李騰野+程建新

摘 要：設(shè)計是人類移情作用的產(chǎn)物，旨在建立設(shè)計師與用戶之間的雙向溝通，達(dá)成雙方的相互理解。然而，在功能性產(chǎn)品設(shè)計過程中，設(shè)計師的“命令”、產(chǎn)品的“應(yīng)答”和用戶的“請求”這三種語言之間存在著差別。文章旨在分析研究功能性產(chǎn)品設(shè)計過程中三種語言的交流過程，提出符合溝通邏輯的設(shè)計原則，對產(chǎn)品的用戶需求滿足起到一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：設(shè)計溝通；功能性產(chǎn)品；設(shè)計語言；交互設(shè)計

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中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2832（2014）09-0106-03

Design as Communication： Three Channels within Functional Product Design

LI Teng-ye ，CHENG Jian-xin

（School of Art Design & Media，East China University of Science and Technology， Shanghai 200237，China）

Abstract ：Design， aimed at the establishment of a bridge between the designers and users and making them understand each other， is the product of humans empathy. However， in the function design process， there exist some differences between three kinds of languages： command of the designer， response of the product and demand of the user. Based on the analysis of the communication of the three kinds of languages during the function design， a design principle is proposed in this paper to provide a reference to better meet the user needs when designing the product.

Key words ：design communication； functional product； design language； interactive design

Internet ：www.artdesign.org.cn

一、引言

設(shè)計融合了藝術(shù)與科學(xué)，是人類移情的結(jié)果①。從移情學(xué)的角度來說，設(shè)計是設(shè)計師對自身以及用戶在產(chǎn)品使用過程中的情感與經(jīng)歷的預(yù)判與復(fù)現(xiàn)。正確的復(fù)現(xiàn)帶來良好的情感體驗與使用感受，讓用戶的產(chǎn)品使用過程能夠在“心流”的狀態(tài)下不被干擾地順利完成。而錯誤的復(fù)現(xiàn)則可能引發(fā)包括產(chǎn)品損壞、用戶困擾、甚至人身財產(chǎn)安全損失在內(nèi)的多種問題。

隨著設(shè)計產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展與產(chǎn)品類別的進(jìn)一步細(xì)分，我們又可以將產(chǎn)品細(xì)分為以創(chuàng)新為主、用于豐富人類生活的“創(chuàng)新性產(chǎn)品”與以功能為主、用于解決生活問題的“功能性產(chǎn)品”。兩者之間雖然沒有明確的界限，但是因為兩者之間存在著不同的著重點(diǎn)，所以在企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品時可以為選擇合適的供應(yīng)鏈提供參考，同時，在設(shè)計時也可以根據(jù)不同的用戶需求從而產(chǎn)生不同的傾向性。一般來說，創(chuàng)新性產(chǎn)品針對反應(yīng)性市場，具有一定的引導(dǎo)性，設(shè)計師往往通過自身的創(chuàng)意想法展開設(shè)計，具有生命周期短、不可預(yù)測性強(qiáng)、需求預(yù)測誤差程度高等特征。因為其具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性與自主性，多數(shù)為設(shè)計師個人想法的理解與表達(dá)，有時候也被稱作“賣給博物館的設(shè)計”，此類設(shè)計主要旨在表達(dá)。與之相對的，功能性產(chǎn)品則主要面向有效性市場，具備較強(qiáng)的適應(yīng)性，設(shè)計師主要針對用戶實際需求進(jìn)行改良和設(shè)計，生命周期較長、可預(yù)測性強(qiáng)同時需求預(yù)測誤差程度相對較低。其具有較強(qiáng)的改良性與交互性，基本是設(shè)計師和用戶反復(fù)交流的產(chǎn)物，具備了很強(qiáng)的溝通職能②。

二、設(shè)計旨在溝通

功能性產(chǎn)品因其對用戶需求的適應(yīng)與滿足，更加強(qiáng)調(diào)設(shè)計師與用戶之間的溝通。然而，在眾多設(shè)計案例中卻不乏錯誤溝通的例子：設(shè)計師可能將自己作為典型用戶而得到了只符合自身情況的設(shè)計產(chǎn)物，從而陷入了封閉式循環(huán)的心理怪圈；同樣，部分設(shè)計師秉承“以用戶為中心”的設(shè)計思路，結(jié)果卻忽略了用戶的盲目性從而喪失了作為設(shè)計師的專業(yè)判斷，最終只能在反復(fù)的修改中浪費(fèi)時間與精力。究其原因，是因為在設(shè)計過程中只將設(shè)計作為了手段與方法，卻忽略了設(shè)計本身具有的強(qiáng)大溝通職能，從而無法取得設(shè)計師與用戶的相互理解，結(jié)果只能是相互埋怨。而產(chǎn)品本身則只能扮演著局外人的角色，只起到了轉(zhuǎn)述設(shè)計師想法同時遭受用戶譴責(zé)的尷尬職能。

一般的功能性產(chǎn)品設(shè)計遵循著“用戶提出需求-設(shè)計師開展調(diào)研-設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品-用戶使用產(chǎn)品-用戶提供反饋”的整體設(shè)計流程。在這過程中，設(shè)計師與用戶交替進(jìn)行活動，產(chǎn)品則是這一系列活動的產(chǎn)物。所以，產(chǎn)品設(shè)計除了部分專門用來輔助實現(xiàn)人與人之間的交流（如電話）之外，多數(shù)旨在實現(xiàn)人機(jī)交互（電話等同樣需要人機(jī)交互）。然而，當(dāng)我們用菜刀切菜（因為我們用手無法切開）、用杯子喝水（除非用手捧著）時，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品的過程，實質(zhì)是一個尋求幫助的過程；同樣，設(shè)計師為用戶設(shè)計產(chǎn)品也可以看作是一個提供幫助的過程，而對產(chǎn)品的使用則是雙方互相協(xié)作的共同結(jié)果。在這里，用戶向設(shè)計師提出請求，而產(chǎn)品則代替設(shè)計師幫助用戶完成操作，產(chǎn)品在整個產(chǎn)品使用過程中起到了一個“代言人”的作用。而產(chǎn)品的設(shè)計過程則旨在使設(shè)計師與用戶更好的合作，取得彼此的理解。溝通不僅是設(shè)計中重要的環(huán)節(jié)，可以說溝通就是設(shè)計本身。endprint

可以看出，符合溝通邏輯的設(shè)計應(yīng)該是一種對話。然而兩個獨(dú)白卻不能構(gòu)成對話③。顯然產(chǎn)品和用戶之間存在著兩種不同的表達(dá)方式，雙方有著各自獨(dú)特的語言系統(tǒng)。設(shè)計師與產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶、設(shè)計師與用戶之間存在著不同形式的交流，而如何理清這三種語言的關(guān)系，對于建立溝通設(shè)計有著很大的意義。

三、三種語言

（一）設(shè)計師的“命令”

設(shè)計師在取得充分的調(diào)研數(shù)據(jù)后，即著手進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計。盡管設(shè)計師在前期工作中充分聽取了用戶的需求與意見，但是在實際的產(chǎn)品設(shè)計過程中，設(shè)計師采用的卻是一種單向式的灌輸語言，我們稱它為設(shè)計師的“命令”。無論是對現(xiàn)有產(chǎn)品的改良還是在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行再設(shè)計，設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品的過程，都是一個造物的過程。設(shè)計師將自己對產(chǎn)品的理解與對用戶需求的分析，轉(zhuǎn)化為獨(dú)特的設(shè)計語言賦予產(chǎn)品相應(yīng)的外形與功能，然而一旦產(chǎn)品設(shè)計完成進(jìn)而投放市場，則該產(chǎn)品與設(shè)計師再無交流。而在產(chǎn)品的設(shè)計過程中，設(shè)計師對產(chǎn)品的設(shè)計遵循著連貫的線型思維模式，而一旦產(chǎn)品設(shè)計完成，則迅速形成一個封閉的循環(huán)邏輯，設(shè)計師很難察覺到這種循環(huán)存在的問題。設(shè)計師不是典型用戶，他掌握著產(chǎn)品的每一個細(xì)節(jié)與環(huán)節(jié)，在自己使用產(chǎn)品或處于中試環(huán)節(jié)時，也很容易遵循自身設(shè)定的思維路線進(jìn)行測試，從而忽略了產(chǎn)品可能存在的問題。即便用戶在后期使用過程中對產(chǎn)品的設(shè)計提出了質(zhì)疑與建議，設(shè)計師也無法對現(xiàn)有產(chǎn)品做出修改，只能以改良的方式，對另一產(chǎn)品提出新的“命令”。

（二）用戶的“請求”

消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時具有足夠的自主權(quán)，可以根據(jù)需要與喜好挑選滿意的產(chǎn)品。然而，消費(fèi)者一旦選擇了某件產(chǎn)品而成為了該產(chǎn)品的“用戶”時，則只能按照設(shè)計師為產(chǎn)品設(shè)定好的使用方式進(jìn)行操作，我們將之稱為用戶的“請求”。用戶通過按下開關(guān)來啟動產(chǎn)品，按下開關(guān)這一動作本身構(gòu)成了用戶的一次“請求”。在產(chǎn)品的整個使用過程中，用戶通過不斷的操作方式提出一次又一次的請求，而產(chǎn)品則對不同的請求做出相應(yīng)的反應(yīng)。用戶使用產(chǎn)品的過程，實質(zhì)是尋求幫助的過程。如果用戶不按照設(shè)定好的語言提出請求，則有可能得不到相應(yīng)的幫助，甚至造成損傷。

然而，用戶對產(chǎn)品的了解程度遠(yuǎn)不如設(shè)計師，所以用戶往往會對產(chǎn)品提出許多“無理要求”。而當(dāng)這些“無理要求”重復(fù)得不到滿足時，用戶更傾向埋怨產(chǎn)品而不是對自身進(jìn)行反思。此時用戶往往不會意識到設(shè)計師在這一環(huán)節(jié)中能夠起到的作用，而是停止與該產(chǎn)品的“合作關(guān)系”，并且將這種“請求”訴諸于其他產(chǎn)品。

（三）產(chǎn)品的“應(yīng)答”

與設(shè)計師或者用戶等人類相比，哪怕是再智能的所謂“智能產(chǎn)品”仍然顯得不夠智能。這時，人機(jī)交互的和諧就會顯得尤為重要。產(chǎn)品由設(shè)計師設(shè)定好外形與功能后，則完全按照設(shè)計師的“命令”進(jìn)行活動。此時的產(chǎn)品與其說是設(shè)計的產(chǎn)物，不如說是代表設(shè)計師意識與理解的“代言人”。就現(xiàn)階段產(chǎn)品的智能程度而言，往往只能識別出用戶的“合理請求”，并做出與之對應(yīng)的反饋，這一過程，我們稱之為產(chǎn)品的“應(yīng)答”。雖然隨著技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品已經(jīng)可以識別越來越多的用戶請求并給出更為精確的反饋，但是由于產(chǎn)品的自我學(xué)習(xí)能力仍未完善，產(chǎn)品本身仍然起不到獨(dú)立交流的作用，無非是將設(shè)計師的語言轉(zhuǎn)述給用戶。無可厚非的是，產(chǎn)品的這一職能正好是設(shè)計溝通的良好體現(xiàn)。所以用戶的人機(jī)交互過程，說到底還是人與人之間的溝通過程，而設(shè)計這一活動的本身，就是人與人互相溝通的又一重要途徑。

（四）更好的溝通方式

更好的溝通方式需要三者同時做出必要的改變。對于產(chǎn)品本身來說，應(yīng)盡可能提高產(chǎn)品的智能程度，從單純的“應(yīng)答”向適當(dāng)且主動的“建議”過渡。產(chǎn)品應(yīng)該自發(fā)主動的關(guān)注用戶，并且在合適的時間根據(jù)用戶的需求對用戶提出“建議”，在得到用戶同意的情況下，及時給出必要的參考。良好的產(chǎn)品設(shè)計不僅應(yīng)該在產(chǎn)品上使用合適的造型語言，同時應(yīng)該讓產(chǎn)品本身具有完整的系統(tǒng)語言。對于用戶來說，應(yīng)該將部分“請求”轉(zhuǎn)化為“問詢”。用戶可以向產(chǎn)品提問，既然產(chǎn)品本身可以給出更多的解決方案，用戶應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的反饋結(jié)合自身的判斷最終做出選擇。對于設(shè)計師來說，則應(yīng)該將一部分“命令”轉(zhuǎn)化為“建議”和“引導(dǎo)”。設(shè)計師的設(shè)計語言直接影響著產(chǎn)品的表達(dá)與用戶的使用，設(shè)計師應(yīng)該通過產(chǎn)品向用戶提出合理的建議并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，這樣的設(shè)計才能夠符合用戶與設(shè)計師真正達(dá)成溝通并取得相互理解的需要。

四、設(shè)計師的溝通設(shè)計原則

設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計過程中處于上游地位，所以設(shè)計師是否選用了正確的設(shè)計語言對于產(chǎn)品的成功與否具有十分重要的作用。良好的設(shè)計師語言應(yīng)該符合正確的溝通設(shè)計原則：

建立足夠廣闊的共同背景。設(shè)計師應(yīng)該認(rèn)真開展設(shè)計調(diào)研工作，并運(yùn)用同理心的方式盡可能挖掘用戶的真實需求。以往的部分設(shè)計案例都是因為設(shè)計師高高在上的俯瞰心態(tài)造成了設(shè)計上的失敗。設(shè)計師不能夠正確理解用戶的意圖，僅憑借自身理解與想象進(jìn)行設(shè)計，沒有設(shè)身處地為用戶考慮。這在無障礙設(shè)計與服務(wù)性設(shè)計中表現(xiàn)得尤為明顯。以人造鳥巢為例，每年各地興起的人造鳥巢活動此起彼伏，各種漂亮的人造鳥巢掛滿了枝頭。然而由于大部分設(shè)計師并沒有鳥類學(xué)的知識儲備，不能夠了解鳥類的真實需要與不同鳥類之間的需求差別，結(jié)果導(dǎo)致人造鳥巢無“鳥”問津，造成了極大的浪費(fèi)。同時，不少鳥類因為被占據(jù)了理想筑巢位置而不得不選擇其他地方作為棲身之所，造成了“子非魚安知魚之樂”的尷尬境地。深入了解用戶需要，從用戶的真實需求出發(fā)，建立足夠廣泛的共同背景，是溝通設(shè)計的重要原則。

建立正確清晰的心理暗示。產(chǎn)品的造型與功能應(yīng)該與人類的使用習(xí)慣相符。現(xiàn)在不發(fā)產(chǎn)品的設(shè)計遵循人們的獵奇心理，故意將產(chǎn)品設(shè)計成其他與之不符的形態(tài)從而刺激消費(fèi)者的購買欲，結(jié)果導(dǎo)致了用戶的誤操作與產(chǎn)品的損壞，嚴(yán)重的甚至危及使用者的生命財產(chǎn)安全。良好的心理暗示使用戶在第一時間對產(chǎn)品產(chǎn)生正確的聯(lián)想，使之與設(shè)計師為產(chǎn)品設(shè)定的預(yù)設(shè)用途相一致。同時，好的心理暗示采用隱喻的方式，與用戶的無意識形態(tài)相契合，為用戶的“心流”使用狀態(tài)創(chuàng)造了基礎(chǔ)④。endprint

使用充分必要的引導(dǎo)語言。用戶與設(shè)計師存在著認(rèn)知上的不同，為了使用戶在使用過程中的行為與設(shè)計師的線型邏輯相一致，就要求設(shè)計師在產(chǎn)品的設(shè)計過程中采用適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語言。用戶會對產(chǎn)品外觀上的每一個細(xì)節(jié)做出反應(yīng)，多余的造型語言會對用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。引導(dǎo)性語言的使用有利于限制用戶的錯誤操作，從而保證用戶每一步操作都在設(shè)計師的可控范圍之內(nèi)。引導(dǎo)語言應(yīng)該作用與用戶行為的每一個階段，鼓勵用戶進(jìn)行操作，限制用戶的錯誤操作，為用戶的操作做出反饋⑤。

預(yù)留安全合理的自主空間。設(shè)計師應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品的使用狀態(tài)，用戶本能的對產(chǎn)品具有控制欲，會自發(fā)對產(chǎn)品進(jìn)行一定量的改造。好的設(shè)計師應(yīng)該理解用戶的這一心理，在保證安全與合理的前提下，為用戶的產(chǎn)品使用預(yù)留一定的自主空間。如今模塊化的家具產(chǎn)品正好符合了這一設(shè)計原則。無論是隔板的安裝還是桌椅的組合，都可以讓用戶在保證安全和牢固的前提下根據(jù)自己的需要對產(chǎn)品做出一定的調(diào)整。

使用戶的操作留下鮮明自然的痕跡。我們在閱讀紙質(zhì)書時會留下折痕，可以讓我們在下一次閱讀時迅速找到上次沒看完的部分。設(shè)計師有義務(wù)為用戶的產(chǎn)品使用留下鮮明自然的使用痕跡，這不僅讓用戶在被打擾時迅速恢復(fù)使用狀態(tài)，而且可以在出現(xiàn)錯誤時為用戶修正錯誤提供依據(jù)。

對用戶的使用進(jìn)行簡單明確的培訓(xùn)。盡管好的產(chǎn)品可以讓用戶自主完成全部操作，但是如果產(chǎn)品系統(tǒng)復(fù)雜且難以掌握，對用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)還是尤為必要的。設(shè)計師可以為用戶設(shè)計簡單明確的說明或者制作相應(yīng)的程序，使用戶能夠盡快完成對產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品正確的使用方式。

五、小結(jié)

用戶使用產(chǎn)品的過程是尋求幫助的過程，而設(shè)計師則通過產(chǎn)品對用戶提供相應(yīng)的幫助，最終的目的是使設(shè)計師和用戶合作完成某項任務(wù)，并在這一過程中加深用戶對產(chǎn)品的理解與認(rèn)識，同時設(shè)計師也能夠在用戶的不斷反饋中逐步提高自己的設(shè)計能力，最終獲得雙贏。為了使用戶更好的使用產(chǎn)品，就要求設(shè)計師遵循溝通的設(shè)計原則，采用建議和引導(dǎo)的語言讓產(chǎn)品和用戶進(jìn)行合作。雖然目前的設(shè)計仍處在手段和方法的過程階段，但是我們相信在不久的將來，設(shè)計一定會成為設(shè)計師與用戶之間彼此理解、互相協(xié)作的橋梁。隨著三種語言的逐漸轉(zhuǎn)變和發(fā)展，設(shè)計必將在人類社會文明中扮演越來越重要的角色。在這過程中，我們有理由相信，溝通不僅是用戶和設(shè)計師進(jìn)行交流的重要手段，溝通甚至可以說就是設(shè)計本身，設(shè)計旨在溝通。

注釋：

① （美）沃倫·貝格爾（著）、李馨（譯）.像設(shè)計師一樣思考[M].北京：中信出版社，2011：IX.

②顧海鵬. 探討供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與產(chǎn)品的匹配[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（8）：14.

③ （美）唐納德·A·諾曼（著）、劉松濤（譯）.未來產(chǎn)品的設(shè)計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2009：5.

④ 汪曉春.產(chǎn)品設(shè)計中界面的隱喻[J].裝飾，2005（01）：17.

⑤ 高巖、陶晉、洪華.行動引導(dǎo)在產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用[J].包裝工程，2007（09）：172.

參考文獻(xiàn)：

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