林莉

·藥事管理·

淺議醫(yī)院藥房藥學服務中的溝通能力

林莉

醫(yī)院藥房是醫(yī)院對外服務的窗口，是醫(yī)院形象的重要展示，隨著人們對醫(yī)藥服務需求的增加，對藥房藥師的要求更加嚴格。而藥師從事藥學服務的重要途徑是與患者進行有效溝通。融洽的溝通不但有利于解決病人的身心問題，而且有利于維持和增進良好的醫(yī)患關系，本文對藥師在藥學服務中的溝通能力提出一點建議和參考。

藥學服務；服務質量；溝通技巧

隨著人們生活水平的提高，藥學服務越來越重要，對藥師特別是提出了更高的要求和希望。醫(yī)院藥房是整個醫(yī)院醫(yī)療服務的重要組成部分，是醫(yī)院的一個職能部門，在整個醫(yī)院的構件中處于一個重要的地位，不僅僅是醫(yī)院對外的窗口，而且也能反映出醫(yī)院的形象，成為展示醫(yī)院精神面貌和醫(yī)療服務水平的平臺。醫(yī)院藥房不僅給患者提供藥品及藥品使用等方面的知識，而且最重要的是保證藥品的質量和保證患者安全有效地使用藥品，這就要求藥房工作人員應具有足夠的藥學方面知識和責任心。而藥學服務中最主要的是溝通能力。因此，加強醫(yī)院藥房服務人員的溝通能力對降低醫(yī)患矛盾、提高藥學服務的質量具有非常重要的現(xiàn)實意義。

1 溝通要建立在扎實的專業(yè)基礎上

健康所系，生命相托。藥師是藥學服務的主體，工作量大，工作范圍廣，為很好的完成藥師的職責。醫(yī)院應該配備相應的藥學咨詢窗口，提供藥學服務的人員必須具備扎實的藥學、中藥學專業(yè)知識、臨床醫(yī)學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。同時，還應熟悉藥歷書寫，以及一定的投訴應對能力和技巧。

科技的發(fā)展促進新藥大量出現(xiàn)，藥品種類也日益增多，不良反應也有增多的趨勢，使多數(shù)患者背負不必要的精神負擔。安全、有效、經(jīng)濟地應用藥品已受到人們的極大關注。藥師為患者提供用藥指導，向患者說明藥品正確的用法用量，向患者提示可能的不良反應[1]及服用注意事項。另外，藥學服務人員應該了解患者的用藥記錄，防止藥物間的相互作用和過敏反應，中藥的毒副作用最近也曾有報道，也應該向患者說明。隨著醫(yī)療技術的發(fā)展和防止藥物抗性，常出現(xiàn)中西藥并用，達到治療目的。有些中西藥并用會出現(xiàn)相反的作用。這就要求藥師必須了解中西藥合用的特殊例子，但因為目前多數(shù)這種增效或減效的機制還不甚明晰，需要用藥人員特別注意。

由于中國經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性，患者體質和環(huán)境的差異，藥師在配藥時應注意便捷性和經(jīng)濟性。用藥經(jīng)濟性不僅僅指用適合患者的藥品，還應該包括過度用藥和藥物濫用。過度用藥和藥物濫用不僅是對患者的不負責任，同時也是種資源的浪費，是對國家緊張醫(yī)療資源的浪費。據(jù)統(tǒng)計，世界衛(wèi)生組織認為全球每年有1/7的人死于不合理用藥[1]。美國

有近1/3的患者因不良用藥住院，導致其中的69%的患者死亡。我國藥物不良反應檢測中心報告顯示，我國有5%的患者因為不良用藥而住院。

2 溝通的語言

語言是藥學服務的重要內容，是藥患溝通的最重要渠道之一，也是藥師自身素質和形象的充分體現(xiàn)，而藥師語言風格對患者有重要影響。風格不恰當會影響溝通效果，忌諱講話、害羞或吞吞吐吐的人，注意語調、語速，有力的說話方式能直接表明觀點，有力的聲音能直接肯定觀點。但無論在藥學服務的每一個環(huán)節(jié)，藥師的語言處處都要體現(xiàn)出以病人為中心，藥師在與患者的溝通中要盡量使用通俗易懂的語言，少用專業(yè)性術語，盡量使用確定性的語言。應該注意的溝通原則：

2.1 維護醫(yī)師的權威

藥師在與患者的交談中應注意維護醫(yī)師用藥方案[2]。如用4代頭孢菌素患者認為用藥不妥，但每個患者的病情不同，若有腎損害使用第1代或第2代頭孢菌素就不合適，對患者病情藥師不了解不好作出評價，但可以和醫(yī)師溝通。如果當著患者面指出醫(yī)師的錯誤，就會引起醫(yī)患矛盾。

2.2 以患者為中心

以患者為中心，在交流時站在為患者服務，解除患者疾患的基礎上。當然這不是掛在醫(yī)院的橫幅或口號。除了在醫(yī)院管理上，方便患者就醫(yī)，保護患者隱私外還體現(xiàn)在藥學服務中。患者的經(jīng)濟能力，心理承受能力以及患者的接受能力和理解力上，特別是對廣大進城務工的農(nóng)民工，要注意維護其自尊心，語速要慢，盡量不要用專業(yè)的晦澀的專業(yè)術語[3]。

2.3 高效溝通

有效溝通經(jīng)常應用于管理學中，要求信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解[4]；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。藥師再提供藥學服務時，不要拘泥在患者的思維中，在理解患者的問題后，掌握其主要問題，給出專業(yè)的、肯定或否定的答復，已消除患者心理緊張感。

3 溝通的人性化

每位患者對疾病感知程度不同，會伴隨不同的心情和感受。藥師真誠的微笑和認真的工作態(tài)度對患者是關心也是安慰，它可以使患者心情愉悅，忘掉疾病的痛苦，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心[5]，同時患者的肯定和支持也會增加藥師的工作熱情和信心，促進藥患關系的良好發(fā)展。但在溝通的過程中，除了語言溝通外，還要時刻注意表情的變化和自己的肢體語言，有時候，一個善意的擁抱勝過千言萬語。

4 善于傾聽

善于聆聽[6]。聆聽患者陳述，既表示對其尊重，同時也表示關注和重視。在溝通中，藥師根據(jù)自己的專業(yè)知識來復述或表達患者問題，確切患者的感受，同時也增強患者對藥師的信任，進一步激發(fā)患者溝通的意愿。并應用心理學知識，對患者的不良反應做合理解釋，減輕患者的心理負擔，影響用藥的依從性[7]。

綜上可見，藥師和患者間溝通，不但能夠準確傳遞給患者關切的信息，也是對患者對疾患的發(fā)展、變化的了解過程，其中的傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，使治療方案得到患者切實配合，降低患者心理負擔，增強其治愈信心。 通過掌握溝通技巧，了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高診療的透明度，使患者能更透徹了解自身的問題，密切配合醫(yī)師治療，達到事半功倍的效果。 另外，有效的溝通可以改善醫(yī)患關系，緊密患者和醫(yī)生的關系，增強患者對醫(yī)生和藥師的信任， 提高藥師的社會承認度和獲得相應的社會尊重，緩解目前緊張的醫(yī)患關系。

[1] 孟威宏,史國兵,趙慶春,等.促進醫(yī)療機構合理用藥的對策[J].中國藥房,2011,22(5):385.

[2] 李正翔.臨床藥師的職業(yè)風險與合理用藥[J].中國藥房,2013, 24(001):1.

[3] 彭六保.以患者為中心,強化藥品管理[J].中國藥房,2002,13 (6):336.

[4] 趙國寧.建立高效溝通助力護患和諧[J].中國衛(wèi)生人才,2013 (3):13.

[5] 李殿富,張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國醫(yī)院管理,2005,25 (9):55.

[6] 廉世松.探索醫(yī)院人本管理的策略和實施方法[J].管理學家, 2013(13).

[7] 盧仲毅,唐時奎.實施醫(yī)患溝通制 改善醫(yī)患關系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(12):726.

（責任編輯：蔣淼）

Research on the communication skills in pharmacy services/LIN Li//

(Sichuan Provincial People's Hospital, Chengdu 610072,Sichuan)

Through the service quality of the dispensary of the hospital, the medical serviceability of a hospital is refected. Nowadays, people's requisition for medical treatment is improved which gives more strict requirement on pharmacist. The important way to provide the pharmaceutical service is through effective communication. On one hand, it is helpful for physical and mental health of the patients. And on another hand, it is helpful for the maintenance and promotion of harmonious doctorpatient relationship. This article presents some suggestions for pharmacists in pharmacy services to improve communication skills.

Pharmacy services; service quality; communication skills

R 288

A

1674-926X(2015)02-025-02

四川省人民醫(yī)院藥劑部，四川 成都 610072

林莉（1973-），女，本科，藥劑師，主要從事醫(yī)院藥房藥學管理方面的研究

Tel:13981922472 Email:linli0212@163.com

2014-07-15