韓偉

摘要：21世紀(jì)，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和人們生活水平的提高，人們的消費(fèi)方式呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展趨勢，消費(fèi)者需求個(gè)性化也不斷增強(qiáng)。C2C電子商務(wù)作為一種嶄新的商務(wù)模式迅速發(fā)展起來，成為電子商務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分。而在其迅速發(fā)展的背后，物流卻成為了C2C電子商務(wù)發(fā)展的三大瓶頸之一。

關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)；物流發(fā)展；問題分析

一、C2C電子商務(wù)物流配送的要求

與傳統(tǒng)的物流業(yè)務(wù)相比， C2C電商商品及交易對(duì)象等方面都存在著比其他模式更多的獨(dú)特性。

（一）人性化的要求

在消費(fèi)者需求個(gè)性化越來越強(qiáng)烈的今天，是否能抓住消費(fèi)者需求趨勢，并開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者需求成為商家爭奪市場優(yōu)勢的關(guān)鍵，C2C電商物流服務(wù)市場也不例外。在C2C電子商務(wù)中提供更加個(gè)性化的物流服務(wù)將有利于商品的銷售，從而提高商家的市場競爭力。

（二）低服務(wù)價(jià)格的要求

價(jià)格優(yōu)勢是C2C商家發(fā)展、吸引顧客的重要因素。在C2C交易中，消費(fèi)者需要支付的價(jià)格通常不僅包括商品價(jià)格，還包括物流服務(wù)價(jià)格。并且由于網(wǎng)購商品價(jià)值較低，單次交易額小，物流服務(wù)成本在單次購買中所占成本的比率較高，所以消費(fèi)者對(duì)交易中自己需要承擔(dān)的物流費(fèi)用很敏感，能夠提供相對(duì)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物流服務(wù)的商家將更加吸引消費(fèi)者。

（三）時(shí)效性和便利性的要求

C2C電子商務(wù)交易商品大多是與人們的生活和工作相關(guān)的日常生活用品等類型的最終消費(fèi)品。消費(fèi)者都希望在購買后能越快收到越好，所以快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的配送將大大提高消費(fèi)者滿意度，也是網(wǎng)絡(luò)購物快速便捷的要求。但C2C客戶規(guī)模小、覆蓋區(qū)域分散，配送線路復(fù)雜等因素，C2C電商物流服務(wù)在是時(shí)效性與便利性上面臨更大挑戰(zhàn)[6]。

（四）準(zhǔn)確性與安全性的要求

C2C大多是小型的、分散的客戶，要將商品準(zhǔn)確地送到客戶手中，需要建立全面的零售配送網(wǎng)點(diǎn)，還需要良好的配送路線設(shè)施和運(yùn)輸工具以及對(duì)服務(wù)人員小區(qū)地理環(huán)境的熟悉來確保貨物安全。

二、C2C電子商務(wù)物流存在的問題

我國物流發(fā)展起步較晚，物流基礎(chǔ)設(shè)施及規(guī)章制度都有待完善，并且缺乏規(guī)范化的管理及社會(huì)化的物流配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，尤其是C2C電商物流還處在初始探索發(fā)展階段，發(fā)展時(shí)間較短，在實(shí)踐中還存在很多問題有待改變?，F(xiàn)階段我國C2C電商物流配送服務(wù)存在的主要問題及原因分析如下：

（一）C2C物流成本偏高，物流資源浪費(fèi)。

因特網(wǎng)的無邊界特點(diǎn)導(dǎo)致了C2C電子商務(wù)物流服務(wù)對(duì)象（買家和賣家）分布分散、不確定性高，不利于物流服務(wù)企業(yè)集中配送降低成本。加上當(dāng)前我國的第三方物流提供商很難具有如此巨大的市場布局，很難盈利。第三方物流公司配送布局缺乏規(guī)劃，重復(fù)布局現(xiàn)象嚴(yán)重。C2C網(wǎng)購客戶的特點(diǎn)，單筆交易數(shù)額較小，一對(duì)一的單向物流過程，決定了賣家很難降低物流成本

（二）速度慢，配送不及時(shí)

物流服務(wù)速度慢，是消費(fèi)者投訴最多的問題之一。一方面由于我們電商物流行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，缺乏規(guī)范的操作管理，物流服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高。另一方面，C2C電商物流出現(xiàn)配送發(fā)規(guī)模超長時(shí)間的延誤大多發(fā)生在由節(jié)假日等引爆的網(wǎng)購狂潮導(dǎo)致的訂單徒增時(shí)期。因?yàn)镃2C電商物流服務(wù)商大多規(guī)模較小、服務(wù)柔性較弱，就算這樣的爆發(fā)性需求是有所預(yù)期的，但是其服務(wù)能力根本不能滿足這樣的市場需求[6]。

（三）物流服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度差

長期以來，由于我國物流行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，物流配送中普遍存在野蠻裝卸、包裝粗礦等問題。在我國C2C電商物流服務(wù)中，由于電子商務(wù)快速發(fā)展，電商物流配送需求激增，許多C2C電商物流服務(wù)企業(yè)熱衷于短期利益的追逐，而忽視企業(yè)長期發(fā)展訴求，提供的物流服務(wù)不專業(yè)且服務(wù)態(tài)度差。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化問題：收費(fèi)混亂，沒有參考標(biāo)準(zhǔn)

目前我國不斷增多民營物流企業(yè)，但物流市場缺乏標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和監(jiān)管問題卻一直存在。尤其是快遞行業(yè)，目前還沒有統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)混亂。目前，我國C2C電商物流服務(wù)市場的發(fā)展仍處在探索階段，在市場管理方面，還沒有專門的管理部門設(shè)置，由經(jīng)貿(mào)委、鐵路局、交通局等壁壘分割、各自為政分塊承擔(dān)，導(dǎo)致了物流行業(yè)管理及市場標(biāo)準(zhǔn)化很難實(shí)現(xiàn)。

（五）配送便利性問題

我國C2C電子商務(wù)配送的便利性問題，主要體現(xiàn)在查詢、取貨和退貨三個(gè)環(huán)節(jié)。我國大多數(shù)C2C電子商務(wù)物流配送都指定了服務(wù)范圍，不在規(guī)定范圍的不提供送貨。其次C2C電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)不重視消費(fèi)者的查詢需求，沒有便捷的信息查詢平臺(tái)。在退貨方面，C2C消費(fèi)者退貨非常麻煩，程序復(fù)雜且需要自己承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

（六）信息的及時(shí)性、安全性、方便性問題

物流服務(wù)過程中的物流信息發(fā)布、查詢、反饋等是物流服務(wù)的重要組成部分，也是影響客戶滿意度的重要因素。而如今C2C電商物流服務(wù)過程中的信息發(fā)布滯后，更新慢、信息的安全問題、信息不對(duì)稱、信息查詢的復(fù)雜性、信息反饋不通暢等問題頻出，嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)滿意度。

三、發(fā)展建議

（一）重視客戶需求管理

重視客戶的個(gè)性化需求也就是重視企業(yè)的客戶需求管理。對(duì)于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)提供商來說，首先應(yīng)該將C2C電商物流服務(wù)對(duì)象的需求作合理分類，比如根據(jù)客戶需要的貨物送達(dá)時(shí)間的長短來進(jìn)行不同服務(wù)收費(fèi)的需求類、根據(jù)貨物性質(zhì)的不同來進(jìn)行不同收費(fèi)的需求類、自取和上門服務(wù)的不同收費(fèi)的需求類等等。將各類客戶需求進(jìn)行合理歸類后，企業(yè)應(yīng)該審視自己的核心競爭力。

（二）C2C電子商務(wù)虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟模式

我國C2C物流服務(wù)不關(guān)注客戶需求差異性，快遞服務(wù)類型少等問題突出，造成C2C物流服務(wù)高成本、低滿意度的現(xiàn)狀，要打破這樣的困難，必須對(duì)C2C電商物流模式進(jìn)行重新的再思考和構(gòu)建，C2C物流統(tǒng)一規(guī)劃與合作勢在必行。

C2C電商虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟的物流模式是指有意愿加入聯(lián)盟C2C物流服務(wù)根據(jù)自身資源優(yōu)勢出發(fā)，構(gòu)造各自的核心競爭力參與到聯(lián)盟伙伴選擇的投標(biāo)中來。由C2C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商構(gòu)建信息集成平臺(tái)，接收和整合買賣雙方的需求訴求，確定物流任務(wù)類型，然后參照選擇聯(lián)盟中具有對(duì)應(yīng)服務(wù)優(yōu)勢的物流服務(wù)商，為買賣雙方選擇物流服務(wù)提供者或提供選擇參考。聯(lián)盟伙伴中的物流企業(yè)根據(jù)各自專業(yè)化的物流優(yōu)勢從事各自的物流活動(dòng)。因此建立在核心競爭力和業(yè)務(wù)類型匹配選擇基礎(chǔ)上的物流運(yùn)作模式是一種有效發(fā)揮其優(yōu)勢，提高C2C電商物流服務(wù)水平，提高客戶滿意度的可行方法。（作者單位：長春大學(xué)旅游學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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