然還是為用戶服務，但是在服務的思維模式、服務的過程和服務的運行機制等方面，還是發(fā)生了許多的改變。所以，在網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館的服務工作如何提高，從而能夠迅速地滿足用戶對圖書館的一切要求，是值得高校圖書館工作人員探討和研究的課題。

1　網(wǎng)絡環(huán)境下高校用戶需求群體

1.1教師群體

教師群體擔負著教學和科研的責任與任務。一方面，豐富的教學經(jīng)驗、深厚的學術造詣是他們提高自身教學水平的基本條件。他們之中不乏學科學術的帶頭人或者專業(yè)負責人，有的人還擔負著指導青年教師的重任。因此，為了提升教學和科研方面的水平，他們需要獲取內(nèi)容較新的文獻信息資源，所以他們對信息資料就有著較高的要求；另一方面，他們和學生接觸多，經(jīng)常和學生進行面對面的交流，他們關注的往往是怎樣可以更好地引導學生，怎樣輔助教學，提高教學水平。高校教師在圖書館的普遍需求信息量大，所需的專業(yè)面要求寬，既要求歷史資料，又要求教學科研信息及時查閱。需求方式表現(xiàn)為查閱時間觀念強，希望快捷方便；專業(yè)性強，與研究領域息息相關；信息需求面寬，涉及學科多，流行趨勢、前言情報都需要。教師是圖書館信息資料最積極的主要利用者，所以教師是圖書館重要的用戶群體。

1.2學生群體

本科生和研究生也是高校圖書館的主要用戶群體。高校的圖書館作為學校的第二課堂，自然也就成為了廣大同學課余之外最愿意去的場所之一，特別是在每學期的考試前和每次的考研時段，圖書館經(jīng)常都是人滿為患。學生用戶的思維敏捷、求知欲強，并且信息需求面廣。在圖書館安靜的氛圍中，他們既可以獲得所需要的專業(yè)信息，又可以放松自己，閱讀感興趣的期刊雜志或者小說，他們信息需求呈現(xiàn)多樣化。研究生教育階段的學生是高校高層次的學生群體，他們的信息需求處于高年級大學生和教師之間，對文獻需求的數(shù)量、種類方面普遍都有很高的要求，有的甚至超過某些教師用戶，特別是在撰寫學位論文期間，需求論文檢索量非常大，他們是學習型和研究型相結(jié)合的信息需求最為明顯的例子。

2　網(wǎng)絡環(huán)境下用戶需求變化的原因

網(wǎng)絡環(huán)境下，高校圖書館用戶信息需求方式的變化受到許多因素的影響。影響用戶信息需求的因素主要包括以下幾個方面：

2.1用戶信息素養(yǎng)的提高

在信息社會，信息素養(yǎng)已經(jīng)是每個社會成員的基本生存能力，在人的必備知識結(jié)構(gòu)與潛在能力中占據(jù)相當重要的地位，特別是在目前的社會當中，成為人們學會學習及終身學習的必備素質(zhì)。在網(wǎng)絡環(huán)境下，高校用戶除了利用傳統(tǒng)的方式進行文獻資料的檢索外，更多的是利用Internet上的信息。只要用戶會使用計算機，具備高水平的英語能力，就可以獲取所需的大部分信息，所以計算機的使用能力和專業(yè)英語水平，會直接影響到用戶檢索信息的效率。用戶的信息獲取在一定程度上受到網(wǎng)絡使用能力、信息需求表達能力，或者直接查找技術的熟練程度的影響。

2.2網(wǎng)絡發(fā)展速度的不平衡性

信息網(wǎng)絡建設與發(fā)展不平衡，是目前網(wǎng)絡環(huán)境下的主要問題。據(jù)聯(lián)合國的統(tǒng)計，美國互聯(lián)網(wǎng)的使用率比其他國家都要多，美國人可以熟練地在互聯(lián)網(wǎng)上進行收發(fā)電子郵件或者購物。非洲的互聯(lián)網(wǎng)用戶相對于歐美國家來說差距仍然很大，仍然落后一大截。我國的網(wǎng)絡化建設與發(fā)達國家間仍然存在著巨大的差距，且國內(nèi)地區(qū)間的網(wǎng)絡建設也不平衡，這就導致了網(wǎng)絡建設緩慢地區(qū)和空白地區(qū)的高校圖書館潛在用戶，無法通過網(wǎng)絡及時獲取所需要的信息資源，影響到用戶的信息需求。

2.3圖書館信息服務能力與質(zhì)量較差

目前，我國圖書館館藏資源相對貧乏，尤其是網(wǎng)絡信息資源缺少高質(zhì)量、完備的數(shù)據(jù)庫，許多網(wǎng)站的內(nèi)容空洞且單一，對信息的更新也不及時。傳統(tǒng)的服務設施陳舊，現(xiàn)代化的服務設施不配套，并且缺少定期維護。再加上圖書館工作人員綜合素質(zhì)不高，使得用戶的信息需求無法得到充分的滿足。

3　網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館用戶需求的新特點

（1）開展網(wǎng)絡信息服務。在流通部門開展網(wǎng)絡信息服務，就是通過圖書館主頁來開展常規(guī)性的用戶服務工作。比如，在登錄學校圖書館主頁時，可以了解到該館的信息，包括館藏文獻資源、結(jié)構(gòu)布局、流通情況等。另外，用戶通過本人的E－mail地址或者輸入所寫課題的關鍵字，可以查詢到由工作人員定期上傳的相關資料，讓用戶在家就可以完成網(wǎng)上預約及書籍借閱。

（2）信息技能培訓服務。由于電子信息資源的不斷增多和互聯(lián)網(wǎng)信息資源的引入，當今圖書館用戶面對的問題是怎樣在眾多的信息源中，快速獲得能夠讓自己有效使用的信息。所以，圖書館要針對不同層次的用戶，開展有關專業(yè)知識和信息技能等方面的培訓，如怎樣使用計算機、怎樣進行網(wǎng)上資料的檢索查詢、怎樣下載復制需要的資料等一些常用的手段。通過這些培訓，可以幫助用戶熟練掌握網(wǎng)絡環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的方法，提高用戶的現(xiàn)代信息意識和信息技能。同時，開展以建立特色數(shù)據(jù)庫為主的、以多種文獻載體為標志的信息服務?，F(xiàn)在傳統(tǒng)圖書館信息服務的主要形式是以文字為主，縮微光盤、視聽資料為輔。而在網(wǎng)絡環(huán)境下，為了能讓高校用戶的需求得到更好的滿足，圖書館在收藏印刷型文獻的同時，對網(wǎng)絡環(huán)境下所必需的各種檢索工具和光盤加大收集力度，增加電子文獻的數(shù)量，讓整個館藏信息資源更為豐富［1］。

（3）開展科研定題及網(wǎng)絡參考咨詢服務。在新的信息環(huán)境中，用戶不單單希望圖書館提供整本書刊或整篇文獻，他們大都是想直接獲取其中一部分的信息。比如具體到某一個事實、某一個數(shù)據(jù)等，希望既方便又快捷地獲取到。高校圖書館應把滿足用戶需求作為重點，為特定讀者群開展定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查等服務。與傳統(tǒng)的參考咨詢方式不同，網(wǎng)絡環(huán)境下的參考咨詢，用戶不用親自到圖書館，只需要通過電子郵件就可以享受到服務。比如用戶想通過圖書館咨詢某一問題，只需要通過電子郵件將所咨詢的問題發(fā)到參考咨詢?nèi)藛T的電子信箱，參考咨詢?nèi)藛T就會將答案或所需的參考資料，通過電子郵件傳到讀者的電子信箱，這樣用戶的問題可以很快的解決。

（4）知識挖掘和信息增值服務。在網(wǎng)絡環(huán)境下，人們對信息的要求不再只是一大堆原始資料，而是希望得到經(jīng)過修改整合后的完整信息，最好是既包含了原有的知識內(nèi)容，又進行了調(diào)整的增值信息［2］。因此，圖書館信息服務人員要根據(jù)用戶的需求，對網(wǎng)絡上的信息進行深加工，去粗取精、去偽存真，挖掘出其中的精品。通過綜合分析、加工整理，把有用的信息和知識提供給用戶，為此對于二、三次文獻的開發(fā)利用要特別重視，努力提高信息產(chǎn)品的含金量，使用戶在最短的時間內(nèi)獲得最大的信息量，達到信息增值服務的目的。

4　網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館針對用戶需求的對策

（1）開展用戶需求調(diào)查，不斷激發(fā)用戶的信息需求。對于用戶的服務要具有一定的針對性，高校圖書館主要的服務對象包括本校師生、科研人員以及當?shù)仄髽I(yè)等，圖書館信息服務必須充分依賴于用戶的信息需求而存在，但是要針對不同的用戶，或者同一個用戶在不同時期對信息的需求情況做充分的了解，才能使圖書館的用戶服務工作取得更好的效果［3］。圖書館可以通過開展多種多樣的活動來和用戶進行接觸，比如討論會、展覽會或讀者座談會等，通過相互交流來獲取信息。也可以采取和學校各個部門之間的交流與進行系統(tǒng)調(diào)查相結(jié)合的形式，來了解學校的專業(yè)設置、教學計劃和科研項目。當然，還可以采取親自到當?shù)仄髽I(yè)中，充分了解企業(yè)對信息需求的情況，摸清用戶對文獻需求的輪廓，設計出最能讓用戶滿意的文獻提供模式，提供用戶最需要的文獻信息內(nèi)容，幫助用戶選擇所需檢索的數(shù)據(jù)庫，確定文獻索取的最佳途徑，選擇適用的界面和所需文獻信息的傳遞方式。

（2）對用戶進行信息意識和信息能力的培訓。在網(wǎng)絡環(huán)境下，提高用戶獲取信息的能力成為圖書館服務工作的重點。傳統(tǒng)的圖書館對用戶進行信息教育和檢索培訓的主要內(nèi)容是，介紹該館的館藏以及卡片式、書本式檢索工具的使用方法，而在當前網(wǎng)絡環(huán)境下對用戶的培訓內(nèi)容和培訓方式的重點，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾瓮ㄟ^計算機來進行檢索信息。培訓用戶靈活地使用計算機，幫助用戶了解和掌握一般的網(wǎng)絡知識和檢索技能，指導用戶學習檢索方法，使用戶可以快速、準確地在茫茫的信息海洋中找到自己所需要的信息資料，這才是目前解決用戶需求的當務之急。高校圖書館可以通過開展新生的入館講座、開設文獻檢索課等方法，或者利用校園網(wǎng)上的圖書館主頁，設立“入門教室”和“網(wǎng)絡教育”，讓用戶可以點擊進去進行一個簡單的了解，并且把用戶培訓內(nèi)容發(fā)布到圖書館的網(wǎng)頁上，這些都可以讓用戶通過自學的方式來接受教育。另外，還可以通過BBS和E－mail等方式加強館員與用戶的交流，通過解答咨詢和網(wǎng)上培訓等方法來提高用戶獲取信息的能力。

（3）采用多種導航方式發(fā)揮虛擬館藏資源的優(yōu)勢。虛擬圖書館的出現(xiàn)，讓文獻信息導航服務給用戶收集信息帶來了方便。高校圖書館應積極做好信息整合的組織與揭示工作，定期把網(wǎng)上的資源按計劃進行組織、篩選、優(yōu)化，并按專業(yè)、專題的不同建立起用戶指引數(shù)據(jù)庫，對網(wǎng)上資源的分類標引加大力度，根據(jù)用戶的特定需要，有針對性、有計劃地開發(fā)網(wǎng)上信息［4］。加強對網(wǎng)上信息的處理，讓原本雜亂無序、相對分散的信息資源，成為有序的、有針對性的信息資源。讓各種導讀系統(tǒng)或?qū)Ш较到y(tǒng)有效整合、編制，以方便讀者查詢，有效地為廣大讀者服務。

（4）加強信息服務人才的培養(yǎng)。網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館的建設發(fā)展，需要圖書館從業(yè)人員更多的創(chuàng)造性勞動，而不是一般性的重復勞動［5］。這就需要提高圖書館工作人員的素質(zhì)，使他們要更好地掌握現(xiàn)代信息技術，才能更好地輔助用戶獲取所需的信息資源。所以，一方面要做好對現(xiàn)有圖書館工作人員的在職培訓工作，通過開展業(yè)務學習來提高他們的業(yè)務水平和適應新工作的能力；另一方面加快人才建設，緩解人才不足帶來的問題。圖書館可以通過崗位培訓、學術報告或者訪問參觀等多種形式，培養(yǎng)圖書館員處理信息的能力、分析研究的能力、文字的表達能力和創(chuàng)新能力，讓他們能夠成為不僅擁有豐富的知識面，而且有專業(yè)技能的、懂信息技術的新型圖書館員。也可以通過對內(nèi)部優(yōu)秀人才的挖掘，把平時在工作中工作熱情高、積極進取且具備良好基礎知識的館員重點培養(yǎng)，同時針對每一個館員的具體情況為其制訂相應的職業(yè)規(guī)劃，使其自身不斷提高、不斷更新。學校也要引入高層次的信息人才，特別是計算機方面的人才，來改善圖書館隊伍的知識結(jié)構(gòu)，提高圖書館工作人員的整體科研實力。

5結(jié)語

信息技術、通信技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，推動著社會的發(fā)展進步，促進了網(wǎng)絡環(huán)境的形成。高校圖書館用戶信息需求的特點和變化，要求高校圖書館必須改變以往傳統(tǒng)的服務方式，變粗放的被動式服務為主動的具有積極性的服務。在針對普通用戶、基礎用戶提供文獻閱借服務的基礎上，采取集中性、分層次、密集型的重點服務策略，既從眾多的用戶群中選擇核心用戶，建立起與圖書館服務能力相匹配適應的核心用戶群，又為其提供更深層次的信息服務，充分體現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務理念，體現(xiàn)圖書館服務的個性化和特色化［6］。

主要參考文獻

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［4］楊浴琮，張紅心．高校圖書館用戶需求與館藏機構(gòu)的動態(tài)適配模型構(gòu)建［J］．情報科學，2011（9）：1310－1312.

［5］謝群，潘宏．淺談嵌入式學科館員建設［J］．圖書館學研究：應用版，2010（4）：93－94.

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廣東省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2012年度學科共建項目（GD12XTS02）。