鄧衛(wèi)紅+肖卓朋+劉偉躍

摘要：云服務(wù)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，如何保證其良性發(fā)展，如何讓用戶獲得應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量成為擺在眼前的重要問題。服務(wù)等級協(xié)議作為一種服務(wù)提供商與用戶之間協(xié)商并簽訂的一個具有法律約束力的合同，規(guī)定了在服務(wù)提供過程中雙方所承擔(dān)的商務(wù)條款，該協(xié)議的研究對云服務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展有著重要意義。

關(guān)鍵詞：云服務(wù)；服務(wù)等級協(xié)議；生命周期；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）34-8106-02

1 云服務(wù)與服務(wù)等級協(xié)議

近年來，云服務(wù)的發(fā)展方興未艾，被業(yè)界視為革命性的變革。人們正在走進(jìn)一個計算能力可以像商品一樣在互聯(lián)網(wǎng)上自由流通的時代。云計算的基本原理是[1]利用互聯(lián)網(wǎng)高速傳輸能力，將數(shù)據(jù)處理過程從本地個人計算機(jī)或者服務(wù)器轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上的計算機(jī)集群上，這個集群由成千上萬臺的普通標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器組成，由一個大型的數(shù)據(jù)處理中心對其進(jìn)行統(tǒng)一的管理。服務(wù)提供商通過共享基礎(chǔ)架構(gòu)，將巨大的系統(tǒng)池連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)地、透明地為用戶提供各種隨需應(yīng)變的服務(wù)。

隨著云計算的蓬勃發(fā)展，用戶對云服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度明顯提高，如何保障服務(wù)質(zhì)量成為實務(wù)界和學(xué)界研究的熱點(diǎn)。云服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶隨時可訪問資源和服務(wù)的需求，按時按需地向用戶提供服務(wù)。用戶通過購買相應(yīng)資源以獲得使用云服務(wù)的權(quán)利，因此用戶希望自己的付出獲得相應(yīng)的回報，即獲得相應(yīng)的云服務(wù)質(zhì)量的保證。在云環(huán)境中，可借鑒電信行業(yè)用來保證其服務(wù)質(zhì)量的方法來確保云服務(wù)質(zhì)量達(dá)到用戶支付的相應(yīng)水平。服務(wù)等級協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是服務(wù)提供商與用戶之間協(xié)商并簽訂的一個具有法律約束力的合同，合同規(guī)定了在服務(wù)提供過程中雙方所承擔(dān)的商務(wù)條款[2]。其中，服務(wù)商提供商指能夠間接或直接為用戶或其他服務(wù)提供商提供云服務(wù)的公司或組織，用戶指通過認(rèn)可或購買的方式獲取云服務(wù)的個人、公司或組織。一般來講，根據(jù)用戶需求的不同，服務(wù)等級協(xié)議也往往被區(qū)分成簽訂的服務(wù)等級協(xié)議和未簽訂的服務(wù)等級協(xié)議。前者主要針對數(shù)據(jù)處理要求不高的客戶或免費(fèi)使用客戶，他們通過認(rèn)可的方式被動接受云服務(wù)。后者主要針對大型客戶，客戶往往需要付出高昂的代價購買相應(yīng)的服務(wù)，根據(jù)自身需求與服務(wù)提供商所協(xié)商簽訂的服務(wù)等級協(xié)議具有法律效力。

2 服務(wù)等級協(xié)議的最佳實踐

《云計算用例白皮書4.0》定義云服務(wù)提供商與云服務(wù)用戶之間的互動關(guān)系，服務(wù)等級協(xié)議包含以下事項：提供商所提供的一套服務(wù)；對每項服務(wù)的完整且詳細(xì)的定義；提供商與用戶的責(zé)任；一套確定提供商是否按承諾交付服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系；一種監(jiān)測服務(wù)的審核機(jī)制；在不滿足服務(wù)等級協(xié)議條款的情況下，用戶及提供商可采取的補(bǔ)救措施；服務(wù)等級協(xié)議如何隨時間變化[3]。鑒于服務(wù)等級協(xié)議中所需條款是由用戶自行確定的，因此實踐中有諸多因素需要考慮。

最佳實踐（Best Practices）可用于描述開發(fā)一種可供多個合作伙伴使用的標(biāo)準(zhǔn)流程方式的過程。云標(biāo)準(zhǔn)定制理事會（Cloud Standards Custom Council）為云計算用戶提供了一種參考構(gòu)架，在評估云服務(wù)等級協(xié)議時，用戶可以采用這七個步驟來幫助了解如何對比云服務(wù)提供商，或是與提供商商談條款時應(yīng)該有何預(yù)期。

第一步是識別云主角。美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所（National Institute of Standards and Technology，NIST）確認(rèn)了五種獨(dú)特的云主角：云計算用戶、云提供商、云載體、云代理和云審計。每個主角都具有獨(dú)特的角色和責(zé)任。只有前三個角色在服務(wù)等級協(xié)議的條款和條件方面存在相互關(guān)系。需要注意的是是，NIST參考構(gòu)架沒有確認(rèn)像云供應(yīng)者和 Web 服務(wù)提供商這樣的其他主角并且沒有說明這些主角具有多對多的關(guān)系，這是用戶在識別云主角是需要注意的。

第二步是評估業(yè)務(wù)水平策略。服務(wù)等級協(xié)議內(nèi)表述的策略應(yīng)該針對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和策略進(jìn)行評估。在評估一個云服務(wù)等級協(xié)議時，用戶需要考慮的內(nèi)容可包含在 服務(wù)等級協(xié)議內(nèi)的數(shù)據(jù)策略，包括數(shù)據(jù)保存、冗余、定位、捕獲和私密性等。同時應(yīng)該考慮加入服務(wù)等級協(xié)議中的業(yè)務(wù)水平策略，包括保障、未涵蓋的服務(wù)列表、過度使用、付款和處罰方法、轉(zhuǎn)包服務(wù)、授權(quán)軟件和特定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)等。

第三步是理解基礎(chǔ)軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和設(shè)施即服務(wù)（IaaS）之間的區(qū)別與聯(lián)系[4]，以及正在運(yùn)行的云的種類（私有云、公共云或者混合云）。服務(wù)等級協(xié)議的條款和條件取決于提供商為用戶提供的控制變量的復(fù)雜性。面向SaaS的服務(wù)等級協(xié)議沒有面向PaaS的服務(wù)等級協(xié)議那么復(fù)雜。SaaS用戶（最終用戶）惟一能控制是對SaaS應(yīng)用程序的訪問，而對于PaaS用戶（開發(fā)人員），除了不能控制虛擬機(jī)之外，他們可以控制應(yīng)用程序開發(fā)生命周期。面向IaaS的服務(wù)等級協(xié)議是最復(fù)雜的，因為除了不能控制實際的基礎(chǔ)架構(gòu)之外， IaaS 用戶（基礎(chǔ)架構(gòu)專家）能夠控制虛擬機(jī)。

第四步是確認(rèn)應(yīng)該使用哪些指標(biāo)來實現(xiàn)性能目標(biāo)。例如，可用性以及反應(yīng)時間指標(biāo)應(yīng)包含：服務(wù)等級協(xié)議的指標(biāo)名稱、約束條件、收集的方法和頻率等。

第五步是安全性?？紤]云服務(wù)等級協(xié)議的一些關(guān)鍵安全要求，其中包括：資產(chǎn)的敏感性、法律和法規(guī)的要求以及云提供商的安全功能。每個國家保護(hù)個人隱私的法規(guī)不盡相同，出于這個考量，用戶應(yīng)該知道存儲在云內(nèi)的數(shù)據(jù)所在的國家。一個國家可能會禁止來自國外的某些隱私數(shù)據(jù)，而另一個國家則可能會允許使用外部的隱私數(shù)據(jù)。

第六步是確定服務(wù)管理要求。這包括確定哪些應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)視和報告（例如，負(fù)載性能和應(yīng)用程序性能），哪些應(yīng)該進(jìn)行計量。此外，還包括配給的速度應(yīng)該多快（速度、測試和需求靈活性）以及應(yīng)該如何管理資源更改。

最后一步是為服務(wù)故障做準(zhǔn)備并管理服務(wù)故障，決定應(yīng)該提供哪些補(bǔ)救措施以及責(zé)任限制是什么。用戶還需要理解故障恢復(fù)計劃如何在需要時工作。此計劃應(yīng)該定義服務(wù)中斷是什么，如何處理意外故障，以及服務(wù)中斷如果延長應(yīng)采取哪些措施。endprint

并且，退出條款應(yīng)該成為每個云服務(wù)等級協(xié)議的一部分，以防用戶或提供商想要中斷此關(guān)系。

3 服務(wù)等級協(xié)議的管理實施框架

目前市場上服務(wù)等級協(xié)議的實現(xiàn)都是以根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊為基礎(chǔ)的，這種服務(wù)等級協(xié)議是通過集成技術(shù)與協(xié)調(diào)管理、資源調(diào)度技術(shù)和商業(yè)智能等技術(shù)構(gòu)建而成的。

3.1 集成技術(shù)與協(xié)同管理

由于用戶需求不同，各個信息系統(tǒng)作為運(yùn)營支撐系統(tǒng)的子系統(tǒng)往往是解決用戶某種特定需求的，這些子系統(tǒng)的構(gòu)建方式和交互方式的差異，給分布應(yīng)用的集成帶來的一定程度的困難。分布應(yīng)用集成可以利用建立在協(xié)議層上的兩個系統(tǒng)共同定義的協(xié)議來交換數(shù)據(jù)或利用更復(fù)雜的傳輸機(jī)制，如消息隊列等，傳輸機(jī)制層的前提是在傳輸層上連接多個系統(tǒng)，其方法包括IP、FTP及特定的通信中間件（如Message Queue，Event Middleware）[5]。

在子系統(tǒng)間的集成基礎(chǔ)上，服務(wù)等級協(xié)議通過協(xié)同管理實現(xiàn)用戶需求并提供整體的服務(wù)。協(xié)同管理控制各個子系統(tǒng)的運(yùn)行和子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，訂閱各個集成系統(tǒng)產(chǎn)生的事件和信息，并產(chǎn)生更高層次的事件和信息，包括成本、性能、安全、可靠性、可擴(kuò)展性等信息。此時的工作流系統(tǒng)已擴(kuò)展為一個協(xié)同模型，其具有良好的協(xié)同性能。

3.2 資源調(diào)度技術(shù)

資源調(diào)度技術(shù)是云計算區(qū)別于以往的并行計算和網(wǎng)格計算的重要特征之一。云計算調(diào)度的目標(biāo)就是對用戶提交的任務(wù)實現(xiàn)最優(yōu)調(diào)度，并設(shè)法提高云計算系統(tǒng)的總體吞吐率。具體的目標(biāo)包括最優(yōu)跨度（Optimal Makespan）、服務(wù)質(zhì)量（Quality of Service）、負(fù)載均衡（Load Balancing）和經(jīng)濟(jì)原則（Economic Principles）等[6]。根據(jù)首選原則的不同，可以將資源調(diào)度分為以性能為中心的調(diào)度、以服務(wù)質(zhì)量為中心的調(diào)度和以經(jīng)濟(jì)為中心的調(diào)度。

3.3 商業(yè)智能

商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，可以看作是數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)處理和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)的綜合運(yùn)用，其內(nèi)容為管理、挖掘和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息，作為企業(yè)決策的智力支持。所以該技術(shù)通常被企業(yè)用作做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。其具體實施步驟包括：需求分析、數(shù)據(jù)倉庫建模、數(shù)據(jù)抽取、用戶培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試、系統(tǒng)改進(jìn)和完善等。

4 服務(wù)等級協(xié)議的生命周期

服務(wù)等級協(xié)議的生命周期是一個動態(tài)的循環(huán)過程。根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊，服務(wù)等級協(xié)議的生命周期包括五個階段[7]，如圖1所示：

4.1 服務(wù)等級協(xié)議的創(chuàng)立

產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)階段主要用來支持產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃和開發(fā)。市場需求、競爭壓力、服務(wù)條件的內(nèi)在指標(biāo)以及現(xiàn)有服務(wù)等級協(xié)議的極端經(jīng)驗等都會促使服務(wù)提供商開發(fā)另一個更加符合用戶需求的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段包含了以下幾個內(nèi)容：提供商根據(jù)自己的云服務(wù)戰(zhàn)略定義服務(wù)等級協(xié)議模版，包括服務(wù)等級和價值等，以及模版中相關(guān)服務(wù)等級協(xié)議的參數(shù)和指標(biāo)，以及這些服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)值的存在方式（獨(dú)立或捆綁）。

4.2 服務(wù)等級協(xié)議的協(xié)商和銷售

協(xié)商和銷售階段服務(wù)提供商會與用戶就許多潛在服務(wù)實例的安裝和運(yùn)行等實際問題進(jìn)行協(xié)商。該階段的目的是理清責(zé)任歸屬，簽訂雙方都可以接受的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段內(nèi)容主要包括：挖掘和定義用戶的具體服務(wù)需求，根據(jù)其需求與預(yù)期目標(biāo)協(xié)商具體服務(wù)實例的服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)的值；與用戶協(xié)商服務(wù)等級協(xié)議的費(fèi)用與支付方式；服務(wù)提供商在服務(wù)等級協(xié)議違例時應(yīng)當(dāng)賠償?shù)馁M(fèi)用及方式等。

4.3 服務(wù)等級協(xié)議的部署與執(zhí)行

實現(xiàn)階段是部署用戶實例并激活用戶等級協(xié)議的過程。不同公司實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議的過程稍有不同，但總體上是相似的。一般來說，在實現(xiàn)階段，服務(wù)提供商根據(jù)具體的合同條款配置資源，提供服務(wù)。這個過程主要包括三個方面：支持服務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置；特定服務(wù)實例的網(wǎng)絡(luò)配置；激活并維持提供服務(wù)。執(zhí)行階段包含了服務(wù)等級協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)的所有正常操作。這其中包括：協(xié)議服務(wù)內(nèi)執(zhí)行和監(jiān)控；實時報告和服務(wù)質(zhì)量驗證；實時的服務(wù)等級協(xié)議違例處理[8]。

4.4 服務(wù)等級協(xié)議的評估

評估主要發(fā)生在兩個時間段中。第一個評估是在用戶的服務(wù)等級協(xié)議合約期間，該評估與客戶的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。用戶周期性評審主要用于評估云服務(wù)質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)潛在可進(jìn)行改進(jìn)之處，甚至在某些時候根據(jù)實際情況和用戶內(nèi)部需求情況的改變，對云服務(wù)提供商提出新的要求，并協(xié)商改變其服務(wù)目標(biāo)。第二個評估與服務(wù)提供商的整體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、對象和風(fēng)險管理有關(guān)，主要用于服務(wù)提供商對服務(wù)水平進(jìn)行評估，同時根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)情況進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的重新排列，并由此構(gòu)建新的服務(wù)等級協(xié)議?？梢钥闯鲞@兩種評估對用戶和服務(wù)提供商來說有著不同的措施，但是目的都是為了使云服務(wù)質(zhì)量的到保障。

4.5 服務(wù)等級協(xié)議的終止

當(dāng)用戶認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)等級協(xié)議不足以滿足其要求，或協(xié)議期限到期希望提高服務(wù)質(zhì)量時，服務(wù)等級協(xié)議生命周期到了終止階段。這個階段服務(wù)提供商往往采取多種手段對其服務(wù)進(jìn)行推銷，客戶通過對服務(wù)提供商的一段時間以來的服務(wù)進(jìn)行評估，并深入挖掘自身需求的時期。所以服務(wù)等級協(xié)議終止階段往往是下一次服務(wù)等級協(xié)議周期開始的前奏。

5 結(jié)束語

本文從定義、最佳實踐、管理實施框架和其生命周期理論等內(nèi)容對服務(wù)等級協(xié)議進(jìn)行了探究。作為維系供求雙方，保障服務(wù)質(zhì)量的正式協(xié)議，服務(wù)等級協(xié)議的重要性正隨著云服務(wù)的廣泛運(yùn)用逐漸顯現(xiàn)，相信更加規(guī)范、更加成熟的服務(wù)等級協(xié)議能夠?qū)ξ覈品?wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙又霖，鄧仲華.圖書館云信息服務(wù)等級協(xié)議的參數(shù)研究[J].圖書情報工作， 2013，57（20）：11-20.

[2] Lee J，Ben-Natan R. Integrating Service Level Agreements：Optimizing Your OSS for SLA Delivery[M]. John Wiley & Sons，2002，3.

[3] Cloud Computing Use Cases group. Cloud Computing Use Cases White Paper 4.0[EB/OL].[2014-09-03].http：//opencloudmanifesto.org/Cloud_Computing_Use_Cases_Whitepaper-4_0-China_S.Chinese_translation.pdf.

[4] 張健.云計算服務(wù)等級協(xié)議（SLA）研究[J].電信網(wǎng)技術(shù)，2012 （2）： 7-10.

[5] 孫文輝.面向服務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議實現(xiàn)框架的研究[J].計算機(jī)應(yīng)用， 2006， 26（6）： 1260-1262.

[6] 左利云，曹志波.云計算中調(diào)度問題研究綜述[J].計算機(jī)應(yīng)用研究， 2012， 29（11）： 4023-4027.

[7] 趙又霖，鄧仲華，黎春蘭.云服務(wù)等級協(xié)議的生命周期管理研究[J].圖書與情報， 2013 （1）： 51-57.

[8] 鮑冬梅.云服務(wù)質(zhì)量度量和測量方法研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)， 2011.endprint

并且，退出條款應(yīng)該成為每個云服務(wù)等級協(xié)議的一部分，以防用戶或提供商想要中斷此關(guān)系。

3 服務(wù)等級協(xié)議的管理實施框架

目前市場上服務(wù)等級協(xié)議的實現(xiàn)都是以根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊為基礎(chǔ)的，這種服務(wù)等級協(xié)議是通過集成技術(shù)與協(xié)調(diào)管理、資源調(diào)度技術(shù)和商業(yè)智能等技術(shù)構(gòu)建而成的。

3.1 集成技術(shù)與協(xié)同管理

由于用戶需求不同，各個信息系統(tǒng)作為運(yùn)營支撐系統(tǒng)的子系統(tǒng)往往是解決用戶某種特定需求的，這些子系統(tǒng)的構(gòu)建方式和交互方式的差異，給分布應(yīng)用的集成帶來的一定程度的困難。分布應(yīng)用集成可以利用建立在協(xié)議層上的兩個系統(tǒng)共同定義的協(xié)議來交換數(shù)據(jù)或利用更復(fù)雜的傳輸機(jī)制，如消息隊列等，傳輸機(jī)制層的前提是在傳輸層上連接多個系統(tǒng)，其方法包括IP、FTP及特定的通信中間件（如Message Queue，Event Middleware）[5]。

在子系統(tǒng)間的集成基礎(chǔ)上，服務(wù)等級協(xié)議通過協(xié)同管理實現(xiàn)用戶需求并提供整體的服務(wù)。協(xié)同管理控制各個子系統(tǒng)的運(yùn)行和子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，訂閱各個集成系統(tǒng)產(chǎn)生的事件和信息，并產(chǎn)生更高層次的事件和信息，包括成本、性能、安全、可靠性、可擴(kuò)展性等信息。此時的工作流系統(tǒng)已擴(kuò)展為一個協(xié)同模型，其具有良好的協(xié)同性能。

3.2 資源調(diào)度技術(shù)

資源調(diào)度技術(shù)是云計算區(qū)別于以往的并行計算和網(wǎng)格計算的重要特征之一。云計算調(diào)度的目標(biāo)就是對用戶提交的任務(wù)實現(xiàn)最優(yōu)調(diào)度，并設(shè)法提高云計算系統(tǒng)的總體吞吐率。具體的目標(biāo)包括最優(yōu)跨度（Optimal Makespan）、服務(wù)質(zhì)量（Quality of Service）、負(fù)載均衡（Load Balancing）和經(jīng)濟(jì)原則（Economic Principles）等[6]。根據(jù)首選原則的不同，可以將資源調(diào)度分為以性能為中心的調(diào)度、以服務(wù)質(zhì)量為中心的調(diào)度和以經(jīng)濟(jì)為中心的調(diào)度。

3.3 商業(yè)智能

商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，可以看作是數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)處理和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)的綜合運(yùn)用，其內(nèi)容為管理、挖掘和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息，作為企業(yè)決策的智力支持。所以該技術(shù)通常被企業(yè)用作做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。其具體實施步驟包括：需求分析、數(shù)據(jù)倉庫建模、數(shù)據(jù)抽取、用戶培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試、系統(tǒng)改進(jìn)和完善等。

4 服務(wù)等級協(xié)議的生命周期

服務(wù)等級協(xié)議的生命周期是一個動態(tài)的循環(huán)過程。根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊，服務(wù)等級協(xié)議的生命周期包括五個階段[7]，如圖1所示：

4.1 服務(wù)等級協(xié)議的創(chuàng)立

產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)階段主要用來支持產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃和開發(fā)。市場需求、競爭壓力、服務(wù)條件的內(nèi)在指標(biāo)以及現(xiàn)有服務(wù)等級協(xié)議的極端經(jīng)驗等都會促使服務(wù)提供商開發(fā)另一個更加符合用戶需求的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段包含了以下幾個內(nèi)容：提供商根據(jù)自己的云服務(wù)戰(zhàn)略定義服務(wù)等級協(xié)議模版，包括服務(wù)等級和價值等，以及模版中相關(guān)服務(wù)等級協(xié)議的參數(shù)和指標(biāo)，以及這些服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)值的存在方式（獨(dú)立或捆綁）。

4.2 服務(wù)等級協(xié)議的協(xié)商和銷售

協(xié)商和銷售階段服務(wù)提供商會與用戶就許多潛在服務(wù)實例的安裝和運(yùn)行等實際問題進(jìn)行協(xié)商。該階段的目的是理清責(zé)任歸屬，簽訂雙方都可以接受的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段內(nèi)容主要包括：挖掘和定義用戶的具體服務(wù)需求，根據(jù)其需求與預(yù)期目標(biāo)協(xié)商具體服務(wù)實例的服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)的值；與用戶協(xié)商服務(wù)等級協(xié)議的費(fèi)用與支付方式；服務(wù)提供商在服務(wù)等級協(xié)議違例時應(yīng)當(dāng)賠償?shù)馁M(fèi)用及方式等。

4.3 服務(wù)等級協(xié)議的部署與執(zhí)行

實現(xiàn)階段是部署用戶實例并激活用戶等級協(xié)議的過程。不同公司實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議的過程稍有不同，但總體上是相似的。一般來說，在實現(xiàn)階段，服務(wù)提供商根據(jù)具體的合同條款配置資源，提供服務(wù)。這個過程主要包括三個方面：支持服務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置；特定服務(wù)實例的網(wǎng)絡(luò)配置；激活并維持提供服務(wù)。執(zhí)行階段包含了服務(wù)等級協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)的所有正常操作。這其中包括：協(xié)議服務(wù)內(nèi)執(zhí)行和監(jiān)控；實時報告和服務(wù)質(zhì)量驗證；實時的服務(wù)等級協(xié)議違例處理[8]。

4.4 服務(wù)等級協(xié)議的評估

評估主要發(fā)生在兩個時間段中。第一個評估是在用戶的服務(wù)等級協(xié)議合約期間，該評估與客戶的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。用戶周期性評審主要用于評估云服務(wù)質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)潛在可進(jìn)行改進(jìn)之處，甚至在某些時候根據(jù)實際情況和用戶內(nèi)部需求情況的改變，對云服務(wù)提供商提出新的要求，并協(xié)商改變其服務(wù)目標(biāo)。第二個評估與服務(wù)提供商的整體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、對象和風(fēng)險管理有關(guān)，主要用于服務(wù)提供商對服務(wù)水平進(jìn)行評估，同時根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)情況進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的重新排列，并由此構(gòu)建新的服務(wù)等級協(xié)議?？梢钥闯鲞@兩種評估對用戶和服務(wù)提供商來說有著不同的措施，但是目的都是為了使云服務(wù)質(zhì)量的到保障。

4.5 服務(wù)等級協(xié)議的終止

當(dāng)用戶認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)等級協(xié)議不足以滿足其要求，或協(xié)議期限到期希望提高服務(wù)質(zhì)量時，服務(wù)等級協(xié)議生命周期到了終止階段。這個階段服務(wù)提供商往往采取多種手段對其服務(wù)進(jìn)行推銷，客戶通過對服務(wù)提供商的一段時間以來的服務(wù)進(jìn)行評估，并深入挖掘自身需求的時期。所以服務(wù)等級協(xié)議終止階段往往是下一次服務(wù)等級協(xié)議周期開始的前奏。

5 結(jié)束語

本文從定義、最佳實踐、管理實施框架和其生命周期理論等內(nèi)容對服務(wù)等級協(xié)議進(jìn)行了探究。作為維系供求雙方，保障服務(wù)質(zhì)量的正式協(xié)議，服務(wù)等級協(xié)議的重要性正隨著云服務(wù)的廣泛運(yùn)用逐漸顯現(xiàn)，相信更加規(guī)范、更加成熟的服務(wù)等級協(xié)議能夠?qū)ξ覈品?wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[6] 左利云，曹志波.云計算中調(diào)度問題研究綜述[J].計算機(jī)應(yīng)用研究， 2012， 29（11）： 4023-4027.

[7] 趙又霖，鄧仲華，黎春蘭.云服務(wù)等級協(xié)議的生命周期管理研究[J].圖書與情報， 2013 （1）： 51-57.

[8] 鮑冬梅.云服務(wù)質(zhì)量度量和測量方法研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)， 2011.endprint

并且，退出條款應(yīng)該成為每個云服務(wù)等級協(xié)議的一部分，以防用戶或提供商想要中斷此關(guān)系。

3 服務(wù)等級協(xié)議的管理實施框架

目前市場上服務(wù)等級協(xié)議的實現(xiàn)都是以根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊為基礎(chǔ)的，這種服務(wù)等級協(xié)議是通過集成技術(shù)與協(xié)調(diào)管理、資源調(diào)度技術(shù)和商業(yè)智能等技術(shù)構(gòu)建而成的。

3.1 集成技術(shù)與協(xié)同管理

由于用戶需求不同，各個信息系統(tǒng)作為運(yùn)營支撐系統(tǒng)的子系統(tǒng)往往是解決用戶某種特定需求的，這些子系統(tǒng)的構(gòu)建方式和交互方式的差異，給分布應(yīng)用的集成帶來的一定程度的困難。分布應(yīng)用集成可以利用建立在協(xié)議層上的兩個系統(tǒng)共同定義的協(xié)議來交換數(shù)據(jù)或利用更復(fù)雜的傳輸機(jī)制，如消息隊列等，傳輸機(jī)制層的前提是在傳輸層上連接多個系統(tǒng)，其方法包括IP、FTP及特定的通信中間件（如Message Queue，Event Middleware）[5]。

在子系統(tǒng)間的集成基礎(chǔ)上，服務(wù)等級協(xié)議通過協(xié)同管理實現(xiàn)用戶需求并提供整體的服務(wù)。協(xié)同管理控制各個子系統(tǒng)的運(yùn)行和子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，訂閱各個集成系統(tǒng)產(chǎn)生的事件和信息，并產(chǎn)生更高層次的事件和信息，包括成本、性能、安全、可靠性、可擴(kuò)展性等信息。此時的工作流系統(tǒng)已擴(kuò)展為一個協(xié)同模型，其具有良好的協(xié)同性能。

3.2 資源調(diào)度技術(shù)

資源調(diào)度技術(shù)是云計算區(qū)別于以往的并行計算和網(wǎng)格計算的重要特征之一。云計算調(diào)度的目標(biāo)就是對用戶提交的任務(wù)實現(xiàn)最優(yōu)調(diào)度，并設(shè)法提高云計算系統(tǒng)的總體吞吐率。具體的目標(biāo)包括最優(yōu)跨度（Optimal Makespan）、服務(wù)質(zhì)量（Quality of Service）、負(fù)載均衡（Load Balancing）和經(jīng)濟(jì)原則（Economic Principles）等[6]。根據(jù)首選原則的不同，可以將資源調(diào)度分為以性能為中心的調(diào)度、以服務(wù)質(zhì)量為中心的調(diào)度和以經(jīng)濟(jì)為中心的調(diào)度。

3.3 商業(yè)智能

商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，可以看作是數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)處理和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)的綜合運(yùn)用，其內(nèi)容為管理、挖掘和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息，作為企業(yè)決策的智力支持。所以該技術(shù)通常被企業(yè)用作做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。其具體實施步驟包括：需求分析、數(shù)據(jù)倉庫建模、數(shù)據(jù)抽取、用戶培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試、系統(tǒng)改進(jìn)和完善等。

4 服務(wù)等級協(xié)議的生命周期

服務(wù)等級協(xié)議的生命周期是一個動態(tài)的循環(huán)過程。根據(jù)電信管理論壇的服務(wù)等級協(xié)議管理手冊，服務(wù)等級協(xié)議的生命周期包括五個階段[7]，如圖1所示：

4.1 服務(wù)等級協(xié)議的創(chuàng)立

產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)階段主要用來支持產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃和開發(fā)。市場需求、競爭壓力、服務(wù)條件的內(nèi)在指標(biāo)以及現(xiàn)有服務(wù)等級協(xié)議的極端經(jīng)驗等都會促使服務(wù)提供商開發(fā)另一個更加符合用戶需求的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段包含了以下幾個內(nèi)容：提供商根據(jù)自己的云服務(wù)戰(zhàn)略定義服務(wù)等級協(xié)議模版，包括服務(wù)等級和價值等，以及模版中相關(guān)服務(wù)等級協(xié)議的參數(shù)和指標(biāo)，以及這些服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)值的存在方式（獨(dú)立或捆綁）。

4.2 服務(wù)等級協(xié)議的協(xié)商和銷售

協(xié)商和銷售階段服務(wù)提供商會與用戶就許多潛在服務(wù)實例的安裝和運(yùn)行等實際問題進(jìn)行協(xié)商。該階段的目的是理清責(zé)任歸屬，簽訂雙方都可以接受的服務(wù)等級協(xié)議。

該階段內(nèi)容主要包括：挖掘和定義用戶的具體服務(wù)需求，根據(jù)其需求與預(yù)期目標(biāo)協(xié)商具體服務(wù)實例的服務(wù)等級協(xié)議參數(shù)的值；與用戶協(xié)商服務(wù)等級協(xié)議的費(fèi)用與支付方式；服務(wù)提供商在服務(wù)等級協(xié)議違例時應(yīng)當(dāng)賠償?shù)馁M(fèi)用及方式等。

4.3 服務(wù)等級協(xié)議的部署與執(zhí)行

實現(xiàn)階段是部署用戶實例并激活用戶等級協(xié)議的過程。不同公司實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議的過程稍有不同，但總體上是相似的。一般來說，在實現(xiàn)階段，服務(wù)提供商根據(jù)具體的合同條款配置資源，提供服務(wù)。這個過程主要包括三個方面：支持服務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置；特定服務(wù)實例的網(wǎng)絡(luò)配置；激活并維持提供服務(wù)。執(zhí)行階段包含了服務(wù)等級協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)的所有正常操作。這其中包括：協(xié)議服務(wù)內(nèi)執(zhí)行和監(jiān)控；實時報告和服務(wù)質(zhì)量驗證；實時的服務(wù)等級協(xié)議違例處理[8]。

4.4 服務(wù)等級協(xié)議的評估

評估主要發(fā)生在兩個時間段中。第一個評估是在用戶的服務(wù)等級協(xié)議合約期間，該評估與客戶的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。用戶周期性評審主要用于評估云服務(wù)質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)潛在可進(jìn)行改進(jìn)之處，甚至在某些時候根據(jù)實際情況和用戶內(nèi)部需求情況的改變，對云服務(wù)提供商提出新的要求，并協(xié)商改變其服務(wù)目標(biāo)。第二個評估與服務(wù)提供商的整體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、對象和風(fēng)險管理有關(guān)，主要用于服務(wù)提供商對服務(wù)水平進(jìn)行評估，同時根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)情況進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的重新排列，并由此構(gòu)建新的服務(wù)等級協(xié)議。可以看出這兩種評估對用戶和服務(wù)提供商來說有著不同的措施，但是目的都是為了使云服務(wù)質(zhì)量的到保障。

4.5 服務(wù)等級協(xié)議的終止

當(dāng)用戶認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)等級協(xié)議不足以滿足其要求，或協(xié)議期限到期希望提高服務(wù)質(zhì)量時，服務(wù)等級協(xié)議生命周期到了終止階段。這個階段服務(wù)提供商往往采取多種手段對其服務(wù)進(jìn)行推銷，客戶通過對服務(wù)提供商的一段時間以來的服務(wù)進(jìn)行評估，并深入挖掘自身需求的時期。所以服務(wù)等級協(xié)議終止階段往往是下一次服務(wù)等級協(xié)議周期開始的前奏。

5 結(jié)束語

本文從定義、最佳實踐、管理實施框架和其生命周期理論等內(nèi)容對服務(wù)等級協(xié)議進(jìn)行了探究。作為維系供求雙方，保障服務(wù)質(zhì)量的正式協(xié)議，服務(wù)等級協(xié)議的重要性正隨著云服務(wù)的廣泛運(yùn)用逐漸顯現(xiàn)，相信更加規(guī)范、更加成熟的服務(wù)等級協(xié)議能夠?qū)ξ覈品?wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

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