嵊州農(nóng)村合作銀行客戶關(guān)系管理探析

鄒帥

【摘要】嵊州農(nóng)村合作銀行作為嵊州市支持縣域經(jīng)濟(jì)和扶持“三農(nóng)”的主要金融機(jī)構(gòu)，長期以來，由于傳統(tǒng)市場上的金融壟斷地位，以及管理體制、思想觀念等多方面的原因，對客戶的關(guān)系維護(hù)和相應(yīng)的針對性服務(wù)并不重視。而在當(dāng)今金融競爭日益激烈的情況下，如何建立與客戶長期合作共贏的關(guān)系，并且有效地維護(hù)客戶關(guān)系，是擺在我行面前長期而艱巨的任務(wù)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村合作銀行 客戶關(guān)系 必要性 對策

本文主要從嵊州農(nóng)村合作銀行推行客戶關(guān)系管理的必要性入手，通過簡要闡述目前我行的客戶關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題，采用舉例論證，結(jié)合客戶實(shí)地訪問、調(diào)查等方式，提出解決嵊州農(nóng)村合作銀行客戶關(guān)系管理的有效對策，來警示我行要時刻關(guān)注客戶、了解客戶，提高客戶的滿意度及忠誠度，這樣才能保證合作銀行的經(jīng)營效益。

一、嵊州農(nóng)村合作銀行推行客戶關(guān)系管理的必要性

（一）現(xiàn)代金融業(yè)發(fā)展的需要

最近頻頻曝出的銀行投訴案、客戶猝死營業(yè)場等新聞，使銀行鐵一般的制度和規(guī)定受到了社會各方面的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。銀行再一次引發(fā)了公眾的熱議，這無疑使銀行和客戶的關(guān)系變得更加緊張，這也悄無聲息的敲響了銀行客戶管理的警種。嵊州農(nóng)村合作銀行作為嵊州農(nóng)村金融的主力軍，擔(dān)負(fù)著服務(wù)“三農(nóng)”，振興農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的重任，正確認(rèn)識農(nóng)村合作銀行與客戶之間的關(guān)系，是順應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展大潮、增強(qiáng)核心競爭力的必經(jīng)之路。

（二）嵊州農(nóng)村合作銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

隨著市場不斷的開放和國家政策的大力支持，近年來商業(yè)銀行不斷入駐嵊州城鎮(zhèn)；各類小額貸款企業(yè)的合法化崛起，無疑加劇了我行在嵊州金融業(yè)中的競爭壓力，搶占著我行的市場占有率。同時，由于嵊州農(nóng)村合作銀行與客戶建立的合作關(guān)系中，非市場因素較多，這種合作關(guān)系的持久性較差，有可能經(jīng)不起客觀經(jīng)濟(jì)利益的考驗(yàn)，比如：交通銀行的信用卡刷卡活動豐富、優(yōu)惠誘人；浦發(fā)銀行信用卡積分換購的禮品令郎滿目；國有銀行理財產(chǎn)品可選擇種類多、年化收益率較我行高等等，無不“爭奪”著我行傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)客戶，因此，推行客戶關(guān)系管理、構(gòu)建新型的、完全以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶的客戶關(guān)系，留住現(xiàn)有客戶，并不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶顯得十分必要。

（三）農(nóng)村各經(jīng)濟(jì)主體的迫切需求

隨著嵊州農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民收入的提高，農(nóng)村居民價值觀念、生活習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，農(nóng)村客戶資產(chǎn)選擇和金融消費(fèi)的需求會更加豐富和強(qiáng)烈。例如：越來越多的普通農(nóng)戶開始將閑錢投向收入更高、回收率更快的新型金融產(chǎn)品（如理財產(chǎn)品）；隨著網(wǎng)上購物的普及，越來越多的年輕客戶開始關(guān)注銀行卡的網(wǎng)上消費(fèi)功能和結(jié)算功能等。嵊州農(nóng)村合作銀行不可能包打天下，不可能給所有農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體提供一模一樣的服務(wù)，例如：客戶經(jīng)理向小微企業(yè)和小型農(nóng)戶提供的貸款服務(wù)內(nèi)容肯定有所不同；客戶間的利率優(yōu)惠政策不同等等，所以，為了更好的優(yōu)化資源配置，總體上要求立足于“三農(nóng)”，進(jìn)行必要的客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，逐步提升服務(wù)能力和水平，向農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的更高層次提供更專業(yè)的服務(wù)拓展，量身打造出適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的服務(wù)渠道來吸引客戶、提升客戶利益和價值。

二、簡要分析嵊州農(nóng)村合作銀行客戶管理的現(xiàn)狀及存在問題

（一）對個人客戶關(guān)系維護(hù)的認(rèn)識有誤區(qū)：重客戶開發(fā)，輕客戶維護(hù)

個人客戶是嵊州農(nóng)村合作銀行的服務(wù)對象和利潤源泉，是我行的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。然而，由于對客戶關(guān)系的本質(zhì)認(rèn)識不夠，一些員工把個人客戶關(guān)系維護(hù)片面的理解為“拉關(guān)系”。

（二）市場狀況復(fù)雜，導(dǎo)致個人客戶關(guān)系維護(hù)難度加大

實(shí)際工作中，高端客戶關(guān)系難維系；低端客戶難拒絕現(xiàn)實(shí)客觀存在，而同業(yè)競爭的加劇，更加大了一些從業(yè)時間短、經(jīng)驗(yàn)不足的銀行員工維護(hù)個人客戶關(guān)系的難度。嵊州農(nóng)村合作銀行近幾年來人員流動性大，員工平均年齡低，新的年輕員工中普遍存在服務(wù)意識不夠、應(yīng)急服務(wù)能力不足等問題，長此下去，此類客戶在面對其他銀行拋出的橄欖枝時，就很容易棄我們合作銀行而去。

（三）忽視基礎(chǔ)性客戶的培育，創(chuàng)新產(chǎn)品不夠吸引優(yōu)質(zhì)客戶

過分強(qiáng)調(diào)大客戶或者優(yōu)質(zhì)客戶的重要性，忽視基礎(chǔ)性小客戶作用的差別服務(wù)心態(tài)，往往會傷害到眾多的人群，并對我們合作銀行的品牌和生育造成許許多多的不利影響。畢竟，我們的宗旨是服務(wù)“三農(nóng)”，我們的忠誠客戶絕大多數(shù)都是基礎(chǔ)性小客戶。

三、加強(qiáng)客戶管理的建議與對策

針對嵊州農(nóng)村合作銀行目前客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀，本人通過市場調(diào)查、問卷訪問、歸納總結(jié)等形式，羅列整理出了以下幾種措施建議：

（一）傾聽客戶意見，因人而異的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)

正確理解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，要建立多種渠道反饋客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，讓他們感覺到自己受到了尊重。這樣，不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度，而且還能從客戶那里收集到建議，以便不斷改善嵊州農(nóng)村合作銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）重視基礎(chǔ)客戶群的培育，做強(qiáng)做優(yōu)服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨

“三農(nóng)”一直是我們嵊州農(nóng)村合作銀行的市場定位，但由于市場競爭壓力與發(fā)展需要，有時我們會將業(yè)務(wù)重點(diǎn)向能為自身帶來豐厚利潤的上游客戶群轉(zhuǎn)移，而忽略了基礎(chǔ)客戶群的服務(wù)。但我們不能忘記，基礎(chǔ)客戶群是我們最重要的財富之一，是我們永恒的基石。

首先，基礎(chǔ)客戶為嵊州農(nóng)村合作銀行帶來了穩(wěn)定的利潤?；A(chǔ)客戶群一般只在我們銀行辦理中小額的存取款、貸款業(yè)務(wù)，但是，他們數(shù)量眾多，且風(fēng)險隱患較小。其次，基礎(chǔ)客戶也是我們合作銀行品牌傳播的一個重要途徑?；A(chǔ)客戶群人數(shù)眾多、分散廣泛，我們應(yīng)該用更好的服務(wù)去吸引他們，積極引導(dǎo)他們?yōu)槲覀冏銎放苽鞑?。最后，服?wù)基礎(chǔ)客戶群的時候，我們不能只關(guān)心他們的存款，在信貸、理財業(yè)務(wù)上也要為他們提供更多、更好的服務(wù)。例如在信貸上，對困難戶的貼息貸款、優(yōu)惠貸款、近幾年推出的豐收小額貸款卡等就是為他們量身定制的，并且得到了很好的反響。

（三）加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與推廣，用不同的產(chǎn)品留住不同的客戶

創(chuàng)新是一個永恒的話題，而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新不是可以一蹴而就的。

只有從不同客戶的金融需求出發(fā)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，才能滿足客戶要求，才能吸引客戶、留住客戶。所以，不斷研發(fā)新型的金融產(chǎn)品，與時俱進(jìn)是我們農(nóng)村合作銀行發(fā)展的唯一出路。正因?yàn)獒又蒉r(nóng)村合作銀行清楚地認(rèn)識到了這一點(diǎn)，我們也做了不少的創(chuàng)新：開通“信貸夜市”、全面實(shí)施小額貸款流程優(yōu)化、積極推進(jìn)與實(shí)施普惠金融等，無不彰顯著我行吸引客戶的決心。

四、總結(jié)

在日益激烈的市場競爭中，客戶關(guān)系管理不是嵊州農(nóng)村合作銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營中亡羊補(bǔ)牢的被動行為，而是貫穿經(jīng)營管理始終的營銷策略。我們應(yīng)該針對不同客戶的喜好與特點(diǎn)，主動出擊，將客戶關(guān)系維護(hù)提升到一個新高度，為嵊州農(nóng)村合作銀行帶來更輝煌的未來。