顧志秀

摘 要：圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，重以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實(shí)行人本和諧管理，提供人性化服務(wù)，是現(xiàn)代圖書(shū)館在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：以人為本；服務(wù)創(chuàng)新；讀者服務(wù)；共享模式

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，讀者的求知觀念、閱讀需求在不斷改變，他們對(duì)圖書(shū)館的館藏、設(shè)備和服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求，但圖書(shū)館由于網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)等原因，已越來(lái)越不能滿足他們的求知閱讀需要。圖書(shū)館只有站在服務(wù)創(chuàng)新的角度，針對(duì)讀者的不同特點(diǎn)，構(gòu)建“以人為本”的服務(wù)創(chuàng)新體系，充分滿足讀者多樣化、個(gè)性化等文獻(xiàn)信息需求，才能充分發(fā)揮其重要作用。要真正落實(shí)“以人為本，服務(wù)創(chuàng)新”，具體可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1 服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨

服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。社會(huì)的人與人之間、群體與群體之間正是通過(guò)服務(wù)活動(dòng)維系著彼 此的存在與發(fā)展?！叭巳藶槲遥覟槿巳恕笔巧鐣?huì)法則。圖書(shū)館作為文化教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)文 獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直 接或間接地滿足讀者需求，體現(xiàn)于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都立足于服務(wù)?？梢哉f(shuō) ，服務(wù)是圖書(shū)館社會(huì)存在的前提，是檢驗(yàn)圖書(shū)館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書(shū)館工作 的最重要指標(biāo)。因?yàn)槲覀冊(cè)诤粲鯊?qiáng)調(diào)創(chuàng)新的時(shí)候，應(yīng)該始終牢記服務(wù)圖書(shū)館的宗旨，只有認(rèn)清這一點(diǎn)，我們才有可能創(chuàng)新。

2 圖書(shū)館引入“以人為本”管理的必要性

圖書(shū)館作為先進(jìn)科學(xué)技術(shù)與深厚人文積淀的結(jié)合體，是向社會(huì)公眾提供圖書(shū)閱讀、傳播知識(shí)、提供信息服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。她的服務(wù)對(duì)象是社會(huì)公眾，人的因素是第一位的，因而更應(yīng)高舉以人為本的旗幟，將公眾精神至上視為圖書(shū)館的根本準(zhǔn)則?！耙匀藶楸尽笔强茖W(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變管理模式，實(shí)施“以人為本”管理。

圖書(shū)館的“以人為本”應(yīng)該包括兩個(gè)方面：“以讀者為本”和“以館員為本”。在讀者與館員之間，要以讀者為中心，即奉行“讀者至上，服務(wù)第一”的原則，使圖書(shū)館的全部工作都以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的自身價(jià)值；在圖書(shū)館內(nèi)部人員中，要以圖書(shū)館員為根本，從尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的原則出發(fā)，充分發(fā)揮圖書(shū)館員的積極性和創(chuàng)造性，不斷提升圖書(shū)館的服務(wù)層次和水平。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館“坐等讀者”，好些的最多做到“有求必應(yīng)”。但是在信息時(shí)代，這種模式是適應(yīng)不了發(fā)展的、唯有發(fā)揚(yáng)光大圖書(shū)館宗旨，“一切為了讀者。為了讀者的一切，為了一切的讀者”，開(kāi)展多層次。多元化服務(wù)方式，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)讀者利用圖書(shū)館的積極性，讓他們依賴(lài)圖書(shū)館，熱愛(ài)圖書(shū)館，支持圖書(shū)館事業(yè)；而圖書(shū)館員工因此增強(qiáng)信心和責(zé)任感，感覺(jué)到自身價(jià)值的存在而激發(fā)主動(dòng)性和創(chuàng)造力。

3 堅(jiān)持“以人為本”，優(yōu)化服務(wù)工作

圖書(shū)館的發(fā)展歷史中，正是讀者的種種需求催生出了圖書(shū)館的各個(gè)職能部門(mén)來(lái)為讀者提供直接或間接的服務(wù)。因此，讀者是促進(jìn)圖書(shū)館變革的源動(dòng)力。在圖書(shū)館工作中，讀者既是主角，又是圖書(shū)館工作的終極目標(biāo)。圖書(shū)館的一切決策和變革都取決于讀者的需求。同時(shí)， 隨著人類(lèi)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，面對(duì)多層次化和多樣化的讀者需要， 對(duì)讀者服務(wù)工作也提出挑戰(zhàn)。隨著圖書(shū)館的建筑美學(xué)、讀者心理學(xué)、閱讀環(huán)境學(xué)等研究的日益被重視， 讀者在圖書(shū)館應(yīng)得到的不是單一的文獻(xiàn)信息需要，而是知識(shí)寶庫(kù)中的多重精神需要，如美的陶冶、心靈的凈化、人格的尊重。

1. 圖書(shū)館應(yīng)遵循人文設(shè)計(jì)理念

圖書(shū)館的建筑設(shè)計(jì)、館內(nèi)布局是圖書(shū)館“以人為本”精神的物質(zhì)體現(xiàn)。信息時(shí)代給圖書(shū)館的建筑設(shè)計(jì)提出了新的理念和要求，因?yàn)閳D書(shū)館的建筑空間直接影響著功能發(fā)揮和讀者的使用效率，因此深入系統(tǒng)的研究和討論圖書(shū)館建筑功能、空間設(shè)計(jì)與布局結(jié)構(gòu)的新理念和新模式是十分必要的。

堅(jiān)持以人為主，以用為主的指導(dǎo)思想，為讀者提供方便、高效、舒適的閱覽環(huán)境，力求使圖書(shū)館不僅是一個(gè)藏書(shū)、借書(shū)與閱覽的容器，同時(shí)也是一個(gè)人與人交流的場(chǎng)所。其建筑設(shè)計(jì)要有深厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神，造型建筑要莊重，配合搞好周邊綠化帶，使館舍周?chē)G樹(shù)成蔭，花草擁簇。內(nèi)部環(huán)境布局高雅、新穎、親切、和諧，小到如閱覽室窗戶的采光和燈光布置， 閱覽桌椅的高低角度，閱覽室內(nèi)外的衛(wèi)生整潔，各種牌匾的準(zhǔn)確醒目， 都能體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重和愛(ài)護(hù)。讓讀者在典雅的讀書(shū)氛圍中體味美的享受。在流連忘返于圖書(shū)館中，體會(huì)人與信息之間交流的自由空間和服務(wù)環(huán)境。

2. 樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨

圖書(shū)館不僅要把“讀者第一，服務(wù)至上”、“一切為了讀者”的圖書(shū)館宗旨貫穿于工作全過(guò)程，而且要通過(guò)圖書(shū)館員細(xì)致入微的服務(wù)把這一宗旨具體化，成為讀者看得見(jiàn)、摸得著，時(shí)時(shí)處處感受到的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)和滿意服務(wù)。

讀者是圖書(shū)館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源。圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值就必須樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，圖書(shū)館的所有工作都應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來(lái)開(kāi)展。圖書(shū)館館員要理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重讀者，從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書(shū)館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書(shū)館服務(wù)體系。擺脫傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集、加工、組織、控制、選擇和傳播中，建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。使讀者和圖書(shū)館以及圖書(shū)館藏文獻(xiàn)資源與讀者之間的關(guān)系更加親切，使讀者能在一個(gè)和諧和溫馨的環(huán)境中檢素和利用自己所需要的文獻(xiàn)信息資源。這是現(xiàn)代圖書(shū)館的一種從“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)的全新的服務(wù)工作方式，是圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。傳統(tǒng)圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)藏、借閱功能分區(qū)，采用閉架借閱的方式，現(xiàn)代圖書(shū)館以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能一體化，采用開(kāi)架借閱的方式，書(shū)庫(kù)兼具藏書(shū)室、借閱處、閱覽室的功能，擴(kuò)大書(shū)架借閱量，延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，為讀者營(yíng)造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3、建立共建共享模式，加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，文獻(xiàn)信息資源共建、共享不再是遙不可及的夢(mèng)想。而作為信息集散地和信息傳遞樞紐的圖書(shū)館，更應(yīng)該借此契機(jī)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，集中有限的人力、物力和財(cái)力，扎扎實(shí)實(shí)建設(shè)好本系統(tǒng)、本地區(qū)的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)，盡快實(shí)現(xiàn)與各學(xué)校信息的廣泛交流與共享，更好地服務(wù)于教學(xué)與科研，服務(wù)于整個(gè)社會(huì)。圖書(shū)館的服務(wù)模式已演變?yōu)榛趯W(xué)科導(dǎo)向型和最終提供分布式文獻(xiàn)信息資源和集成化的服務(wù)管理模式。樹(shù)立文獻(xiàn)信息資源的共建共享，為圖書(shū)館打開(kāi)了一扇通往世界的窗口。

信息共享必須要有良好的軟硬件環(huán)境作支撐，除了需要健全和完善信息共享的前關(guān)政策和法規(guī)外，大力營(yíng)造信息資源共享的社會(huì)氛圍，努力宣傳信息資源共享的社會(huì)意義，不斷提高社會(huì)公眾對(duì)信息共享的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)信息倫理道德建設(shè)和信息技術(shù)人才的培養(yǎng)都是推動(dòng)信息資源共享活動(dòng)健康發(fā)展的必要途徑和有效步驟。

實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的共建共享必須做好三件事：（1）聯(lián)合發(fā)放讀者通用借閱證；（2）聯(lián)合開(kāi)展中外文期刊的征訂工作；（3）建立各館書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一檢索平臺(tái)。對(duì)文獻(xiàn)實(shí)行協(xié)調(diào)采購(gòu)，提供館際互借服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源共建共享的主要方式。

“以人為本”是當(dāng)今圖書(shū)館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書(shū)館未來(lái)服務(wù)工作的發(fā)展方向。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)由館藏與建筑轉(zhuǎn)向服務(wù)。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)，一切為了讀者，以讀者為本，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的宗旨。

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