◆ 上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心 / 文

關(guān)注城市服務(wù)管理提升市民文明素質(zhì)2015年度上海市“夏令熱線(xiàn)”投訴/報(bào)修處理市民滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

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編者按

2015年度上海市“夏令熱線(xiàn)”于7月8日正式開(kāi)通，今年“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)依舊受到了各級(jí)政府部門(mén)以及各行業(yè)職能部門(mén)的重視。為更真實(shí)、客觀(guān)地了解市民在“夏令熱線(xiàn)”開(kāi)通期間，各區(qū)縣以及各行業(yè)職能部門(mén)在處理市民訴求方面的滿(mǎn)意度狀況，新民晚報(bào)社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心開(kāi)展“2015年‘夏令熱線(xiàn)’投訴/報(bào)修處理市民滿(mǎn)意度調(diào)查”工作，這已是新民晚報(bào)社連續(xù)第9年委托該中心開(kāi)展此項(xiàng)工作。本刊摘要刊登，以饗讀者。

本次調(diào)查工作采用了多種調(diào)查方式，保留了以往的電話(huà)回訪(fǎng)形式，即根據(jù)“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)提供的在“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)期間的市民投訴和報(bào)修的名單，進(jìn)行隨機(jī)抽樣，共調(diào)查了5000余位市民，最終獲取有效樣本1457份。今年還對(duì)12319熱線(xiàn)電話(huà)接通率的情況進(jìn)行“撥測(cè)”，由專(zhuān)業(yè)訪(fǎng)問(wèn)人員，在全天不同的時(shí)段隨機(jī)撥打12319的熱線(xiàn)電話(huà)，記錄具體接通情況。此外，在常規(guī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，今年還增加了輿情監(jiān)測(cè)的工作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的手段，了解廣大市民對(duì)本活動(dòng)的關(guān)注情況以及評(píng)論情況。

1.交通行業(yè)訴求量大增

2015年，綠化市容行業(yè)仍為訴求量最大的部門(mén)，另外值得注意的是，今年城市交通行業(yè)的投訴量明顯高于去年（主要以出租車(chē)和公交車(chē)的投訴為主；見(jiàn)表1）。

表1 各行業(yè)/部門(mén)有效樣本情況

2.年輕人成為主要訴求方

今年撥打“夏令熱線(xiàn)”的市民中，26-34歲年齡層的市民比例較高，且較去年的比例上升了2.8%（見(jiàn)圖1）。

3.投訴類(lèi)來(lái)電占比依舊最高

2015年，以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線(xiàn)”的主要原因，該比例較去年略有提升（見(jiàn)圖2）。另外，今年咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電的受理量較去年有所提升，故今年對(duì)咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電也做了一定比例的回訪(fǎng)。

4.熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量受肯定

今年，市民對(duì)“夏令熱線(xiàn)”的熱線(xiàn)受理滿(mǎn)意度為89.53，較去年總體結(jié)果（88.90）有所上升。其中“熱線(xiàn)容易接通”以及“熱線(xiàn)接聽(tīng)人員的服務(wù)”兩項(xiàng)指標(biāo)均有不同程度地提升。

50次的電話(huà)撥測(cè)中，“12319‘夏令熱線(xiàn)’”電話(huà)的評(píng)價(jià)達(dá)到了91.63，與去年結(jié)果基本持平（91.80）。其中熱線(xiàn)接通率達(dá)到100.0%，語(yǔ)音清晰、用語(yǔ)規(guī)范，轉(zhuǎn)人工的等候時(shí)間方面大部分都集中在“11-30秒內(nèi)”，接聽(tīng)速度較快。

圖1 年齡分布情況

圖2 撥打目的的占比情況

圖3 市民投訴/報(bào)修處理的總體滿(mǎn)意度的歷年比較

5.市民投訴/報(bào)修處理滿(mǎn)意度結(jié)果穩(wěn)步提升

2015年“夏令熱線(xiàn)”期間，市民投訴/報(bào)修處理的總體滿(mǎn)意度為84.62，較前幾年測(cè)評(píng)結(jié)果呈穩(wěn)步提升（見(jiàn)圖3）。

1）行業(yè)結(jié)果

各行業(yè)滿(mǎn)意度結(jié)果顯示，排名前三的行業(yè)分別是：供水排水行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)以及電力行業(yè)（見(jiàn)圖4）。

2）區(qū)縣結(jié)果

本次測(cè)評(píng)中，上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿(mǎn)意度為85.25，高于上海郊區(qū)縣84.23的市民滿(mǎn)意度。

上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿(mǎn)意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：徐匯區(qū)、普陀區(qū)以及黃浦區(qū)；8個(gè)郊區(qū)縣的市民滿(mǎn)意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)縣分別是：閔行區(qū)、寶山區(qū)和嘉定區(qū)。

圖4 各行業(yè)滿(mǎn)意度結(jié)果

圖5 “夏令熱線(xiàn)”公眾輿論問(wèn)題詞云分析圖

6.服務(wù)到位率——聯(lián)系率、實(shí)際解決率雙提升

本次1457位被訪(fǎng)者對(duì)投訴/報(bào)修來(lái)電受理的各階段服務(wù)到位率評(píng)價(jià)結(jié)果中，除“按照承諾時(shí)限回復(fù)的滿(mǎn)意率”較去年略有波動(dòng)之外，其他幾方面的達(dá)標(biāo)率情況都有不同程度的提高。特別是“先行聯(lián)系率”和“實(shí)際解決率”的提升比例相比最高，分別提升了9.5%和9.8%。

在47.4%實(shí)際解決的投訴/報(bào)修件中，有接近半數(shù)的部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)為市民處理問(wèn)題，提高了問(wèn)題解決效率。

7.輿情分析

1）公眾輿論——區(qū)長(zhǎng)訪(fǎng)談得好評(píng)、城市頑癥受關(guān)注

其五，健全公平優(yōu)質(zhì)的教育體系。教育“不僅是提高社會(huì)生產(chǎn)的一種方法，而且是造就全面發(fā)展的人的唯一方法”[19]，通過(guò)這種方法，使人在其中能體驗(yàn)到真正合乎人性的東西，體驗(yàn)到自己是人。從教育角度來(lái)說(shuō)，“發(fā)展最終所要求的是在人的方面的改變，這種改變是獲得更大發(fā)展的先決條件和方式，同時(shí)也是發(fā)展過(guò)程自身的偉大目標(biāo)之一”[20]，教育上去了，現(xiàn)代化的人才涌現(xiàn)出來(lái)了，才能為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)大人才保障和智力支持。因此，提高教育質(zhì)量，努力讓全體人民享有更全面更優(yōu)質(zhì)的教育，通過(guò)教育使每個(gè)人更富創(chuàng)造性，是打造新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義共建共治共享的社會(huì)治理格局的重要基礎(chǔ)。

“夏令熱線(xiàn)”公眾輿論主要來(lái)自于熱線(xiàn)中市民的實(shí)際反映、媒體新聞跟帖，新浪微博、騰訊微博，微信，共計(jì)10.49萬(wàn)條。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制“夏令熱線(xiàn)”公眾輿論的詞云分析圖（見(jiàn)圖5），主要顯現(xiàn)出“夏令熱線(xiàn)”期間百姓網(wǎng)上熱議的幾大話(huà)題：

——“區(qū)長(zhǎng)面對(duì)面”受市民關(guān)注，得市民好評(píng)

走進(jìn)2015“夏令熱線(xiàn)”大型訪(fǎng)談?lì)惞?jié)目“區(qū)長(zhǎng)面對(duì)面”，邀請(qǐng)17個(gè)區(qū)（縣）長(zhǎng)走進(jìn)直播間、聆聽(tīng)百姓呼聲，回應(yīng)民生關(guān)切。針對(duì)市民反映的問(wèn)題，各區(qū)（縣）長(zhǎng)直面問(wèn)題，耐心解答，有關(guān)部門(mén)立即采取行動(dòng)，查明情況，依法處理，市民對(duì)此的關(guān)注度非常大，且公眾輿論評(píng)價(jià)較高。

——違法搭建、亂設(shè)攤等城市頑癥是網(wǎng)民熱議的城市管理難題

根據(jù)詞云分析圖分析后發(fā)現(xiàn)，除了“夏令熱線(xiàn)”的“區(qū)長(zhǎng)面對(duì)面”專(zhuān)題節(jié)目得到了市民的肯定之外，“違法搭建”“亂設(shè)攤”“工地?fù)P塵”“河道黑臭”等城市管理難題與目前上海幾項(xiàng)城市管理新難題相吻合，市民呼吁相關(guān)職能部門(mén)能夠發(fā)揮“網(wǎng)格化”能力、“根治頑癥”，從根本上為市民解決問(wèn)題。

表2 上海社會(huì)民生類(lèi)輿情分析（2015年1月-8月中旬）

2）媒體輿論——城市安全保障成為新的關(guān)注點(diǎn)

“夏令熱線(xiàn)”持續(xù)五周以來(lái)，吸引了不少媒體的關(guān)注轉(zhuǎn)載，如和訊網(wǎng)、東方網(wǎng)、解放網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)上海、看看新聞網(wǎng)等，今年“夏令熱線(xiàn)”各事件報(bào)道與轉(zhuǎn)載情況為627篇，較2014年上升12.6%，“夏令熱線(xiàn)”受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，影響力不斷擴(kuò)大。

此外，對(duì)上海2015年社會(huì)民生類(lèi)媒體報(bào)道進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，“城市安全保障”與“行政事務(wù)辦理”是“夏令熱線(xiàn)”參與的行業(yè)/部門(mén)之外，媒體最為關(guān)注的民生問(wèn)題（見(jiàn)表2所示）。

城市安全保障方面，媒體主要關(guān)注食品安全性，公共場(chǎng)所設(shè)施（如電梯、游樂(lè)設(shè)施等）安全保障等內(nèi)容；行政事務(wù)辦理方面，媒體主要關(guān)注老百姓“辦事難”，管理部門(mén)解釋“業(yè)務(wù)不熟”等內(nèi)容。

8.各區(qū)縣市民的主要訴求點(diǎn)

今年“夏令熱線(xiàn)”期間，亂設(shè)攤是上海各區(qū)縣普遍存在的問(wèn)題，需要群策群力，重點(diǎn)解決。

從各區(qū)域來(lái)看，中心城區(qū)和浦東新區(qū)方面，各區(qū)市民反映的問(wèn)題較為一致，主要是跨門(mén)營(yíng)業(yè)、夜間施工噪音；而郊區(qū)縣方面，各區(qū)縣在公共交通方面的問(wèn)題較為集中，其他方面反映問(wèn)題相對(duì)分散（參見(jiàn)圖6）.

面對(duì)市民關(guān)注和訴求的日益變化，在今后的“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)中，主辦單位可以參考公眾及媒體的關(guān)注點(diǎn)，從市民關(guān)注和訴求的角度出發(fā)，鼓勵(lì)更多的行業(yè)和部門(mén)來(lái)參加此項(xiàng)民生活動(dòng)，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

圖6 各區(qū)縣市民反映較多的問(wèn)題